电话回访流程.doc

文件编号SZ-XZ010-10售后服务编 制善志日 期2011.10.27版 本审 核日 期页 码共 2 页批 准日 期是否有时间接收信息反馈结束开始反馈回访情况结束告别开始回访稍后联络明确回访目的熟悉顾客资料电话联络顾客确认对方身份自我介绍表示歉意争取访谈时间填写顾客回访回访记录回访注意事项指导电话回访流程否是电话回访流程细化流程目的规范顾客回访工作流程贡献（成果）收集顾客意见，完成回访说明步骤步骤描述/操作规范负责部门/岗位明确顾客回访目的明确回访目的属于售后服务回访还是消费满意度回访 根据回访目的确定相应的回访内容熟悉顾客资料了解顾客基本资料、以便心中有数电话联络顾客自我介绍 确定对方身份争取访谈时间表示歉意，争取对方时间 如果对方暂时没有时间，可约定时间，稍后再联系开始回访注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归纳总结结束回访结束语 等对方挂机后，方可挂机 完成顾客回访记录 反馈顾客回访情况回访注意事项指导对回访专员进行电话回访注意事项的指导，包括：控制回访时间、熟悉回访流程、礼貌用语等；并对顾客回访情况进行检查接收信息反馈定期提供顾客回访记录电话回访术语 先生/女士您好，我这边是善志公司，打扰您了！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）一、客户签单完成：1、在对您服务的整个过程中，您对我们服务人员的态度满意吗？2、您对公司有好的意见或建议吗？二、项目执行中1、在项目执行中过程中，您对我们的进度控制、质量控制满意吗？2、您对我公司参与项目成员个人综合素质满意吗？3、您对我们销售顾问的接待服务满意吗？4、您对我们公司服务有什么意见或者建议吗？三、项目完成1、您对我们的产品整体感觉满意吗？2、对项目执行过程中，您对我们相关人员的服态度满意吗？3、如果您有朋友需要做这方面的服务，您会向他推荐我们公司吗？4、我们公司对客户转介绍的优惠政策是 XXX,愿能再次与您合作！四、年度回访1、您的项目在使用过程中还满意吗？2、有什么我们可以帮助您解决的吗？ 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候见面，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 结束语：感谢您对我们工作的支持，您提出的问题我们会尽快解决，再见！（等待客户挂电话后再挂电话。）