宝洁在数字化时代的实践.pdf

版权：中国制浆造纸研究院有限公司（中国造纸协会生活用纸专业委员会）/生活用纸编辑部编辑部电话[phone]Quality and Management 质量与管理63生活用纸20239期宝洁在数字化时代的实践秦聪慧早期试水电商的日化企业钛媒体：快消行业非常贴近消费者，这两年随着外部信息环境的变化，消费形态也发生了巨大变化，包括移动终端设备的快速普及和渗透、消费者触达方式等等。相较其他行业，快消行业的数字化，成熟度如何？沈锋：快消行业数字化的明显特点是价值链比较长，包含生产、研发、供应链以及营销等等。销售主要通过零售或者供应商，宝洁中国目前在做B2C（商家到消费者）的连接销售，从生产到跟消费者的触点、互动。另外一个特点是消费者市场变化大，物流速度快。两个特点要求快消行业的高数字化水平，所以快消行业的数字化建设也比较早。事实也是如此，快消行业的管理水平、管理成熟度在大多数行业比较靠前。我1998年加入宝洁，那个时候宝洁就已经开始用SAP企业应用软件，而很多其他的行业用SAP的时间可能是在2010年甚至是2015年以后。宝洁也是快消行业中很早试水电商的企业。所以快消行业的管理复杂度和管理精细度要求它的数字化要处于一个比较高的水平，快消行业的数字化成熟度相比其他行业还是较为领先的。钛媒体：宝洁在推进数字化的过程中有哪些难点和挑战？沈锋：第一个难点在于价值链较长。可能每个细分链条看起来不复杂，但是结合研发、生产供应、营销、销售等全链路，快消的价值链就具备了相当大的复杂性。第二个难点是消费者市场的变化。宝洁一直以来都非常关注消费者，消费者产品体验、购物体验的变化会直接影响宝洁在产品研发、供应链、营销、销售渠道等方面的选择。特别是中国市场消费者变化更大，这对宝洁的数字化建设提出了更大的挑战。第三个难点是快消企业的数据和系统整合难度增加。销售环节、营销供应、采购计划等多方面的数据都要分析。特别是宝洁越来越关注的是消费者，所以对数据整合要求更高。第四个难点是业务组合复杂对自动决策系统的挑战。宝洁在全球有多个品牌，涵盖美发护发、护肤、个人护理等10个品类，在这么多品类这么多单品的情况下，人力已经很难管理这么复杂的业务组合。所以公司也做了很多自动决策、自动干预的数字化建设。在钛媒体APP推出的特别专题策划数字思考者50人中，宝洁大中华区信息技术部总裁兼首席数字化信息官沈锋就宝洁在数字化时代的实践做出了细致分享，介绍了宝洁如何通过数字化洞察消费者，以及在内部建设数字化系统的思路，以下为采访实录。P&Gs Practice in Digital Age版权：中国制浆造纸研究院有限公司（中国造纸协会生活用纸专业委员会）/生活用纸编辑部编辑部电话[phone]质量与管理 Quality and Management64生活用纸20239期钛媒体：您刚才提到中国社会信息环境的复杂，那么您如何看待宝洁中国的数字化和全球的差异？沈锋：关于宝洁中国跟全球在数字化上的不同或者分水岭，其实我认为主要还是中外在电商渠道发展方面的差异。一方面，国外还是以线下为主，日化行业的线上占比在20%30%，而中国电商的占比远远高出这个数据；另一方面，在营销渠道上，国外电视媒体还是非常重要的渠道，但是在中国，碎片化的移动App已经占据非常多的流量。营销侧和渠道侧两个组合的不同，会影响供应链。所以在中国，宝洁已经开始做to B（到商）供应链与to C（到消费者）供应链的融合。在中国，宝洁已经把消费者的声音作为衡量高品质产品的主要评价标准。这就对数字化建设提出了很高的要求，比如要用新的方式引领新时代营销。近期在跟宝洁全球的同事分享在短视频平台上开展业务的实践经验，以及DTC（直连消费者）的实践经验，包括to B to C的融合。另外需要强调一点，宝洁有非常完整的数字化战略。在2015年之前，宝洁中国的数字化其实都是由全球同事来做，但是从2015年、2016年开始宝洁中国开始本土自建数字化能力。还有一个变化是，原来分销业务的数据，是以月为单位，零售业务是以两周为单位，而电商业务则是以周以天为单位，短视频平台上的业务则是以小时、秒来计算。以确保能倾听消费者声音，采集到的数据能够更快给到研发、供应链。这也是为什么一定要做好数字化的原因。实践DSTC，与消费者的距离就是一个快递员的距离钛媒体：您如何看待快消行业的热点概念?沈锋：快消行业目前的一个热点是DTC，大概就是自己开店、自营渠道，包括送货。宝洁还在数字化赋能的基础上，创新性地提出了DSTC（工厂直接履约）模式，也就是消费者通过电商或短视频等平台下单后，订单通过品牌店铺直接推送到宝洁的分销中心或者工厂。这里面的复杂性是很高的，第一是信息流转的路径拉长了，第二是宝洁要建立反向供应链的处理能力。但这样做的好处就是能够给消费者带来比较好的体验，因为宝洁跟消费者的距离就是一个快递员的距离，可以保证产品的新鲜度、包装的完整和美观。这带来的另一个挑战就是，原先在to B状态下，只需要针对B端客户一车一车发货，但是现在，宝洁发出去的都是直送消费者的小订单，这对于宝洁的生产、仓储、物流等都是挑战和机会。钛媒体：做到DTC和DSTC，并同时应对to B和to C，宝洁做了哪些事，各方数据是不是要打通？沈锋：的确。数据层面不仅要打通，而且要建立非常好的数据标准，做好数据治理。宝洁大概分这么几个步骤，第一是主数据治理。其中包括主数据管理维护，供应链生产数据、销售数据管理，从产品研发阶段就把数据管理起来，产品规则、成分、大小、品牌形式等。这些主数据是数字化很重要的基本功，否则数据的整合打通非常困难。第二是推动行业API接口互通，提高数据联通准确性，保障数据传输安全。使用API接口互通，有助于细化数据颗粒度，丰富数据维度，提高数据传递的准确性，减少格式不同造成的人为错误等一系列数据联通问题，降低人为操作导致的数据传输风险。第三是建立算法赋能的效率体系。只有用数据科学的方式让整个数据流赋能的效率体系，才能应对to C单量短时间内的大量涌入。钛媒体：如何让数据和决策真正协同起来，达到数据驱动决策的效果，让快递员与消费者的距离更短？沈锋：宝洁一直践行“以消费者为中心”的理念，所有的这些创新变革都是为了能给消费者带来更好的产品和服务。这个理念其实这么多年一直没有变化，这些都是中国数字化赋能的创新。钛媒体：在数字化方面，您还发现哪些技术路径可以帮助宝洁洞察消费者，加快产品研发？沈锋：第一是刚才提到的数据科学、大数据洞察，更好地了解消费者的需求，为产品研发指明方向。其次是加快对创新产品的市场验证。聆听消费者使用产品的即时反馈，更快速验证产品是不是消费者喜欢的。版权：中国制浆造纸研究院有限公司（中国造纸协会生活用纸专业委员会）/生活用纸编辑部编辑部电话[phone]Quality and Management 质量与管理65生活用纸20239期小步快跑，培育数字化土壤钛媒体：数字化都需要土壤基础，您怎么定义土壤基础，如何完成整个数字化过程？沈锋：我觉得土壤基础可以分为两个部分，第一部分是工作模式、思维方式的调整。原来这些可能要通过人工去做，但是现在也可以通过数字化的手段来做。那么这就需要高层支持，让高层更好地理解数字化能给企业带来降本增效的机会，然后在中层推开，做反向辅导。第二部分，数字化建设要跟企业价值建立更直接的关系，能够带来实实在在、有体感可观测可衡量的价值，通过价值来不断地提升大家对数字化的信任或者依赖程度。钛媒体：宝洁在中国市场上的数字化探索走在前面，您有哪些特别值得分享的经验？沈锋：第一，我觉得可能要用更加快速迭代的方式来进行数字化建设，而不是一上来就是瀑布式，把整体规划全部做好，然后再一步步实施。第二，要关注数字化跟业务的结合度，只有结合度高了大家才能够一起协同处理，数字化部门不能只做承接IT需求的角色，但也不能脱离业务强推数字化方案给业务部门，数字化一定是一个多部门协同，大家一起建设的过程。钛媒体：刚才也谈到宝洁是日化行业里很早用SAP的，随着市场的变化，不可避免要快速迭代，但SAP又无法满足快速迭代的需求，怎么解决这个矛盾？沈锋：宝洁做快速迭代的主要契机首先还是来自于电商业务的快速发展，所以我们在ERP（企业资源计划）跟电商实际业务之间做了一层大家都叫中台的系统，内部可能不会特意强调中台，在这个平台之上我们更多的是通过微服务的方式去搭建各种能力模块，然后慢慢再延伸，同更多业务互动。首先要有一个切实的业务场景，适合且需要这么做，然后再搭建，再不断地迭代拓展，现在宝洁已经逐渐形成了强大的微服务模块化的能力中心。在这个基础上，宝洁就可以更快速地去实现迭代的能力。这其中SAP还是很重要的一个后台，宝洁还是会跟SAP有很多数据交互，但是在业务运营层面上，可能越来越多是在SAP之外去支撑。钛媒体：数字化是个系统工程，不只是一个系统，怎么把集成这件事做好，支持数字化的节奏？沈锋：对，我觉得合作模式也在变化，原来信息化部门是以做大系统为主，所以我们的任务主要还是一个系统，找到供应商，然后我们来做。但随着数字化的不断推进，集成的需求越来越高，现在发现很难通过供应商来做事情。所以宝洁就开始自建集成能力，建立自己的技术架构团队，再把相应的一些开发的工作交给供应商来实现。宝洁在建立内部的开发团队，不是全部自建，而是跟供应商合作建立未满足快速反应、快速迭代的需求，随着数字化的推进有一些变化，希望能更加多元有效。钛媒体：怎么看待从信息化转向数字化的过程中CIO业务职责的变化，既要协调数字化战略规划落地还要承担数字化文化的建设等？沈锋：首先，CIO或者技术负责人在很长一段时间，其实是一个承接企业战略和落地的角色，所以原来他是不参与企业战略建设设计的，但是现在数字化已经融入到整个企业运营当中的时候，CIO需要非常紧密地参与到整个企业战略业务的策略制定。第二，CIO的角色也在延伸。原来CIO的职责范围相对窄一点，了解清楚业务战略，然后再确定需求，管理供应商。今天CIO一方面需要参与业务战略制定，另外还要带领IT团队来做架构，甚至开发，还会涉及产品管理。随着企业从信息化转向数字化，一定会带来CIO角色定义的改变。钛媒体：宝洁一直很强调尊重个人，以及主人翁精神，可以谈谈宝洁的文化吗？沈锋：在宝洁工作很长的时间，所以在文化匹配和认同度方面都很高；另外一个就是宝洁非常强调用正确的方法做正确的事情，大家都是在冲着好的方向、好的目标、共同努力的前提条件下去做事情。我们遇到的部门之间的冲突也好，或者是不同的意见也好，正因为我们有着上述的文化认同，往往能够通过更好的方式去共同解决，通过更好的团队协同、团队协作的方式去推动工作的进展。（转载自钛媒体APP）