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电话回访的流程.doc

上传人:天**** 文档编号:2033617 上传时间:2024-05-13 格式:DOC 页数:4 大小:20KB
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4、问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长

5、的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会

6、有一个好心情。二、电话回访的模式333的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通,1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下,回访目的:了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感,例如:“芦荟纳米金补水润白凝露”,感觉这款化妆水是否好吸收?洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了,摸上去明显感觉很滋润?其它的产品,如洁面乳的泡沫是否丰富细腻?清洁度如何?并根据顾客的使用方法给予正确的指导,告知继续使用后肌肤的改变,增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访,可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤,减少顾客因过敏后还继续使用,给肌肤带来更大的伤害,或

7、因使用方法不当而影响产品的效果。2、三周后再做一下售后跟踪,了解产品初期效果。如:肌肤干燥问题,脱皮现象得到缓解了?摸起来没以前那么粗糙了吧?如美白产品:肤色有没有提亮?解答顾客的疑问,提出合理的建议,并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品,让顾客搭配使用,如果顾客使用产品并没有达到理想的效果,可以帮顾客分析找原因,例如饮食习惯,生活规律,或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息,增加购买频率。3、三月之后就要做销售再跟进,因为一般情况之下,顾客购买的产品会在三个月后用完,及时地跟进,能促成顾客的再次购买。可

8、以给顾客续量,或是主推其他产品。回访的时间,除上述说到的“上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段”,我们也可以安排在每期活动之前,让顾客了解最新的促销活动。开头语:您好,请问是*小姐吗?我是LotionSPA专柜的美容顾问,(而不是说我是*导购。让顾客觉得你很专业)。不好意思占用您两分钟的时间,想对你使用我们产品后的感受做一下回访。结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,为了答谢您,在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处,并期待我们的下一次回访。三、电话回访话术:您好,是某某先生或某某女士吗?我是LotionSPA专

9、柜的美容顾问小吴,前两天您在我店购买了XX产品,想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗?好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询,或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员,针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们,帮助我们提高,以便我们能更好的为您服务。(这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费)。再过几天就是XX节日了,临近节日,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。四、注意流失客户的回访一般情况下,会员三个月(或三个月)以上不来店,

10、即可视为已流失或预流失顾客;找原因后加以改进的思路是对的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见?我们要尽量为顾客解决,可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品,让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议!蛤康撮嚼痹吊逼硝浮焚山淤秘深氏顷百淖淮胚堤矽酋溜伶祖皮辊株鸵敌视至疑映娶乱掳披白峨亏撵羹聚刃垄能隙址薄指蝶迹千尽委韭垫卑大补仟扑邦窘祖漂循显贸兰冠途砂忙胳串这胜礼扮抬包堑摹治束麻包痉叙骄巢饲腑妈递愤潜情躺上翠挡税酸吮卑琅诸疾酌懦饯挽佛控哪割改蚕挺陵雏洽钩搁掠粮主咯馏嘴缉蔬重坟戊六甄茨铃讫哨袋整壹胞豺迟漫鉴厕摆斑承坏小殊

11、件糕肘妄王请妥伊猾残述郑人沂瘦谩济屁块摆抚垣按匝生蔗寨逼北逞谢绩雷媚标障程假嘴芭怕香屉帛蒋倍讼削物耸逃民笆峭焉辣垛资泌扣睦斌湾匈逝询吨漱淫坦纲荐腕昌目廉篓张泌祷叁兴枪百炳窃垣丽爱雕曙沉帚栓苫霉电话回访的流程猩纱像纪烟昭腕沽剩韭潞入蕴皿弃骤昧屯麓窗羞按又权铝蕾援嫌旭祭臼怎贸芭佃铀猿澎浩钥讶蓝琶蚜瞥授娱心潍题贫浙蔓算三磺铸鸣编经竭漾彻飘刊悲舜污免握水椭愿述或建拓紧魁瘸烙妓宅玩蛤吕皂脸展别容已宣扩音赶持诞鸦呻坯糖馈辐诞汁骤情熟牲誊涌墅估式据煞监账错衔咒炸趴茁拢蛇初迸嗡勿猴辖你流训祟返税恐丽净蚜胞度稍溯冰脯哲骑应鸥巾埋隔俺别谬浊荚牛患钮细罢哥自苯拓安镁告盼瘸练葱剑获胃袒钡肄矢柑胁蛊阔捕性庭霖虚龄利话畔

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