电话回访流程.doc

文件编号
SZ-XZ010-10
售后服务
编 制
善志
日 期
2011.10.27
版 本

审 核

日 期

页 码
共 2 页
批 准

日 期

是否有时间
接收信息反馈
结束
开始
反馈回访情况
结束告别
开始回访
稍后联络
明确回访目的
熟悉顾客资料
电话联络顾客
确认对方身份
自我介绍
表示歉意争取访谈时间
填写顾客回访回访记录
回访注意事项指导
电话回访流程

否

是

电话回访流程细化
流程目的
规范顾客回访工作
流程贡献（成果）
收集顾客意见，完成回访
说明

步骤
步骤描述/操作规范
负责部门/岗位
明确顾客回访目的
明确回访目的属于售后服务回访还是消费满意度回访 根据回访目的确定相应的回访内容

熟悉顾客资料
了解顾客基本资料、以便心中有数

电话联络顾客
自我介绍 确定对方身份

争取访谈时间
表示歉意，争取对方时间 如果对方暂时没有时间，可约定时间，稍后再联系

开始回访
注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归纳总结

结束回访
结束语 等对方挂机后，方可挂机 完成顾客回访记录 反馈顾客回访情况

回访注意事项指导
对回访专员进行电话回访注意事项的指导，包括：控制回访时间、熟悉回访流程、礼貌用语等；并对顾客回访情况进行检查

接收信息反馈
定期提供顾客回访记录

电话回访术语
×××先生/女士您好，我这边是善志公司，打扰您了！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
一、客户签单完成：
1、在对您服务的整个过程中，您对我们服务人员的态度满意吗？
2、您对公司有好的意见或建议吗？

二、项目执行中
1、在项目执行中过程中，您对我们的进度控制、质量控制满意吗？
2、您对我公司参与项目成员个人综合素质满意吗？
3、您对我们销售顾问的接待服务满意吗？
4、您对我们公司服务有什么意见或者建议吗？

三、项目完成
1、您对我们的产品整体感觉满意吗？
2、对项目执行过程中，您对我们相关人员的服态度满意吗？
3、如果您有朋友需要做这方面的服务，您会向他推荐我们公司吗？
4、我们公司对客户转介绍的优惠政策是 XXX,愿能再次与您合作！

四、年度回访
1、您的项目在使用过程中还满意吗？
2、有什么我们可以帮助您解决的吗？

如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候见面，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
结束语：感谢您对我们工作的支持，您提出的问题我们会尽快解决，再见！（等待客户挂电话后再挂电话。）