公司客户档案管理制度模版.doc

公司客户档案管理制度 第一章 总 则第一条 为了完善公司的客户档案管理，建立系统的客户档案，使客户档案信息得到及时更新和完善，确保公司与客户的沟通和联系顺畅；同时为了避免公司客户档案信息流失和外泄，对公司的生产经营造成不利影响，在结合公司实际情况和相关规定的基础上，制定本制度。第二条 本制度适用于公司内部各职能部门。第二章 职 责第三条 各职能部门为对口业务领域客户档案信息的归口管理部门，负责对客户档案信息的收集、建立、完善、更新、存档及查阅。第四条 市场部、销售一部、销售二部、销售三部、康嘉互感器、国际成套分公司、新利钢公司为公司客户、客户拜访及接待记录、销售代理等信息的归口管理部门。第五条 项目执行部为用户接口人员、运输单位、监造人员信息的归口管理部门。第六条 总经办为国家、政府机关相关人员信息的归口管理部门。第七条 采购部为供应商信息的归口管理部门。第八条 技术中心为工信部、中机联、科技司、行业专家、市经贸委、标企联合课题相关人员信息的归口管理部门。第九条 客户服务中心为现场安装单位、送变电公司、变电站工作人员信息的归口管理部门。第十条 招标管理中心为分供方单位采购信息的归口管理部门。第十一条 制造部、技改指挥部为沈阳能源机构、相关业务单位人员信息的归口管理部门。第十二条 质量管理部为质量审核机构、认证中心相关人员信息的归口管理部门。第十三条 财务部为银行、税务等方面客户信息的归口管理部门。第十四条 法律事务部为法律方面客户信息的归口管理部门。第三章 客户档案信息的内容第十五条 狭义上的客户档案信息主要应包括客户所在单位名称、姓名、职务、地址、邮编、电话号码、传真号码、手机号码、电子邮箱等客户基本信息，应按照行业、区域、以及重要级别对客户个人信息进行分类管理。且应注明该人员在所属单位组织机构中的职位及分管工作内容。第十六条 广义上的客户档案信息除了应包括上述客户基本信息以外，还应包括投标、合同签订及执行过程中涉及的各类文件（如客户信用评价表、投标评审表、投标小结、合同评审表、合同文本、执行过程中的重要往来函件、重大问题（质量等各方面）、合同执行小结、运输方案、承运方面记录等）、安装方案、安装过程中涉及的重要记录、客户服务记录、客户投诉记录等等、客户来访记录、我方拜访记录，重点的解决事项或约定事项等等。第四章 客户档案的收集和信息化平台管理第十七条 各职能部门的相关业务人员负责在工作过程中收集新客户及潜在客户的信息，每接触一个新客户，应主动交换名片并留下联系方式，及时将客户相关信息录入信息平台中“客户关系管理系统”。总经办和市场部作为客户档案信息的检查和考核部门，负责检查和考核各职能部门客户档案信息的录入和更新情况。第十八条 对于接待的客户，如果客户档案中不存在其相应的信息，则要求相关职能部门及时补充到客户档案信息中。第十九条 总经办、市场部及其他职能部门客户档案信息管理员应于每月初将更新后的客户档案信息从客户档案信息平台中导出，并上报相关公司级领导，同时按照客户信用管理制度对客户进行评价；并于每季度初将更新、整理后的客户档案信息上报股份公司市场部和总经办，要求新增和更新的客户档案信息部分用红色标注。第二十条 公司客户档案信息平台与客户档案电子版本材料并行至年12月31日，在此之前应于每月30日将客户档案信息上报给本部门客户档案信息管理人员，并于下月30日对上月客户档案信息进行更新，将更新部分涂红。年1月1日期将不再需要相关人员上报客户档案电子版本，完全实行客户档案信息平台管理。第五章 客户档案信息的保管和保密第二十一条 各部门销售外勤人员及客户档案管理人员不得将客户档案信息随意打印和转发其它部门，如有特殊需求必须经公司领导签字批准后方可浏览和借阅客户档案信息。 第二十二条 在转发客户档案信息时要求坚持一对一的原则，同时应对客户档案文档进行加密处理，禁止将客户档案信息群发至公共邮箱。第六章 客户档案信息管理的考核 第二十三条 总经办、市场部负责客户档案信息对口管理部门的收集和管理情况进行检查和考核。第二十四条 对上报和上传的及时性进行考核：要求相关各部门必须严格按照规定，每月1日前将更新后的客户档案信息上报对口管理部门；对于不及时上报和上传信息平台的部门，扣该部门当月考核分1分，同时对相关业务人员给予暂停报销的处罚，待其按照要求对客户档案完成更新后再允许其进行费用报销。第二十五条 对上报的准确性和完整性进行考核：要求相关各部门必须严格按照规定，确保客户档案信息的准确性、完整性，要求各部门客户档案管理人员必须对上报的客户档案信息进行核实后再上报市场部；对于上报的客户档案信息不准确、不完整的部门，按每条错误信息扣部门当月考核分2分。第二十六条 对客户档案的保密性进行考核。各相关部门负责人必须对客户档案信息管理人员进行保密意识教育，各部门的客户档案信息管理人员严格按照公司的相关规定，对客户档案信息进行保密和妥善保管，对于客户档案信息保密性不强和保管不善的部门扣当月部门考核分5分。第六章 附 则第二十七条 总经办、市场拥有本制度的最终解释权。第二十八条 本制度自下发之日起执行。附表1：客户档案信息表序号姓名工作单位部门职务办公电话手机通讯地址邮编编码E-MAIL类别地区层面录入时间个人履历兴趣爱好3