酒店员工如何自我提高服务意识.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,酒店意识（三）,服务意识,第1页,什么是服务意识,是指酒店员工在服务中，对客人明示或隐含需求敏感反应，并能够快速将这种反应转化为服务客人实际行动。,第2页,怎样自我提升服务意识,（一）,“自我角色”认知准确是提升服务意识基础。,第3页,什么是角色认知,是指一个人在不一样环境中，在不一样对象面前，对应负担责任和义务了解与认定,第4页,饭店管理者角色认知,饭店员工职责决定了其必须以下面角色进入工作岗位,第5页,我们是用户美好经历创造者,在工作岗位上、客人面前,第6页,我们是用户需求得以实现执行者,在工作岗位上、客人面前,第7页,我们是酒店派出形象大使,第8页,我们是兑现酒店承诺执行者,第9页,怎样自我提升服务意识,（二）,“宾客角色”认知准确是提升服务意识关键。,第10页,“宾客角色”认知正确是提升,服务意识关键,第11页,是指酒店人从职业角度对宾客角色认知,宾客角色认知,第12页,对客服务中，应从以下几方面对宾客角色认知,宾客是我们服务、工作对象，是酒店及我们员工收入起源；是酒店生存靠山。,-所以我们必须给予高度关注，,敬畏宾客,第13页,宾客是酒店资产,用户、员工、设施设备、时间是酒店经营中四大资产。,-罗伯特.布拉特伯格,第14页,用户资产特征,用户资产是相正确：,因为竞争者太多，用户资产很轻易流失，拥有是暂时、相对某一时间段。,用户资产有统领其它资产作用：,没有用户资产，拥有其它资产越多，运转费用会越大，亏损越大。,用户资产是难以把握、难以维护、难以运作：,用户资产是有思维人，与普通资产有很大差异，假如你把握不了他需求，就得不到他。,第15页,服务意识表现,（一）能预测性地在客人到来之前把,准备工作做好,准备工作做得怎样？能够表达两个强与不强,1、,责任心强与不强,2、服务意识强与不强,第16页,（二）能经过客人眼神、表情、体态、言谈挖掘并把握客人需求,第17页,（,三）凡客人要求，都能够做到,“到我为止，服务到底”,第18页,（四）习惯于支持、赞同客人观点，对全部“合理”要求能提供“yes I can”服务,第19页,（五）给客人以充分把握感、可控感,第20页,（六）任何时候把宾客 放在第一位,第21页,在工作岗位上，假如同事工作有不到位之处、即使不是自己工作，也能有及时为客人服务行为,（七）乐于补位,第22页,（八）能竭尽全力给客人提供 方便、快捷服务,方便客人操作使用,永远比客人快半拍,第23页,（九）坚持“五化”服务,程序化 规范化 标准化 制度化 文字化,第24页,程序化,是指做某项工作次序要求。,程序化作用：,能够满足客人常规性需求；,防止员工随意性工作；,提升工作效率；,强化一些行为成为习惯；,第25页,规范化,是指酒店要求给员工做一项工作时详细做法、操作要领,规范化作用,：,能够满足客人常规性需求；,防止员工随意性工作；,提升工作效率；,强化一些行为成为习惯；,第26页,标准化,是指酒店要求给员工做某一项工作时，应到达程度.,标准化作用：,能够满足大多数客人对服务质量需求；,防止员工随意性工作；,提升工作效率；,强化一些行为成为习惯；,第27页,制度化,酒店明文要求给员工应遵照管理或服务,制度。,作用：,服务于客人；,防止出现意外,第28页,五化服务认识,是满足大多数客人普遍、重复、必要基本服务要求，,特殊、偶然需求个性化服务是满足客人个性方面需求，个性化服务需求客人多了，就会转化成为五化服务,第29页,个性化,对不一样客人特殊、偶然、个性不一样需求给与有针对性地服务,个性化服务在上述五化服务中不能全部表达，需要员工具备一定能力方能提供（发觉能力；提供服务能力）,个性化服务分两个层次,被动个性化服务,主动个性化服务,第30页,个性化服务从哪些方面入手,癖好服务；,基于客人喜好厌恶提供服务,情感化服务,基于客人被关心、被关注需求提供服务,意外服务,基于客人没预料到、突发需求而提供服务,第31页,（十）能为客人提供延伸性服务,所谓延伸性服务是指员工为客人完成一项服务后，能够将客人下一步需求预测出来并提供给客人，延伸性服务属于超常服务，往往能够给与客人意外惊喜,第32页,提升服务意识有效方法,1,、培训培训再培训,培训能够让员工树立服务意识，,同时启发、引导出服务思绪,不停培训能够强化服务意识,实操性培训能够养成习惯,第33页,提升服务意识有效方法,2、使用有效督导方式和激励方式,现场观察很主要，及时提醒效果好，,班前班后常表彰，提升意识见成效,第34页,提升服务意识有效方法,3,、管理人员以身作则,上述十个方面要求，管理人员能,够身先士卒做到位。,切记：身教胜于言教,第35页,提升服务意识有效方法,4、形成经验共享气氛,经常性地组织员工就服务意识进行经验,交流座谈,形成经典服务案例，提供给训导师使用,提供给新员工阅读,第36页,