银行自助服务终端管理办法模版.doc

xx银行自助服务终端管理办法（试行）

第一章 总则
第一条 为加强和规范自助服务终端管理，保证自助服务终端正常运行，提高自助服务终端的使用率和服务水平，全面实现自助服务终端“选型科学化、布局合理化、管理规范化、操作标准化”目标，有效防范业务风险，特制定本办法。
第二条 自助服务终端包括穿墙式和大堂式两种，穿墙式自助服务终端机体在墙内、窗口对外，大堂式整机放置在营业厅内。
第三条 自助服务终端布放应遵循“合理布局、分流增效、便于管理、防范风险”原则。
第二章 基本规定
第四条 自助服务终端的选型购置由总部按照有关集中采购管理办法统一组织实施。
第五条 自助服务终端达到报废条件的，按照我行报废流程进行报废。
第六条 自助服务终端设备升级按照我行升级流程进行操作，确保升级过程的安全性及升级后设备的可靠性。
第七条 自助服务终端应保证服务环境、外观形象、受理标识、服务界面、交易流程和操作提示的标准化，符合我行企业形象管理和营业网点视觉形象规范等规定。
第八条 支行确定专人负责自助服务终端的日常管理，并报存款经营部备案。
第九条 自助服务终端的运行时间由总部确定，支行不得更改。
第三章 职责划分
第十条 存款经营部负责下列工作：
（一）自助服务终端的选址、分配及布局调整；
（二）制定自助服务终端需求计划，提交可行性立项报告,配合相关部门做好自助服务终端、监控设备安装和网络的连接设置；
（三）自助服务终端的安装验收、故障处理、预防性维护及维护管理；
（四）审批自助服务终端新业务、新功能；
（五）自助服务终端的业务培训；
（六）制订、修改和完善自助服务终端业务管理办法和业务操作规程。
（七）定期进行自助服务终端运行环境检查、运行状况检查、磨损部件更换、功能性能测试等预防性维护，做好相关记录。
（八）做好自助服务终端供应商和服务商管理，客观评估服务质量，核实备品备件及服务人员配备等情况，确保服务渠道畅通。
第十一条 科技开发部负责下列工作：
（一）自助服务终端系统软件、管理软件的研发、投产、支持及系统维护；
（二）自助服务终端网络连接和设置；
（三）组织评估自助服务终端技术研究和技术测评；
（四）自助服务终端用电、线路的维护。
第十二条 安全保卫部负责下列工作：
（一） 督导安装符合有关规范的安全防范设施，检查安全防范设施运行维护情况和防范措施落实情况；
（二）协助公安机关侦破撬盗破坏自助服务终端、在自助服务终端外部或周边环境安（改）装非法设备、利用自助服务终端窃取客户资料等风险事件和案件；
（三）指导支行做好自助服务终端日常安全巡查、调阅检查视频监控录像等外部风险防范；
（四）组织自助服务终端安全专项检查，监督整改措施落实情况。
第十三条 计划财务部负责下列工作：
（一）自助服务终端新业务、新功能中动账的测试；
（二）自助服务终端报表类型、内容和格式的制定；
（三）自助服务终端业务往来中错账的处理。
第十四条 支行负责下列工作：
（一）本单位自助服务终端的运行监控、业务故障处理、技术故障报修、耗材领用、安全巡查、解决客户求助；
（二）新投入运行或排除故障后再投入运行的自助服务终端的测试验收；
（三）向客户宣传正确使用自助服务终端的操作方法，及时妥善处理客户对自助服务终端的投诉；
（四）在自助服务终端设备生命周期内，建立维护记录。每日监控管辖自助服务终端运行状态，发现故障须立即检查，及时排除业务故障；遇有技术故障，须及时通知存款经营部；
（五）管辖自助服务终端服务环境的日常管理。
第四章 钥匙管理
第十五条 自助服务终端钥匙须专人保管，保管钥匙的人员临时变更或工作调动,必须办理定向交接手续，并做好记录。
第十六条 自助服务终端钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管。
第十七条 如发现钥匙遗失，必须立即采取措施，同时查明事故原因，及时上报存款经营部。
第五章 罚则
第十八条 出现以下情况之一的，给予通报批评：
（一）没有进行日常巡查，造成自助服务终端停机影响业务的；
（二）没有维护记录或记录不全的；
（三）发现故障没有及时上报影响业务的；
（四）总部部室履行职责不到位，影响自助服务终端正常运行的。
第十九条 出现以下情况之一的，给予通报批评，并视情节轻重给予纪律处分或经济处罚：
（一）钥匙丢失没有及时处理，造成事故的；
（二）日常维护不当，造成自助服务终端损坏的；
（三）私自改变自助服务终端运行时间的；
（四）因自助服务终端管理不当遭到客户投诉，严重影响我行声誉的。
第六章 附则
第二十三条 本办法由xx银行存款经营部负责解释。
第二十四条 本办法自下发之日起执行。

附： 自助服务终端管理员名单

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