酒店做好个性化服务管理的三大关键.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第五章 酒店做好个性化服务管理三大关键,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第1页,关键一、将个性化服务制度化，提升全员个性化服务意识。,关键二、健全完善用户档案，了解用户喜好、习惯、忌讳等，方便用户下次光暂时提供更贴心服务。,关键三、塑造员工个性化服务八大习惯，使优质服务贯通客人消费一直,。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第2页,将个性化服务制度化,将个性化服务设计到酒店制度中，提升全员个性化服务意识。,酒店不一样消费群体有各自消费习惯和特点，针对相同用户群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整宾客群体信息资料，从而制订个性化服务标准和相关服务制度。,酒店经过个性化服务制度就能够培训、要求员工，并不停向其灌输个性化服务理念。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第3页,个性化服务制度内容,1.信息制度,2.案例制度,3.奖励制度,4.培训制度,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第4页,1.建立个性化服务信息制度,从制度上完善酒店用户全部相关资料信息，健全用户档案内容。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第5页,“易”家之言,形成制度很必要，养成习惯很主要。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第6页,2.建立个性化服务案例制度,酒店要求员工天天都做个性化服务，并把对客人个性化服务案例总结提炼出来，汇总成千性化服务案例手册，供全体员工学习参考。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第7页,3.建立个性化服务奖励制度,经过制度来要求要求，对酒店里做好个性化服务员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务角度思索。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第8页,4.建立个性化服务培训制度,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第9页,个性化服务培训制度关键点,1.设计个性化服务方式培训,2.设计个性化服务理念培训,3.设计个性化服务语言培训,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第10页,“易”家之言,酒店需把个性化服务设计出来，不停培训灌输给员工。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第11页,金钥匙个性化服务理念精华,1.先利人、后利己。这是价值观，讲是要有全新服务意识和先人后己价值观。,2.专心极致，满意加惊喜。这是方法。,3.在客人惊喜中找到自己富有人生，在客人惊喜和满足中实现自己人生价值。这是目标。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第12页,里兹.卡尔顿酒店金牌标准,1.企业信条是最基本信念，要使每一位员工都了解、掌握并推行这一信条。,2.我们座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务绅士和淑女。,3.服务三步骤是里兹.卡尔顿酒店服务基础。与客人接触时严格遵照三个步骤,基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人光临，赢得客人对酒店忠诚。,4.员工誓言是里兹.卡尔顿酒店良好工作气氛基本确保。每个员工必须恪守誓,言，创造良好工作气氛。,5.全部员工都必须成功经过本身工作岗位年度培训，取得培训合格证书。,6.企业奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现企业目标是每个,人职责。,7.为了让员工体验到工作成就和上作乐趣，每个人都有权参加那些与其相关,工作。,8.每个员工要随时注意发觉整个酒店存在缺点，这些缺点能够称为比佛先生,(Mr BIV)，即工作出现错误、重复做工作、造成损失、无效率行为和差,距等。,9.营造一个团体协作工作气氛是每个员工职责。要努力经过相互支持和合,作满足客人需求与员工需求。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第13页,10.每个员工都享受充分授权。比如说，假如客人碰到了问题或客人需要尤其帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人碰到问题给予关注并尽力处理。,11.严格遵照清洁卫生标准是每一位员工责任。,12.要为客人提供最好个性化服务，每个员工都有责任了解并统计客人喜好。,13.不要坐视客人流失而无动于衷。碰到客人表示愤恨和不满时，每个员工都有责任给予安抚。不论谁接到客人投诉，都应该负起责任，给予处理，令客人满意，并对此做出统计。,14.要微笑因为我们是在服务舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体语言。,15.不论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店形象大使。谈话时态度也要乐观向上，对自己关心事项要随时向恰当人员沟通和宣传。,16.客人问询酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。,17.接听电话要注意恪守里兹.卡尔顿酒店电话礼节，铃响不能超出三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽可能称呼对方名字。必要时，能够对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗?”。不要筛选电话，要尽可能接通电话：不要随意转接电话，要注意语音信箱使用礼仪。,18.要为自己形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹.卡尔顿酒店仪容仪表要求着装打扮，以专业形象出现在客人面前。,19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外环境。注意火灾及其它安全隐患处理程序，发觉安全隐患要及时汇报。,20.保护好里兹.卡尔顿酒店财产是每一位员工责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店财产、设备，并注意环境保护。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第14页,服务三步骤,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第15页,里兹.卡尔顿酒店培训,专门为每一位员工开设了不一样培训课程。现有为新员工安排入职培训，也有为老员工安排21天岗位入职培训、365天培训、3年培训等。,每一位新员工入岗前几天都要进行以企业文化为重点职前培训，另外还有各种专门如处理客人投诉等问题培训。,每个员工一年里训时间长达150个小时。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第16页,培训内容基本分成两类：,一是酒店重复强调价值观培训,二是技巧性培训。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第17页,“易”家之言,酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到员工脑子里，并在实践中不停培训、监督员工。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第18页,餐厅服务流程五字诀,客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上常微笑。,走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。,遇客对话时，目注客表情，待客坐定后，随即递毛巾。,席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。,点菜循标准，条条记得清，酸甜苦辣咸，口味各不一样。,荤素要搭配，冷热要分明，主动加艺术，精品要先行。,定菜要重复，价格要讲明，下单要清楚，桌号位数明。,酒水要明确，开瓶手要轻，斟倒从右起，商标要展明。,冷菜要先上，热菜随即行，叫起应有别，情况要分明。,选好上菜位，轻放手端平，菜名报得准，尤其介绍明。,传菜按次序，上菜分得清，桌面勤整理，距离要相等。,分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。,客人谈公务，回避要主动，客人有要求，未提先悟明。,待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，生果随即行。,就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声。,买单完成后，虚心意见征，客人无去意，再晚不催行。,客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，致谢要先行。,发觉遗留物，及时还失主，撤台要及时，翻台要快速。,按此规范做，功到自然成。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第19页,3.设计个性化服务语言培训,把惯用服务语言及针对不一样用户群服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第20页,酒店附加语言培训表,情况,普通问候,附加语言,用户进店时，不只简单说,“欢迎光临”，适当加上聊,天式问候效果会很好。,欢迎光临!,欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊!,当用户带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。,欢迎光临!,欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊I或者是守着腰对小孩子说，欢迎光临，儿童，你真乖啊!,先来用户在等人时与之闲聊几句会很好。,您先点菜吧!,请您先看一看菜谱。您今天衣服真适合您，尤其好看。或者您要不要看看今天晚报?新闻挺多。以此可找到与用户聊天话题。,换骨碟时，关心一句,给您换个骨碟。,小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。,像家人一样寒喧,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第21页,“先生，请用茶水。”,“不客气”,“对不起”,“老师您辛劳了，赶快喝点茶水润润嗓子。”,“愿意为您效劳”,“请接收我歉意”,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第22页,惯用礼貌用语七字诀,遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”,老人年纪说“高寿”问客地址说“府上”,仰慕巳久说“久仰”长久未见说“久违”,请客帮忙说“劳驾”向客问询说“请问”,请客帮助说“费神”请客解答说“请教”,请客办事说“拜托”麻烦客人说“打搅”,求客方便说“借光”接收好意说“领情”,求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”,祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”,请客接收说“笑纳”偿还物品说“奉还”,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第23页,身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”,希望照顾说“关照”赞人看法说“高见”,请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”,无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”,言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”,迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”,等侯别人说“恭候”没能迎接说“失迎”,客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”,临分别时说“再见”中途先走说“失陪”,送客远行说“平安”,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第24页,祝福式服务,现在酒店都在提倡祝福式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表示上加上一句祝福话语，会让客人听了很舒适。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第25页,餐厅针对不一样用户交流中祝福语,祝福人群,祝 福 语,儿童,愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异成绩来报答父母。,教师,您像小桥一样，送一代又一代人走向智慧彼岸。祝您生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。,医生,您就是白衣天使，在他人最痛苦时候，您给予最大帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与高兴同在。,军人,军人是人民子弟兵，也是最可爱人，全国人民都尊敬你们，你们职业是最高尚伟大，祝各位一生平安。,朋友,常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是,你们缘分，祝福你们情谊地久天长，天天都有一个好心情。,生意人,祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第26页,结合菜肴,吃鸡头,吃鸡翅,吃萝卜苗,吃凉拌万年青,“祝您好运当头”,“祝您天天有好事”,“祝各位领导漂亮感人、身体健康”,“祝各位领导生活万年青，事业万年青”,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第27页,结合情景,生日宴,婚宴,“福如东海、寿比南山”,“白头偕老、甜甜蜜蜜”,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第28页,餐厅关于“鱼”祝福语培训表,鱼祝福语,应用,鱼头鱼尾：顺风顺水,1.服务人员在上鱼时候能够讲：,“鱼头鱼尾，顺风顺水。鱼腹鱼,背，财运相随。祝各位嘉宾年年,有余。”,2.服务员在分鱼时候，也能够,将关于鱼祝福语讲出来，分到,什么部分讲什么部位祝福语，,如分到鱼头上肉时能够讲：,“鱼头，独占鳖头，祝您事业,蒸蒸日上。”,鱼腹鱼背：财运相随,鱼头：独占鳌头,鱼眼：高看一眼、脉脉含情、晴明眼亮,鱼腹：推心置腹,鱼背：倍感亲切、财富成倍,鱼鳍：棋高一手,鱼尾：委以重担,鱼骨：中流砥柱,鱼唇：唇齿相依,鱼子：财智无敏,鱼鳞：年年(连连)有余,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第29页,餐厅关于“鸡”祝福语培训表,鸡祝福语,应 用,吉(鸡)祥如意,1.服务人员在上鸡时候能够讲：“这是咱们特色菜XX鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”,2.服务员在分鸡时候，也能够将关于鸡祝福语讲出来，分到什么部位讲什么部分祝福语，如分到鸡头时候能够讲：“鸡头，一鸣惊人，祝您事业兴旺发达!”,鸡头：一鸣惊人,鸡爪：脚踏实地,鸡胸：壮志在胸,鸡尾：委以重担,鸡背：财富成倍,鸡腹：推心置腹,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第30页,酒店宴会祝福语培训表,数字祝福语,应用,一切如意、一路顺风、一帆风顺,1.用于上菜时，第一道菜能够讲：“祝各位朋友一切如意、一帆风顺。”第二道菜能够讲：“祝各位朋友好事成双、两全其美。”依这类推，灵活利用。,2.也可用于主宾喝酒时，喝第一杯酒能够讲：“祝您一切如意、一生平安。”依这类推，灵活利用。,两全其美、好事成双、双喜临门,三阳开泰,四通八达、四季平安、扬名四海,五福临门、五彩缤纷,六六大顺、五颜六色,七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜,八面来风、八面玲珑、耳听八方,九九归一、天长地久、一言九鼎,十全十美、五光十色、十分欢迎,百年好合、百战百胜、百川归海,千古绝唱、万紫千红,鹏程万里、万事大吉、万寿无疆,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第31页,酒店不一样宴会祝福语,宴会类别,祝福语,商务宴,生意兴隆，心想事成，马到成功，恭喜发财，开业大吉，财源广进。,生日宴,对青年人事业有成、前途似锦。,对中年人步步高升、心想事成。,对老年人福如东海、寿比南山。,婚宴,白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。,谢师宴,祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第32页,二、健全完善用户档案,完善用户档案是做好个性化服务关键。有完善用户档案才能知道客人消费情况、客人喜好、客人习惯、客人忌讳等，这其实也是前面提到个性化服务信息制度一个关键组成部分。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第33页,用户档案资料起源,1相关预订资料,2住宿登记单,3神秘用户,4销售人员售后跟踪及上门造访客户,5常客座谈,6投诉及处理结果统计,7设置互动式网站了解信息,8用户意见反馈及酒店用户意见表(卡),9服务人员搜集各种宾客需求等信息资料,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第34页,里兹.卡尔顿“隐形会员卡”,当客人再次踏进全球任何一家里兹.卡尔顿酒店时，都会惊喜地发觉酒店员工竟然知道自己姓名，房间摆设竟然是自己喜爱格调，酒店提供餐饮也完全符合自己口味。客人点滴喜好都被酒店视为最值得尊重东西。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第35页,里兹.卡尔顿酒店有一条要求：在收拾房间时候，一定要注意观察一些细微东西，从而了解客人生活习惯。比如，假如水果盘里水果天天都剩了香蕉，那下次你就能够在送水果时候把香蕉去掉，而且把你留心到细节随时统计下来交给经理或者直接投到“喜好搜集箱”里。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第36页,酒店每一位员工在与客户交谈时，都要十分注意细节，将客户个人喜好搜集起来，统计在随身带着小纸片上。客户这些喜好以及客户姓名和照片将被送到客户认知部，输入全球互联网酒店系统进行存档，以后不停补充。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第37页,天天世界各地里兹.卡尔顿酒店员工都会收到两份需要学习资料：一份是总部传过来主要客人信息，另一份是所在酒店当日客人信息。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第38页,客人全部喜好他们都有档案统计。里兹.卡尔顿酒店不停训练和要求每一个员工统计客人喜好和厌恶，并将相关资料输入电脑用户档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预订部门联络时，预订部门人员能够从电脑里找出相关这位客人个人偏好信息，并将信息经过电子邮件发往客人预订酒店，收到信息酒店将信息用常客认定和偏好汇报形式传给服务人员。服务人员了解信息后，能够在酒店登记处非常有针对性地接待每位回头客，使回头客感到自己需要和偏好一定能在里兹.卡尔顿酒店得到关注和满足。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第39页,四种用户档案类型,1.常规档案,2.预订档案,3.消费档案,4.习俗、兴趣档案,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第40页,1.常规档案,常规档案包含宾客姓名、性别、年纪、出生日期、婚姻情况及通讯地址、电话号码、企业名称、职务(职称)等。,这些信息有助干了解酒店目标市场，看了这些信息就知道酒店客人是商务客人还是经济型客人，是老客人还是新客人。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第41页,2.预订档案,预订档案包含宾客预订方式、介绍人、订房季节和月份、日期及订房类型等。,这些资料有利于选择适当销售渠道，不论是经过旅行社来预订还是经过朋友来预订，或经过携程、艺龙还是芒果网来预订，这些网站信息和预订渠道都会给酒店提供一些资料。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第42页,3.消费档案,消费档案包含房价种类、宾客租用房间、支付房价、餐饮消费及在康乐、会议、商品等项目上消费，还有宾客结账方式、信用程度，以及宾客对酒店设施偏好等。,这些资料有利于酒店了解宾客消费水平、支付能力、消费偏好以及信用情况。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第43页,4.习俗、兴趣档案,习俗、兴趣档案包含旅游目标、兴趣、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间特殊需求，等等。比如，每个少数民族都有不一样信仰和忌讳，大家要多重视少数民族客人禁忌，千万不要弄巧成拙。,这是做好个性化服务最关键档案资料，能为做好个性化服务提供最主要信息。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第44页,酒店客户资料内容,姓名,英文名,性别,婚姻情况,年纪(生肖),生日(星座),出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣兴趣,受教育情况,知识面,审美观点,喜爱水果,特殊癖好,消费习惯,口味喜欢菜品,喜欢颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭组员情况,客房类型,预订方式,所在行业,职位,喜爱花品,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,消费不一样时间,历史服务资料,信用度,企业性质,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第45页,餐饮客史档案管理制度,1.客史档案是餐厅经营和销售活动中机密文件。,2.客史档案主要内容为菜单、宾客意见反馈等。,3.除餐厅经理、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮经理同意，其它无关人员不得查阅。,4.客史档案统计应包含各类别、各档次宴请情况。,5.客史档案统计各娄宾客食俗、口味特点、习惯兴趣、个性要求和对点菜质量、服务质量意见。,6.客史档案内容要定时仔细查对，并经常补充调整。,7.客史档案应分门别类编号或依据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。,8.安排专员负责客史档案整理、编排、清理、存放。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第46页,完善客史档案关键,1.订立客史档案管理制度,2.经过档案加强与客人之间情感交流,3.建立常客奖励制度,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第47页,北京王府饭店常客计划,凡入住王府饭店二十次以上客人，即列入“王府常客”名单，并可享受以下特殊待遇：拥有一套烫金名字个人信封、信纸、火柴，一件量身定制专用浴衣，浴衣上用全线绣着客人名字。客人离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为客人挂好。只要可能，饭店尽可能安排客人中意同一间客房。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第48页,三、塑造员工良好个性化服务习惯,只有养成好习惯，才能在心中时刻想着帮助用户，才能在服务中重视细节，真正做好个性化服务。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第49页,员工个性化服务八大习惯,1.员工必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围,2.要求使用客人姓氏称呼客人，预见并满足客人需求,3.把用户看做工作中最主要部分，一切为了用户,4.养成写工作日志习惯,5.主动认识用户，随时统计客人兴趣和习惯,6.员工都有责任和义务帮助客人处理问题,7.服务中习惯问客人需求,8.员工善于发觉服务问题并提出改进提议,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第50页,香格里拉酒店企业文化理念,经营思想：热情好客香格里拉情。,前景目标：成为客人、员工、股东和经营搭档首选。,使命宣言：每时每刻令客人喜出望外。,指导标准：确保领导者含有追求经营业绩魄力；要把赢得客人忠实感作为事业发展主要驱动力；要使员工能够在为客人服务现场及时做出果断决定；要确保每家酒店乃至整个企业都取得最正确经营业绩；要努力创造一个现有利于员工事业发展，又有利于实现他们个人生活目标环境；我们要在与人相处时表现出真挚、关爱和正直品质：我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；我们要加强环境保护意识，保障客人和员工安全。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第51页,“香格里拉殷勤好客”培训,“香格里拉殷勤好客”培训计划分为四个单元：一是殷勤好客香格里拉情：二是令客人喜出望外：三是主动补救，赢得客人忠实感：四是发扬主人翁精神。这四个单元突出表达了香格里拉集团使命每一次服务都要令客人喜出望外，也是香格里拉指导标准之一。,香格里拉酒店全部员工在入职六个月内都要接收“香格里拉殷勤好客”培训。,意在用香格里拉特色服务为宾客提供尊贵住店体验，从而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训价值关键。,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第52页,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第53页,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第54页,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第55页,酒店做好个性化服务管理的三大关键,第56页,