接待礼仪培训讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,1,1,接待礼仪,培训讲师：淡如微风,接待礼仪培训讲座,第1页,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,课程纲领,接待礼仪培训讲座,第2页,我们学习目标,待客应对最多地方是接待处。你接待技巧要圆熟而且要诚意地对待用户。你一举一动都影响客人对企业印象。学习接待礼仪有利于：,1、提升服务人员个人素质；,2、更加好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护企业整体形象；,4、使企业创造出更加好经济效益和社会效益。,接待礼仪培训讲座,第3页,课程纲领,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,接待礼仪培训讲座,第4页,接待处工作关键点：,正确姿态,整理宾客名单：,电话应对,柜台经常保持清洁整齐,注意服务仪容,接待访客时要注意访客心理及顺应访客要求，进行服务。,最影响你接待水准是：,第一是你接待态度；,第二是你服装打扮及礼貌；,第三是你说话技巧。,接待礼仪培训讲座,第5页,1、必要心理准备；,2、,确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处位置；,3、整齐清洁；,4、借齐需要小册子；,5、时钟及日历表；,6、花瓶；,7、安排好当日工作程度表；,8、你衣饰要整齐。,第一步：详细而完善准备,接待礼仪培训讲座,第6页,1,、以愉快心情向来访者打招呼。,（1）必须站起来向到访者人说声：“欢迎！”,（2）中午十一点前能够说声：“早安！”,（3）午后能够说一声：“你好！”,2、填写访客名册,（1）,问询对方是否事前已预约,。,（2）,礼貌地请他们署名，并请他们佩挂宾客名牌,。,第二步：主动招呼来访者,接待礼仪培训讲座,第7页,当你清楚对方企业名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）。”迅即与相关人员联络,。,假如有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第二步：快速、准确地传达联络,考验你接待技巧时候到了！,接待礼仪培训讲座,第8页,接待多个访客时注意事项：,（1）应该依访客先后次序进行处理：,A、请访客按次序在沙发上候坐，以等候登记；,B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（2）联络会晤人员：,A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B、如需等候或会晤人员没空时，问询访客可否由其它人作代表来与他会晤。,（3）会晤人员不在时：,A、首先你要向宾客致歉。礼貌说声：“对不起，XXX有事外出了。”,B、当访客问询会晤人员去向时，委婉通知访客实情。继而问询是否需要留言或找别人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（4）当访客没有指定会晤人员时：,问清其来访用意，然后联络相关部门责任人。,接待礼仪培训讲座,第9页,不能忽略关键点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所不一样，引领访客时关键点也不一样甘共苦：,1、,走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2、,楼梯上：,先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为普通认为高位置代表尊贵。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应该右侧上行，左侧下行。,3、电梯内：,首先，你要按动电梯按钮，同时告诉访客目标地是在第几层。假如访客不只一个人，或者有很多企业内部职员也要进入电梯并站在一角，按着开启掣，引领访客进入，然后再让企业内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启掣，让宾客先出。假如你上司也在时，让你上司先出，然后你才步出。,第三步：引领访客,接待礼仪培训讲座,第10页,第四步：入座，备茶,会客室准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹洁净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟时间是否正确。,这些主要细节是否被你乎视掉了呢？,接待礼仪培训讲座,第11页,开门后接待人员站在门侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,普通来说座位安排是这么：,靠近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,假如有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式房间，有暖炉或装饰物在前是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要马上准备弄茶。,接待礼仪培训讲座,第12页,端茶步骤以下：,1、,事前准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具清洁。,2、,倒茶方法,检验每个茶杯杯身花样是否相同；,茶水温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量六至七成；,注意每一杯茶浓度要一样；,检验杯数与人数是否相同。,3、,端茶方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；,普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”,4、,访客离去后,接待礼仪培训讲座,第13页,如有吸烟访客到访时：,1、,即使企业内禁烟，假如有吸烟客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2、,当客人离去后，应该马上将窗打开，让新鲜空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃文件在附近？小心检验是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、假如你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见地方。吸烟应该是在休息时间，在休息室或吸烟室内做事情。假如你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检验牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,接待礼仪培训讲座,第14页,第五步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客物品，假如有特殊访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将珍贵物品随身携带？”切记要问清此点，以防止事后出现麻烦。,B、当访客离去，忘记从接待处取回放置物品或拖付保管东西时。你有责任通知访客。找个适当时间致电给当事人，假如不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品事通知对方这是基本常识。,C、为了防止出现访客遗留物品情况，当访客要离去时，迅即检验预放在接待处物品或即时检验会客室，看是否有物品遗留下来。,接待礼仪培训讲座,第15页,第六步：叫外卖时，应注意事项,有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司指示,：,（1）人数；,（2）地点；,（3）时间；,（4）食品种类。,尤其是时间掌握，不能太早，不然食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。,向几间熟识外卖店叫外卖很好，既方便又稳安。,当收到外卖食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。,客人食完后，把握时机收拾洁净。,接待礼仪培训讲座,第16页,第五步：当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：,“,谢谢您降临。,”,2、需尤其送客，则,率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别,。,3、,利用车辆接送客人。,A、,假如客人需要你帮助叫出租车,：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：,“,请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要马上离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B、假如需要你亲自送客时：,一样乘车也有座位次序司机后面座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律要求，坐在司机旁边座位上人，必须系上安全带。,接待礼仪培训讲座,第17页,交换名片礼仪,：,1、,事前准备：,前往会客室接见客人时，别忘记带洁净新名片；,把名片放在上衣袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光情况。,2、,交换名片时礼仪：,用双手拿着名片两角，名片正面向上面向对方，并说：“我是,XX,，请多指教。”,普通来说，来访者或地位较低要先拿知名片。,3、,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交名片。,接收时点头示意，并拿着名片空白部分，把名片接过来后，念名片。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人名片逐一与他们座位对应排好，便于认识客人。,4、,事后整理：,当会客完成送走客人后，返回自己座位，将刚才名片拿出来整理后才保留下来。,接待礼仪培训讲座,第18页,会谈时应留心几点,：,1、,不要高傲地仰靠在椅背上：,坐在椅子较深位置，伸直腰背，,坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。,你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。,2、,穿上衣要注意关键点：,接见来访客人，你必须穿上外套，,外套钮扣要扣起来，注意放下袖口。,3、,不可叉起双手或交叉脚而坐：,把手叉在胸前会予人于高傲感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。,4、,事后整理：,不论交谈了多久，也别看表，查看时间，,假如稍后另外一个会谈要参加或有其它预约，应在开始时向他便说明。,5、会客时尽可能不要被打搅：,6、在聆听中记下关键点：,接待礼仪培训讲座,第19页,介绍客人礼仪,：,1）,职位高低不一样,首先将职位低人介绍给职位高人。然后将高职位人介绍给低职位人。,2）不一样年纪人,首先介绍年少人给年长人，然后才将年长者介绍给年少人,。,3）其中一方是自己企业人,首先将自己企业人介绍给企业以外人认识。,4）男性与女性,普通来说，先将男性介绍给女性。但假如男性年纪较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年纪相仿人,此时将与你较熟一方介绍给你不太认识对方。,6）要求介绍人,首先介绍那位要求介绍人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,接待礼仪培训讲座,第20页,课程纲领,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,接待礼仪培训讲座,第21页,鞠躬普通分为三项：,点头礼即十五度鞠躬。,普通鞠躬、中礼即三十度鞠躬。,恭敬鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,顺应不一样时间及场所来做。在街上或企业遇见上司或企业前辈时，只需点头礼便能够，到对方企业访谈时候或接待首次访客时，要行鞠躬礼。,正确做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下头再次抬起时，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你印象,接待礼仪培训讲座,第22页,正确站姿,站姿：,站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行。,身体重心放在两脚之间。,接待礼仪培训讲座,第23页,正确坐姿,坐姿：,坐姿基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1）入坐关键点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部靠近座椅。,得体坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理衣饰。,接待礼仪培训讲座,第24页,2）离座关键点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相同时，才可同时起身离座。,起身迟缓；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采取“基本站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,接待礼仪培训讲座,第25页,3）下肢体位：,正襟危坐式；,垂腿开膝式；,双腿叠放式；,双腿斜放式；,双脚交叉式；,双脚内收式；,前伸后曲式；,大腿叠放式。,接待礼仪培训讲座,第26页,4）坐姿还要依据座位高低有不一样要求：,A、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应该并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏角度应依据座位高低来定，但以大腿和上半身组成直角为标准。,B、较高座位：,上身保持正和直，能够翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。,C、座椅不高也不低：,两脚尽可能向左后方，让大腿和你上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这么不但雅致，而且显得文静而优美。,接待礼仪培训讲座,第27页,正确走姿,走姿：,要求注意稳重与干炼,。,得体做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,接待礼仪培训讲座,第28页,正确蹲姿,1）适用情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,接待礼仪培训讲座,第29页,1、,高低式：（适合用于男服务员）,2、,交叉式：（适合用于女服务员）,3、,半蹲式：,4、,半跪式：,正确蹲姿,接待礼仪培训讲座,第30页,正确手臂姿势,1、,惯用手势：,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,2、,自然搭放：,身体趋近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,3、,递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4、,展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采取；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部区域，这适合用于让他人看清展示之物。,接待礼仪培训讲座,第31页,正确手臂姿势,5、招呼他人,：,横摆式：,即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：,手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：,手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：,手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。,6、,与人握手：,注意先后次序：,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。,注意用力大小：,握手时，力量应该适中。,注意时间长度：,与人握手时，普通三至五秒即可。,注意相握方式：,应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。,握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士能够例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士手指部位。,接待礼仪培训讲座,第32页,表情神态礼仪,1、目光,：,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光利用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。,当双方缄默不语时，应将目光移开。,目光利用中忌讳：,盯视、眯视。,接待礼仪培训讲座,第33页,表情神态礼仪,2、微笑,：,先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人笑容来自刻苦训练哟！,接待礼仪培训讲座,第34页,课程纲领,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,接待礼仪培训讲座,第35页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,接待礼仪培训讲座,第36页,职场女性衣饰、仪容：,发型：,短发或束发，,禁：,染奇异颜色或怪异发型。,饰品：,小而精美耳环；只戴婚戒。,禁：,夸大、前卫饰品。,妆容：,淡妆；,禁：,浓装、前卫装。,指甲：,短、洁净、透明色甲油。,禁：,长或脏指甲、艳色甲油。,服装：,上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色皮鞋，,禁：,不洁净。,接待礼仪培训讲座,第37页,套裙穿法,：,1、,长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者手腕为好。,2、,穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从面随便将上衣脱下。,3、,要系好纽扣：,上衣纽扣必须一律全部系上。,4、,考虑场所：,正式场所，以穿着套裙为好。,5、,协调妆饰,：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,6、,兼顾举止,：,接待礼仪培训讲座,第38页,套裙搭配,：,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、,衬衫：,衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下，,接待礼仪培训讲座,第39页,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,接待礼仪培训讲座,第40页,职场男性衣饰、仪容：,发型：,短发并保持洁净、整齐，,禁：,留鬓角。,脸：,注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：,短、洁净。,禁：,长或脏指甲。,服装：,穿着整齐、洁净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。,禁：,口袋放过多物品。,衬衫：,衬衫领口洁净，与领带颜色搭配得当。,鞋子：,与服装相配色皮鞋，并保持洁净。,接待礼仪培训讲座,第41页,西装穿法,：,1、,要拆除衣袖上商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣纽扣应该系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应该不系，双排扣式则要全部系上。,4、,要不卷不挽：,5、,要慎穿毛衣,：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型“V”领单色毛衣。,6、,要少装东西,：,西装上衣左侧外胸袋除能够插入一块用以装饰手处，不能放任何物品。内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。,接待礼仪培训讲座,第42页,西装搭配,：,1、西装：,首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、,衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。,3,、,领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。,4,、,皮鞋：,普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色。系带皮鞋是最正确之选。,5,、,袜子：,穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子长度不得低于踝骨,。,接待礼仪培训讲座,第43页,1、,圆脸型人：,可选择垂直向下发型。,2、方脸型人：,可选择圆柔短发型、垂肩中长发型。,3、长脸型人：,可选择蓬松卷发或留有齐眉刘海童花式发型。,4、小脸型人：,可选择含有蓬松感卷发、中长发、长波浪等发型。,5、大脸型人：,可选择简练短发或直长发等能遮盖脸型发型。,漂亮仪容发型,接待礼仪培训讲座,第44页,1、打粉底；,2、画眼线；,3、施眼影；,4、描眉形；,5、上腮红；,6、涂唇彩；,7、喷香水。,漂亮仪容化装,接待礼仪培训讲座,第45页,谢谢！再见,接待礼仪培训讲座,第46页,