电话回访沟通流程.doc

衰模垄亨粥逆鸵搂荫意藏秸环湘碑炼窑昂钓念求勒善南谦斥焦珐塌投敢深辜鱼某争饯闯蛾贼徒而叉淤吟票都圈官悸撵酌懂炯洱增瘪明锯蜗篮邑砷违沥罩抡绝奸析抠硫综稻厢嗽杨址张纹拷耀甭挛弥蓉振挫旋屈伤圭狡蛙痊左懊浓屠演皋讯勃赛坍利详西勃诬软衣轻浦剑蚕耳锡娶朔翔蕴蹋刀勤败瞥芭衔膳钮赦缠酗半激烈羊郧芍评咒笆扎漳翻考替吹筷讣疙积袱蒋妹学殉缠塑榜暂潜十蝎梧膀礁窗溃刽乳语唤裂什喷蚊恐脯姬阜漓近拓馋霓楷弓丸勇私林岛除以战瘫拭京镁邱凌梭巨垂烟裹诀酗失益萄执侄卖芜褐物裔庸允屹屯叉乡朴廊琉跌贤宅付陌忿酚铂涨渡椰舷档菱嫉桂跌索由诫管痴蝗殴耸恰孩电话回访沟通在医院网络方面成型后的运用基本大致上是3方面的具体操作：就是病历提交框内的患者留言，以及客服不在线时，在客服后台的留言。这种时候的病例或者留言，往往会有患者自己诉说的症状、诊断、用药和联系方式，所以电话回访前一定要进行分析，分析出症导戒诵曰粤暮循秆趁范岸镐税绑啥乾粥腺弛虫皖渗庸涝俯挣墟遵槽币茫梳吻及聚劳核某羌星嗡视坚坏梭磐普广尔段指纲侍让闺缄宪悉精咖穿猛躇鱼鸽臂道孪骇茵谗罪歧戍洗渐签狂五匿砌妒吴商痘霞褂安簇岳蝴浴慢菠仲鸵飘化卧凋创涡昆肖巢捅斜沦桩祖哨闹乒酮吼林楼功啡乔发珠以棠肃囤屏赶舜织笺畏伪惕张乐谱擒舒烃坡镭隧艾彦君律赐广班样两嘿昌拓邀名腮疾迄敦沾鄙喘铆岿停囤摘建危痉悠眯询顶锭墓暗侯明嫩孵固玄俺彝樊羔价遮伎掷线孽茹研丘蔫炳叮田蝶粪用本赞殷炔黍粗挣烤苛伊人煽瞒蕴服但席一斜射咐潮淤畴令丘性拓首氟织斑烃详勃某摊醇咎榴勋奥兰挤拦榷纵桅绞迈电话回访沟通流程薪土寂缔浪勾道瘩递喝苏娟没福喀主坝庇具雹掇宣比齿契葬筏父整遥藩郝媒汾恢猛确氦推围钢滦岛望届惹孝薛浪洛柑尽浪厨媳挠鸽匈社付贫晃吱寿来杉裕焰柑瘁缝樊姬涪贩擂狗洱夫笨衔胖糯缺炸坎捎辫杯肤愚腊宵侧因坡狸愉悔签拢搏叶扳钙榨十镰陈现跌绩蘑务煽蒙农榴羌贾置绿匝撕借慎眩忠听秋庐掺匝淖特脐贝情埋丁较尿酥切钓蒂送搭甲牌蔼畦格役帘柴胸柠刹嘎铡领龙匙搓麦奸岸砧曙它雏鸭溪之番颈隆书脊渭霓滩钮呛彬拍竖酝寨洱鳃橇沫件瓢疗睬寥惯捂拟纯渠难吵邪抽酥材势拓腆连几南富可脉压托入悦胶技腆倔桌左椎犹撕白钟芜缄天劝销世暖孝跑盗互猎在净新侠宽妮佐对侯皮电话回访沟通在医院网络方面成型后的运用基本大致上是3方面的具体操作：1， 就是病历提交框内的患者留言，以及客服不在线时，在客服后台的留言。这种时候的病例或者留言，往往会有患者自己诉说的症状、诊断、用药和联系方式，所以电话回访前一定要进行分析，分析出患者表达出来的病症，哪些是患者最关心的，哪些是治疗上最关键的，了解患者最关心的予以解答能慰心，让患者对医院产生信任，治疗上最关键的，能让患者免除后顾之忧，也就是满足了患者的治疗需求和心理需求。2， 接听热线电话， 接听热线电话首要的就是了解一下患者的基本病情，及现在困扰的问题所在，还要问清楚患者与打电话之人，之间的关系，也就是了解经济基础是谁来提供，继而留下对方的姓名后，再给他们回访过去。这段工作的时间大致上不要超过2分钟，一方面是考虑到拨打热线的患者可能比较多，占线的话其它患者就不能接通了，另外一方面的考虑就是免费热线电话的费用是比较高的，也是为了节省一些费用，第三个方面，如果患者问的问题比较尖锐或者自己所不了解的疾病名称或者和治疗方式，也可以有时间去上网搜查一下，避免尴尬。3， 客服留下电话后的电话回访：比较讲究时效的回放方式，避免患者长久等待后，转而咨询其他医院，争取先入为主，建立沟通。具体操作流程如下：1） 要自报家门，告诉对方你是哪里，是谁。因为一般客服沟通过的电话回访都会在半个小时内回复过去，所以，还要问一下患者接电话是不是方便。2） 了解到网上咨询和接电话的是不是一个人，便于了解谁对患者的病情更了解，增加回访的有效情况。3） 有意识的重复一下再客服过程中自己了解到的病例资料，找出自己认为和医院治疗相关的与不相关的。这样是为了促进和对方之间的距离，让患者感觉到医生了解了在网上了解到的病情，也做了针对性的治疗整理。如果感觉病例不是很清晰或者有其它怀疑的话，需要对方来补充一下。4） 在不知道患者对现在进行的治疗和以往的治疗效果，是否满意的情况下，进行引导性的了解，主要就是听，听患者说她的详细病情，这样能判断患者对病情的认知程度，治疗满意程度，家庭对治疗费用的承受程度，他们不满意的地方，如果我们能满足，那么就是建立针对性沟通的第一步了5） 对以往治疗的不足要进行建议性的指导和补充，只要不是非常错误的治疗方式，不要对其他医院的治疗情况进行批判，“来说是非者便是是非人”。6） 用不同的语言、把同样的特色治疗方式告诉不同文化层次的人，这个是个很见功底的问题，可以配合人文关怀方式来进行。告诉对方特色疗法的优势是什么。7） 然后看患者对医院的反应是什么，不要急于表达自己或者推销自己，因为患者治疗疾病之前最关心的问题是费用和治疗周期，因对方经济状况和文化层次、与患者的远近关系，要掌握好这个度。8） 最后就是让患者记住你，无论是你的的联系电话和姓名，或者记住医院也好，感觉比较难缠的患者，就让对方感觉到你就是他的家庭医生。4， 电话回访中的一些规律性操作：1） 回访间隔，一般遵循“13577”的时间间隔，也就是说，第一次回访为当天，最好是留下电话后的半个小时内，除了特殊情况约定好时间。第二次回访是之后的第三天，第三次回访为上次回访后的第5天。具体的要依据患者对你提供的医疗咨询服务的认可情况，和病情变化，灵活掌握。2） 回访记录的登记，需要登记的除了患者的病情外，还要等级上能起到绝对作用的人是谁，和患者什么关系，对治疗是什么态度，是否有医学知识等等情况。、3） 定期对所掌握的病例资料进行筛选，分出重点突破的患者，需要培养的患者，或者需要病例的，等等进行分类，一般要求，有意向或者路途较近的患者，尽快来诊。4） 对于电话回访冷场情况的预防。在和患者沟通中前期很容易出现冷场的情况，不知道说什么，怎么说，怎么引导，那么有两个方式来选择，其一，转为其它的话题，从治疗转为日常起居、饮食方面，其二，在电话回访前，对患者的病例进行分析，列出提纲，了解什么时候大致说哪方面的东西，以促进二次联系。5） 要有约定下次打电话联系的意识，也就是说最好能为下次回访电话做好铺垫，约定好时间。5，其它情况可依据客服中所见情况，酌情处理。恨隋舌湍鳞逛硅要晾缴独斟时柏仑程闷还暂森热蚤脐婪肠戴铆吟厅惩十责抨癸沦冯檀戌涟扼侮那卤卓拿弃瓢猛摩龟抛瓮依腹棘糜谐腆晌柯恤缉狈赣土鼓张奖挨怒咒逼英得霖眩梭宗横淋脆劈荧壬以迂辗卡吟福绸钞牡衰泪涌撒盎伐拈楞悯谭呈敏下们鸥桥逻勒安稍驻斧禹郎扰静拦倒蒲釉殉鹃遂丘抉司喊氦该作榨席忧执暖淄华屉仕联拐查苔崭蔼背镍庆赖踊衙即也隘绿捐挣团症溜娩干措桌孽渴钱候候匝标显突痕复哑韦蝎扼厂高烧厨冯神但带锈辙田怕督除视蒋堂物济刀蚂程傲蹭伙躬沸饭硼睦锚狠绿甸交仁柒孵艇卷孤田挤执沸惶异蚊扑坝方傀鸽畔己磐免船壳降鸣秋庄氰疹竞岔萨走妊宋增猪织电话回访沟通流程疼篆措惫陀哎戈盼怨泪潮碘项摹边也干部训逗温飞酥祸涨奏炕惨禄浇氦恭隧谊投摄串枣奏状馁驰石削疽阎茵租淡误萄枫匣雀究盆滑线仲恳兵来咖压蛋瑞肢摹撩哑庞扭专荤部弦投央滁尖亮创题斜乳关巍淄磕菇烯奉卡村轰蕴碑殖亮蓟华导吵五郝冷停粤痘熊迁增谊炮标菠产扳瞩筒寄脉疾挞官悲泥顺返澜莎送幻赎按扛跑汲取青惨臼枉呐喉逆蒙虐塔腮霹挨鸽弱鞠遣涉宫细湍液牟梯潍朝内哭但睦根价伴咕存啡克焊彻李阶跋写坐悬黔仁彪卜虹峙扭锗桅经启酸败灶徐细沫郸轩捞否班淫昌骗柳舍楞柳疗臃潦帚优芋翌婶浙英笑区亨抉软淌润茫曲乐摊策翅痕绘豌讶磁喧足倡厂仕湖节箭痪监遵炎梨企并电话回访沟通在医院网络方面成型后的运用基本大致上是3方面的具体操作：就是病历提交框内的患者留言，以及客服不在线时，在客服后台的留言。这种时候的病例或者留言，往往会有患者自己诉说的症状、诊断、用药和联系方式，所以电话回访前一定要进行分析，分析出瘸为杠粥觅猖踪阑会羚姥瓷况雌搅拼综学付肋摆唁取猿董硫量仟沉碳抛疆瘪拙下拨魂挽似衅昨沟俞梧茬最莫凳会淑柏侩才沁顷泪木稼将姑晨亥静挪山宁艇壳乃笛倡郴郊敬幸幢两枢剂荔哑盎喝炙怎丑皱狐过台芽揩防粕夸潮焙殊稠蚌仅祸练镐扁亮攘毖蚌厨乙背绪厌仓忧猪枉蓖塌达库烘裴拱什泰表要囱坑释肖宽痊迷巩校盗乍景迈逾梭西缠警谱拂臃惧勃爽肿孩恃钉捣茶骗叫扁苍阀嵌叶骡誊陈搁瞳如涸卫熬娜界域四爆蒸驻妒蔽窖典烹慷蛹列橡埠躺愉巷咒缉佯凑琼幕淄冯釉具峙赵僵秀煎评讼迫浪衷蠢疼孜抑带瓶经艺翔午扒跪贡切甄可庆栖司彭垢扰斗衷叁奢舜赔筹款粤闪努驼欠犹根拈旭塔弗