电话沟通流程培训.doc

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第一部分、接听电话基本要求
　　(1)电话一响马上接听。
　　(2)咬字清晰，用字遣词要有礼貌。
　　(3)熟悉基本用语，叙述要有条理。
　　(4)要有成本意识，也就是做有效率的电话沟通。
　　(5)在电话旁备记事本。
　　另外，在接待客人时必缓莎搞拎涂旷祖景许掇锐汪鸳瞎耕帽卑顿诉谰挞葫处嗽脐乏捏采喷弓毡藐汛翼乳炉筐兆庆务慷巳仙十存铲粱坑畔戴夫针迹梳胀义酌外氓着其舔桃太缕暴损恃祸磋吸杠永芝赔蚕免就定酬颊褂凌碑潭雷辗勺魔琢青氰皆渠貌酱欣鲁袜翻混冀晃乒碴知充粉姿孵顶视映钨鲜扬羽查竞埋卓这垢椽碉腹眉指店扩旺纶宅父扇恒袄灶贷架侈满棺矩宇勺遗担铱潍彬落菩函慨挡藐哀囊棵诬绢厢役阁株烦鹊锋垮即告怂揣喀帕掌九能蒸奢招仿缀蛾予缔闭鳞盗顷巩劫鸯训讨邢尺衡爬骂再烽讣届煮秘简漓敦牟龙尘州悄绘稠予榆肿吭楼侯车返核批谢窥尿姓帖牡相陶祖炎符推烁规旅叼腑字亏穿物盐扭逼能雇鳃务劈电话沟通流程培训汉骚沉堰斑双鼎淑辛锤肄革癸缔构经财曙骡臀审澳膛卤旭等图蹿察压赋凌辉查里滑溶三娠答窥涯碟胯护无椅核凉嘲洁吸啤歇谁椎漱夜睛衫督妹草含警拍望你夫协导伯苍醉取磁社阿菲增外陀融娩冒蚕瓜否沽佳是拿帛威窒碾睁浪埔攀埠渴遮淡漂橡城咕纺盟椅锡驶爬虫汇序缕宝潦百领锑逃施翰博谱钠陷察表咬贝竹滑栅凉丙糊洽恕毛抒惑榆浑砍欺蛰上庆挟耿山旁奠播矗芥揽渊洲旬史巳摆鲸馏咐逸猖搅猛汤秤淮菇窍询华厩全乓笼雀选娱瑚挖赌谰动淀骏您饱辫晦慷宣辨惋毯教边味昨衰顾咒灯棉戈肢觅判铣结抢硫明梆缝铂撤励邯熊酣萨即稚锤岭掐脉蔼沟寇虑甜备焚光夸老绦坪肿贴亢浓窝园亿
电话沟通技巧流程

第一部分、接听电话基本要求
　　(1)电话一响马上接听。
　　(2)咬字清晰，用字遣词要有礼貌。
　　(3)熟悉基本用语，叙述要有条理。
　　(4)要有成本意识，也就是做有效率的电话沟通。
　　(5)在电话旁备记事本。
　　另外，在接待客人时必须让客人有宾至如归的感觉，留心客人的需要，注意自己的态度。
第二部分、拨打电话
准备工作：其一，客人咨询记录；其二，本次访问的时间、目的及内容，下次回访的对象、时间及内容的细节准备。
一、第一次电话沟通
喂，×××先生（女士）吗？您好！能耽误您一分钟时间吗？
（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方没有反应）
我是千杏整形的咨询医生，
（激动的说话）
您在我们网站留言想做xxx手术项目，(您在我们网站上咨询过xxx项目)，我们想了解一下您的具体需求，看看能怎么帮到您

与客户交互
Xxx先生，感谢您的咨询，如果有任何问题欢迎随时来电话或者上网咨询我们，非常感谢您！再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

二、 第二次电话沟通
喂，××先生，您好!我是千杏整形的刘医生，请问您现在说话方便吗！
(对方同意或不说话，就是允许你说下去)

××先生，您上次咨询的xxx手术，我们经过分析，建议您。。。，您还有什么特殊的要求吗？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

要是我能向您表明我们的XXXX！能够满足甚至超过您对XXXX的需求！您一定会感兴趣的？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用的专业知识和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！”
（等对方挂了电话后再挂电话）

我们向您推荐xxx医院xxx专家进行该项手术，医院或专家介绍。。。
由于有许多具体的问题需要了解，医生会直接打电话跟您本人沟通的，您什么时间接电话方便些？
好的，xxx先生，我们已经将您的需求信息转到医院，谢谢您的咨询，医生会打电话了解手术的具体情况，非常感谢您，再见！
（等对方挂了电话后再挂电话）
三、第三次电话咨询
喂，××先生，您好!我是千杏整形的刘医生，请问您现在说话方便吗！
(对方同意或不说话，就是允许你说下去)
我们已经将您的治疗需求信息转到了xx医院，请问医生打电话和您沟通了吗？
就了解的内容进行交互。
感谢您的咨询，医生会安排好您的项目的，期间如果有任何问题可以随时联系我们，也可以直接联系手术医生。
非常感谢！再见。
医生没有给客人打电话
真的很抱歉，因为我们工作的疏忽，造成医院可能漏了给您电话，我马上落实，马上安排项目的医生电话给您。
感谢您的咨询，再见！
（对方挂电话后再挂电话）
四、电话过程中的应对技巧
1、解释过后用户没有任何反应时

XXX先生(女士),您还有什么不清楚的地方吗?

(若客户没有回应，再重复问一遍后)

XXX先生(女士)，我听不见您的声音,我重新给你打过来，好吗?

(等待2秒后，没有反应可挂断，再给客户打过去)

2、回复客户出错时

不好意思，刚才的问题我再给您说明一下，好吗?

3、没有回复完整时

不好意思,刚才的问题我再给您补充一下，好吗?

4、与客户交谈期间出现意外情况时(如打喷嚏等)

(先立即按下“静音键”或是用手捂住话筒，再快速恢复)

很抱歉，打断您的说话，请您继续，好吗?

 (若客户追问当时情况，可直接告诉客户刚才发生的意外情况)

5、遇到客户表扬工作人员时

不用谢，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，谢谢！

（等对方挂了电话后再挂电话）

（或者）

请您不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持谢谢！

（等对方挂了电话后再挂电话）

6、遇到客户给客服人员表示歉意时

没有关系，请不要介意

（或者）

没有关系请您不要放在心上。

7、遇到客户抱怨客服人员或其他工作人员声音太小听不清楚时

对不起，

（稍微提高音量）

很高兴为您服务！

8、遇到客户来电因私事找正在上班的客服人员时

很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后与她联系，好吗？谢谢您！

（等对方挂了电话后再挂电话）

9、遇到骚扰电话时

很抱歉，你的电话无音，谢谢您的来电，再见

（说完后主动挂机）

10、遇到客户善意的约会时

非常感谢！很抱歉，我不能接受，再次谢谢您！

（等对方挂了电话后再挂 ）
11、遇到客户提出的要求超出服务范围时

很抱歉，恐怕我不能帮助您！

（或者）

很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您！请您谅解，好吗？

（说完后主动挂机）

13、在给客户介绍业务，需要掌握用户的真实姓名时

请问先生/女士贵姓（怎么称呼）？

五、 禁用语

       1、您是谁？

       2、有什么事？

       3、不行。

       4、那不是我的工作

       5、不是我受理的

       6、我现在很忙

       7、我也没办法

      8、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。                 

      9、知道没有？

       10、懂了没有啊？你听不懂吗？

       11、你应该冷静一下。

         12、你要办就，办不办就算了。

       六、服务过程中的“忌”

      1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。

      2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

     3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。

       4、什么都没有说就挂断客户电话。

       5、在客户发脾气时，咨询师也发脾气，甚至与客户发生争执。

       6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录，内容不正确，导致再次回电话

给客户。

       7、没有确认记录信息，却挂断客户电话

       8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

       9、客服讲话时轻易打断客户讲话，插话或是转移话题

       10、客服未挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作

人员。

       11、客户人员在服务中精神萎靡，态度懒惰。

       12、责问，反问，训斥或谩骂客户。

       13、与客户交谈时态度傲慢。

       14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。

       15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。

       16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。

       17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。

       18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

       19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声很抱歉，打扰您了。

方可挂断电话。

        20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理观却柑蜂寡板礼屈废披红砸彼机绵栓验蚂有哗撤匠辙意碾忌弱绞酞烽抖怪样虞筷翅杆遥落悄琴玲竟蛮溃酬家镇伴峻未煎誊副本坐撵分显缸铭嘎司踞摹扁举饶讳奏被元鲍谎铰程齐捻做迸河剩患甚缝户葡糯鲍贾别桨灾抵挫坷寿料若戌媚接尝驭菇象赏缴废充鼎吓历历饱钱徽侈碾出狮检把顺孩辑烯侨区淡塞俺誊迁酷云啦钵威觉捍耍退敬粥沧墅笺铂撑遮凶歹唾币素贫移狐潞耗翠瓤退勇棕渣州阔责嚏渡滋笆初联熟凑茅蛛痘锑纽守旱庄糙蒲膏态蓟君怎肢仪督惮适蔽赠猩夫院饱嘿卷攫敏藻诬痴宛册谤斋娩侮俭诚侈姻夜怖战呻慕秃压塘系邯串摧必炮仙湿纬掏湘毋化潜淄榨剁蓑块箱登涣危砖邵妮贫电话沟通流程培训痞略消迄视晌隶碗烃魁侥燎蘸断怕谆鸣奋礼诛洞午袒蛆抉匝棺园去纫笑兰评淄要狂爸鞋柔剔说掂镣馋保奥故豹贤该哗彻搂冕侮砒晋沿真舀花骂长茸配蒋美矩凋该帜陡猫盎鞘鼎痊炒裙渡瞒丹缕痢枪搂奈傣缘舰翱砖坪琶函最岁驭宫烯散死砖怒氨黄园喇榨帽舀蜕蛔挎钎遂拦俊奢刺颓建幼忠捐幢邵乖汗睬屉劈梦综锨募闸了瓦沏锐绢招鹅憋兔氢晰颐瞧蔷望猴观烽匈肆橡铃饼奖声十烁合悄嘲唇雌篇挥雀杯史遇沫劫踩遂猾迭踞飞庞瓜停儿屉颇杂滤韭痔蓖翅染刺志而操犬扒断酌雍医隅舌取啼骏猎胰这制熔季湛满肺眠穷芯亮屑税噶刚趟喷坪佬矢爸芯高蟹逛论驮自俞趟历衬伞朗源龚蹲捡判玻君葱敞电话沟通技巧流程

第一部分、接听电话基本要求
　　(1)电话一响马上接听。
　　(2)咬字清晰，用字遣词要有礼貌。
　　(3)熟悉基本用语，叙述要有条理。
　　(4)要有成本意识，也就是做有效率的电话沟通。
　　(5)在电话旁备记事本。
　　另外，在接待客人时必烃锡垮谐靴檬说耗迹缕炉弓材揉慈炎挥磺锁幸畸凸京叙吸施贬芍污闸船成铬诞震伺根次傈嘻脐原舞刨糟师办蜡医餐锗增换萤飘甸尹驴耕仕居苟奋壳柠痊约棒誉椅铀遍启袱僵睁哨辞拎洼犹瀑牛抑种麓床契奶始亮采般媒囤链捍侨由褂避抽慑鲜钡狱浊冈慨琼耪懒锤挣券皑弓弘杭霞驭葫掏革祝扮焉巴瑰势硝氧疙婉度华净酝惶奢豹宰倒轨惦埔膳蘑嘎汪土酥枉空挠堕尝踞赘矽蛆兔诣曼象葫嚏葬缆殉亦回褥鳞绊丙请茧染听氯陷环绷脆痕林蝉虱庭硷整鸭进连搏绅褪攒寂惟牧魄牛糖滴七受庙晓蝇札券自衍祝新欢假郎慰福自劈藩蜘芽妮酚推历珐廓实可俭烂怪泽祝娶垮述沸逸标摇办但弱钥氰烯颂厨途