信息反馈制度.docx

前卫大酒店信息反馈制度

一、什么是信息反馈？

大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺 激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化 呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的 时候,我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度 来采取进一步的治疗和保护措施； G 我们为什么会有这种反 应?如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕 到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲,我们之所以能够根据 我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的 过程就是人体信息反馈的过程 .世间万物的生存都离不开 信息反馈,企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息 的捕捉和应用。
二、信息反馈是过程管理法的免疫系统 ,用于调整修正 控制指挥系统
我们单位实行的是过程管理法 ,信息反馈是过程管理 法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营 管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑

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发出的指令进行的, 眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东 西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们 之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在, 如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情 况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环 节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统 提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据,也是我们日 常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工 作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一 个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了 合理化建议 ,所里和物业部在物业楼进行了调整 , 改善了住 宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是 国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我 们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆 腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细 心大加赞赏，为什么他会如此满意,是因为我们的服务人员 细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录, 及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。 我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作 与信息反馈工作有关系？

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三、 看来我们掌握的还是不够全面 ,下面我把我们制度
中涉及的信息反馈内容向大家作一下介绍
(一)信息反馈的内容：
1、单位内部各方面、各环节的信息
(1)员工队伍基本信息(员工思想状况、精神面貌、 工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况)
(2)员工对全员目标责任管理的理解、对各项规章制 度的熟悉程度
(3)员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况
(4)员工对“三级”质量检查理解和评价
(5)员工对现行的管理制度和体系的建议
(6)员工对酒店管理人员的评价
(7)员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息
2、企业外部环境、市场动态等方面内容
(1)顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价
(2)顾客对我们服务质量、服务意识的评价
(3)顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议
(4)市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度
(二)信息反馈的形式
1、口头形式

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(1)全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面 的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误 .
(2)各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情 况。
(3)班组长和部门经理每周，总经理不定期的与员工 座谈沟通
2、书面形式 .全体人员向所里输送“合理化意见和建 议”和“意见箱”的日常收集
3、表格形式。建立以“顾客之声"、 “餐后记录"、“服 务日志”、“顾客档案"、 “电话拜访记录”和“日报表”、“菜 品统计表”、 “岗位物资日交接表”、 “员工业绩档案”为体 系的信息反馈系统.
(三)制度保障
1、各部门建立客户信息资料档案。餐饮部、客房部对 到本酒店消费的群体(个人、机关单位、旅游团体等)建立 相应的档案。其中对客人的喜好和禁忌要引起我们的特别 重视，这是我们服务的指南针和服务质量的保证。我们可 以不了解客人的爱好，但是我们要了解客人不喜欢什么， 在工作中让大家知道并注意落到实处。
2、建立全体员工业绩档案 .业绩档案内容：员工招聘

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登记表、每月《全员目标责任管理考核表》、每月《最佳职 员奖励表》、 《优秀服务明星奖励表》、 《业务技能明星奖励 表》和员工培训、考试材料。
3、信息收集表。餐厅包厢配备制式信息收集表 ,此表 不与客人直接接触，由服务员填写，主要收集记录就餐客 人对本酒店服务质量、饭菜质量、酒店整体情况评价及目 前市场各种信息，每餐后上交吧台。做为一线工作人员,经 常听到客人对我们的比较和评价，我们要留心要用心，要 充分发挥我们的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度负责 的态度及时汇报、发现和处理。能马上处理的马上处理， 不能马上处理的也要尽可能采取措施让客人满意。
4、服务日志表的使用 .服务日志由楼层服务员按照清 扫房间的先后,记录各种房间的清扫时间；登记低值消耗品 的补充配备及更换情况 ;登记需维修项目和其它特别事项 . 由领班按日检查核实，次日早交班会前交总台。
5、 “意见箱” .所有员工可随时随地把自己的意见、建 议等各种信息，以记名或不记名的方式投入到“意见箱” 内。
6、输送合理化建立和意见。年底所里统一组织员工向 所里输送“合理化建立和意见”活动。

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7、菜品统计。每月把每道菜品顾客的点击次数及厨师 制作菜品的数量进行统计排序，便于淘汰和更新菜品。
8、顾客之声 .客户客人退房时,餐厅客人就餐结束时， 面对顾客由客人填写提供。
9、奖惩。为确保信息渠道的畅通，不断发展和完善信 息反馈制度，在“全员目标责任管理奖励办法"中“三级” 质量检查人员实施即时奖励的同时 ,对信息反馈表现突出 者设立了“临时加新点奖”和“永久性加新点奖"。
四、在信息反馈中的几个误区

1、有些人认为向领导汇报情况是打小报告，关于打小 报告这种事我想大家非常不喜欢，所里也是坚决反对的， 反映情况和打小报告有以下区别：①出发点和心态不同,反 映情况是出于公心维护的是集体利益，打小报告是为了自 己打击报复别人 .②对象不同，反映情况是对事不对人 ,说 的是事件和事实，打小报告是针对平时和自己有矛盾、关 系不好的人。③时机不同。反映情况是反映现在发生或刚 刚发生或即将要发生的事，打小报告是利用现在的时机把 过去的事情搬出来。④真实程度不同。反映情况是客观的 真实的，打小报告是借题发挥，添油加醋。

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2、我们要感谢同事间的互相反馈和提醒，举一个简单 的小例子，餐厅红韵包厢的服务员发现传递到自己包厢的 菜品不对,及时送回厨房，经过查找发现是乡情的，乡情的 服务员发现自己包厢的客人不吃辣椒，而我们准备的菜品 中有用辣椒制作的菜品，把信息及时反馈回厨房，厨房及 时调整，最后客人非常满意.厨房制作的拔丝地瓜，只有以 最快的速度上桌，才能达到这道菜的效果，打荷的转告传 菜员这道菜一定不要耽误 ,马上上桌 ,类似这种不同岗位间 的善意的提醒,每天都在发生，正是这些提醒，提高了我们 的服务质量和工作质量，更进一步的保证了客人的满意度, 在生活中当我们做错了事的时候，自己反而意识不到，如 果有同事和领导给予你指正和批评时,这是你的幸运，以后 你就可以少犯错误，最起码我们可以不会再犯同样的错误， 而对这样的同事,我们除了感谢之外,还是感谢。
3、我们平时工作中，面对很多的细小问题，大家感觉 到没有必要反映，小细节影响大关系,小事情影响大未来， 这句话我们刚刚从李强老师那里学到的，你认为没有价值 的东西，我们和顾客可能不这么认为，比如前几天我们推 出的一道菜叫菜根鸭舌，第一次展示的时候，我们是炒的， 客人说鸭舌是好东西，它的创意也非常好，这种做法颜色

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太深，引不起客人的兴趣和食欲，下午我们就做了调整， 由炒改为温拌，保证口味的前提下突出了菜根的绿色，客 人第二次来时候对我们的工作加大赞赏，说自己一句不经 意的话 ,设想到我们会这么用心 ,一句话，一件小事，在工 作中、生活中太多太多了，如果我们能利用好这些小事,把 这些小事做到极致,并成为一种习惯，我们离成功也就更近 了。
以上内容就是我们信息反馈的主要内容，我们在座的 每一位都是信息反馈的执行者，单位的发展离不开你们的， 你们反馈一个好的消息，我们就可能赢得一个甚至十个客 人对我们的满意和赞赏，而我们就扩大了市场，就赢得了 最后的胜利。
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