客户档案管理制度.docx

客户档案管理制度范本
第一章总则
第一条适用范围
本管理办法适用于XX发展有限公司（以下简称XX公司）。
第二条目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销 理念，提高客户满意度，改善客情关系，提升企业的竞争力，特制定 本管理制度。
第三条原则
建立符合XX公司企业实际与需求的客户关系管理体系。
第二章客户信息管理
第四条客户信息的重要性
客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户 信息，有助于业务人员顺利地展开工作，便于公司了解客户。每一位 客服人员都应该充分认识到客户信息的重要性， 认真落实客户信息档 案管理制度。
第五条 客户信息档案的内容
1. XX公司的客户是总公司及全国各子公司所发展的各行业、各 类型商户。
2. 客户信息包括商户的营业执照、法人身份证、法人手机号、结 算银行卡、商户流水等各类信息。
第六条 客户信息档案的建立
1. 客服部应建立多种信息渠道，对每一个客户通过了解和调查， 建立真实可靠的客户信息档案。
2. 客户级别分为三个等级：
一星等级标准：月交易笔数10笔以上或月交易额15万元以上; 二星等级标准：月交易笔数30笔以上或月交易额30万元以上; 三星等级标准：月交易笔数50笔以上或月交易额60万元以上。 第七条客户信息档案的管理
1. 客服部根据客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案， 输入公司客户档案管理平台（简信 CRM），备有关各方查询。
2. 客户信息档案是公司重要商业秘密， 仅公司管理人员有权查看
客户信息档案。禁止在公众场所或旅行途中在飞机、火车上阅读客户
信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，将对有关当事人予以 严肃处理。
3. 客户信息档案原则上每个月月底增补或调整一次。
第三章客户计划管理
第八条制订客户计划的目的
1. 查看和分析客户的设备使用情况。
2. 制订一个能够最大程度帮助客户提升星级的工作计划。
第九条客户计划的内容
1. 机器安装时应引导收银员先行体验，收银员体验好才能引导客
户使用设备。
2. 给客户发送后台营销工具使用说明，引导客户多使用后台营销 工具吸引消费者消费。
3. 官方的消费者政策及时通知客户，引导消费者使用。
4. 定期与客户沟通，多询问使用情况，有问题及时解决。
5. 制定并实施系列促销方案，协助客户提升业绩。
6. 定期举办客户业绩分析研讨会，总结正反两方面的经验，协助 市场及技术部门进行市场开发，提升后台管理。
第四章附则
第十条本管理制度由客服部负责解释。
第十一条本管理办法的拟定或者修改由客服部负责。
第十二条本管理办法自颁布之日起实施。
XX公司发展有限公司
2020年XX月XX日