银行营业厅管理规范论述样本.doc

银行营业厅管理规范培训银行营业厅管理规范培训讲师:胡一夫胡一夫老师培训业著名“光头导师”主讲领域：国学文化、企业管理和营销策划讲师介绍前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询企业独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志和网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授教授讲师介绍:河南大学毕业；曾任多个地域政府、旅游局顾问和景区营销总监，并在中国十家大中型企业担任CEO、企业顾问和独立董事，现为交广企业管理咨询企业独家签约讲师。这是一位多家著名企业高管、企业家联合推荐实战企管教授在这些企业中胡老师管理智慧和营销策划得到了高度认同和应用。近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地域，在前后为中国外各类企机关提供了大量策划、咨询服务，举行了上千场专题演讲和管理培训，为数万人进行各类商务决议和各类管理课题讲课。胡老师多年从事企业管理模式和营销策划体系建设研究，数次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性管理内训课程，欢迎机构合作。招牌课程：营销策划课程：品牌策划之道营销技巧和营销管理孙子兵法和营销策划领导智慧课程：决胜谈判桌创新思维训练商业模式和赢利决议危机公关和危机管理企业家素质和领导艺术国学研究领域：弟子规、儒家、兵家孙子兵法系列课程孝经和职员忠诚度管理弟子规企业培训系列课程培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，穿透力强；行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！媒体采访：新浪网访谈直播()：企业政治CCTV-2访谈直播()：弟子规和国民教育河南教育电台访谈直播()：赢在职场千龙新闻网访谈直播()：企管界“国学风”中金在线访谈节目（）：投资担保企业怎样突围？商全部网访谈节目（）：国美“黄陈之争”话题培训案例：联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府和旅游局、洛阳政府和旅游局、沙坡头景区等等。 营业厅管理规范 第一节 营业人员仪容仪表制度营业厅做为企业窗口单位，营业人员仪容、仪表、仪态表现着企业整体形象，营业人员应做到仪容美观、仪表整齐、仪态大方。（一） 营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整齐，合适进行修饰。女营业员要淡妆上岗，口红应涂抹正统红色系列，眼影应涂抹浅色系列，严禁浓妆艳抹；男营业员胡须要剃净，严禁留超长发。（二） 营业人员头发应梳理整齐，刘海不要太长，长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要整齐且不遮耳朵；男女营业员发型均要求大众化，不得梳、染奇形怪状发型，禁用浓烈气味发乳。（三） 营业人员佩带饰物要得体、适度，手链、手镯、项链不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女营业员只能佩带耳针，不能佩带耳环。（四） 营业人员手指甲要勤修剪，指甲长不得超出指尖2毫米；女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油，严禁留长指甲，染重彩指甲。（五） 营业人员应保持良好个人卫生习惯，不给她人造成不良视觉形象。（六） 营业人员上岗应穿着表现我企业形象统一制式服装，保持着装整齐、挺扩，头花、领花要统一，佩率领带时，领带夹夹在衬衣第四具纽扣位置为宜，扣好纽扣、拉闭拉链，季节变更服装由单位统一通知；严禁穿自己便服。（七） 营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损，并熨烫整齐，衣服不得有显著皱褶，裤子要烫出裤线，衬衣领口、袖口扣紧，内衣领不得高于衬衣领，衬衣颜色统一，下摆扎入裤（裙）内，不得有破绽、少钮扣或有扣不扣，拉链不拉，不得敞领口卷袖口，不得将长裤脚卷起。女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露出裙外。窗口服务人员均应穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。（八） 营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸前）并在本台席前放置工号牌，工号牌放置位置应在用户视线监督范围内。第三节 服务礼仪规范制度（一） 站立服务：手上无业务处理时，用户走近柜台，营业员必需站立并主动招呼。（二） 微笑服务：营业员以真诚笑容向用户提供服务，使用户在接收服务中体会到一个亲切感，融洽用户和营业员之间良好关系。注视用户眼睛，用健康笑明朗而又坦诚欢迎用户到来，还要做到微笑宽容，有理也要让三分。（三） 四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声），话语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，不责备。（四） 兼顾服务：用户多时要立即兼顾下一位用户“对不起，请稍微等一下”。电脑或系统故障时，要立即通知排队用户；手头业务多时应立即通知用户，并做好用户引导工作。（五） 姓氏服务：在确定身份情况下向用户提供姓氏服务，拉近相互距离，如“王小姐，您身份证，请收好。” （六）规范语言：严格使用营业厅规范服务用语。1、做到“请”字当头，“好”字结尾。 2、用委婉语气表示否定意思：“对不起”。 3、熟练利用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。 4、严禁讲服务忌语，包含营业员之间对话。（七） 和用户钱物交接时注意双手轻拿轻放，不抛不丢，收费时必需唱收唱付。（八） 用户未表示握手意向时，通常不主动和用户握手；若用户主动伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，尤其是和女用户握手更不可用力过大或时间过长，只需轻轻握一下手指即可，不可戴手套和人握手，不要向多人同时交叉握手。（九） 尊重用户风俗习惯，不和用户开玩笑。（十） 主动接待用户，主动介绍电信业务，主动为用户提供方便，主动为用户排忧解难，主动征求用户意见。（十一） 和用户谈话时姿态要端庄自然，心平气和，双目平视对方，语音适中，语气要亲切、诚恳，表情要明朗，表示要得体，语言要简单明了；严禁漫不经心，粗声大气，指手划脚，喋喋不休或吞吞吐吐和言不达意。（十二）有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备，既要实事求是，又要讲究分寸和留有余地。（十三） 严格实施首问负责制。（十四）得理让人，不和用户争辩、顶撞，必需时请值班经了处理。（十五） 工作有差错时，必需诚恳接收用户批评，当面向用户道歉并立即纠正错误。（十六） 营业人员在服务工作中应使用一般话，应依据用户性别、年纪等情况合适给予称呼，应主动、自如地使用多种文明服务用语。（十七）服务人员在服务工作中不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，当用户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，不和用户争辩。（十八）当用户办理业务不属于本台席工作范围时，服务人员应为用户正确指明相关台席位置，不得用笼统语言或不明确手势支走用户。（十九） 当用户向服务人员提出问询时，服务人员应热情、立即、正确地给予回复。遇用户表示不清楚情况，服务人员应耐心听取，细致问明，不得简单草率、搪塞敷衍用户，不到对用户承诺没有把握事情，严禁在和用户交流时不懂装懂，不得错误引导用户。在解答用户问题时应采取通俗易懂语言，避免使用业务技术术语；在整个用户咨询过程仲，应该热情大方、耐心周到，必需做到有问必答，不得拒绝用户合理要求，不能随意打断用户讲话，要让用户将问题说完后再回复或提问；对老弱病残用户应优先受理，并要有礼貌地向其它用户说明情况。（二十）遇用户着急催促情况，服务人员在加紧业务处理速度同时，应语气温和地请用户谅解，同时应注意确保业务处理正确性。（二十一） 遇用户动作缓慢情况，服务人员应语气温和地商请或帮助用户提升速度，不可催促用户。（二十二） 当用户办理或使用业务有困难时，服务人员应以合适方法给热情帮助。（二十三） 当用户办理业务或使用业务不妥时，服务人员应耐心给指导。（二十四） 当用户提出超出业务服务范围、不能满足要求时，服务人员应有礼貌地向用户解释清楚，请用户谅解。（二十五） 营业人员办理业务时应先外后内（先用户后职员），注意优先照料残疾人和行动不方便用户。当本台席前等候用户较多时，服务人员应注意用户前后次序，或合适引导用户遵守秩序，避免发生矛盾。（二十六） 碰到自己不清楚或难以处理问题时，服务人员应向相关人员求援，不可想当然地进行处理。 （二十七） 业务忙时窗口营业人员应做到“接一、顾二、招呼三”，即在接待头一位用户时，口头上能够照料第二位用户，同时还应该以自己眼神，点头示意等方法去招呼第三位用户。 服务用语规范一、服务用语规范1、 营业人员应使用标准一般话，假如用户需要，可使用其它语种。2、 营业人员应真诚、友善、微笑地和用户交谈， 做到“请”字开头，“好”字结尾；谈吐文雅、吐字清楚、语速平和，切忌语速过快，音量保持以用户听清楚为宜。3、 当用户进入营业厅时，营业人员应主动站立，依据不一样对象进行合适称呼，女用户称呼“女士”，男用户称呼“先生”等礼貌称呼；主动招呼：“您好，请问您办理什么业务”？4、 收费时营业人员应主动打招呼：“您好，请问您号码”。5、 营业人员接听电话时，应使用规范用语：“您好，中国电信 ，*号为您服务”。6、 营业人员接听电话结束时，应使用规范用语：“好，再见”。7、 当用户申请业务时，应使用规范用语：“请出示您有效证件好吗”？8、 当用户没带有效证件时，应使用规范用语：“对不起 , 为了维护您正当权益，请您取来好吗”。9、 收费员办理业务时，应做到唱收唱付：“ 收您*元，找您*元，请收好。”双手平举发票、钱或物，递交用户手中。10、 手续办理完成后，营业员应将用户所购商品和相关资料进行查对，无误后双手平举票据或物品递交用户“先生（女士）这是您*，请您收好，假如您需要帮助，请拨打用户服务电话10000”。 11、 若用户证件不全时，营业员应歉意通知用户：“对不起，办理*业务需要持有*证件和*证件才能够，谢谢。” 12、 当用户要求办理业务和企业要求有矛盾时，营业员应歉意通知用户：“对不起！（委婉解释原因，禁忌说“不能办理”），请您谅解。” 13、 当用户办理查询业务，而设备临时不能使用时，应歉意说“很抱歉，因为*设备正在维修，假如您着急请到*营业厅（最近营业厅）查询好吗？（可依据实际情况进行解释）。14、 当核实用户资料时，应说“ 请问您号码（或用户姓名）”?15、 当用户对自己费用有疑问时，应诚恳说：“请您别着急，让我帮您查一下好吗”？16、 当用户有意见营业员无法处理时，营业员应歉意提出：“对不起！请您稍等，我请*接待您好吗？”17、 当用户在办理业务需等候时，应主动说：“请您稍等”。18、 当用户在办理业务等候时间较长时，应歉意说：“对不起，让您久等了”。19、 当用户表示感谢时，应谦虚地说：“不客气，这是我应该做。”20、 当用户表示不满要投诉，问询营业员姓名时，应告诉用户：“很抱歉出现这种情况。我工号是*号”。21、 当得到用户帮助时，应诚恳说：“谢谢”。22、 当企业有纪念品赠予用户时，应说：“这是赠您纪念品，感谢您对中国电信支持，请笑纳”。23、 当用户要离开时，营业员应站立且热情送别用户：“您走好、再见（或您慢走）！”二、服务禁语1、 接待用户或办理业务时果断严禁使用蔑视语：A.喂B.说一般话，听不懂C.你真罗嗦D. 真笨，这全部不会E.问了半天不买，买不起别问呀F.不买看什么G.你听懂了吗H.我不是跟你说了好几遍了吗I.不懂别乱说J.你看不懂呀K.你叫什么名字L说一般话M.报密码2、 接待用户或办理业务时果断严禁使用烦躁语：A.自己看说明书去B.上面不是写着吗C.你去问她人去D.企业就这么要求，我处理不了E.没见我忙着呢F.越忙越添乱，真烦人G.你哪儿又不清楚了H.你有完没完I.问她人去J.到底要不要，想好了没有K.喊什么，等会儿L.交钱，快点3、 接待用户或办理业务时果断严禁使用否定语：A. 我不会B. 我不懂C. 我不知道D. 不可能E. 我不会用手机F. 我没措施G. 我没有空H. 我不会算I. 这事不归我管J. 我不愿意K. 我管不了L. 你说得不对M. 别问我N. 自己看去O. 你问她人去P. 看清楚，出门不认账Q. 这事不归我管R. 这事和我无关S. 我要下班了，明天再办理T. 你不要U. 你不懂4、 接待用户或办理业务时果断严禁使用斗气语：A. 我就这态度B. 爱哪儿告哪儿告去C. 机器坏了，我有什么措施D. 有能耐你告去E. 谁怕谁呀F. 我也不是好惹G. 愿找谁找谁去H. 你认为你是谁呀