DB4406_T 38-2024人力资源数字化服务指南.pdf

佛山市地方标准DB4406/T 382024人力资源数字化服务指南Guidelines for human resources digital service2024-02-21 发布2024-02-21 实施佛山市市场监督管理局发 布ICS 03.080CCS A 204406DB4406/T 382024I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.15服务资源.26服务提供.37数据应用.58安全管理.69评价改进.6参考文献.8DB4406/T 382024II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：佛山市南方智通人力资源服务有限公司、广东智通人才连锁股份有限公司、佛山市质量和标准化研究院、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人：苏琳、李纲领、李辉、周莉、李向真、杨柳慧、姜允萍、黄洁虹、贺娟、王茜、何创成、彭泽铭。DB4406/T 3820241人力资源数字化服务指南1范围本文件提供了人力资源数字化服务的基本原则、服务资源、服务提供、数据应用、安全管理和评价改进方面的指南。本文件适用于提供数字化服务的各类人力资源服务机构（下文简称“机构”）。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T 20988信息安全技术信息系统灾难恢复规范GB/T 22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T 33529人力资源服务术语GB/T 35273信息安全技术个人信息安全规范3术语和定义GB/T 33529 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1人力资源数字化服务human resources digital service利用互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等数字化技术和手段，创新人力资源服务模式，提升人力资源服务的整体效能并致力于长期的运营成本优化；同时，利用数据分析工具对服务周期进行有效监控，确保服务的持续改进和策略的适时调整。4基本原则4.1以人为本原则在提供人力资源数字化服务的过程中，坚持以人为本的原则，全面平衡和整合客户的人力资本运营与人力资源发展需求，同时注重用户的操作便利性和个人职业发展需求；相应的设计、研发、测试和迭代环节紧密围绕此核心目标展开，促进服务效能的最优化和用户体验的提升。注 1:客户通常指购买或订阅人力资源数字化服务的组织或个人，包括但不限于企业、公共机构或其他组织。注 2:用户通常指实际使用或直接受益于人力资源数字化服务的个人或群体，包括但不限于求职者、客户组织内的员工、本机构内的员工及其他依托此服务获得支持的利益相关方。4.2技术引领原则DB4406/T 3820242利用互联网、人工智能、大数据、云计算、区块链等数字化技术,通过自主研发或选择第三方服务机构提供技术支持，创新和改进服务模式，提高人力资源数字化服务的自动化水平和优化服务流程。4.3数据驱动原则以数据作为核心资源，通过数据采集、存储、处理、分析和监测，了解客户和用户的需求及市场变化，进而完善和调整服务的策略和模式。4.4安全合规原则遵守相关法律法规和安全标准，保护客户和用户数据的隐私和安全；采取必要的技术和管理措施，如数据加密、身份验证，以防止数据泄露和不当使用，确保数据处理活动的合法性、规范性和安全性。4.5持续改进原则定期评估人力资源数字化服务的效果，包括但不限于用户体验、客户服务质量、服务效率、服务安全性、成本控制；通过评估分析，确保服务的持续改进。5服务资源5.1机构5.1.1宜具备人力资源数字化服务的基础条件，包括但不限于：a)具备法人资格；b)依法取得开展人力资源业务所需的相应资质；c)依法获得开展数字化业务所需的行政或准入许可，涵盖互联网信息服务、电信增值服务、网络安全服务、数字证书服务、云计算服务、区块链服务等多个领域。5.1.2宜具备提供人力资源服务一个或多个方面的专业能力，包括但不限于：a)招聘；b)人力资源测评；c)人力资源培训；d)人力资源管理咨询；e)人力资源服务外包；f)高级人才寻访；g)人力资源科技；h)人力资源社会保障事务代理；i)就业和创业指导；j)灵活就业服务。5.1.3宜具备开展人力资源数字化服务的技术能力，包括但不限于：a)技术应用能力：根据人力资源服务需求，应用互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、数据库管理等数字化技术；b)数据管理能力：管理人力资源数字化服务中产生的数据，涵盖数据的采集、存储、处理、分析、共享、监测、预测及保护等环节；DB4406/T 3820243c)数据运营能力：应用人力资源数字化服务中产生的数据，专注于数据的挖掘和分析，并基于数据洞察制定决策和驱动新产品的开发等；d)安全保障能力：管理信息安全和控制风险，确保数据处理的合规性，及数据的安全性和保密性。注：技术能力可以是内部研发或外部服务机构提供支持。5.2从业人员5.2.1配备专门的人力资源数字化服务从业人员，宜包括：a)项目负责人：主要负责分析客户需求，设计数字化服务解决方案，把控项目进度和质量，以及团队人员的组织和分工等；b)技术人员：主要负责数字化服务的实现、维护、技术支持和改进、数据分析、新技术开发、安全管理和风险评估等；c)落地顾问：主要负责数字化服务的实际操作、落地和支持等。注1：技术人员可以是内部团队或外部服务支持人员。注 2：落地顾问是指从事本行业的各类专业顾问（如招聘顾问、猎头顾问、培训顾问、咨询顾问等），负责具体的落地实施服务。5.2.2提供人力资源数字化服务的从业人员宜符合以下条件：a)熟悉相关法律法规；b)掌握专业知识和操作流程；c)掌握数字化技能；d)具有客户服务意识和良好的职业道德。5.2.3从业人员宜参加相关业务培训，包括但不限于：a)法律法规与合规性；b)行业知识；c)产品知识；d)服务流程和操作规范；e)技术应用；f)数据分析；g)办公软件；h)市场营销；i)客户关系管理；j)项目管理。6服务提供6.1服务内容6.1.1数字化招聘服务机构利用互联网、在线平台、社交媒体、大数据、人工智能等数字化技术，提供系列改进招聘流程、提升招聘效率和效果的服务。DB4406/T 38202446.1.2数字化人力资源测评服务机构利用互联网、在线平台、人工智能、大数据等数字化技术，采取定性和定量的方法对受测方的知识、能力和心理特征等进行测量和评价的服务。6.1.3数字化人力资源培训服务机构利用互联网、在线平台、人工智能、大数据等数字化技术，为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的在线培养和训练过程。6.1.4人力资源数据研究和管理咨询服务机构利用大数据、人工智能、数据挖掘、云计算等数字化技术，依据客户任务目标，采集、清洗、分析和挖掘人力资源相关数据，并结合内、外部环境的调研与分析，为其制定人力资源数据分析研究报告及解决方案的系列服务。6.1.5数字化人力资源服务外包服务机构利用众包、云外包、平台分包等数字化模式按照客户委托要求，承接客户人力资源管理、开发、配置及相关专业服务。6.1.6数字化高级人才寻访服务机构利用互联网、数据挖掘、人工智能、社交媒体等数字化技术，为客户提供咨询、搜寻、甄选、评估、匹配、推荐并协助录用高级人才的系列服务。6.1.7数字化人力资源科技服务机构利用信息技术基础设施、云计算、大数据、人工智能等数字化技术，为客户提供人力资源管理流程线上化、体验化、数字化、智慧化的系列服务活动。6.1.8数字化人力资源社会保障事务代理服务机构利用互联网、大数据、人工智能、云计算等数字化技术，为客户提供合规、高效、准确且便捷的人力资源社会保障事务代理服务。6.1.9数字化就业和创业指导服务机构利用互联网、在线平台、人工智能、大数据等数字化技术，促进劳动者就业、创业和职业发展而开展的在线咨询、辅导和培训服务。DB4406/T 38202456.1.10数字化灵活就业服务机构利用互联网、在线平台、大数据、人工智能等数字化技术，为劳动者提供灵活且多元化的就业选择和机会。6.2服务流程人力资源数字化服务流程一般包括以下九个步骤：a)服务确认：在服务启动前，与客户进行接洽沟通，确认数字化服务的范围和内容，明确客户的期望和服务目标，并对服务的合规性进行审查；b)服务准备：与客户紧密协作，共同分析服务需求，确认服务标准和预期的交付成果，并根据需求确定所需资源、工具和方法；c)制定方案：进行服务需求的可行性评估和分析，制定适合的服务方案和实施计划，并与客户确认；d)签订合同：与客户签订服务合同，明确规定双方责任和义务、服务内容、期限、费用和支付方式等条款；对合同内容进行法律审查，确保资质和合同的合法性；e)服务实施：根据服务方案和计划实施服务，并在实施过程中持续监控进度和质量；f)结果反馈：建立沟通和反馈机制，定期向客户报告工作进展和阶段成果；提供实时反馈和数据分析，根据客户的反馈进行必要调整，确保服务质量和客户满意度；g)交付验收：根据服务合同规定，进行阶段性或一次性服务成果的交付，并与客户进行验收确认；h)总结归档：记录服务过程中的关键内容，将工作过程和结果性资料进行纸质和数字化归档，形成服务案例库；i)持续服务：根据服务内容和客户需求，提供持续的跟踪、咨询和指导服务。6.3服务阶段人力资源数字化服务通常划分以下四个发展阶段，以逐步提升服务质量和效率：a)流程规划阶段：通过流程的梳理和规划，搭建系统和工具，实现人力资源服务基础功能的线上化和规范化运营，提高服务效率和可靠性；b)体验升级阶段：结合场景需求，利用数字化技术为客户和用户提供更快速、更精准和更高效的服务，提高服务便利性，提供更加舒适和人性化的服务体验；c)数据驱动阶段：通过深度融合人工智能、大数据、云计算等数字化技术在数据整合、数据治理、数据分析和基于数据的决策等方面的应用，实现人力资源服务的全面覆盖、流程优化、科学决策等方面的持续改进；d)智慧进化阶段：人力资源服务与信息技术深度融合驱动下的智慧化建设，打造数字化、智能化的人力资源服务平台（系统），提供更加科学、智能和创新的人力资源服务。7数据应用7.1数据应用是人力资源数字化服务中的重要环节，机构需要提前规划并构建数据应用体系，以实现更高质量的数字化服务。DB4406/T 38202467.2构建人力资源数据应用体系一般包括以下六个步骤。a)确定类型和来源：根据数字化服务的需求，明确需要收集和存储的数据类型和来源。b)设计结构：为了有效地存储和处理数据，需设计合理的数据结构，包括定义数据项、确定数据类型、设定数据长度及规划数据关系等；采用标准化的数据结构和命名规则，确保数据的一致性和可追溯性。c)整合和共享：当不同系统之间涉及到数据交换和同步时，促进相互之间的数据整合和共享，提高数据的利用率和价值，避免数据孤岛和重复收集。d)分析和应用：重视对数据分析和挖掘，发现数据的潜在价值和应用场景；定期向内部管理层汇报和分享数据的应用情况和效果，探讨和改进数字化服务策略。e)更新和维护：持续进行数据的更新和维护，及时清理和整合数据，保障数据的准确性、完整性和一致性。f)监控和反馈：建立数据质量监控和反馈机制，及时发现和解决数据质量问题，保障数据的稳定性和可靠性。7.3人力资源数据应用的方向和场景包括但不限于：a)人才来源解析；b)人才流动模式研究；c)招聘渠道效能分析；d)招聘效果评估；e)人岗匹配度提升；f)培训需求调查与分析；g)在线学习进度跟踪；h)培训课程效果评估；i)学员满意度调查与分析；j)人才发展的长期规划；k)员工绩效评估及激励机制；l)人力资源效能提升；m)人才流失预警机制建立；n)薪酬福利管理体系构建；o)组织结构的动态改进；p)人力资源市场供需研究。8安全管理8.1网络安全、系统安全、数据安全宜符合 GB/T 20271 的规定。8.2信息安全等级保护宜符合 GB/T 22239 的规定。8.3对数据资源进行本地或异地备份，备份数据恢复宜符合 GB/T 20988 的规定。8.4数据隐私保护宜符合 GB/T 35273 的规定。8.5宜建立网络、信息内容和数据使用的安全审核、使用管理、发布审核、安全评价和责任追究机制。9评价改进DB4406/T 38202479.1通用要求机构宜设立专职或兼职工作小组，负责人力资源数字化服务的评价和改进工作。该小组宜明确组织结构和工作机制，并承担下列核心任务。9.2明确评价标准在评价工作启动之前，宜明确评价目标，并制定评价指标和实施方案。评价指标宜专注于人力资源数字化服务的主要方面，如响应速度、满意度、系统稳定性、数据可靠性、信息安全性等。9.3构建管理体系宜建立人力资源数字化服务管理体系，确保评价和改进活动的规范化和标准化。体系包括但不限于服务质量监控管理制度、服务手册、投诉举报管理办法、建议和回复处理制度、数据管理和分析制度。9.4采集相关数据根据明确的评价指标，宜建立多元化的数据采集渠道，确保数据的全面性和实时性。数据采集方面包括但不限于用户行为数据、服务效果数据、系统运行数据、客户反馈数据、成本和收益数据。9.5分析数据并评价服务效果宜对采集的数据进行分析，评估人力资源数字化服务的表现和效果，并根据评价结果提出改进措施和方向。9.6实施改进基于数据分析和评价结果，宜制定并实施具体的改进措施，以提升服务质量和用户满意度。9.7持续监测并更新宜持续监测人力资源数字化服务的效果，并根据服务环境和用户需求的变化进行调整；定期审查和更新评价标准和管理体系，保持评价和改进活动的持续性和适用性。9.8建立反馈机制宜设立内外部反馈机制，如满意度调查、服务记录分析、社交媒体监测等，收集客户和用户意见和建议，为服务改进提供依据。9.9管理风险宜评估与人力资源数字化服务相关的潜在风险，并制定应对策略，包括但不限于数据安全风险、数据处理合规风险、隐私风险、服务中断风险、系统故障风险。9.10促进跨部门协作宜积极促进跨部门间的沟通和协作，确保评价和改进工作获得相关部门的支持与合作。DB4406/T 3820248参考文献1GB/T 251242010高级人才寻访服务规范2GB/T 326242016人力资源培训服务规范3GB/T 326252016人力资源管理咨询服务规范4GB/T 335302017人力资源外包服务规范5GB/T 352812017信息安全技术移动互联网应用服务器安全技术要求6GB/T 352952017信息技术大数据术语7GB/T 418672022信息技术人工智能术语8T/CCPTITCSC 0952022数字化人力资源服务分类及通用要求9“十四五”数字经济发展规划（国发202129 号）10关于加强科技伦理治理的意见（2022 年第 10 号总号：1765）11产业结构调整指导目录（2024 年本）（中华人民共和国国家发展和改革委员会令第 7 号）12关于推进新时代人力资源服务业高质量发展的意见（人社部发202189 号）13关于实施人力资源服务业创新发展行动计划（2023-2025 年）的通知（人社部发202283号）14数字人社建设行动实施方案（人社部发202334 号）15关于加快数字化发展的意见（粤府202131 号）16广东省人力资源和社会保障事业发展“十四五”规划（粤府办202132 号）17广东省人力资源服务业发展“十四五”规划（粤人社函2021339 号）18“数字佛山”建设总体规划佛山市智慧城市和数字政府建设（20212025 年）（佛府办函2021190 号）19佛山市服务业发展五年规划（20212025 年）（佛府办函202222 号）