阿里巴巴销售培训.ppt

1动力销售训练动力销售训练第一天第一天第一天第一天孙路弘孙路弘 2三天课程的主要内容三天课程的主要内容n成功销售人员应具备的知识n成功的自我介绍以及产品呈现方法n电话约访的战略战术n陌生拜访的设计n拜访前准备及拜访目标与策略n有效销售方案n客户拒绝分析与拒绝处理技巧n客户跟踪技巧n业务促成技巧与售后服务n售后服务n个人潜能3销售定义的探讨销售定义的探讨n请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？p向客户展示我们产品的好处p让客户了解为什么应该购买我们的产品p确认客户认为购买我们的产品物有所值p解释为什么应该信任我们的产品n还可以有什么样的理解和解释？4名词解释名词解释n潜在客户p还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人n准客户p已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人n客户p已经决定与你的公司开始交易的机构或个人n生意伙伴p通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户5作为阿里巴巴的销售人员作为阿里巴巴的销售人员n公司对你的要求p拜访潜在的客户p向准客户展示产品p促成客户为生意伙伴6销售工作的流程销售工作的流程n访前准备（precallpreparation）n寻找潜在客户（prospecting）n接近（approach）n识别问题（problemrecognition）n现场演示（presentation）n异议的处理（handlingobjections）n成交（closing）n建立联系（buildingrelationship）7访前准备访前准备n行业n公司n产品n竞争对手8寻找潜在客户寻找潜在客户n有愿望n有能力购买n需要收集潜在客户信息9接近接近n研究准客户的兴趣n研究准客户的利益10识别问题识别问题n通过提问的技巧确定准客户的需求11现场演示现场演示n产品的特征n产品的优点n产品的利益12异议的处理异议的处理n异议的定义p与购买有关的任何问题都是潜在客户的异议n销售人员的职责是解决异议或者防范异议13成交成交n成交的提出的时机n以及相关的技巧14建立联系建立联系n售后服务到业务伙伴15理想的销售人员应具备的专业知识讨理想的销售人员应具备的专业知识讨论论n请大家写出来需要哪些专业知识？p消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等16专业知识讨论专业知识讨论n请大家写出来你现在具备哪些知识？n其中最重要的是什么知识？n理解客户，理解产品，理解自己17产品知识产品知识n产品分类p冲动购买p成熟购买18小生意与大生意的区别小生意与大生意的区别n50元的领带p只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见p我需求有很强的感情色彩，冲动决策p风险比较小n随着生意的扩大p需求的开发要花费比较长的时间p不是一个人可以决定的p感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策p有非常大的风险19怎样开发需求怎样开发需求n从很小的缺点开始n自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满n最后变为愿望、需要或行动的企图n对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的20产品的特征、优点以及利益产品的特征、优点以及利益n特征p你的产品或服务的事实，数据和信息n优点p你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户n利益p你的产品或服务如何满足用户表达的需求21特征的例子特征的例子n这个笔记本非常轻nDDN线路的通话质量非常高n施乐复印机速度非常快n平安保险理赔及时n问：中国供应商这个产品的特征是什么？22优点的例子优点的例子n我认为您的公司需要ADSL网络接入互联网nDDN的记费方式是按照秒为单位的n对于托管的主机，您可以24小时管理n问：中国供应商这个产品的优点是什么？23利益的例子利益的例子n施乐复印机使用简便nDDN记费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用n主机托管机房24小时开放可以满足你随时管理主机的需求n问：中国供应商这个产品的利益是什么？24区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益n这个系统的另一个功能是它可以平稳电压n它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据n我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据n基本核心系统的价值780000n不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的25区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益n这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要n由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用n至于安全问题，这个系统有八位代码区26区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益n这个系统的另一个功能是它可以平稳电压p特征：陈述的是事实，没有陈述对客户的帮助n它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据p优点：这个特征如何帮助客户n我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据p优点：如何帮助客户n基本核心系统的价值780000p特征：产品价格是产品的信息27区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益n不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的p利益：满足客户的需求n这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要p利益：客户对于错误率的需求得到满足n由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用p优点：客户没有提到节省费用的需求n至于安全问题，这个系统有八位代码区p特征：关于产品的技术数据28作为准客户的想法作为准客户的想法n产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用n试回答p特征可以使你的产品在客户面前如何？p优点可以使客户如何？p利益可以使客户如何？2930中国供应商中国供应商n阿里巴巴是世界上第一家具有100万商业会员的网站，有高访问量的基础n阿里巴巴在向会员推荐中国供应商的产品时具备信誉n中国供应商非常容易管理，操作简单，买卖沟通顺畅n与出国参展，国外广告，直邮寻找国外买家的方法相比，费用低廉，一天11元31产品知识的总结产品知识的总结n什么导致了产品的开发？n产品是由什么制成的？n产品是怎样制造的？n该产品有什么特征？n产品用途是什么？n产品价格如何？n顾客能随时获得服务吗？n社会对本公司产品的认知度如何？n产品线的宽度和深度如何？32产品知识测试产品知识测试n一个简单的测试n需要20分钟33客户心理学知识客户心理学知识n客户需求分析p初级需求p中级需求p高级需求n客户欲望分析p个人欲望p组织欲望34影响购买的个人因素影响购买的个人因素n消费者为何购买？p老鼠夹的例子p搭车的例子35作为人类的需求作为人类的需求n生理需求p食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性n安全需求p人身安全、熟悉的环境、足够的资源n社会需求p渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳n受人尊敬的需求p得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位n自我实现的需求p发挥自己的潜能，体现自己的人身价值36作为组织采购的需求作为组织采购的需求n获得合格的产品与服务n享有优质可靠的售后服务n客户与供应商有良好是双向沟通n供应商改进完善自身产品n与供应商建立合作伙伴关系37产品知识与客户知识的碰撞产品知识与客户知识的碰撞n问：客户需要产品的什么？n问：产品的特征适应哪些客户？n问：产品的优点适应哪些客户？n问：产品的利益适应哪些客户？n问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？38营销学基本知识营销学基本知识39营销基础营销基础n市场营销的目标，定义n营销管理的概念40关注周围的营销关注周围的营销n明斯克航空母舰在电视台上做的广告n南孚电池在路边的推销n中国铁路的火车提速n鱼吃猫的故事41营销理论的灵魂营销理论的灵魂n需要、欲望和需求n产品（商品、服务和创意）n价值、成本和满意n交换和交易n关系和网络n市场n营销者与预期顾客42市场营销的定义n个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程程n需要、欲望和需求n欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。n需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望n需需求求得得到到满满足足后后，经经过过文文化化的的感感染染，个个性性的的成成长长产产生生了了欲欲望望，欲欲望望可可能能得得不不到到满满足足，具具有有购购买买能能力力时时，欲欲望转化为需求望转化为需求43营销可以创造需要吗营销可以创造需要吗n营销者不能创造需要，只能影响人们的欲望和需求44产品（商品、服务和创意）n产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西n一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意n分析中国供应商这个产品45重要的问题重要的问题n餐馆提供的实体商品是什么？p食品n提供的服务是什么？p座位，上茶n提供的创意是什么？p节省顾客的时间n计算机公司提供的实体商品，服务，创意分别是什么？46价值、成本和满意n价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价n顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行比较47交换和交易n人们产生了需求，有了欲望得到相应的产品，用什么方式？p自行生产；掠夺；乞讨；交换n交换就是通过提供某种东西作为回报，从某人处取得所要的东西的行为48市场营销的过程市场营销的过程n研究顾客，从而研究市场，从而市场定位n市场细分n目标市场的选择n市场定位49测试测试n20个销售以及营销的选择题测试50第一问第一问n中国供应商作为一个产品，提供给用户的是：pA：一种外贸的方法pB：一个国外的销售渠道pC：一个出名的机会pD：无尽的商业机会51第二问第二问n如果你认为电脑有很强的计算能力，那么，这个特性的电脑的销售用户在：pA：科技机构的学者、专家pB：教育工作者pC：与文字有关的人员pD：学生52第三问第三问n客户为机构采购，要求回扣。这不符合公司的规定，但你需要签下这个订单，你会：pA：从自己的收入中支付pB：要求主管破例pC：使用任何可能的方法满足客户的需求pD：给客户提供符合公司规定的变通方法53第四问第四问n当你推销的产品的确存在你知道的问题时，你面对可能的客户的询问，应该pA：隐瞒产品的缺陷，争取完成季度的定额pB：许诺日后会保证无偿调换，争取完成定额pC：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由于他得到了好处，所以他会帮你完成定额pD：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友54第五问第五问n在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的pA：他的业余爱好pB：他的购买力pC：他的性格pD：影响他购买的因素55第六问第六问n一个产品成为一个知名的品牌的主要功劳是pA：有足够的资金做广告pB：有领先意识的产品pC：质量绝对可靠的产品pD：不断更新换代的产品56第七问第七问n你现在需要推销一个你自己绝不会购买的产品，你会pA：反正是工作，又不是自己用，推销就是了pB：拒绝推销自己都不喜欢的产品pC：努力使自己喜欢这个产品，推销的过程也是学习的过程pD：告诉研发部，这个产品没有市场，最好更新产品57第八问第八问n客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候，你首先：pA：重新陈述自己的回答pB：使用比喻的，形象化的方法补充pC：算了，在这个客户上花费时间太多不值得pD：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再做解答58第九问第九问n如果你想劝说对方，提供信息比寻找信息更好pA：对pB：错59第十问第十问n当销售员开始劝说时，一般来说，陈述的信息比对方需要的信息多pA：是的pB：不是60第十一问第十一问n在开始第一次会谈时，描述你的产品的所有细节是很重要的，这样买方才能确切地知道你能提供什么？pA：正确pB：错误61第十二问第十二问n当买方说明一个难题，而且这个难题正是你可以解决的问题的时候，你应该立刻提供你的对策。pA：对pB：错62第十三问第十三问n在业务会谈中，你向买方描述的特征越多，越有可能做成这笔生意。pA：对pB：错63第十四问第十四问n异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。pA：对pB：错64第十五第十五 问问n成功的销售会谈中，谁说的最多？pA：买方pB：卖方65第十六问第十六问n当你接近一个新的客户的时候，你认为他希望首先听你说什么？pA：你的名字pB：你的产品pC：你的公司pD：你的提问66第十七问第十七问n客户离开你一周后，你希望客户还可以记得你告诉过他的什么？pA：你的产品的特性pB：你的品牌pC：产品的价钱pD：你的名字或地址pE：以上都有可能67第十八问第十八问n你认为客户购买你产品的动机是pA：产品的品牌值得信任pB：质量可靠pC：带来更多的商业机会pD：在同行中脱颖而出68第十九问第十九问n你认为赢得一个客户的订单是由于pA：你的产品的质量pB：产品的价格pC：产品符合需求pD：得到了回扣69第二十问第二十问n获得一个新客户比维护好一个老客户pA：更难。pB：更容易pC：难说pD：没有想过70成功的自我介绍及产品呈现方法成功的自我介绍及产品呈现方法n电话中的自我介绍n陌生拜访中的自我介绍n产品指示节奏71电话中的自我介绍电话中的自我介绍n电话沟通的特点p导入阶段n产生兴趣，维系通话p信息传递阶段n收集信息，发送信息p寻找共识阶段n绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解n没有“不”的对话72自我介绍考虑的要点自我介绍考虑的要点n客户的兴趣在哪里？n产品，公司，你自己？n成功的八秒钟73陌生拜访的地点问题陌生拜访的地点问题n写字楼群n新开发的工业园区n港口附近的外贸公司n加工品聚集区n扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城74陌生拜访中的自我介绍陌生拜访中的自我介绍n陌生拜访的特点p戒备，防范p烦恼，讨厌p阻挡，回避n转化劣势为优势p机会，商业机会p诚恳，自我态度75从陌生开始从陌生开始n八秒钟之内会有什么呢？p外表：着装、携带物、名片、手、指甲p握手：分寸问题，不要主动p姿势：身体平衡p目光接触：诚恳，心灵之窗p开场白76陌生拜访自我介绍的开始陌生拜访自我介绍的开始n快速到达目的地n通过“守门员”n所有的自我介绍p自己的位置p所代表公司的位置p所携带产品的介绍p准备展示77引起注意的策略引起注意的策略n介绍的策略n推荐人的策略n提供利益的策略n好奇的策略n赞扬的策略n产品策略n达成共识的策略78策略演练策略演练n将你理解的策略写下来，至少写其中的三个n请在15分钟内完成n大家开始演练这些策略79一个试验一个试验n观看一个图片，请写下你的见解n请与你身旁的人核对并讨论？80沟通：销售人员与客户沟通：销售人员与客户n有人说沟通的常见结果是误解，你的看法是什么？81陌生沟通的三个阶段陌生沟通的三个阶段n导入p调动兴趣：什么可以调动兴趣n过渡p传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？n结论p结果判断：成交可能性大小82导入导入n调动兴趣p目的：建立初步的了解p手段：发问还是自我介绍p因素：信心p表征：语速，语音，手势，目光p内涵：满腹经纶83过渡过渡n传递信息p获得信息p输出信息p力度：方向、内容、节奏p引导：试图向销售引导的技巧84结论结论n结果判断p是否是一个有效客户p是否是一个真实客户p是否是一个出钱的客户85沟通的法宝沟通的法宝n倾听p为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴p听什么？86趋同行为对沟通的意义趋同行为对沟通的意义n趋同行为p尽可能地展示自己与对方相像的那些方面n销售人员应该首先与客户趋同87沟通的利器沟通的利器n发问p什么时候问？p问什么？p怎么问？p问谁？n沟通的一些小常识p参考资料88第一天的总结第一天的总结n回顾内容n布置作业p填写销售调查表89动力销售训练动力销售训练第二天第二天第二天第二天孙路弘孙路弘 90职业生涯的步骤职业生涯的步骤n如果你从销售起步：p美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的p人口中10个人中有2个是销售人员n做销售的三个误解p能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了p以定额为导向：销售只对买主有利p脸皮要厚：说谎或者欺骗91倾听的演练倾听的演练n测试你倾听的能力n大巴停了几次？n中途什么原因停车了？n在终点站下了多少人？n大巴司机是谁？92第一天内容的回顾第一天内容的回顾n产品的三个要素的使用n陌生拜访要注意的三个阶段n产品呈现n沟通的重要性n陌生拜访中的策略93第二天主要内容第二天主要内容n顾问销售中提问的技巧n客户资料分析n面谈获得进展的技巧n签约技巧94销售人员必须知道的四类问题销售人员必须知道的四类问题n背景问题n难点问题n暗示问题n需求效益问题95背景问题背景问题n定义：找出买方现在状况的事实n例子：你们企业有多少人？n影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多n建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题96难点问题难点问题n定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满n例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？n影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题n建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。n目的：开发客户的需求97练习难点问题练习难点问题n就圣象地板产品，你认为从为客户解决困难的角度出发，有什么难点问题？n您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不恰当的安装导致的损坏的情况？（是什么问题？）n您对目前中央空调系统的维修服务满意吗？（是什么问题？）n计算机无故死机会导致什么后果？n音响不好对你的影响是什么？n当海底光缆出现中断时，检测到断点是非常重要但却很困难，是吗？98暗示问题暗示问题n定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响n例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？n影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。n建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。n目的：客户自己认清需求。99考虑暗示的问题考虑暗示的问题n选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。n设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。n现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。n设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。100练习暗示问题练习暗示问题n金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导致你的文件经常无法使用，总是有乱码？n麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗？n如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看到皱褶，这样消费者就会退货吧？n如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商应该有权力索赔吧？101练习：是难点问题还是暗示问题练习：是难点问题还是暗示问题n更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？n产量如此低是否会引发客户的抱怨？n您在经济半小时发布的广告是否传播到了你的目标客户那里？n如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的投资回报值？n免费邮箱是不错，但是3M的限制是否会导致你使用不便？是否会丢失许多重要的商业邮件？n丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？102需求效益问题需求效益问题n定义：询问提供的对策的价值或意义n例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？n影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用n建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在n目的：导向共识与接受103例子例子你的产品或服务提供的潜在利益你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？104练习需求效益问题练习需求效益问题n对话节目的观众基本上都是成功人士，因此在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？n微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什么影响？n收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商业邮件呢？105测试：测试：n需求效益问题的目的是让买方的注意力从问题上转移开，而注重对策和对策的价值。n那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况下提高你出文件的速度？n原材料质量的难题导致更高的排斥率？n地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份额？106顾问销售核心的强化顾问销售核心的强化n关于产品的三个要素的使用n开发需求的四类要害问题的技巧107陌生拜访的设计陌生拜访的设计n准客户资料的收集与分析n拜访过程n购买欲望的观察技巧nPMP技巧与顾问式销售要点n顾问式销售演练108准客户资料收集与分析准客户资料收集与分析n客户资料收集p行业分类：对话节目不会有可口可乐的广告p区域分类：延安不会有麦肯锡的客户n客户资料分析p客户特征：规模，业务n客户前景分析p购买产品的可能性109购买欲望的观察技巧之一购买欲望的观察技巧之一n对产品的关心程度p房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对污染的关心，对物业管理的关心n对购买的关心程度p对合同要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务的细节的关心n对满足需求的关心程度p这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌握吗？110欲望的观察技巧之二欲望的观察技巧之二n对产品的信任程度pAudi车的防护板为什么这么坚固？n对销售公司的印象p我知道Audi，欧洲豪华车111会谈的四个阶段会谈的四个阶段n开场白：初步接触，包括进入并开始通话n调查研究：发现、澄清并开发客户的需求n证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求n获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动112开场白的要点开场白的要点n迅速切入生意n不要过早地讲对策n注重提问n在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节n不要使得买方问问题并控制这次讨论113开场白时客户的状态开场白时客户的状态n步骤客户心理状态n第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过n第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户n第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求n第四步：激起欲望有了这个新车，可以带她去兜风n第五步：比较噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大n第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费用n第七步：签单广告投资的回报有了保证114会谈后的四种可能的结果会谈后的四种可能的结果n一个订单或成功有一个要买的承诺n没有成交或失败拒绝购买n进展买方同意一个使生意向前发展的行动n暂时中断买方没同意一个使生意向前发展的行动115获得进展获得进展n什么是进展？p高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进程，直至达到最终目标。p例子p暂时中断不是进展n创造一个进展p约好下次见面的时间p推荐新的人员与你会谈p约好参加产品展示会p提出具体的协商条件116练习：判断下面的状态练习：判断下面的状态n今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧n不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与ABC签约了。n我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。n让我们下个月找一个时间再谈一次吧。n我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。117判断下面的状态判断下面的状态n我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。n如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。n我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。n我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？118顾问销售的要点顾问销售的要点n产品特征，优点，利益的理解n问题的设计，四种问题n进展的获得，持续进展n产品的三个点，四个要害问题，持续获得进展119产品知识回顾产品知识回顾n特征n优点n利益120问题的设计问题的设计n背景问题的设计n难点问题的设计n暗示问题的设计n利益问题的设计121进展的获得进展的获得n进展在顾问式销售中的位置n进展的重要性122拜访策略拜访策略n系统思考法研究客户n失败的影响n个人认知n销售人员的职业发展设计123系统思考法研究客户系统思考法研究客户n客户的业务发展研究n客户目前状态的评估n客户投资回报分析n从问题开始研究客户124业务开展的过程业务开展的过程n遭遇失败n失败分析n自我因素n环境因素125个人认知个人认知n认识自我p弱势：缺乏管理能力p优势：知识，经验，智慧p机会：中国需要西方市场的理论与实践p理想：成为中国最优秀的顾问以及培训专家126销售人员的职业发展销售人员的职业发展n销售人员的级别n销售人员的成长阶段127销售人员的级别销售人员的级别n销售助理n销售代表（客户代表）n高级销售代表n销售顾问n销售经理n高级销售顾问n高级销售经理128销售人员成长的三个阶段销售人员成长的三个阶段n单兵作战能力以及个人管理能力n客户管理能力以及团队管理能力n项目管理能力以及协调策划能力129单兵作战能力以及个人管理能力单兵作战能力以及个人管理能力n客户开发n时间管理130客户开发步骤客户开发步骤n描述你理想的目标客户n制订客户开发计划n收集、提炼准客户名单，确定客户名单n制订沟通计划131客户开发计划客户开发计划n确定客户基数n确定客户地理范围n确定具体销售目标132客户的优先次序客户的优先次序n有预算且意识到需求的n有预算但没有意识到需求的n没有预算但意识到需求的n没有预算也没有意识到需求的133一个参考季度计划一个参考季度计划n针对上海普东区的所有公司的拜访计划p第一，二周内主要拜访：40个客户p记录要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的英文水准，第二次约见的可能性判断p要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准备汇报p第三、四周保持40个新客户的拜访，同时对过去的40个客户中有第二次约见的客户努力获得进展p第五、六周，开始某些客户的第三次拜访，保持陌生拜访的数量，提高第二次拜访的比例p最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2个订单。134时间管理时间管理n轻重缓急的原则p紧急且重要的事情p紧急但不重要的事情p不紧急但重要的事情p不紧急也不重要的事情135时间管理的应用时间管理的应用n请将下列的事项归类紧急重要p约见女友p拜访客户p撰写周报p30个新客户的开发p母亲生病p手机交费p给客户购买礼品p买菜p回复客户询问p购买领带136客户管理能力以及团队管理能力客户管理能力以及团队管理能力n客户管理能力p客户档案，售后服务，客户反馈n团队管理能力p任务的分配，定量，定时，定额p定期对任务完成情况的检查，总结p激励，士气p宏观指导以及微观指点137客户管理能力客户管理能力黎明网络客户卡片公司名称 公司电话 主要联络人 对本公司了解与否 是否采用该产品是否有预算 黎明网络 0755-3630000 行政部门主管：汪络 听说过本公司 尚未采用 有 联系记录：2001年10月8日第一次沟通，经过三次电话沟通终于约见，上门演示，获得认可 目前状态：等待新年预算，需要上级主管的批准，上级主管的名字尚未获得最后一次沟通：2001年12月24日，问候圣诞快乐，以及新年问候，得知计划安排在2002年实施，二月签单 138团队管理能力团队管理能力n任务的分配，定量，定时，定额n人员的配置与使用139项目管理能力以及协调策划能力项目管理能力以及协调策划能力n项目管理能力p任务的分解计划p人员的落实计划n协调策划能力p公司内部沟通能力p创新意识能力140客户的拒绝分析与处理技巧客户的拒绝分析与处理技巧n谈判技巧p天下没有不能谈的事情n谈判的实质p就是利益的交换141锁定对方的真实意图锁定对方的真实意图n可能的真实意图p仅仅是了解产品，没有准备购买p处在价格比较阶段，准备讨价还价p犹豫不决，没有明确的指向p看中品牌，赢得成绩，获得业绩142附加额外的服务比降价好附加额外的服务比降价好n你手里的秘密p技术优势：兼容性绝对无可挑剔p品牌优势：Audi成功与科技互辉映p信誉优势：绝不容许半点水分p升级优势：最快提供升级版本p地理优势：微软在中国本土有研究院143没有没有“不不”的拒绝的拒绝n拒绝的技巧p没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？p合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？p无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？p提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？144第二天总结第二天总结n内容总结n布置作业p设计两种签单方法145动力销售训练动力销售训练第三天第三天第三天第三天孙路弘孙路弘 146以退为进的策略以退为进的策略n把握协商的权力p表面的让步不是让步p客户什么时候回头p永远得寸进尺147让步的分寸与时机让步的分寸与时机n不得不让步的时候p分寸：让到哪里p时机：最佳的时机p步骤：一步到位还是分几步148为什么需要谈判？处理异议为什么需要谈判？处理异议n一个例子pCompaqPresario7000有刻录光盘，随意更换彩壳p卖方叙述的特征越多，买方预期的价格就越高p出现异议n原因p没有建立足够的需求p要通过积累难题，需求效益问题来增加价值149高手对策：防范异议高手对策：防范异议n异议基本上在两个范畴内p价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。p能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。150异议的例子异议的例子n这对我来说没有什么用。n太贵了n我不需要n我认为你不了解我们的业务n我确信它不是你说的那样简单n你们的售后服务的记录不好151异议的出现异议的出现n异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中n大部分异议都是由卖方造成的n许多异议的出现是由于卖方过早提供对策n高手防范异议的出现n初学者注重解决异议的能力152异议的原因异议的原因n可能不受你的控制：没有能力异议n是由你引发的：有能力异议153没有能力异议的策略没有能力异议的策略n定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的n策略p承认你不能满足需求p增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强化你现有能力的价值n目标：推进n例子：目前的7000支持蓝牙技术吗？154有能力异议的处理策略有能力异议的处理策略n定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力n策略p承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注p证实你的能力，解释你能如何提供这种能力p在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求155防范异议的有效方法防范异议的有效方法n证实能力阶段的对策和手法p现有客户引证法p媒体报道引证法p理性逻辑推理156谈判技巧的总结谈判技巧的总结n处理异议的一般技巧n高手防范异议的出现n两种异议的处理策略n防范异议的销售方法157传统销售对异议的看法传统销售对异议的看法n客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求n客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度n客户的异议给你更多的信息158真实的异议真实的异议n客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑p需要立刻处理的异议n当客户的异议属于他关心的重要事项时n你必须处理了才能获得进展n处理了异议之后，客户许诺立刻签单时159虚假异议虚假异议n借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意n提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单160隐藏的异议隐藏的异议n表面的许多异议，但都不是真实的异议p醉翁之意不在酒161对异议的基本态度对异议的基本态度n异议是宣泄客户内心态度的最好指标n异议可以缩短到签单的路程n有异议表明客户仍然有求于你n异议可能表示客户需要更多的信息n细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议n绝对不能用大话来对付异议162异议是由于客户产生的异议是由于客户产生的n拒绝改变n情绪处于低潮n没有意愿n客户需求太大n预算不足n借口或推托n有隐藏异议163异议是由销售人员产生的异议是由销售人员产生的n举止态度无法赢得好感，取得信任n做了夸大的陈述n使用过多的专门术语n客户需求开发失败n沟通不当n展示失败n姿态过高，让客户理屈词穷164传统销售的异议处理方法传统销售的异议处理方法n忽视法n补偿法n顺应法n询问法165客户拒绝的后续工作要求客户拒绝的后续工作要求n保持跟进p获得进展的可能n保持通告p信息的分享n保持参与p邀请客户的持续参与166业务促成技巧业务促成技巧n签单的时机与准则n考虑成本与售后服务167签单的时机签单的时机n客户心理变化过程p注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议n当准客户p有支付能力的时候p与你的看法一致的时候p关注的问题得到圆满的解决的时候p信任你的时候168签单的准则签单的准则n尝试签单p如何传递信息n中途签单p利益总结点结束后的一个技巧动作n最终签单p重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作169签单技巧的六种方法签单技巧的六种方法n利益汇总法nT字法n前提条件法n价值成本法n询问法nYessir法n签单技巧的演练170利益汇总法利益汇总法n总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单n要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确171T字法字法n在纸上画一个大的“T”字型n在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因n对比两边n引导进展：我们是否可以开始收集企业资料172前提条件法前提条件法n提出一个特别的优惠条件，获得进展n如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训n要点：配合公司的销售战略173询问法询问法n强调需求利益问题获得进展n要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性n即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？174Yes Sir法法n永远说：是的n之后，要给简短的补充n要点：向签单引导175签单的准备签单的准备n面对的准客户：都是理性的客户n一定要有准备n写下你准备使用的至少两种签单方法n15分钟n公开演练176有效的销售方案有效的销售方案n销售方案的构成p一个好的开场白p产品特征、优点、利益的分析p产品价值与价格分析p四种问题的设计p能力证实的内容p品牌内容177产品价值与价格分析产品价值与价格分析n请写出这个产品对于客户的价值p请至少写五个方面n请写出这个产品的价格体系p要求符合公司的要求178四种问题的设计四种问题的设计n首先回顾哪四种问题n就每一类问题提出四种方案179产品特征、优点、利益的分析产品特征、优点、利益的分析n请大家将特征、优点、利益分析写下来180能力证实的内容能力证实的内容n什么是能力证实？181品牌内容品牌内容n在销售方案中的品牌内容p公司形象p产品形象p产品在客户心中的位置182客户跟踪技巧客户跟踪技巧n售后服务的方式n获得进展的技巧n有效倾听的重要性与演练183售后服务售后服务n请谈论从签单后开始客户会担心的事情？n你可以做什么工作消除这些担心？n你可以做什么工作强化产品给客户的价值？n你希望这个客户成为你的什么？184获得进展的技巧获得进展的技巧n回顾什么是进展？请举例说明进展n你可以获得的最小的进展是什么？n你可以获得的最大的进展是什么？185有效倾听的重要性有效倾听的重要性n一个简单的测试实验？186一个测试一个测试n谁最近有购车的经验？甲n谁最近有购车的打算？乙n请甲就购车问题与乙对话n目标：理解乙就购车问题的所有兴趣点n时间：5分钟n目标：劝服乙接受你的一些想法n时间：5分钟187分析：目标理解；目标劝说分析：目标理解；目标劝说每15秒做一次检查记号，当甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问188结论结论n当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，