美容院的附加服务为核心服务增添价值.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销,附加服务为关键服务增添价值,宏洋丽品营销策划有限企业 主讲：金洋,400-090-0587.QQ,：,800023665.,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第1页,服务营销,集中关注服务企业对营销职能管理,服务设计、服务传递、用户接触、用户满意、关系营销、内部营销、后勤支持,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第2页,服务与产品区分,产品性质,生产过程中用户更多参加,人做为产品一部分,保持质量控制标准难度更大,用户评价更难,没有存货,时间原因主要性,分销渠道结构和性质,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第3页,服务分类,人体处理,航空运输、剪发、美容,物体处理,货运、草地修剪、看门,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第4页,续上页,脑刺激处理,广播、教育,信息处理,保险、银行、咨询,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第5页,服务是个综合过程,4个服务过程以美容院为例：,预定美容（信息处理）,美容实施（人体处理美容提议）,听音乐（脑刺激）,卖一些用具（物体处理）,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第6页,用户接触水平,高接触度服务,中度接触服务,低度接触服务,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第7页,服务系统,服务运行系统,服务传递系统,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第8页,关键服务和附加服务,关键产品,基本技能和资源,附加服务,信息处理、定单处理、保管服务、开帐单、咨询服务、招待服务、例外服务、付款,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第9页,麦当劳产品是什么？,汉堡+可乐+薯条+鸡块,优质服务+熟练技术+洁净卫生间+亲切笑容+优质产品+清爽环境+音乐+儿童乐园+无偿玩具+生日宴会,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第10页,服务之花,一个设计良好、管理出众服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状结构也很好，他们相互辉映；而一个设计不良或运行不善服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色花朵，即使关键产品很完美，这朵花给人整体印象也是没有吸引力。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第11页,关键价值,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第12页,信息服务,服务地点路线指示 销售/服务条件,时间安排/服务时间 变更通知,价格 书面材料,使用关键产品/附加服务说明 订购确认,提醒事项 会计活动总结,警告 收据和票据,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第13页,信息服务,服务地点路线指示：在名片和宣传单上印刷店位置图，标明交通方式（地铁、公交）指示店周围建筑物或商场，以带动提升你店层次，加深对用户印象，如：上海图书馆对面等。未标明时会给用户带来不便或使之流失：如：上海有3个“时代广场”,，淮海路、大上海时代广场、浦东时代广场，假如只告诉用户时代广场3楼，结果另一家3楼也有美容院，而那家美容院又热情招呼，就会使用户流失。,价格：明码标价印制精美价目单也是企业文化表现，不然用户会认为不正规或见人开价钱，见人开价钱会挨宰。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第14页,咨询服务,提议,审计,个人咨询,产品用途指导/培训,管理和技术咨询,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第15页,咨询服务,应贯通于服务一直，不能只在客人进门到确定服务时间，在进行服务过程中不停地讲解、分析、咨询，确认才能完成整体服务，不然,客人不明白为何要做项目，要买产品，你服务能为他带来什么好处。,碰到有消费能力客人，你想出长久计划应该让他长久在你处消费，而不是一次性高额消费，以个人情况咨询、皮肤诊疗为他定项目疗程和时间后，要不停加深对产品说明、用途、使用方法，让他确认他选择是正确，再要注明你店管理方针、服务流程，客人会更了解信任你和店，才会留下来长久消费。不然他有钱，到哪里都能得到想要服务和产品。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第16页,定单处理,申请,会员服务,订单,现场完成、电话订单,预定,专用设施、美容师,*注意提前通知客人,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第17页,如：电脑减肥仪有使用要求时间，有保养、消毒过程，前一个客人与后一个客人之间要预留出一定清洁、消毒时间，不然客人会认为他人身上刚拿下来，就放在我身上，对你失去信任感，或者预定时间重复，让客人等候，而产生报怨。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第18页,招待服务：照料用户,问候,食物和饮料,厕所和盥洗室,浴室成套用具,等候场地和便利设施,。大堂,。杂志、娱乐、报纸,交通,安全,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第19页,招待服务,食物饮料：白水、茶水、咖啡，注意用具卫生、清洁、消毒。,可设特殊饮品来配合美容、美发护理项目，如夏季，可用：黄瓜、苦瓜、芹菜、青萍果、青椒，一起榨汁配送给护肤或做淋巴排毒用户。此饮品可解毒、瘦身，其渣还能够做面膜，让客人以为得到了额服务和效果，有时客人会因为想喝你饮品而来你美容院，但又不好意思只喝你一杯饮品，就能够想法让他做项目，增加消费。,杂志：不要过时过期、又脏、又旧。,可经过一些渠道找一些时尚，有指导性杂志。而不是处处都有杂南，以吸引客人到你处消费，有乏味人喜欢看时尚杂南，买一本要18元，他能够每个月到你店来看，同时也消费，这么客人就愿意定时来你店。,交通：选址时考虑交通便利，如有条件可设专车走时对一些大住区、商区、办公区接送。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第20页,保管服务：照料用户物品,孩子照料,宠物照料,停车场,带客泊车,衣帽间,行李处理,存放空间,保管箱/安全措,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第21页,保管服务,停车场：客人会因不方便停车而不愿来你店消费或买卡。,上海有家大型美容院，与所在商场停车场联合，自在美容院消费客人可优先停车，消费时间超出1小时或金额超出,XX,钱可无偿停车，包月卡或买消费卡者可发当月无偿停车卡或停车时加设洗车业务。受到客户赞同而不停增加在消费劲客源。,保管箱：一定要重视，在上海长乐路一家美容院，客人更衣箱在相对去人不多地方，结果被小偷利用，撬柜偷了客人钱包和物品，客人要求美容院赔偿，这么美容院不但有经济损失，消息也马上传来，又造成不良影响，客人就不愿来消费。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第22页,例外服务,服务传递前特殊要求,儿童需求,饮食方面,医疗或残疾人,宗教习惯,对标准程序产生偏离,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第23页,例外服务,医疗：每七天定时增设中医门诊、心理咨询证实与美容院项目相配合，请教授坐诊为新客人服务，结果不但满足了美容院原有客人需求，又吸引了慕教授名来求诊新客人，增加了项目消费。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第24页,续,处理特殊沟通,投诉,赞美（不一样用语带来不一样心态）,提议,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第25页,续,处理问题,处理产品使用中出现问题,处理因为意外事故、服务失误造成困难或员工和其它,用户引发问题,帮助那些遭受了意外事故或接收紧急治疗,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第26页,续,赔偿,资金赔偿,对不令人满意商品和服务进行赔偿,对有缺点商品进行无偿修理,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第27页,开帐单,定时对帐,单比交易发票,用户签字,应付金额口头说明,应付金额机器显示,自己开帐单,安全,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第28页,开帐单,用户签字：在客户资料下，营业水单或消费卡统计让客人签字确定、项目、产品、，及对当次服务满意度，即可让用户感觉服务正规、周到、又可防止客人事后找茬机会，还可评定员工服务质量和产品销售情况。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第29页,付款,各种付款方式,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第30页,小结,管理上主要问题不是服务之华有多少花瓣，而是要确保每一片花瓣在用户眼里都长非常完美，而且能为关键产品增添光彩，未来竞争将是附加服务竞争。,美容院的附加服务为核心服务增添价值,第31页,