客户关系管理的软件系统.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第4章客户关系管理软件系统,邵兵家 于同奎,客户关系管理的软件系统,第1页,第4章 客户关系管理软件系统,4.1 CRM,中软件系统作用和定位,4.2 CRM,软件系统普通模型,4.3 CRM,软件系统组成部分,4.4 CRM,软件系统技术功效,4.5 CRM,软件系统系统模块,4.6 CRM,软件系统发展趋势,4.7 CRM,软件系统示例及试验安排,客户关系管理的软件系统,第2页,4.1 CRM,中软件系统作用和定位,4.1.1 客户关系管理定义回顾,4.1.2 客户关系管理三个层面,4.1.3 技术在,CRM,中作用和位置,客户关系管理的软件系统,第3页,4.1.1,客户关系管理定义回顾,Gartner Group：,客户关系管理就是为企业提供全方位管理视角，赋予企业更完善客户交流能力，使客户收益率最大化。,Hurwitz Group：CRM,是改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域客户关系相关商业流程并实现自动化。,IBM：,客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。,总结统一：,客户关系管理就是利用各种路径，尤其是,IT,技术，存放、共享、充分利用客户信息，优化与客户相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好客户关系，实现利润最大化。,客户关系管理的软件系统,第4页,4.1.2,客户关系管理三个层面,客户关系管理的软件系统,第5页,CRM,理念,客户关系管理首先是一个管理理念，理念是客户关系管理指导思想和行为标准。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。,客户生命周期理论,客户价值理论（客户终生价值，,CLV）,客户满意度、忠诚度,客户关系管理的软件系统,第6页,CRM,技术,客户关系管理是建立在信息技术基础之上，理念经过技术来表达，技术是成功实施,CRM,伎俩和方法,。,客户关系管理软件,数据仓库技术,数据挖掘技术,呼叫中心技术,客户关系管理的软件系统,第7页,CRM,实施,实施使客户关系管理成功关键。,CRM,项目管理,CRM,实施方法论,CRM,实施案例,客户关系管理的软件系统,第8页,小结,客户关系管理包含理念、技术、实施三个层面内容。,技术是客户关系管理不可或缺组成部分。,软件系统使客户关系管理技术主要内容。,客户关系管理技术还包含数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。,客户关系管理的软件系统,第9页,4.2 CRM,软件系统普通模型,客户关系管理的软件系统,第10页,CRM,软件系统普通模型,CRM,普通模型说明了客户关系管理对象,、,主要过程和任务之间相互关系。,1 CRM,面向对象是客户和市场,2 CRM,主要过程由市场、销售和服务组成,3 CRM,各个过程都有特定任务要完成,客户关系管理的软件系统,第11页,CRM,软件系统普通模型,依据,CRM,普通模型，能够将,CRM,软件系统分为三个组成部分。,接触活动,业务功效,数据库,客户关系管理的软件系统,第12页,CRM,软件系统普通模型小结,CRM,软件系统对象,、,主要过程、任务及其相互关系,CRM,软件系统三个组成部分：接触活动、业务功效和数据库,客户关系管理的软件系统,第13页,4.3 CRM,软件系统组成部分,依据,CRM,普通模型，能够将,CRM,软件系统分为三个组成部分。,接触活动,业务功效,数据库,客户关系管理的软件系统,第14页,4.3.1,接触活动,接触活动是企业与客户沟通、交互等活动，只要方式有：,电话/传真,移动销售（,mobile sales）,电子邮件,Internet,面对面沟通,其它营销渠道，如金融中介或经纪人,呼叫中心（,Call Center）,客户关系管理的软件系统,第15页,接触活动,CRM,软件必须支持各种各样接触活动。,CRM,软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，确保客户能够采取其方便或偏好形式随时与企业交流，而且确保来自不一样渠道信息完整、准确和一致。,客户关系管理的软件系统,第16页,4.3.2 CRM,软件系统业务功效,市场营销管理,销售管理,客户服务与支持,客户关系管理的软件系统,第17页,市场营销管理,市场营销管理主要任务是：经过对市场和客户信息统计和分析，发觉市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制订出市场和产品策略；为市场人员提供制订预算、计划、执行和控制工具，不停完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结方便改进工作。,客户关系管理的软件系统,第18页,销售管理,销售管理部分则使销售人员经过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地取得相关生产、库存、定价和订单处理信息。全部与销售相关信息都存放在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会因为某位销售人员离去而使销售活动受阻。另外,借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂销售线路，提升工作效率。,客户关系管理的软件系统,第19页,客户服务和支持,客户服务和支持部分具有两大功能,即服务和支持。一方面，经过计算机电话集成技术（CTI）支持呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户各种信息存入共享数据库以及时满足客户需求。其次，技术人员对客户使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，而且对服务合同进行管理。,客户关系管理的软件系统,第20页,业务功效,客户关系管理的软件系统,第21页,4.3.3 CRM,软件系统数据库,数据库在,CRM,软件系统中作用,CRM,软件系统数据库内容,CRM,软件系统中数据处理,客户关系管理的软件系统,第22页,数据库在,CRM,软件系统中作用,客户信息数据库管理系统是,CRM,系统主要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动基础。,数据库作为全部,CRM,过程转换接口，能够全方位地提供客户和市场信息；,帮助企业依据客户生命周期价值来区分各类现有客户；,帮助企业准确地找到目标客户群；,帮助企业在最适当时机以最适当产品满足客户需求，降低成本，提升效率；,帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚。,客户关系管理的软件系统,第23页,CRM,软件系统数据库内容,一个高质量,CRM,数据库包含数据应该能全方面、准确、详尽和及时地反应客户、市场及销售信息。,CRM,数据库数据内容能够按照不一样用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。,客户数据包含客户基本信息、联络人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包含现有客户信息，还包含潜在客户、合作搭档、代理商信息等。,销售数据主要包含销售过程中相关业务跟踪情况，如与客户全部联络活动、客户询价和对应报价、每笔业务竞争对手以及销售订单相关信息等等。,服务数据则包含客户投诉信息、服务协议信息、售后服务情况以及处理方案知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提升企业前台业务运作效率和工作质量。,客户关系管理的软件系统,第24页,CRM,软件系统中数据处理,数据采集,数据参储,数据利用,客户关系管理的软件系统,第25页,CRM,软件系统组成小结,依据,CRM,普通模型，能够将,CRM,软件系统分为三个组成部分。,接触活动,业务功效,数据库,客户关系管理的软件系统,第26页,4.4,CRM,软件技术功效,CRM,软件系统技术标准,CRM,软件系统技术功效,客户关系管理的软件系统,第27页,4.4.1 CRM,软件技术标准,易转换适应性及强大参数设置功效；,强大数据复制及同时功效；,独立于开发平台（与关键部分以,C+,还是,Java,编写无关）；,经过,COM/DCOM,以及,CORBA,与,E-Business,组成一体化结构，以及以网页为基础组合结构；,界面友好；,关系,DBMS,以及通常开发环境（,C+,Java）。,客户关系管理的软件系统,第28页,4.4.2 技术功效,信息分析能力,对客户互动渠道集成能力,支持网络应用能力,建设集中客户数据仓库能力,对工作流集成能力,与,ERP,集成能力,客户关系管理的软件系统,第29页,4.5 CRM,功效模块,销售管理子系统,市场营销管理子系统,服务管理子系统,现场服务管理子系统,呼叫中心管理,客户关系管理的软件系统,第30页,4.5.1 销售管理子系统,在,CRM,系统中销售管理子系统（,Sales Management）,主要管理商业机遇（,Opportunity）、,客户帐号（,Account）,以及销售渠道等方面。,销售管理模块能确保企业每一个销售代表（包含移动和固定销售代表）能及时取得企业当前最新信息，包含企业最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手信息等信息。这么销售代表在同客户面对面交流中将更有效，成功率将更高。,该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导流畅工作流程。它缩短了企业销售周期，同时提升了销售成功率。伴随销售周期缩短，销售人员将有更多时间去与客户进行面对面销售活动。,客户关系管理的软件系统,第31页,4.5.2 市场营销管理子系统,市场营销管理子系统（,Marketing Management）,帮助市场教授对客户和市场信息进行全方面分析，从而对市场进行细分，产生高质量市场策划活动，指导销售队伍更有效工作。在市场营销子系统中能够对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂分析。帮助市场教授开发、实施、管理和优化他们策略。,市场,营销,管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。呼叫中心智能化呼叫脚本制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统经过数据分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它应用模块相集成，确保新市场活动自动公布给适当销售、服务人员手里，使活动得到快速执行。,客户关系管理的软件系统,第32页,4.5.3 服务管理子系统,服务管理子系统（,Service Management）,能够使客户服务代表能够有效地提升服务效率，增强服务能力，从而愈加轻易捕捉和跟踪服务中出现问题，快速准确地依据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中问题，增加每一个客户在企业中生命周期。,服务管理子系统提供易于使用工具和信息（包含服务需求管理，服务环境配置及各种问题处理方案）。,服务管理子系统能够从空闲话务员中选择最称职话务员来处理客户咨询。经过对服务许可管理全方面支持，采取自动工作流并增强对每一个咨询路由、监控和处理，服务服务子系统能够确保客户要求及时满意地得到处理。,客户关系管理的软件系统,第33页,4.5.4 现场服务管理子系统,场服务管理子系统（,Field Service Management）,提供了一个移动处理方案，允许企业有效地管理其服务领域方方面面。现场服务组织主要能够预防维护计划、中止/安装服务事件、返回物料许可（,RMA）、,高级区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到处理所需资源（包含工具、部件和技能等相关全方面信息）来实现。,现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及处理方案知识基础。数据驱动工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵照许可行业习惯。,客户关系管理的软件系统,第34页,4.5.5 呼叫中心管理,呼叫中心子系统(,Call Center),经过将销售子系统与服务子系统功效集成为一个单独应用，使普通业务代表能够向客户提供实时销售和服务支持。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们能够遵照基于智能脚本工作流来处理服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。,呼叫中心业务代表通常频繁地接到发往内部销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关电话。在业务代表快速销售其它附加产品和服务。,呼叫中心集成计算机电话集成技术（,CTI）。,实现被叫号码识别功效（,DNIS），,自动号码识别功效（,ANI）,和交互式语音应答系统（,IVR）。,从而为客户提供更智能化企业服务。,客户关系管理的软件系统,第35页,CRM,功效模块小结,销售管理子系统,市场营销管理子系统,服务管理子系统,现场服务管理子系统,呼叫中心管理,客户关系管理的软件系统,第36页,4.6 CRM,软件系统发展趋势,采取先进软件技术架构,采取分布式技术,采取参数化设定理念,提供方便工作流管理与监控,融入当代呼叫中心和门户技术,采取商业智能（,BI）,技术,CRM,ASP,模式,客户关系管理的软件系统,第37页,4.6.1采取先进软件技术架构,主机/终端（,H/T）,体系结构,客户机/服务器（,C/S）,体系结构,到浏览器/服务器（,B/S）,体系结构,客户关系管理的软件系统,第38页,J2EE,体系结构,客户关系管理的软件系统,第39页,4.6.2 采取分布式技术,采取分布式数据库应用，提供分布式数据库数据复制和同时功效，来降低网络传输负荷。,采取远程访问技术，实现跨地域存取。,客户关系管理的软件系统,第40页,4.6.3 采取参数化设定理念,引入参数化设定理念，使系统能满足不一样企业管理多样化需求。,现在,CRM,系统对于企业管理关键流程控制，不能固定地写在程序内。为了,CRM,流程能适应企业流程因为环境改变或企业战略调整而改变，,CRM,软件设计上要加入参数化设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程可能改变预留在系统功效中，然后再利用系统参数设定来决定程序流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数设置而已。,客户关系管理的软件系统,第41页,4.6.4 提供方便工作流管理与监控,企业业务流程因业务差异和业务参加部门不一样往往非常复杂，而业务部门组织机构调整、人员权限调整和业务管理流程等调整，都会对,CRM,系统流程产生影响。传统系统应对这些改变伎俩往往是对系统源代码进行修改，如此不但降低了响应及时性，而且增加了用户对开发商依赖性。将工作流（,workflow,）,管理先进技术引入系统后，能实现了工作流程灵活定制和管理。,用户能够经过工作流管理模块，方便定制工单流转方向、流转时限，查阅人员权限，部门和业务流程变更能够轻松实现。同时提供了工作流每一个节点动态监控、报警设置和管理。经过工作流监控功效，能随时跟踪监控系统中各业务整个流程，并设置业务处理时限警戒线。,客户关系管理的软件系统,第42页,4.6.5 融入当代呼叫中心和门户技术,CRM,系统另一个技术时尚是融入当代,call center,技术，提供,telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face,等各种各样与客户互动灵活接入方式，并能依据呼叫接入不一样提供了各种路由算法和提供基于经验智能路由等功效。,经过,CRM,系统实施，企业客户能够按自己交流渠道偏好来与企业交流，企业也可依客户渠道偏好来与客户互动，并使得企业市场、销售和服务部门建立起与客户互动统一沟通界面，从而强化客户沟通效果。,CRM,系统在技术实现上时尚是集成门户（,Portal）,技术,以及交互式语音应答系统（,IVR）,和,CTI,中间件等,call center,技术，实现客户门户(,Customer Portal)、,搭档门户(,Partner Portal),和员工门户(,Employee Portal)，,并能为客户、合作搭档和员工提供灵活交互语音应答服务，实现了呼叫中心,CTI,控制全部功效，提供7*二十四小时不间断服务，能随时应答用户呼叫并提供对应服务。,客户关系管理的软件系统,第43页,4.6.6 采取商业智能（,BI）,技术,当前流行,CRM,整体处理方案不但完成客户数据采集、业务处理流程化等运行型,CRM,管理功效，而且将数据仓库（,DW）,相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务部门级辅助决议支持，并能为高层领导提供企业全局辅助决议支持，实现了运行与分析闭环互动。,CRM,运行系统经过各种渠道与客户互动，经过市场营销、销售和服务等业务流程管理，将客户各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用情况等信息搜集并整合在一起，再将这些运行数据和外来市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。,CRM,分析系统利用,OLAP,和数据挖掘等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个企业内得到有效流转和共享，并深入转化为企业战略规划、科学决议和各业务流程辅助支持，用于提升在全部渠道上同客户交互有效性和针对性，把适合产品和服务，经过适合渠道，在适当时候，提供给适当客户，从而实现企业利润最大化。,客户关系管理的软件系统,第44页,4.6.7 ASP,模式,CRM,ASP,模式,CRM,发展趋势,ASP,含义,推进,CRM-ASP,模式原因,CRMASP,模型类型,国外,CRM-ASP,模式情况,我国,CRM-ASP,模式情况,我国,CRM-ASP,模式发展碰到问题,客户关系管理的软件系统,第45页,ASP,模式,CRM,发展趋势,据美国市场研究企业Aberdeen Group称，企业当前使用管理与销售和客户服务相关商务任务软件方式正在发生重大改变。Aberdeen表示，CRM(客户关系管理)软件市场到年将到达177亿美元，将以平均每年6.7%速度温和增加。不过，CRM软件市场大趋势是，用户正在从购置软件许可证向在互联网上租用CRM应用软件转变。即所谓CRMASP模式。Aberdeen预计，在年以前，CRM软件许可证销售收入将以平均每年4.8%速度下降，而CRM租用服务收入将飞速上升到28亿美元。,客户关系管理的软件系统,第46页,ASP,含义,ASP,即为应用服务提供商，是指经过广域网络，基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务第三方服务。,ASP,是伴随企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务发展而逐步形成，它含有三大特点，首先，,ASP,向用户提供服务应用系统本身全部权属,ASP，,用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置在,ASP,IDC（Internet,数据服务中心）中，含有充分带宽、电力和空间确保以及含有专业质量系统维护服务；同时,ASP,定时向用户收取服务费。,客户关系管理的软件系统,第47页,推进,CRM-ASP,模式原因,中小企业喜欢租用商业模式,CRM软件厂商一直主动地把中小企业作为销售目标。中小企业喜欢租用商业模式，因为这种模式能够防止配置、维护和升级软件费用。软件供给商也欢迎这种安排，因为许可证销售收入极难预料，因为软件销售有季节性，而且受宏观经济形势影响，租用业务比基于许可证业务收入更稳定可靠。,用户依靠外包CRM功效来控制风险,据相关统计表明，只有45%用户完全满意他们采购CRM软件。用户不满意已经引发许多购置者慎重地考虑购置全套CRM软件，而且希望得到能够量化投资回报。租用模式能使购置者投资相对小一些，而且伴随这种应用软件证实其价值而逐步增加使用。,放弃不使用软件,在90年代末，经济繁荣造成企业错误地预测了增加率。而这种繁荣泡沫在年破灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠刺激下购置了大批超出其需要软件。现在，企业对于其采购采取了更实际办法。他们购置方式出现了巨大改变，转向购置策略、更小、更轻易消化软件。,客户关系管理的软件系统,第48页,CRMASP,模型类型,一对多,ASP,模型,对客户提供主要应用基本上是相同,一对一,ASP,模型,结合其它企业应用系统进行客户化应用,客户关系管理的软件系统,第49页,国外,CRM-ASP,模式情况,美国,CRM-ASP,实践领域已经比较成熟。,诞生了诸如,Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor,等一批市场推广比较成功厂商，有企业用户已高达近万家，数十万人在使用托管在线,CRM,系统。,Siebel、Peoplesoft、,微软等企业也瞄准托管市场做了大量投资，纷纷进行业务转型或基于成熟产品进行网络租赁使用或集成。,S,是少数几个汇报说销售量和赢利大幅增加,CRM,供给商之一，而他们提供正是一个基于,ASP,模式,CRM,处理方案。每年营业额将达一亿美元，是整个中国,CRM,软件市场好几倍，有些人甚至认为他们将从,Siebel,那儿争取到部分客户。,Siebel,-,IBM,，,CRM OnDemand。,该产品原来收费标准是每个月每位用户70美元，而新产品收费标准当前还还未确定。自从去年与微软解除了合作关系之后，,Siebel,一直在寻求开拓中小市场路径和机会，与,IBM,合作可能是他们最好选择。,Siebel,CRM,产品被认为是最适合于中小企业。,客户关系管理的软件系统,第50页,我国,CRM-ASP,模式情况,应用服务模式将是我国管理软件应用服务趋势,ASP,对于我国企业而言，含有独特优势：低成本高效益、降低对信息技术人员依赖、时效性强，同时对于管理软件厂商来说，也能够更为便利满足客户复杂需求。所以其必将对企业经营产生深远影响。,对,IT,经理来说，尝试以,ASP,模式运行一些简单,CRM,软件并没有太多风险，不会出现预算问题，一样也无须固定投资，更无须雇用额外,IT,人员。,对于管理层来说，相比于完整,CRM,实施，,ASP,模式使他们能够选取实施时间较少，轻易取得丰厚,ROI,，而无须考虑实施,CRM,对企业资源消耗。在中国，,CRM,软件无需复杂功效。简单、易用、经济实惠产品就足够占领市场了。,ASP,不但为企业提供服务，同时也为那些拥有许多分企业而又需要相互通讯并共享一个中央数据库企业提供服务。,应用服务模式发展仍不成熟,在国内当前尚没有一家成功以,CRM-ASP,模式提供服务专业企业，原因包括到市场不成熟、,ASP,对厂商信任度要求高等各个方面，,CRM-ASP,模式在中国发展前景尚在讨论之。,客户关系管理的软件系统,第51页,我国,CRM-ASP,模式发展碰到问题,深入发展,CRM-ASP,模式须回答以下问题：,国外,CRM-ASP,模式怎样成功？,国内,CRM-ASP,模式市场潜力怎样？,各类型企业怎样对待并适用,ASP,模式？,中国企业怎样权衡、评价、选择,ASP,服务商？,中国企业怎样从事,CRM-ASP,服务？,应采取什么样产品、市场和服务战略？,客户关系管理的软件系统,第52页,CRM,软件系统发展趋势小结,采取先进软件技术架构,采取分布式技术,采取参数化设定理念,提供方便工作流管理与监控,融入当代呼叫中心和门户技术,采取商业智能（,BI）,技术,CRM,ASP,模式,客户关系管理的软件系统,第53页,4.7 CRM,软件系统示例及试验安排,4.7.1 企能客户关系管理软件,4.7.2 Seibel CRM on Demand,4.7.3 S CRM,客户关系管理的软件系统,第54页,4.7.1 企能客户关系管理软件,企能客户关系管理软件(,WiseCRM),是上海企能软件科技有限企业（,）,针对中小企业开发一套客户关系管理软件，能够辅助销售人员发展客户、服务客户，成倍提升销售人员工作效率，从而到达提升企业业绩目标。,客户关系管理的软件系统,第55页,WiseCRM,系统特点,中小企业客户关系管了解决方案,灵活自由发展空间,安全可靠系统保障,精确规范业务流程,功能强大统计分析,灵活多样报表设计,WEB应用完美结合,网络结构灵活部署,客户关系管理的软件系统,第56页,WiseCRM,系统架构,客户关系管理的软件系统,第57页,企能客户管理软件功效模块,客户关系管理的软件系统,第58页,基本信息管理,客户管理,管理客户企业基本资料、财务信息、联络人、客户状态、客户起源、客户类型、所属行业、文档、联络统计、任务信息、销售统计、机会信息；,还提供列表式界面操作，支持自定义显示字段、排序、筛选、分组,联络人管理,管理联络人信息，包含姓名、职务、电话号码、,email、,个人兴趣、纪念日、家庭住址、家庭电话等信息；,能够方便进行电话、,email、,手机短信息等方式联络；,还提供列表式界面操作，支持自定义显示字段、排序、筛选、,组管理,依据客户企业特点和类型，经过组来管理；,一个客户可加入多个组，方便销售员管理客户资源；,同时支持二级组，管理客户更细致；,各功效模块列表界面提供强大自动分组功效；,客户关系管理的软件系统,第59页,基本信息管理演示,客户管理,新增客户,客户积分管理,批量修改字段,客户编码规则自定义,联络人管理,新增联络人,发送短信,客户关系管理的软件系统,第60页,行动管理,日历,分日/周/月界面显示活动安排；,历史统计和联络活动同时显示；,联络活动安排,联络活动安排统计联络人、活动主题、开始和连续时间等参数；,人性化活动提醒能确保不遗漏主要事件，做到有备而为,历史统计,和联络活动相关联，完成联络活动后，将活动统计为历史，销售人员能够清楚地看到和客户 联络统计，方便进行后续工作；,联络历史统计也能够在没有活动安排情况下手工添加；,与客户相关文档，如报价单、协议书文件等也可统计在这里；,客户关系管理的软件系统,第61页,行动管理演示,新增活动、历史统计,新增附件,批量建立活动,客户关系管理的软件系统,第62页,销售管理,机会管理,经过时间、预测收入、成交可能性、竞争对手分析等参数了解机会进展；,自定义销售流程，机会处于哪级销售流程统计在案，科学地进行销售活动；,同时和日程安排关联，使销售人员时间分配做到有放矢,销售管理,统计客户购置情况，方便分析统计客户购置情况；,可依据日期分析销售人员销售业绩；,两种显示方式：分别可在客户信息中和销售统计总明细表中浏览；,客户关系管理的软件系统,第63页,销售管理演示,机会销售,新增机会,新增销售订单,应收账款管理,客户关系管理的软件系统,第64页,产品管理,采购管理,采购明细管理,支持列表界面,库存管理,库存数量依据采购和销售对应变动,支持手工调解库存,客户关系管理的软件系统,第65页,产品管理演示,采购,入库,出库,库存调整,客户关系管理的软件系统,第66页,营销管理演示,通讯管理,新增短信,发送短信,经过,Internet,发送短信,发送,email,email,历史统计,费用,新增费用,知识库,使用知识库,客户关系管理的软件系统,第67页,分析报演出示,分析介绍,销售分析,设计报表,客户关系管理的软件系统,第68页,辅助功效演示,权限设置,权限设置,导入导出,导入,Excel,文件,界面自定义,使用窗口设计工具,修改界面语言,使界面语言生效,视图自定义,使用自定义字段,使用过滤条件,客户面板选项卡自定义,按列分组,列表,列表操作技巧,按列分组,客户关系管理的软件系统,第69页,4.7.2,Siebel CRM on Demand,Siebel CRM OnDemand,专门针对当前按需供给需求所设计，它像网站一样易于使用和布署。,Siebel CRM On Demand,是一款含有高可用性互联网工具，能够帮助用户从很小,CRM,项目起步(基本上是零开启时间)，然后快速布署，并在以后伴随需求改变发展系统。在,Siebel CRM OnDemand,帮助下，企业和个人用户能够管理联络信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户服务请求。,客户关系管理的软件系统,第70页,4.7.3,CRM,S,1999年3月成立，将客户关系管理(,CRM),作为一个在线服务，任何时间、任何地点在网站上提供。,S,经过这一独特方式取得了成功。该企业不是将,CRM,服务作为一个客户机/服务器应用在,Internet,上宿主环境下提供，而是从一开始就将,CRM,设计成了一个独特软件处理方案，将它作为,Internet,上一个预约服务向客户提供。这种方法不需要客户花一大笔钱在软、硬件上投资，并支持和维护一个,CRM,环境。这一新型方法提出了一个挑战，即需要设计一个快速、可靠，含有缩放性综合性处理方案，该方案不但应该管理简单，还要有能力伴随无法预测增加速率快速地进行扩展。,客户关系管理的软件系统,第71页,CRM,软件系统示例及试验安排小结,企能客户关系管理软件,Seibel CRM on Demand,S CRM,客户关系管理的软件系统,第72页,客户关系管理软件系统总结,4.1 CRM,中软件系统作用和定位,4.2 CRM,软件系统普通模型,4.3 CRM,软件系统组成部分,4.4 CRM,软件系统技术功效,4.5 CRM,软件系统系统模块,4.6 CRM,软件系统发展趋势,4.7 CRM,软件系统示例及试验安排,客户关系管理的软件系统,第73页,