银行便民自助终端管理办法模版.doc

*农村商业银行股份有限公司便民自助金融服务终端管理办法第一章 总 则第一条 为进一步加强和规范便民自助金融服务终端（以下简称便民自助终端)的管理,保障机具设备安全运行，提升支农便民服务质量,依据有关*银行业监督管理委员会农村中小银行等金融机构行政许可事项实施办法及*农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”） 关于制度规定，拟定本管理办法。第二条 便民自助终端是指布放于村经济合作社、社区、商户(以下简称“合作单位”)等民众居住相对集中区域并聘用专人管理，由本行统一提供便民自助终端机具。在终端管理员的协助下，通过便民自助终端，为客户办理各类现金类或非现金类业务,包括为农村(社区)居民及其它人群提供小额存取款、小额贷款、付费通支付费用、定活互转业务、行内外转账、短信签约、余额查询、交易明细查询、存折补登、密码修改、账户非正式挂失等基本金融服务的新型支农便民服务模式。第二章组织管理与职责分工第三条 行总部设立便民自助终端管理领导小组，由行长任组长,业务副行长任副组长,行总部各有关职能部门负责人及各支行行长(营业部总经理）为成员。领导小组下设办公室，办公室设在业务发展部,由业务发展部负责人任办公室主任，在管理领导小组指导下沟通协调各有关职能部门及各支行(含营业部，下同)开展便民自助终端所有工作。各支行也要设立相应的领导小组，由各支行行长（营业部总经理)任组长，并贯彻人员,明确责任，组长作为第一责任人，全面负责本单位的便民自助终端工作。各有关职能部门应贯彻人员负责便民自助终端的硬件设备购置(按总行固定资产采购及招标规定执行）、人员培训、安装调试、业务推进等方面工作。第四条普惠金融事业部是本行便民自助终端的管理部门,主要职责和工作要求：(一）拟定、修订便民自助终端管理办法,以使本行的便民自助终端业务良性、规范发展;（二)拟定、修订便民自助终端合作协议,明确支行与签约合作单位的权利、义务；(三)对各级金融*场进行充份的调查,拟定便民自助终端的发展规划; (四）组织并沟通协调有关部门对各支行便民自助终端协管员(终端管理员）开展培训工作，加强业务辅导，有效提升协管员、管理员的业务素质;（五）对便民自助终端及绑定账户的新增、变更、撤(注）销要及时予以审核认定,不得拖延,利于终端业务的快速开展；（六)负责拟定便民自助终端考核办法，充份调动有关人员的工作积极性，激励他们更好的开拓业务；(七）对在日常检查中发现业务开展不理想、进度缓慢的便民自助终端,要向支行进行督促与反馈，在合理的期限内业务开展仍无明显起色的，要求支行及时予以调整、整合;（八）业务发展部总经理为便民自助终端业务的第一责任人,全面负责本行便民自助终端有关业务。普惠金融事业部负责人作为便民自助终端业务的详细负责人,在职责范围内专职负责便民自助终端的有关工作，包括对各支行上报的便民自助终端有关业务申请表进行初审、对各支行的终端协管员及终端管理员开展业务培训、定时不定时开展业务巡检、对各支行的终端业务开展进行督查、反馈、向上级管理部门提请业务需求等。第五条 会计结算部主要职责和工作要求：（一)拟定、修订便民自助终端业务操作规程及会计核算办法，并组织会计核算；（二)负责便民自助终端业务的资金清算工作,对便民自助终端有关资金清算中出现的问题要及时予以解决,保证资金安全;（三) 协助普惠金融事业部对便民自助终端业务人员开展有关会计基础知识业务培训工作; 第六条 科技信息部主要职责和工作要求：（一）负责便民自助终端的系统开发工作;(二）负责便民自助终端的安装调试和设备运行维护工作;（三)提供便民自助终端业务的技术支持，及时解决运行中造成或产生的技术问题,做好便民自助终端发展过程中的后勤技术保障；(四）协助普惠金融事业部做好便民自助终端业务的系统测试及新功能上线培训工作。第七条 办公室负责便民金融服务点的关于宣传、统一形象设计等工作。 第八条 各支行主要职责和工作要求:(一）协助配合行总部做好便民自助终端的宣传、推广工作，并在实际工作开展过程中将好的经验与做法及时进行交流与沟通,以供其它支行借鉴与推广;(二）负责与布放便民自助终端合作单位签订合作协议,与拟布放的合作单位对接并贯彻场地；（三)负责对辖内便民自助终端设备管理员的培训工作;（四)对辖内便民自助终端造成或产生的差错账务要及时做好账务调整，特殊情形必须第一时间向会计结算部进行报告;(五）负责辖内便民自助终端及其附属设备、营业环境的日常检查维护和年检,监督终端管理员职责履行情形,发现设备管理员有违反协议的行为，应立即报告普惠金融事业部,并采取相应措施，将风险降至最低；(六)负责便民自助终端场地的更换工作和管理员的更换工作,更换需填写便民自助金融服务终端设备账户关联维护申请表（附件4）；（七)定时与便民自助终端管理员保持沟通联系，反馈客户需求,及时受理客户申诉。（八）各支行应确定一名或多名便民自助终端协管员,主要作为终端管理员、支行与普惠金融事业部的联系人。负责组织、推进和沟通协调便民自助终端开展工作，进行业务辅导、开展业务巡检、提供机具的初级维护保障等业务、设备及其附属设备的日常运行管理等工作；支行会计主管(网点主管）或指定专人负责对设备操作员开展便民自助终端业务的会计核算培训、辅导工作;负责将便民自助终端日常工作中发现的业务需求上报普惠金融事业部，逐级上报上级关于部门,提请解决。第三章 便民自助终端管理第九条 便民自助终端设在各合作单位固定场所内，为客户提供基础金融服务。第十条 业务功能。通过便民自助终端为客户办理小额存取款、小额贷款、付费通、定活互转业务、行内外转账、短信签约、余额查询、交易明细查询、存折补登、密码修改、账户非正式挂失等业务，同时设备管理员也要为客户提供关于金融方面的窗口咨询服务,以及信用户评定等业务申请的前台受理。第十一条 便民自助终端协管员。每台便民自助终端必须确保有一名管辖支行协管员联系服务。协管员需定时更新、补充有关宣传资料文件资料,开展金融知识和有关政策的宣讲、咨询;定时或不定时对便民自助终端业务开展情形、机具、营业环境进行日常巡检，开展业务辅导；同时收集并及时反馈客户建议或意见。第十二条 各支行需先与拟开展便民自助终端业务的合作单位协商对接，签订*农村商业银行股份有限公司便民自助业务合作协议(附件5)。同时,合作单位需与便民自助终端管理员签订便民自助金融服务终端设备管理员聘用协议(附件6）,由其指定的设备管理员负责便民自助终端的日常管理与维护。第十三条 硬件设备配备。便民自助终端由总行统一采购，并配备必要的安全自卫武器。第十四条 设备布放（选址）要求。便民自助终端的布放应综合考虑信用环境、客户需求、终端管理员管理能力、场所安全等因素。(一）信用环境:应优先考虑信用度高、信用评定好、业务能力强的合作单位。（二）客户需求:主要考虑本地经济状况、人口密集程度等条件，最大程度满足金融服务需求。（三)场所安全：主要考虑机具所在场所的周边治安环境、安装场所的供电、接地、消防、通讯及温湿度必须满足设备正常工作的技术要求。第十五条 便民自助终端业务日常周转所需资金由自助终端管理员(或合作单位)提供，支行不提供备用金，其中业务所涉及现金及交易均为客户与客户之间或客户与合作单位之间的交易。第十六条 资金提供方自助终端管理员(或合作单位）须在支行开立专门账户,并绑定该账户用于开展便民自助终端业务。第十七条 手续费构成与计发。为确保便民自助终端业务正常开展，本行定时向各签约合作单位支付手续费。详细手续费构成与计发标准参考*农村商业银行股份有限公司便民自助金融服务终端考核办法。第十八条为确保设备的有效使用和管理维护,合作单位对拟聘任的设备管理员按以下标准进行选择(选人）:(一)无违法和不良信用记录；(二）为人正直，责任心强，身体状况良好;（三）经济基础较好；(四)年龄原则上不超过65周岁；(五)具备所服务辖片的正式户口;（六)本人及家庭成员未同时为其他银行等金融机构办理同类性质的业务;(七)业务上能胜任设备管理职工或员工作。第十九条 各合作单位依照上述要求，确定拟聘任人选,并向各支行提交设备管理员审查备案表(附件1）。各支行对拟聘任人员进行资格资质审查,并出具审查建议或意见。审查同意的拟聘任人员，由合作单位与其签订便民自助机具设备管理员聘用协议。第二十条 便民自助终端业务培训。普惠金融事业部在科技信息部、会计结算部等有关部门协助下组织对各支行便民自助终端协管员的集中培训。各支行负责对辖内便民自助终端管理员进行有关培训。第二十一条 培训内容包括便民自助终端业务知识、代办流程、机具操作、机具日常运行维护、风险管理和安全保卫等方面内容。第二十二条 各支行要不定时对设备管理员业务操作规范性和便民自助终端使用情形等进行检查监督,对可能发生的潜在问题要及时予以解决。第四章 风险监控第二十三条 交易风险防范。（一)便民自助终端业务单个账户单笔小额存取款最高限额为30元,当天累计限额3000元。单日累计转账金额不超过5万元,对交易额度较大、交易频繁的账户应进行重点监控，防范系统风险。（二）依据有关本地实际业务需求,合理确定每台便民自助终端自有周转金为13万元/日。第二十四条 操作风险防范。(一)便民自助终端业务应实时办理，当场打印交易凭证，并由客户签字确认。营业终了,便民自助终端管理员应从便民自助终端打印当天交易明细,并做好日终轧账工作，同时对所有交易凭证及设备日志妥善保管。（二）便民自助终端管理员不得询问和擅自掌管客户账户密码,不得保管客户存折、银行卡,不得对客户收取手续费。管理员有义务提醒客户妥善保管自己的存折、银行卡和账户密码,因账户密码丢失等发生的风险由客户本人负责。(三)对便民自助终端业务中造成或产生的单边账现象，由管辖支行在三个工作日内做好账务调整,便民自助终端管理员要做好对客户的说明工作。（四)管辖支行督促便民自助终端管理员做好对账、台账登记、设备检查与维护等工作。第二十五条 技术风险防范。（一)便民自助终端设备发生故障，管理员无法自行处理时，应立即通知管辖支行协助解决。支行协管员接通知后,应及时向有关职能部门报告,并填写便民自助终端设备故障登记表（附件2）,对故障发生时间、故障说明、故障上报时间、故障修复时间、故障原因、解决方式等做好详尽记录。必要时可先要求设备管理员关闭便民自助终端设备。(二）采取数据加密、设置防火墙等安全技术防范措施，防范各类技术风险，确保业务数据的网络传输和访问安全,保证网络运行的安全性和连续性。加强网络安全管理,防止网络安全配置、用户名、密码、密钥等绝密资料文件资料外泄,防止非法网络接入。第二十六条 退出机制。每年由普惠金融事业部牵头,会同有关部门,对设备管理员的规范性、设备运行和安全工作进行年检，并填制便民自助终端设备管理员年检表（附件3）。发现有以下问题的，可建议合作单位取消设备管理员资格资质并重新贯彻人员进行调整：（一)服务质量差,群众满意度低下,甚至造成业务纠纷、影响恶劣的;（二)因非客观因素造成便民自助终端设备停机、业务停办一天以上且未向支行或合作单位提出说明的；（三）违规操作,擅自向客户收取费用,利用便民自助终端办理许可外的其他事项的;（四）对便民自助终端日常管理、维护和保养不尽职,致使设备损毁的；(五）存在掌管客户存折、银行卡和密码,挪用客户资金,向客户打白条等行为的。开展便民自助终端业务的合作单位，存在以下情形的，支行有权收回便民自助终端：(一)经办笔数和金额经过一段时间仍达不到支行要求，未能充份发挥金融服务功能的;(二）未经支行同意，无故更换便民自助终端设备管理员的；（三)未定时做好设备维护、台帐登记等情形检查的;（四）支行认为有必要收回的其他情形的。第五章 设备运行操作第二十七条 设备管理员，是指经本行资格资质审查同意,并由合作单位聘用,负责便民自助终端管理与维护的专职人员。合作单位选聘的设备管理员应符合本行规定的条件，由本行培训后上岗。第二十八条 便民自助终端服务点附近明显位置应张贴客户须知，提醒客户有关注意事项。第二十九条 每台便民自助终端对应一个设备管理员的个人结算账户,设备管理员在便民自助终端所属营业网点开立个人银行结算账户,由管辖支行将经行总部普惠金融事业部审批同意的便农自助金融服务终端设备账户关联维护申请表提交至行总部清算中心,由清算中心将便民自助终端设备号与账号做关联处理。第三十条 便民自助终端启动操作步骤。设备管理员首先应认真检查设备周围环境，确保电源、网络、便民自助终端各设备连接可靠;其次严格依照开启电源、网络设备、便民自助终端的先后顺序启动设备。第三十一条 便民自助终端运行中，设备管理员必须遵守以下规定:（一)设备在工作状态时,不得搬动机器、不得接插任何连线、不得频繁开关计算机,尽量保持好现场卫生;电源插座不允许连接任何其它电器设备,做到插座专用，条件允许或电源不稳定地区,可加装UPS电源设备；(二)如发生设备故障或电压不稳定现象,要立即停止设备运转,保持现场,及时报告关于部门,由技术人员现场检查、分析、处理。第三十二条 便民自助终端关闭操作步骤。设备管理员首先关闭便民自助终端，再关闭网络设备,最后切断电源；然后打扫现场卫生，清理设备,使设备及其周围环境保持清洁状态。第三十三条设备管理员处理业务必须实时办理,办理业务与打印存折（回单）必须同步。第六章 业务操作流程第三十四条 业务范围（一）便民自助终端不支持开户交易，不提供抹账交易。在便民自助终端上办理业务，需要客户持有效身份证件先到营业网点办理借记卡、定时一本通、活期一本通、活期存折开户手续，设备管理员要对客户做好说明工作。（二）设备管理员依据有关客户需要,可通过相应功能菜单操作履行以下业务:1存折补登:适用定时一本通、活期一本通、存款存折;代理存取：小额支款、有卡/折代存、无卡/折代存、明细查询、凭条补打;3小额贷款:个人循环贷款（除必须柜面发放贷款外)；. 汇款转账:行内汇款和跨行转账;5定活互转：同一客户的定时和活期互转；.账户管理：余额查询、明细查询、短信服务、修改密码;7账户挂失：口头挂失业务;8支付费用业务：水电费代缴、电信支付费用等;9.金融信息:存款利率、贷款利率和外汇牌价;1. 本行信息:关于本行、网点分布和业务介绍;1.它经总行同意开办的业务。第三十五条 每次只可进行一种交易,交易履行后返回初始界面，不可一次操作多项交易。第三十六条 设备管理员业务操作流程(一）代理转账业务操作流程：基本规定代理转账分有卡/折代存和无卡/折代存。处理流程(1）有卡折代存业务,设备管理员选择“代理存取”选项，提交“有卡代存”交易，进入插卡/折画面。插入卡折后，提示输入设备管理员密码,设备管理员输入密码无误后，系统自动判断，若为他行卡交易拒绝；若为本行卡则显示账户信息。按“确认”,进入客户输入代存金额画面。 客户输入代存金额并确认无误后,提示设备管理员输入绑定账户密码，若输入密码有误，则业务取消，系统自动退出;若设备管理员绑定账户余额不足，则提示“账户余额不足”,设备管理员需到所属营业网点存款。若交易成功,打印存款凭证及客户回单,存款凭证由客户签字确认后由设备管理员作当天传票，客户回单由设备管理员签字后交客户。(2）无卡/折代存业务，设备管理员选择“代理存取”选项,提交“无卡代存”交易，提示输入设备管理员密码,设备管理员输入密码无误后，进入客户输入账/卡号画面。客户需两次输入账/卡号,若两次输入信息不一致，提示重新输入。若两次输入信息一致的,显示账户信息，并提示客户确认。客户确认无误后,进入客户输入代存金额画面。客户输入代存金额并确认无误后,系统提示设备管理员输入绑定账户密码,其他处理流程同“有卡/折代存业务”。（二）取款业务操作流程1基本规定客户单个账户当天累计取款金额暂不得超过300元。2.处理流程取款业务，设备管理员选择“代理存取”选项，提交“小额取款”交易，提示进入插卡/折画面。插入卡/折后提示输入设备管理员密码,输入设备管理员密码无误后，显示账户信息,并提示客户进行确认。 账户信息经客户确认后，设备管理员依据有关客户申请输入取款金额,输入取款金额无误后，进入小额取款信息确认画面。客户选择“确认”,提示客户输入账户密码，客户账户密码输入无误后,发送交易信息给主机，客户等待主机返回交易成功信息;若客户账户余额不足,显示账户余额不足信息画面,交易取消。若交易成功，打印取款凭证及客户回单，取款凭证由客户签字确认后由设备管理员作当天传票，客户回单由设备管理员签字后交客户。（三）交易明细打印处理流程明细打印业务，设备管理员选择“代理存取”选项，提交“明细查询”交易，提示输入设备管理员密码,设备管理员输入密码无误后,显示当天成功交易明细,选择“打印明细”,打印当天成功交易明细;若当天无交易明细，则系统进入无交易明细画面,交易取消。 (四）凭条补打业务处理流程凭条补打业务，设备管理员选择“代理存取”选项,提交“凭条补打”交易，提示输入设备管理员密码,设备管理员输入密码无误后,提示输入需补打的交易流水号，交易成功后，补打交易凭证及客户回单,涉及客户签字的,同代理转账、小额取款业务处理。(五)关机处理流程关机业务,设备管理员选择“代理存取”选项，提交“关机”交易,提示输入设备管理员密码,设备管理员输入密码无误后,提示设备管理员确认关机,设备管理员确认后,设备进入关机处理状态。第三十七条 设备管理员指导客户自行操作的业务包括账户管理、汇款转账、小额贷款、定活互转、支付费用业务、存折补登、账户挂失、金融信息和本行信息查询业务等,上述业务尽量由客户自行操作,设备管理员可在旁边做指导性协助。（一)账户管理操作流程1.基本规定账户管理操作分为账户余额查询、明细查询、短信服务、修改密码。账户余额查询交易支持信用卡、借记卡和存折的查询;明细查询系统会默认查询当天明细，客户也可依据有关需要查询跨度为一年的明细账,只要输入起止日期即可;短信服务业务系统默认短信签约变更金额为0.0元,定时账户不做短信签约交易;修改密码业务客户错误密码次数不得超过5次，若超过5次则自动退卡处理并锁定密码,客户需到原开户机构办理密码挂失。客户密码修改成功后，自动退卡或折,并需要客户重新插入卡折,输入新的密码方可进行其它操作。2处理流程(1)账户余额查询，客户将存折或卡插入便民自助终端，选择“账户管理”选项,提交“查询余额”交易后，进入选择币种画面，客户选择币种无误，交易成功显示账户余额查询结果。(2)账户明细查询，客户将存折或卡插入便民自助终端，选择“账户管理”选项,提交“查询明细”交易后,进入选择币种画面,客户选择币种无误，交易成功显示账户明细查询结果,若选择“明细打印”,打印账户明细查询结果。(3)短信服务业务,客户将存折或卡插入便民自助终端，选择“账户管理”选项,提交“短信服务”交易后，先检查账户余额是否低于短信签约手续费，若不足则提示账户余额不足交易退出;若余额足够则进入短信签约协议确认画面。目前，短信签约服务暂不收费。客户选择“同意”，系统会发送“短信签约查询”交易，若客户未签约则提示客户输入手机号码等签约信息；若客户签约的手机号大于1个，则提示客户到营业网点办理，交易取消系统退出；若客户签约的手机号为个，则提示客户是否更改签约信息。客户未签约,系统提示客户输入两次手机号码,若两次输入信息不一致，提示重新输入。客户两次输入信息一致的,则进入短信提醒变更金额输入画面。系统提示客户两次输入短信提醒变更金额,若两次输入信息不一致，提示重新输入。客户两次输入信息一致的,进入短信签约确认画面，客户确认后交易成功,否则取消交易。若交易成功后,打印签约结果客户凭条。客户已签约1个手机号码的，系统提示客户是否更改签约信息,若选择“修改金额”交易,则进入短信提醒变更金额输入画面;若选择“重新签约”交易，则进入手机号码输入画面。其他业务流程同“客户未签约”操作。(）修改密码，客户将存折或卡插入便民自助终端，选择“账户管理”选项,提交“修改密码”交易后，提示客户输入原密码，原密码输入无误后，转到新密码输入画面。客户需两次输入新密码,若两次输入信息不一致，提示重新输入。客户两次输入信息一致的,则提示账户密码修改成功。（二）汇款转账业务操作流程1基本规定汇款转账业务分为行内转账业务和跨行转账业务。系统暂不支持外币账户的汇款转账。行内转账日累计默认限额为0000元;最高日累计限额为5000元（可在便民自助终端或柜面开通限额）。系统监控账户状态不正常的账户转入，若对公账户年检未过、对公账户临时户逾期、个人储蓄、不动户、双冻、销户等账户不正常的转账,交易拒绝；客户持信用卡转出时,只允许转账额度为支现额度；定时账户不做行内转账交易。跨行转账当天累计限额暂为000元。便民自助终端跨行转账的账务处理，统一为汇出费用的账务所有在便民自助终端的所属支行,退汇费用的账务处理所有在卡/折的开户机构。便民自助终端所属支行可查询本支行由便民自助终端发起的跨行汇款业务；开户机构可查询退汇至本支行的汇款。跨行汇款的手续费由交易时从客户账上实时扣收,手续费标准同柜面，手续费收入便民自助终端的归属支行账;系统每天22：0到0:00未能做跨行转账,在此时间段内，便民自助终端“跨行转账”按钮屏蔽。客户在营业时间外的跨行转账不会实时到账；定时账户不做转账交易。.处理流程(1）行内转账业务，客户将存折或卡插入便民自助终端,选择“汇款转账”选项,提示客户输入密码,客户输入密码无误并提交“行内转账”交易后，系统提示客户输入行内转账信息。客户需两次输入转入账卡号，若两次输入信息不一致,提示重新输入。若两次输入信息一致，显示账户信息，并提示客户输入转账金额。客户输入转账金额无误后,进入行内转账业务确认画面,经客户确认并输入准确的密码后,系统判断账户余额，若客户账户余额不足则自动退卡;若客户账户余额足够交易成功，打印行内转账凭条。（)跨行转账业务,客户将存折或卡插入便民自助终端,选择“汇款转账”选项,提示客户输入密码,客户输入密码无误并提交“跨行转账”交易后,系统提醒客户页面进入跨行转账业务提醒画面，选择“继续”进入转账类别选择画面,转账类别分为普通和加急，选择“普通”或“加急”后便转到选择开户银行信息画面，选择“普通”，系统则通过小额进行汇款，如选择“加急”便通过大额进行汇款，大小额汇款的手续费同柜面操作。客户可以选择汇款银行行号直接输入，输入银行行号后系统显示行名;也可以通过模糊查询查到汇款银行名称。通过模糊查询时,客户首先进入汇款银行名称选择画面,确认所选择的银行名称后，选择该银行所在*名称信息，确认*名称信息后，系统提示客户输入网点名称，输入营业网点或关键字后，选择“查询所有”,系统显示网点名称一览表,客户选定汇款银行信息并确认后，系统提示客户输入转入账号。客户需两次输入转入账/卡号,若两次输入信息不一致，提示重新输入。若两次输入信息一致，提示输入收款人姓名,输入收款人姓名无误后,提示客户输入转账金额。客户输入转账金额无误后,进入跨行转账业务确认画面,经客户确认后,系统判断账户余额，若客户账户余额不足则自动退卡；若客户账户余额足够,交易成功，打印跨行转账凭条。(三）定活互转操作流程1.基本规定定活互转只能是同一客户的定时和活期互转；互转时,客户的定时账户和活期账户的客户内码必须相同;定时账户部分转存时，同一期限的定时账户只能部分转存一次。2.处理流程(1）活期转定时处理流程。插入客户借记卡、活期存折或活期一本,通过“汇款转账”进入定活互转、活期转定时，输入转入账号:定时一本通账号,输入两次后确认。存期有3个月、个月、年、年、年、5年。转存标志有“自动转存”和“不转存”两种。需输入转出账户密码。交易成功后自动打印交易凭条和补登折。(2）定时转活期处理流程。插入定时一本通后，通过“汇款转账”进入“定活互转”“定时转活期”,定时一本通未补登折的要进行补登，定时一本通中有多笔记录的要选择子账户，即相应的D序号,输入金额不得低于5元，两次输入转入账户账号,确认转存信息，输入定时一本通账户密码后交易成功。自动打印客户凭条、利息清单、转存账户存折。(四)支付费用业务操作流程1基本规定目前，系统支持电费支付费用、水费支付费用、固定电话、电信手机支付费用、有线电视支付费用等项目。2.处理流程（1)电费支付费用,选择“支付费用业务”选项,进入支付费用业务界面，选择“电费支付费用”,显示“请输入用户号”,输入电费发票上的用户号，按“确认”,输入想要支付费用的月份，或支付所有欠费则可直接选“所有欠费”，进入确认支付费用信息界面,点击“确认支付费用”,输入密码后,支付费用成功。交易失败,提示信息界面。（）电信支付费用,选择“支付费用业务”选项,进入支付费用业务界面，选择“电信支付费用”，显示账户类型选择界面,用户选择支付费用账户类型:协议号支付费用、电话号码支付费用、宽带号支付费用。选择后按“确认”,点击“确认支付费用”,输入密码,出现支付费用成功。交易失败，提示信息界面。（五)存折补登业务操作流程1.基本规定系统支持活期储蓄、活期一本通、定时一本通的存折补登。2处理流程存折补登业务,客户在等待插卡画面选择“存折补登”选项，提示客户插入存折,客户将存折或卡插入便民自助终端,提示客户输入密码,客户输入密码无误后,系统提示存折补登提醒信息,如提示客户是否需补登，如需补登提示是否已翻到空白页。客户核对无误并按“确认”后，系统打印存折补登信息。若存折补登时,存折当前页已满页，则系统提示“此页已满,请取出存折翻页后重新插入”信息;若整本存折已满，则系统提示“您的存折已满,请到附近网点更换存折”信息。（六）账户挂失业务操作流程账户挂失业务,客户在等待插卡画面选择“账户挂失”选项，系统提示客户输入挂失账号，客户输入挂失账号并确认无误后，系统提示客户输入账户密码,客户输入账户密码无误后,系统提示输入本人有效身份证件号码,客户输入无误后进入挂失信息确认画面。客户核对挂失信息无误并按“确认”后，系统显示交易成功信息，并打印账户挂失凭条，并提示客户此挂失为口头挂失,五天之后自动取消,请五天内到开户网点办理正式挂失。账户挂失时，系统会提示输入本人的有效证件号码,如代理挂失，则输入代理人的有效证件号码,但系统不校验有效证件是否本人，是否合法及输入的位数。账户挂失后，便民自助终端不支持该账户所有业务。(七）金融信息查询操作流程便民自助终端提供人民币存款利率、贷款利率和外汇牌价的查询，该存贷款利率会自动从核心系统进行取数，不需手工维护。查询结果为当前最新信息。客户在等待插卡画面选择“金融信息”选项,选择“人民币存款利率”,系统显示当前人民币存款利率信息；选择“贷款利率”，系统显示当前贷款利率信息；选择“外汇牌价”,系统显示当前外汇牌价信息。(八）本行信息查询操作流程本行信息查询分为关于本行、网点分布和业务介绍。客户在等待插卡画面选择“本行信息”选项，分别选择“关于本行”、“网点分布”和“业务介绍”,系统分别显示有关信息。第三十八条 设备管理员不得询问客户账户密码,不得掌管客户存折、银行卡、密码，不得对客户收取额外手续费。设备管理员有义务提醒客户妥善保管自己的存折、银行卡和账户密码，因账户密码等丢失发生的风险由客户本人自负。第七章 账务核对及差错处理第三十九条 设备管理员在办理便民自助终端业务时，每笔交易履行后要及时打印相应凭条回单,并通过“明细查询”交易查询当天交易流水(或通过余额查询交易查询余额），确认相应交易是否成功。因电源断电、网络中断等原因造成交易未能正常履行或未能打印有关凭证的,在便民自助终端恢复正常运行后，要先通过“明细查询”交易查询。同时，提醒客户查询账户余额核对业务是否发生。若对应交易明细存在，确认为交易成功；若对应交易明细不存在，确认为交易不成功，可重新进行操作。设备管理员每天营业终了，应打印代理存取交易明细，并将代理存取凭条分别与交易明细逐笔进行勾对，轧对库存现金余额和绑定账户余额期初合计与期末合计数核对一致。同时，按交易明细清单、凭条顺序号整理当天业务凭证并装订成册定时保管，保管期限原则上不低于15年。第四十条 因网络故障或其它原因，在办理业务时造成核心系统记账成功,便民自助终端记账不成功,或者核心系统记账不成功，便民自助终端记账成功（即单边账现象），应立即通知管辖营业网点,由管辖营业网点在3个工作日内做账务调整，设备管理员要做好对客户的说明工作。第八章 日常维护第四十一条 便民自助终端所属网点及设备管理员要加强对设备的维护，确保不间断运行。便民自助终端各级管理人员必须保证24小时通讯畅通,以便设备发生故障时及时联系。第四十二条 科技信息部要做好设备管理员的技术培训工作，提升设备管理员的安全意识和管理水平;做好便民自助终端安装调试、网络规划配置、病毒防范、软件升级等技术支持工作。第四十三条 设备管理员要每天检查便民自助终端及附属设备运行情形，清洁自助设备,做到外部无积尘、污垢，显示器明亮。要及时更换打印纸、客户回单和色带等耗材,确保便民自助终端的正常运行。第四十四条 设备出现故障，首先由所属营业网点检查设备状态,尽速排除故障，并做好记录；若所属营业网点无法自行排除故障,应立即向行总部科技信息部报告。便民自助终端未能正常提供服务时,应通知设备管理员向客户做好说明工作。第四十五条 便民自助终端报停须经普惠金融事业部确认后方可进行。第九章 应急处置第四十六条 应急处置预案(一)因业务纠纷引起的聚众事件首先向合作单位和支行报告,由合作单位稳定事态，支行派人查明原因,及时解决;其次向客户做好说明工作,预防事态扩大,必要时由合作单位和支行共同向公安部门报告。（二)火灾发生火灾时,立即切断电源，手持灭火器对准火源灭火,及时将现金转移到安全位置，同时拉响报警器，告知周边联防户协助灭火，并向合作单位和支行报告。如火势较猛，要及时拨打119报警。(三)现金盗抢设备管理员现金平时要分散存放,不要集中在办公场所，注意保密。路途携带现金要结伴同行，不要走亲访友、赶集,要注意无牌照的摩托车和机动车，预防抢劫案件的发生。一旦发生盗抢事件,要沉着冷静,机智勇敢，见机行事，首先保证人身安全，事后要保护好现场,第一时间向公安机关报案,同时向合作单位、支行和保险公司报告，要尽量记住犯罪嫌疑人的音容面貌特征,为公安机关破案提供有利线索。 对代理存取款业务量较大的便民自助终端点,终端所属网点应为设备管理员现金存取提供接送服务。（四)发现假币设备管理员发现假币时,要记住假币号码和持有人的账户名称、账号，并及时向支行报告,一次性发现3张以上的假币由支行报告本地人民银行和公安部门处置。(五）设备损毁、网络中断或未能正常工作设备管理员要立即依照设备维护流程进行检查,如未能排除故障，要及时向管辖支行报告，请求技术支持。第十章 附 则第四十七条本办法由*农村商业银行股份有限公司负责拟定、说明并修改。附件:.便民自助终端管理员审查备案表2.便民自助终端设备故障登记表3.便民自助终端设备管理员年检申报表.便民自助金融服务终端设备账户关联维护申请表5.*农村商业银行股份有限公司便民自助业务合作协议6.便民自助机具设备管理员聘用协议 附件1姓 名性别民 族出 生年 月籍 贯家庭住址政治面 貌入党(团)时间身份证号码推 荐 人学历学位全日制教 育毕业院校系及专业在 职教 育毕业院校系及专业主要履历合作单位建议或意见:盖章： 年 月 日便民自助终端管理员审查备案表附件2便民自助终端设备故障登记表 申报单位（盖章)设备编号设备位置故障现象故障原因处理方式填报日期: 年 月 日附件3便民自助终端管理员年检申报表申报单位(盖章)： 年 月 日设备管理员姓名性别出生年月身份证号码联系方式家庭住址设备所属支行设备编号业务发生笔数差错发生笔数设备运行情形台帐登记情形合作单位建议或意见盖章： 年 月 日支行初审建议或意见盖章: 年 月 日总行建议或意见 盖章:年 月 日附件便民自助金融服务终端设备账户关联维护申请表申请日期: 年月 日申请类型新增 修改 取消照 片设备号关联账/卡号设备管理员姓名性别家庭住址身份证号码联系方式归属机构名称机构号手机号码（短信通知）申请事由:申请人(签字）:年 月 日归属机构审核建议或意见:审核人（签字):年 月 日行社管理部门审批建议或意见:审核人（签字）:年 月 日行社科技部门审核建议或意见：审批人（签字):年 月 日行社清算中心维护结果：经办人员（签字）：授权人员（签字）：年 月 日注：本申请表一式四份,申请人、归属机构、行社科技部门、管理部门及清算中心各执壹份。附件*农村商业银行股份有限公司便民自助业务合作协议编号: 设备提供人(以下简称甲方）：*农村商业银行股份有限公司 支行（部) 设备使用人（以下简称乙方)： 为给广大农民客户提供更加方便、快捷、安全、高效率的金融服务，经乙方申请，并经甲方同意,甲方在乙方所在地布设便民金融自助服务机具