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文明礼仪知识培训讲稿 ---政务活动礼仪

第一部分   政务接待礼仪
 第一章  礼仪概论
 一、礼仪的概念
礼仪：即礼节、礼貌。
礼：即对别人的尊重。
仪：即礼的具体表现形式。
二、古今中外关于礼仪的理论
古人云：“仓廪实而知礼节”
从半个多世纪前哲学家马斯洛在人的需求的五个层次：即生存的需要、安全的需要、社会交往的需要、受尊重的需要以及自我实现的需要中后三个较高层次的需要中均涉及到人际交往，而这些都需要礼仪作为重要前提。
三、礼仪的种类
礼仪存在于我们生活、工作、对外交往的方方面面。与我们密切相关的礼仪，如社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪、办公礼仪等等。
四、礼仪的三个精髓
（1）克己复礼（自律）
（2）礼仪的黄金法则与白金法则
（3）礼仪的时代变迁与灵活运用
五、为什么要讲礼仪？
礼仪是我们工作、生活和社交的润滑剂，它能够融洽人际关系，加强同事之间的协作、上下级之间领导与配合、增加商业活动中的互惠互利，促进中外交流的顺利进行。同时也是当今中国构建和谐社会的重要元素。

第二章  政务礼仪概论

一、什么是政务礼仪？
是指国家政府部门的公务员在执行国家公务中所应当遵守的礼仪规范。
二、广义的政务礼仪涵盖的范围
   在执行公务中，礼仪涉及到方方面面。如在接待国际友人、出访国外时，我们需要遵循国际礼仪、社交礼仪；在招商引资、与企业打交道的过程中，我们需要遵循商务礼仪；在接待上级领导以及我们的日常工作中，我们又需要遵循政务礼仪、办公礼仪。所以，各种礼仪是相互联系，不可分割的。

第三章  日常工作及办公文件管理礼仪

一、工作计划的制定
在日常的接待工作中，如能提前制订好计划，可令我们的日常工作更有目标和方向感，减少工作的随意性，同时避免因工作繁忙造成的遗忘耽误了重要的事。特别是在我们对外交往的过程中，国际型大公司、国外政府部门，特别注重计划与提前预约，有的单位提前半年或一年，至少两、三个月，就将未来的工作计划和预算制定出来，如要改变他们的计划，是非常困难的，因为每一个时间段和每一个环节以及预算都扣得很紧。因此，如能够提前计划安排、提前与对方联系，不仅能保证我们工作的顺利完成，同时也体现了中国的政府公务员的良好素质，体现了你对对方的时间的尊重。
二、如何制定工作计划？
（1）在每月的第三个星期，将已知的下月即将进行的工作任务列在一张表上，然后将它们分类为紧急、较紧急、一般和缓办四类；
（2）将任务按紧急、较紧急、一般和缓办的顺序依次排在下月的计划上，并在任务下放注明必须完成的最后期限。
（3）每月的最后几天，再根据情况变化作适当的调整，使计划更加周密。
（4）可以更加提前安排的工作，应尽早在计划中体现出来。（如在三月时即将七月的“民俗文化节”须联系的国外单位列在计划中，尽早同对方联系，以便安排，保证计划的顺利实施，如对方不能安排时间参加，也可及时调整，保证计划的顺利进行）
（5）每月在制定下月计划时，总结本月计划执行过程中出现的问题和新情况，以便作适当的调整。
（6）准备一个有年、月、日的计划本，在上面将每日的工作安排、同别人约见的具体时间写上，临时增加的也写在上面，方便日后查询和写总结，也能保证预约的事情不被遗忘。
（7）如有特殊和紧急情况，应对计划作出及时的调整。
三、办公文件管理的重要性？
在日常的工作中，特别是政府工作人员的日常工作中，有许多的文件需要整理、分类和归档，如这项工作及时地完成，会给我们的工作带来很多的便利，提高我们的工作效率，起到事半功倍的作用。否则，我们会花费很多的精力用于文件的翻找。不需要时天天见，需要时找不见。同时，对文件的管理是否得当也是体现我们工作能力的重要方面，因此应该引起我们足够的重视。
四、办公文件的管理方法
（1）每天在下班前的固定时间（如下午5点）对桌面的文件进行清理，将文件进行分类，如分为内部文件与外部文件，内部文件又可以分为：本部门文件和其他部门文件，外部文件可分为：上级文件、政府相关部门文件、企业文件等。
（2）文件也可根据时间段来分类：如2006年文件、2007年文件等，或是根据文件相关的内容来分类，如2006年甘孜州招商引资洽谈会，2007年康定民俗文化节等，分类的方法多种多样，以归类和查找起来最方便为原则。
（3）定期清理销毁档案中已过时效且无须保存的一般性文件，以减少档案管理的负担。
（4）对文件进行编号，并将编号及文件名称、内容做成一览表，输入电脑，以方便查询。
（5）将刚刚收到和需要发出的文件放在两个不同的文件栏里，并在文件栏上贴出“收入”和“发出”的标识，方便文件的管理。

第四章  组织会议的礼仪

一、会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。（设定会议，分组讨论）
会议的组织是一个相对繁琐的工作，特别是大型会议的组织，更加不易。事无巨细，一件小事做得不好，也可能引起参会者的不满和各种连锁反应，因此，需要会议组织者在会前作好充分的准备，开虑周全，使会议得以顺利、圆满地进行。
二、会议组织的程序：
（1）明确组织会议的目的
 （2）确定参加会议的人员
 （3）商定会议举行的时间
 （4）制定召开会议的预算
 （5）选择会议的地点；
（6）列出会议的详细议程；
（7）会务人员的详细分工；
（8）分头进行各项准备
（9）开碰头会，解决疑难问题及分工协作、应急处理；
（10）会议完毕后的回顾与检讨。
三、大型会议的分工
（1）会议总负责人：解决出现的重大问题，了解会议的进展，对会议进行总负责。
（2）秘书、宣传组：
负责制定会议议程（包括发言人、会议主持人、会议议程、时间安排等）；领导讲稿的准备；编制会议手册、准备会议材料和宣传标语；制作会议台签、桌签、横幅、布置会议室、座位安排、会场布置、话筒、音响的测试、照片的拍摄、茶水、饮料、签到表、会议反馈表等；负责对媒体的新闻发布、宣传、会标设计、广告制作等
（3）会务组：
发送会议通知及回执统计：确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任
多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。在会议召开前一两天，再次确认，以便安排食宿及接送。迎送（包括接站、送站、欢迎牌等，应备有一份参会人员航班/车次信息表）；发送详细的会议安排：在参会人员签到后，应发送有详细时间、会议地点、乘车地点，2位紧急联络电话和联络人的会议安排，让对方有所准备；安排食宿（房间的预订、具体入住房间安排、确定菜单细目和规格等）；安排车辆（车辆的调配和备用车辆，具体车辆接送人员名单、接送时间等）；安排参观、出席文艺演出等活动。翻译的安排：在有重要外宾参加的会议中，如对方没有翻译随从，主办方应安排翻译陪同人员。
（4）安全保卫组：
在有高层领导人或重要外宾参加的会议活动中，应重视安全保卫工作和卫生工作。保证
会场秩序和车辆的有序停放；制定出突发情况应急预案，并加以彩排。
以上所有小组选出组长一名，并将每项工作分工具体落实到人，责任落实到人，保证会议的顺利召开。

第五章   接待礼仪

  一、接待工作的原则和注意事项：
（1）接待中应注意平衡（平等）原则，如有两个或以上同级别的人，应注意平等对待，以免
引起不愉快；
（2）对等对应原则。即根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待；按来访者所在单
位性质及来访内容，请相应的主管领导和职能部门接待。　　
（3）重要客人的接待（VIP迎宾）领导通常应按约定时间在大楼入口处迎接VIP的来访，重要客人应提前一些在机场迎接。（康定新机场与夏威夷机场的演唱小组）
（4）在接到客人入住酒店后，应给客人留下一定时间，待客人休息、整理后再安排活动。
二 、对外国人的称呼
在国际交往中，一般对男士称先生，对已婚女士称夫人、未婚女士称小姐。对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生。对地位高的官方人士，还可直接称其职务，如“市长先生”“将军”、“阁下”。
三、握手的礼仪
伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手；非公务场合，年长者、女姓先伸手。
四、介绍礼仪
初次相识，应：将年轻人介绍给年长者；将男士介绍给女士；将地位低的人介绍给地位高的人。
五、礼品馈赠礼仪
赠送礼品，不是为满足某人的欲望，也不显示自己的富有，而是为表示对别人的祝贺、慰问、感谢的心意。常言道“礼轻人意重”。因此在选择礼品时，往往是挑选一些物美价廉，具有一定纪念意义、民族特色，或具有某些艺术价值，或为受礼人所喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册、一般日用品等。（美国人送礼、新加坡人送礼、日本人送礼）
（1）礼品馈赠的礼仪：
礼品要便于携带，不易腐烂或破碎；如不了解对方爱好，可赠有本单位特色或当地特色的纪念品，但要精美，突出纪念性；礼品需包装，包装被视为礼品的组成部分；有些国家有礼品价值的规定（如英国政府官员为140英镑）；不能促犯对方的禁忌；（六打带肯尼迪照片的像框）一些送礼的例子（尺子、香水、洗漱用品包）、无形的礼品；有纪念意义的礼品赠送实例；外国朋友喜欢的小礼物（印章），如为中国书画则可裱好再送。
（2）礼品赠送的时机：
做客人时：在宾主双方相见之初或首次拜访主人时，向主人奉上礼品；
做主人时：在饯行宴会上或客人下榻之处为其送行时，向客人赠送礼品。
六、客人的引导与电梯乘坐
（1）在楼道
    引导时应走在客人的斜前方，请客人走在楼道的中央，门在左侧时靠左行。不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。
（2）楼梯
     走楼梯的时候，走在客人前面的两三个台阶，身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼梯间转弯时停下来确认客人是否能跟上。有时候也可以让客人走在前面。下楼时引路人要走在前面。
（3）电梯
A.只有一位客人时：按住电梯，请客人先进，引路人再进去；
B. 客人较多时：说声“对不起”，引路人先进电梯按住“开”的按钮，招呼客人进来；
C.下电梯时：一定要请客人、上司先下，引路人最后下。
（4）当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。

        第六章  政务会议及合影座次安排

一、会见和座谈
　　会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪同人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。
二、会议及合影座次排列
国内会议、合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，它又有“人数为单”（见前排）  与“人数为双”（见后排）  的分别。在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。
如果是上级领导视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。
   对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，而且还应当注意内外有别、中外有别与主随客便等3大要点，灵活地运用位次安排方法。

最后，在大型活动前，应预先彩排，及时发现问题，找出解决方法，确保会议的万无一失。会后应及时总结，为下次活动积累经验。
　　三、大型会议的座次安排
    大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。
   主席台排座。大型会场的主席台，一般应面对会场主人口。在主席台上就座之人，通常应当与在群众席上就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人坐席、发言者席位等3个不同方面的问题。
    其一，主席团排座。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。

第七章   对外交往礼仪

一、对外交流礼仪概论
随着中国对外交往的加深， 企事业单位及政府部门工作人员到国外参观、访问、考察学习和商务交流也越来越频繁，而外国的政府工作人员、商人也看重中国的国际地位和巨大市场，频频来访，在出访的过程中，应该尊重所到国的民风民俗，具备起码的社交礼仪、不做有损于国格、人格的事，因为我们代表的不只是个人，而代表了一个国家和民族。而在国内接待外国友人和外商时，我们也应对东西方文化差异有所了解，以加强双边的交流与合作，促进当地经济贸易的发展。
二、对外出访的礼仪
（1）在出国前，先了解所到国的民族风俗，才能给对方以充分的尊重。
（2）有良好的时间观念，在参观学习、会议时应守时，并认真投入，以示对对方的尊重；
（3）在酒店住宿时，不要在过道上大声喧哗，不要穿者睡衣、拖鞋在外面走动，叫服务人员
时，可以通过电话，不要在室内或过道上高声叫喊；
（4）在酒店住宿如超过两天，应付给打扫清洁的服务员每天一美元的小费或放在枕头下，有
行李员提行李时，每件付一美元小费；
（5）在美国、加拿大等国家，乘出租车、参观用餐、理发等均须付10-15%的小费，欧洲一些
国家不用付，去之前应先了解；
（6）在公共场合或在景点合影时，勿高声喧哗，在禁烟区（如银行、办公室、电梯、餐馆中
及一些有明文规定的公共场合）或禁烟的国家不能吸烟，无随地吐痰、乱擤鼻涕、乱
扔垃圾；（如香港、澳门出现的一些例子）
（7）遵守交通规则，无论是步行还是驾车，不能闯红灯；
（8）勿在公共交通上、飞机上抢座占座，在飞机上最好不
脱鞋，其它公共场合勿脱鞋；
（9）分清场合着装，天热时勿将衣袖、裤脚挽起；
（10）在海关、商店、银行、机场、车站等以及参加娱乐活动等注意排队；
（11）饮酒适量，以免失态。
（12）勿穿大量仿名牌服装到国外，以免受到处罚。
……
三、东西方文化差异
既看到表层文化（显性部分）又了解核心文化（隐性部分）， 才能真正的懂得一种文化的精髓，知其然而且知其所以然。核心文化：
在东方：紧密、群体文化占主导地位（集体利益至高无上，注重群体、服从和人际关系）
在西方：宽松、个体文化占主导地位（注重平等、自由，
尊重个人和个性的发挥，注重个人能力）日本、中国、英国、美国在伊拉克营救人质的例子，百姓的普遍感受在加拿大和在中国找工作的例子
三、跨文化交流与运用
同西方人，主要是指欧美人交往中应注意的问题：
（1） 不要询问个人隐私，如年龄、收入等，除非对方主动告诉你；
（2） 不要拿对方的外貌开玩笑，如说对方“胖得很可爱，像熊猫一样”；
（3） 不要强调对方的年龄，如称呼对方位老人，主动搀扶对方(除非对方是病人或腿脚有问
题)；
（4） 工作中有问题或不清楚的地方可直接告诉或询问对方；
（5） 即使和对方建立了很好的个人关系，对方可能也不会在工作中放弃原则；
（6） 在出现尴尬场面时，如自己有错，应承认错误，尴尬的笑只会让对方误解；
（7） 在同他们交流时，眼睛应该看着他们；
（8） 除非情况特殊，应先向对方说明，否则不在私人时间谈论公事；
（9）中国女性的眼泪在西方人眼中的另一种解释；
（10） 注重个人卫生；
（11）实话实说，不说谎话，哪怕是善意的谎言；
（12）西方人与东方人的大家庭观；
（13）西方人注重现在和未来，体现在对未来的计划上，在同大型跨国公司的合作上更应注
意；
（14）中国注重过去和现在，体现在对历史的回顾和对过
去的缅怀；
（15） 西方人认为人是善和恶的回合体，可以相互转换，
故法律制度前瞻；东方人在合作中注重长期导向，故而先了解，建立人际关系，西方人大多注重短
期导向，觉得花太多时间做不相关的事难以理解。

             政务礼仪总结与问答

第二部分  商务接待礼仪

第一章   商务礼仪概论

一、什么是商务礼仪？
商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪？
随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。

第二章   电话礼仪

一、国内一些单位电话印象
声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技
巧，热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语
总机：报单位（公司）名（声音应清晰柔和）
分机：部门名+自己的名字
直线：先报单位（公司）名+部门名
打电话应备物品：（电话记录本）便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。
三、电话礼仪
（1） 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音；
（2）在接起电话后，问候对方并说出单位的名称；
（3） 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话；
（4） 最好在铃响三声内接起电话；
（5） 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息；
（6） 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查；
（7） 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需；
（8） 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方
的约定；
（9） 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话；
（10）不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象；
（11）打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
（12）如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/
她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节；
如对方不愿意，则不必“严加追问”；
（13）不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好；
（14）最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻
放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。
（15）别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。
四、打错电话的处理方法：
相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。

第三章 谈判礼仪

一、什么是谈判？
    谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。
二、谈判技巧
充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，
以期在谈判中占据有利位置。
善于倾听：所谓“智者善听”，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成
败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。
保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心
的准备下一次的谈判。
察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。
关注细节：在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。
及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提
出的观点及时地反馈给对方。
慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎
行事，以免造成定局，而难以挽回。
留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自
己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。
三、提问技巧
开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如“你们
认为如何？”“你公司的看法怎样？”
封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如“你觉得这个条件怎样？”

第四章  表达与演讲技巧

一、表达与演讲技巧的重要性
    良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。
二、表达与演讲技巧的练习
（1）阅读并分析一些经典的演讲词
（2）不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信；
（3）自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力；
（4）重要演讲提前准备演讲稿，并熟练掌握。脱稿演讲但
不要背稿，可提前准备小卡片，将演讲提纲写上，以作提示。
（5）演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。
（6）在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。
三、命题即兴演讲练习

第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪

一、招商引资活动中的注意事项
（1）演讲稿应言简意赅，突出重点。（避免从故到今，上下五千年，好像在读导游词），不
同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。
（2）着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明（如GDP、进出口贸易额、
引资情况、现有外资经营情况等）；
（3）介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及：当地的优惠政策、投资成本和政府提供的服务；外来和外资企业在当地发展的成功案例。
（4）安排当地企业与外来企业面对面的交流洽谈，避免政府唱独角戏，无实质性内容。
（5）有外商参加活动时应提供准确通顺的英文资料。
（6）不要一味地提供免费服务（如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等），投资者主要看
中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。
（7）建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。
二、大型商务活动的组织
在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集所有相关工作人员开会，确定总负责
人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布置各部门分工。各部门布置安排每名工作人员的具体分工，并确定完成分工的最后期限。总负责人定期了解各部门工作的进展情况，及时安排解决出现的重大问题。部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与配合。
当各部门在预定时间完成布置的任务后，部门负责人应将任务完成情况向总负责人汇报，全
体相关人员讨论在活动进行过程中可能出现的新情况或紧急事件，制定出应急预案。
三、商务会议礼仪
（1）会议礼仪
会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。会议室布置灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯；会场布置简洁、清爽，突出重点；会场温度适中（太热、太冷，24-26度为宜）；
会场湿度50%的相对湿度为宜（加湿或提供饮水）；会场大小以每人两平方左右考虑。
（2）会议座位排列的原则：在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。
商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。
如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。
四、参会人员的会议礼仪严格守时，着装整齐、规范，仪容整洁、得体；保持良好的精神状态，坐姿端正，不大声打哈欠，打哈欠时用手遮住；不在会议进行中交头接耳，谈论与会议无关的事；会议中应将手机关闭或调到振动，需接重要电话时应小声或离开会场再打，以免影响其它参会者；尽量减少会议中离座的次数，进出会场注意轻手开关门，不要发出哐哐声；
认真倾听会议主持者的发言，通过会议掌握更多的信息，达到参会的目的。

第六章 名片受赠及在商务活动中与陌生人结识的礼仪

一、名片受赠礼仪
名片是在现代商务活动中清晰有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，方便对方今后与你的联系。在交换名片的过程当中，在一些细节上加以注意，可让自己给对方留下更好的印象。
（1）接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名；
（2）不要在手上把玩名片；
（3）不要把名片随意塞入西服或制服口袋里；
（4）收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。
（5）准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业；
（6）自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去；
（7）双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然；
（8）给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，
我是xxxx单位的xxx”。
二、在商务活动结识陌生人的礼仪
结识陌生人，使之成为新朋友，并建立人际关系，是商务活动中的一个非常重要的环节。
同时，在日常生活中，与陌生人交谈，也能拓宽我们的生活空间。在与陌生人的结识过程中，有许多小小的技巧：
（1）友善的态度：一个轻松的微笑、一句简单的问候都能够使对方感觉你的友善，从而愿意
与你结识；
（2）简短的介绍：简单的自我介绍或递上你的名片，能够让对方对你有所了解，从而找到交
谈的话题；
（3）耐心地倾听：在听中获取信息，找到适合对方或对方感兴趣的话题，拉近双方的距离；
（4）恰当地应答：在倾听的同时，用一些应答语，如：“是吗？”“我同意你的观点”来告
诉对方你在认真地倾听；
（5）积极的思考：根据谈论的话题提出自己的观点，但不要过于偏激，影响谈话的氛围；
（6）谈论的话题：初次相识，在你和对方都不是很了解的情况下，可以先谈论一些无伤大雅
的话题，如：“康定的海拔较高，你还能适应吧？”“你吃得惯川菜吗？”“你是第一次来
康定吗？印象怎么样？”等等
（7）热情地告别：在谈话结束后，应热情地向对方告别，以加深对方的印象；
（8）适时的问候：在与对方结识之后，可在今后适当的机会与对方联系，或表示问候。

第七章  乘车礼仪

一、乘车礼仪：在各种商务活动及政务活动当中，汽车是必不可少的交通工具，了解正确的乘车礼仪是非常必要的。
二、乘车座位的安排
乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时。主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。
如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，伤及客人。
第八章 西餐、中餐（汉餐）和藏餐礼仪

一、宴请的安排：
在宴请的安排当中，主要考虑三个重要环节：即选择菜品、确定用餐形式、安排座次。
选择菜品。要体现当地或民族特色、地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。
确定就餐形式：根据参加人数的多少，参会人员的层次、会议或聚会的特点，选择不同的就餐形式，如桌席式的宴会、自选菜品的自助餐或站立式的茶（酒会）会。安排座次：先确定第一主人位，再在主人右边及左边安排第一客人和第二客人位，如为外宾，则翻译坐在客人右边。安排座次:主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上，有讲台时临台为上。2、3、4······等其它桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。
　　正式宴会座位的排列：通常安排每桌10人，来宾的位置以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。
二、用餐座位安排
三、西餐礼仪
（1）刀叉的使用
l      总的说来，第一道菜的时候应该总是用最外面的餐具，逐渐向里使用；
l      右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物，右手食指按在刀背处控制餐刀的使用，切好后用叉取食（英式与美式的区别）
（2）汤匙盛汤应由内向外
（3）其他
l      可以直接用手拿着吃的食物包括：炸鸡、肋排、烤玉米、小圆面包等；
l      挤柠檬汁的时候一定要用另一只手挡在前面，避免溅入别人的眼中；
l      鱼刺可以直接用手取出，放在盘边；
l      如无经验，应尽量避免点虾、螺、意大利面条等不太容易掌控的食物
（4）使用刀叉后的摆放方法
l      尚需用餐：刀叉相对而放，呈4点—8点
l      用餐完毕：刀叉平行，均为5—11点
（5）咖啡与酒类的饮用：
l      咖啡杯中的小勺在搅匀咖啡后放在托盘上，勿用来舀咖啡；
l      饮酒适量，不劝酒，除啤酒外，喝酒要小口小口的喝，倒酒五分满即可；
l      红酒配红肉，白酒配白肉。
（6）如何使用牙签？
l      男士用左手或餐巾遮住剔牙，女士最好不当众剔牙。
（7）可否在餐桌上补妆？
l      女士补妆应去洗手间
四、中餐（汉餐）礼仪
（1）适量点餐，不铺张浪费；
（2）不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷；
（3）吃饭时切忌出声、张嘴咀嚼、咀嚼食物时说话、不遮挡剔牙，或说话挥舞筷子；
（4）吃饭时不要高声喧哗，特别是有外宾时；
（5）如有外宾，则不宜点动物内脏等，鸡、鸭等食物不要
带头。另，不同的国家、不同的民族，有不同的忌讳和用餐
习惯，应加以考虑；
（6）饮酒时应考虑客人酒量，应友好但随意，不要强迫或灌酒；
（7）不要在用餐的同时抽烟；
（8）不要在菜肴中翻找自己喜欢的菜；
（9）将食物残渣及纸巾放入渣盘中，不要堆在桌上或扔在地上；
（10）不用同一块食物咬后在沾碟中沾第二次，可用公勺盛汁浇在食物上食用；
（11）洗指碗洗手时只将手指沾洗即可；
（12）勿在打开餐巾纸包装时拍得噼啪作响。
五、藏餐礼仪
藏式的进餐非常考究。主客各自坐在自己的厚垫上，前摆藏桌分开进食。
（1）藏餐的形式：藏式宴席上摆席方式很多。最古老的方法是根据客人社会地位的高低来决定采用诸如盘中敬餐、手递敬餐、餐巾敬餐、自主餐等用膳形式，还有素宴、荤宴之别。现代在家庭和集体的庆宴上，一般也像汉式餐，摆热菜、冷菜、汤、主食及零食。
（1）饮酥油茶的礼仪
饮茶不能太急太快，要轻轻吹开茶上的浮油，分饮数次，留一半左右，等主人添上才喝。
喝茶不能喝出声响，要轻轻饮啜。喝得很急，会被主人视为没有教养，最后要在茶碗中留下少许。饮茶不能一饮而尽，更不能喝一碗就走，一般以三碗为最吉利。
（2）糌粑的食用
糌粑的制作方法：将糌粑放入碗中，再放少许酥油茶，用大拇指扣住碗沿，其余四指不停地转动，待酥油与糌粑拌匀便捏成小团而食。  
（3）青稞酒的饮用：喝青稞酒讲究“三口一杯”，即先喝一口，倒满；再喝一口，再斟满；喝完第三口，斟满干一杯。
五、其他民族用餐禁忌
（1）关于饮食禁忌，如我国的回民不吃猪肉；
（2）犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等；
（3）信奉伊斯兰教的民族，如印尼、马来西亚人、阿拉伯人不吃猪肉；
（4）印度教民族不吃牛肉等。

商务礼仪总结与问答

第三部分   社交礼仪

第一章   社交礼仪概论与良好的第一印象

一、什么是社交礼仪？
    社交礼仪是人在社会交往活动中应遵守的被广大人群所接受的约定俗成的行为规范。
二、良好的仪容仪表、言谈举止是社交礼仪的重要组成部分。
你没有第二次机会塑造良好的第一印象。
根据心理学家的研究，第一次的印象能够左右对方的判断，产生70%的作用，同时也影响对方今后对你的态度，而良好的第一印象，很大程度上取决于一个人的仪容仪表和言谈举止。无论是普通人还是名人，都不能忽略第一印象的重要性以及它带来的影响。
三、仪容举止的哪些方面影响第一印象：
仪容仪表的许多方面，如：皮肤、衣着（色彩、款式、面料）、发型、服装配饰（如眼镜、皮鞋等），其它个人形象如眉毛、鼻孔、牙齿、指甲、表情与眼神、身体语言、声音、言谈（谈话的内容、语速、语调、语音、口齿是否清晰）。另外，在不同场合礼节、礼貌等都会对你的第一印象产生影响。
四、优雅的个人形象不是天生的，是可以通过后天训练和培养的。总的来说，良好的第一印象来源于生活、工作中的每一个细节。

第二章   皮肤护理与女士化妆

一、影响皮肤的因素：
有许多因素影响着我们皮肤的健康，如年龄、气候、环境污染、空气、阳光（紫外线）等。
二、皮肤分类与男女士的皮肤护理
甘孜州地处高原，紫外线较强，紫外线能烧伤皮肤并使皮肤老化，而皮肤产生黑色素来自我防御，因而使肤色加深。因此，在高原地区更需要加强对皮肤的护理。
 男士皮肤护理：可用一些男士洁面产品。如皮肤较干，洁面后搽一些较滋润的护肤品（如传
统的蚌壳油等；如皮肤较油，应加强对皮肤的清洁，洁面后搽一些轻爽补水的护肤品。男士
也可用一些防晒产品；
女士皮肤护理：首先区分不同类型的皮肤，然后根据相应的皮肤类型，如干性、中性、
油性、敏感性等选择不同的洁面、润肤产品护理皮肤，并选择适当的防晒产品。含SPF15的防晒品大致可以起到2小时左右的防晒效果。
三、职业女性简易化妆法：
（1）使用粉底对肤色进行调整。遮盖不均匀的肤色、斑点及瑕疵；
（2）适当修饰眉型（可在闲暇时间先做），使你看起来更精神；
（3）眼影、眼线：使眼部轮廓更好、目光自信、有神；
（4）唇膏：使肤色更健康、时尚。
四、发型设计及头发、身体的护理由中国是世界上最受欢迎的头发出口国想到的。
发型：公务人员的发型应自然、简洁，不过分夸张、怪异，发色自然，符合传统的审美标准；
头发：清洁健康、有光泽，气味清新；
面部：清爽、干净、皮肤护理良好。女士应化淡妆。
口腔：牙齿干净、无烟垢、牙垢，口腔气味清新。上班期间最好不吃有大蒜、洋葱、韭菜、生葱之类的食物，建议不抽或少抽烟，以避免口腔气味，让别人感觉不佳。
手部：定期修剪指甲，并打磨光滑。男士不留长指甲，女士指甲长度不超过指尖3毫米，并修饰整齐。冬天洗手之后涂一些润肤霜，以滋润手部并减少静电。
鼻孔：清洁、无过长鼻毛。
眉毛：修饰良好，无杂眉、连眉以及过长的眉毛。
耳朵：清洁、耳孔及耳弯无耳垢。
身体：干净，清新、无异味。

第三章 正式场合的着装与配饰

一、依据外表做出的几种