四S店客户档案管理制度.docx

4s店客户档案管理制度

为加强档案管理制度，规范平常档案管理，有效运用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高顾客满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理规定及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为原则，遵照执行。
一、 顾客档案范围
包括由我司销售整车顾客档案和到我司维修售后顾客档案，其中维修售后顾客档案包括由我司销售新车顾客后期转到维修服务部门车辆顾客档案和非我司售车它店顾客到店维修车辆顾客档案。
二、 顾客档案规定
1、所有销售整车顾客档案以及售后维修车辆顾客档案，均分为书面形式纸质档案和电子信息形式电子档案。
2、按照上海大众厂家规定，客户关爱部设置档案管理人员管理我司顾客档案。
3、所有车辆顾客档案实行一车一档，使用统一原则顾客档案袋。
4、客户关爱部应配置保留顾客档案档案柜等专用设施，书面顾客档案必须寄存于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置对应顾客名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交销售新车顾客档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《顾客档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交书面顾客档案信息进行登记，寄存到对应顾客档案袋内，同步建立对应电子信息档案。
6、对于需借阅顾客档案部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，保证顾客档案信息资料和维修凭证齐全。
三、 顾客档案管理职责划分
1、客户关爱部是我司顾客档案组织管理和责任部门，对我司顾客档案形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。我司有关部门应按本措施规定服从、配合客户关爱部完毕顾客档案管理有关工作。
2、销售部是销售顾客档案建立、补充、维护、更新责任部门，销售总监包括销售经理是本部门销售顾客档案管理负责人，负有组织、检查、监督、改善职责，对顾客档案完整性、精确性和及时移交、补充完善承担责任。
3、售后部是维修顾客档案承接、建立、补充、维护、更新、完善责任部门，服务总监包括服务经理是维修顾客档案管理负责人，负有组织、检查、监督、改善职责，对顾客档案完整性、精确性和及时移交、补充完善承担责任。
四、顾客档案管理移交管理及详细流程
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《顾客档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联络人、联络手机及电话（座机需加上区号）、联络地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售协议原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车PDI检查表
12）其他证明类文献（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《顾客档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。详细资料构成：
1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表
2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表
5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障汇报、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表
六、违规惩罚管理条例
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交检查类档案，无顾客签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未查对、明确当次进厂联络人及其唯一联络方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一种工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交书面纸质顾客档案不完整、错误、不符合规定者，罚款20元/项，其中无顾客签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内合计顾客档案违规受惩罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内合计顾客档案违规受惩罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视状况将当月绩效工资实行10%—30%扣罚。
7、档案遗失：因未及时整顿、维护顾客档案，或是因未严格执行顾客档案借阅规定，导致顾客档案遗失、毁损，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规惩罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令有关人员立即改正，如其未在一种工作日内改正，视同再次违规，可予以同额同等再次惩罚，以此类推，直至改正。
七、本措施由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及企业有关新规定（变更）进行有关修订和解释。
八、附则 
1、本制度由客户关爱部制定并负责解释，经总经理同意后施行，修改时亦同。 
2、本制度施行后，凡既有类似规章制度自行终止，与本制度有抵触规定以本制度为准
3、本措施自颁布之日起执行

编制： 审核： 同意：

日期： 日期： 日期：

附表1 档案保密制度
附表2 档案借阅制度
附表3客户档案借阅登记表

附表1：
档案保密制度

第一条、 客户档案管理员将车辆档案搜集归档，按照有关规定分类实行编号管理，建立清晰明了顾客档案目录以备查。
第二条、 对搜集档案资料及有关凭证、复印件等必须进行妥善保管，并进行登记管理，建立统一登记信息条目。
第三条、 客户档案管理员每天对整顿完毕档案资料搜集齐全，对所有资料要整顿归档，保证准时性、完整性。
第四条、 档案资料在归档时应认真清点、装封，切忌将不一样车辆文献混放于各自文献袋中。
第五条、 档案资料必须寄存在有保密设施办公室内，由单独文献夹及文献柜中进行保管，并常常检查，牢记常用单据资料随手入柜加锁。
第六条、 企业员工因工作需要查阅有关车辆客户档案，需经各部门负责人同意后，方可查阅或借阅，并严格按照档案借阅手续执行。
第七条、 如因工作规定需要提供有关资料或传真、复印资料时，必须经由部门负责人同意，由客户档案管理员监督其执行。
第八条、 非企业员工需要查阅车辆资料时，需关爱总监同意后，在客户档案管理员监督下提取资料进行查阅。
第九条、 不得对上海大众斯柯达顾客提供其他顾客车辆档案资料，不得借阅、复印、索取其他顾客档案中有关资料。
第十条、 客户档案管理员应积极为企业和企业各业务部门服务，肩负起档案管理保密工作，及时将各类状况向部门负责人汇报。
第十一条、 企业各级人员要互相协调配合，企业各业务部门应自觉接受客户档案管理员监督和检查。
第十二条、 因如客户档案管理员因工作调动或其他原因离开岗位，必须把自己管理档案文献所有移交清晰。移交时，要造册、清点、查对，严格履行签罢手续。

附表2：
档案借阅制度

为良好维护客户档案、保证档案安全，保证客户档案完整性、精确性及及时性，同步也为更好地发挥客户档案作用，结合企业实际状况特制定本制度。
第一条、 我司员工因工作需要查阅有关车辆客户档案，需经各部门负责人同意，方可查阅。
第二条、 客户档案一般规定在客户档案管理员处查阅，因工作需要向外借阅者，应办理续借手续，严格按照档案借阅手续执行。
第三条、 企业借阅人员经由客户管理，必须在《客户档案借阅登记表》上按填写规定进行登记后方可借阅。
第四条、 客户档案管理员应严格根据《客户档案借阅登记表》上填写信息，提取有关档案资料，不得额外提供其他资料。
第五条、 企业借阅人员必须在《客户档案借阅登记表》上登记注明借阅时间及偿还日期，客户档案管理员应严格根据登记时间及时归档。
第六条、 原则上借出档案期限一般不超过三天，到期后仍需借阅，须向客户档案管理员阐明理由，重新登记偿还日期。
第七条、 针对借阅档案未及时归档状况下，客户档案管理员应积极催促借阅人员及时偿还，否则追究客户管理直接责任。
第八条、 档案借阅人员应爱惜所提取档案，不得污损、涂改、折迭、剪裁档案；不得在档案材料上作任何标识；未经客户档案管理员同意，不得拆卷。
第九条、 档案借阅人员应对档案保密、安全和完整负责，规定原始档案资料不得外传、外借、转借给其他人员。
第十条、 如因工作需要必须提供有关档案资料，必须经由客户档案管理员同意后即可复印有关资料，提供复印件给借阅人员。
第十一条、 企业借阅人员在借阅档案期间不得对所借阅档案有缺页、凭证、单页遗漏。
第十二条、 档案借阅时间结束后，借阅人员需将档案资料完整、及时归档，并在《客户档案借阅登记表》登记完整时间信息。
第十三条、 偿还借阅档案时，应当面在客户档案管理员处审核、清点无误后由客户档案管理员整顿归档，如发既有缺页、凭证、单页遗漏应立即追究借阅人责任，规定其补齐资料并上报部门经理。
第十四条、 企业借阅人员完整偿还后，由客户档案管理员审核无误后应在《客户档案借阅登记表》上登记签收人姓名，借阅手续即最终完毕。
第十五条、 准时、完整偿还档案资料，客户档案管理员应及时放置在车辆档案袋中并整顿放入有关文献柜归档。

附表3：

客户档案借阅登记表
序号
档案类型
借阅日期
签名
偿还日期
签名
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10