客户关系管理系统理论.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,系统组成,系统普通模型,CRM,系 统 基 础 知 识,本章主要内容：,CRM,系统概念,客户关系管理系统理论,第1页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,是一个当代经营管理理念。作为一个管理理念，,CRM,起源于西方市场营销理论，产生和发展在美国。,CRM,吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想精华，不停完善，并伴随因特网技术广泛应用而推出客户关系管理系统。,客户关系管理系统理论,第2页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统体系结构,发展阶段,主机,/,终端（,H/T,）体系结构,20,世纪,80,年代,客户机,/,服务器（,C/S,）体系结构,20,世纪,90,年代初,浏览器,/,服务器（,B/S,）体系结构,20,世纪,90,年代末期,客户关系管理系统理论,第3页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析、利用信息系统。,一个合格,CRM,系统能够做到：,1.,帮助统计、管理企业和客户打交道过程中统计,分析、区分哪些客户是有价值。,2.,实现自动化管理，动态跟踪客户需求、客户状态改变到客户订单，能够统计各种客户意见。,3.,能够经过一些自动电子渠道负担一些“机械化”任务。,客户关系管理系统理论,第4页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,一个完整客户关系管理系统应该含有,综合性，集成性，智能化和精简性，高技术,等特征,1.,综合性：综合了企业销售、营销和客户服务功效为一体。,2.,集成性：为了使企业利益实现最大化、长久化，使投资回报率到达最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供给链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成,。,客户关系管理系统理论,第5页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,3.,智能化和精简性：客户关系管理系统还含有商业智能决议和分析能力。商业智能可简化软件布署、维护和升级工作。,4.,高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等各种先进技术。,客户关系管理系统理论,第6页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统创新,传统,CRM,是,C/S,架构,销售管理创新,功效创新,营销管理创新,客户服务创新,呼叫中心创新,技术创新,创新应用,客户关系管理系统理论,第7页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统作用,为客户提供更加好满足，实现企业承诺,提升企业长久经济效益,提升企业市场竞争力,开发利用客户资源,客户关系管理系统理论,第8页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统普通模型,客户,市场,产品开发,营销,销售,服务,质量管理,现有接触,现有订单,接触活动,宣传管理,客户细分,深入营销能力,访问准备,问题处理,订单设定,关系管理,客户支持,/,服务,深入服务功效,功效,客户,销售机会,活动,产品,。,数据库,客户关系管理系统理论,第9页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统基本功效,销售管理,营销管理,客户服务,呼叫中心,客户关系管理系统理论,第10页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,CRM,系统组成,接触活动,业务功效,数据仓库功效,技术功效,客户关系管理系统理论,第11页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,接触活动,CRM,系统应该能使客户以各种方式与企业接触，经典方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（,mobile sales,）、电子邮件、互联网以及其它营销渠道。,在接触阶段，,CRM,系统主要包含内容：,营销分析,活动管理,电话营销,电子营销,潜在客户管理,客户关系管理系统理论,第12页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,业务功效,市场管理,：对市场和客户信息统计和分析，科学地制订出市场和产品策略,销售管理,：销售人员经过各种销售工具，方便及时地取得相关生产、库存、定价和订单处理信息。,客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周7二十四小时不间断服务，并为客户提供个性化服务。,客户关系管理系统理论,第13页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,数据仓库功效,保留客户,降低管理成本,分析利润增加,增强竞争优势,性能评定,客户关系管理系统理论,第14页,第五章 客户关系管理系统理论,业务功效,功 能,系统组成,接触活动,技术功效,数据仓库功效,模 型,普通模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM,系统概念,技术功效,对客户互动渠道进行集成能力,支持网络应用能力,建设集中客户信息仓库能力,对工作流进行集成能力,客户关系管理系统理论,第15页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,客户关系管理系统理论,第16页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM,系统,功效模块,销售管理子系统,市场营销管理子系统,服务管理子系统,现场服务管理子系统,呼叫中心管理子系统,客户关系管理系统理论,第17页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM,系统中，,销售管理,主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业全部销售步骤结合起来，形成统一整体。,销售管理模块,有利于缩短企业销售周期，提升销售成功率，同时还为销售人员提供包含企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量最新企业信息。,销售管理子系统,客户关系管理系统理论,第18页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,分销商信息输入,客户信息输入,订单信息输入,订单信息查询,业务流程控制,分销商信息查询,产品库存查询,客户信息查询,业务流程生成,统计分析,决议支持,产品库存调配,销售管理子系统,订单管理,分销商信息管理,库存管理,统计与决议支持,业务流程,管理,客户销售,信息管理,销售管理子系统功效结构图,客户关系管理系统理论,第19页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,销售自动化,销售自动化,SFA,（,Sales Force Automation,）是销售管理子系统主要组成部分。销售自动化是以自动化方法替换原有销售过程。,客户关系管理系统理论,第20页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,销售自动化,SFA,主要功效,联络人管理功效,销售预测功效,机会管理功效,客户关系管理系统理论,第21页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,市场营销管理子系统,对客户和市场信息进行全方面分析，从而对市场进行细分，产生高质量市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作,市场营销管理子系统,是,CRM,系统关键组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员能够利用这一模块在不停改变着竞争环境中系统地、科学地和愈加有效地管理市场营销方案。,市场营销管理子系统,客户关系管理系统理论,第22页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,市场营销管理子系统功效结构图,市场资料录入,客户信息输入,客户信息跟踪,客户发觉,营销计划实施,市场资料检索,资料分类管理,客户信息查询,营销计划制订,统计分析,决议支持,市场营销管理子系统,营销活动管理,市场资料管理,统计与决议支持,客户信息管理,客户关系管理系统理论,第23页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,营销自动化,MA,，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中主要组成部分。其着眼点在于经过设计、执行和评定市场营销行动和相关活动全方面框架，赋予市场营销人员更强工作能力，使其能够直接对市场营销活动有效性加以计划、执行、监视和分析，并能够应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同任务和过程自动化。,营销自动化主要功效,增强市场营销部门执行和管理能力,对活动有效性进行实时跟踪,帮助市场管理机构管理、调度其市场营销材料等存放宣传品及其它物资,实现对有需求客户跟踪、分配和管理,把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销,客户关系管理系统理论,第24页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,服务管理子系统,为客户服务人员提供易于使用工具和有用信息，以提升客户服务人员提供服务效率，增强服务能力。,服务管理模块,客户服务与支持,关系管理,客户服务自动化,客户关系管理系统理论,第25页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,客户服务与支持,服务统计录入,支持人员档案,服务分配,服务协议管理,服务统计查询,客户产品管理,服务协议创建,统计分析,决议支持,客户服务与支持管理子系统,服务协议管理,服务档案管理,统计与决议支持,客户（服务）信息管理,客户数据管理,客户服务与支持管理子系统功效结构图,客户关系管理系统理论,第26页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,关系管理,关系管理,主要是合作搭档关系管理。关系管理,主要功效,包含：对企业数据库信息设置存取权限，合作搭档经过标准,Web,浏览器以密码登录方式对客户信息、企业数据库、与渠道活动相关文档进行存取和更新；合作搭档能够方便地存取与销售渠道相关销售机会信息；合作搭档经过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义和自定义汇报。,客户关系管理系统理论,第27页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,主要功效模块,客户服务自动化,客户自助式服务,客户服务流程自动化,客户关心管理,客户反馈管理,建立知识库,搜集信息,提供接口,客户关系管理系统理论,第28页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,现场服务,是指对需要到客户现场提供服务客户需求服务管理。,现场服务管理,是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率服务与支持活动。现场服务含有在生产部门和产品服务支持部门之间提供亲密联络功效，是,CRM,系统一个主要组成部分。,现场服务管理子系统,客户关系管理系统理论,第29页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,现场服务管理子系统,主要功效,任务建立,服务委派,服务统计,任务核销,服务统计,客户关系管理系统理论,第30页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,现场服务管理子系统,服务管理模式,现场服务管理模式：包含现场服务派遣、,现有客户管理、客户关系生命周期管理服务,技师档案和地域管理等,移动现场服务管理模式：支持移动计算、网络,计算和数据信息同时，利用无线设备可使在现,场服务技师或工程师实时访问服务、产品和,客户信息,客户关系管理系统理论,第31页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,呼叫中心,将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示相关呼叫人查询相关信息。呼叫中心包括呼叫处理、智能路由、自动语音提醒、呼叫数据集成、网络及数据库等各种先进技术。,呼叫中心管理子系统,客户关系管理系统理论,第32页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,呼叫中心主要功效,包含：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；经过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。,呼叫中心管理子系统,客户关系管理系统理论,第33页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM,系统,发展趋势,采取更先进软件架构技术,采取分布式技术,引入参数化设定理念,提供方便工作流管理与监控,融入当代化呼叫中心和门户技术,采取商业智能（,BI,）技术,加大与,ERP,、,SCM,等系统整合,客户关系管理系统理论,第34页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,采取更先进软件架构技术,软件架构技术,早期软件体系结构,B/S,软件体系结构,面向服务体系结构,(SOA,),客户关系管理系统理论,第35页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,采取分布式技术,分布式管理,远程访问,客户关系管理系统理论,第36页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,引入参数化设定理念,为了,CRM,流程能适应企业流程因为环境改变或企业战略调整而改变，,CRM,软件设计上要加入,参数化设定理念,，即是在产品设计之初，将企业流程可能改变预留在系统功效中，然后再利用系统参数设定来决定程序流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数设置而已。,客户关系管理系统理论,第37页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,提供方便工作流管理与监控,工作流管理,（,Workflow Management,WFM,）是人与电脑共同工作自动化协调、控制和通讯，在电脑化业务过程上，经过在网络上运行软件，使全部命令执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量能够被监督，分配工作到不一样用户达成平衡。,客户关系管理系统理论,第38页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,嵌入式工作流管理,提供方便工作流管理与监控,工作流管理应用模式,自主式工作流管理,客户关系管理系统理论,第39页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,互联网呼叫中心,融入当代化呼叫中心和门户技术,当代化呼叫中心,集成门户技术,多媒体呼叫中心,可视化多媒体呼叫中心,虚拟呼叫中心,客户关系管理系统理论,第40页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,采取商业智能（,BI,）技术,商业智能系统,从企业运作日常数据中开发出结论性、基于事实和含有可实施性信息，使企业能够更加快更轻易做出更加好商业决议。,在,CRM,系统中，,商业智能,主要是指客户智能。利用客户智能，能够搜集和分析市场、销售、服务和整个企业各类信息，增加客户满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发觉重点客户、支持面向特定客户个性化服务等目标，提升盈利能力。,客户关系管理系统理论,第41页,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,当代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM,系统功效模块,CRM,系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,加大与,ERP,、,SCM,等系统整合,CRM,系统与,ERP,系统整合,CRM,系统与,SCM,系统整合,客户关系管理系统理论,第42页,