管家服务模式销售配合期客户服务业务品质监督评价细则.doc

中式管家模式销售配合期
客户服务业务品质监督评价细则
类别
标准内容
规定
分值
检查方法
评分细则
客 户（30）
销售
服务

1、金管家、客户经理、门童及会所人员按金管家服务模式要求统一着装，工牌佩戴规范，仪容仪表整洁。
2、使用普通话、礼貌用语，主动热情、举止大方。接待外籍客户时需用英语。
3
现场抽查3名，发现一名不合格扣1分。
除
特殊注明外，每发现一般不符合扣0.2分，严重不符合扣0.5分，单项扣完为止。
3、金管家及客户经理设立服务电话， 24小时开通，电话接听礼仪规范。
1
方式一、现场电话抽查，一人不合格扣1分
方式二、以片区电话督导为输入，不合格扣1分
4、金管家及客户经理接受客户询问、咨询、意见、投诉等，并积极处理。
1
检查《客户需求记录表》，记录完善，并有回访记录。
5、金管家及客户经理接待服务符合文件体系要求。
1
现场感受：
1、出门迎接；2、引坐安排；3、职业顾问邀请及介绍；4、《置业顾问接待表》记录 5、送客问候。
发现一项不合格扣0.5分
6、金管家及客户经理签约服务符合文件体系要求。
1
1、签约到达及时性。
2、询问《前期物业服务协议》、《临时管理规约》相关内容，能运用《统一说辞》清楚解答。
2、是否建立签约台帐记录，返回业主有记录。
7、实行分栋管理，建立业主档案，客户信息保密良好。
1
抽查业主档案是否建立、归档情况是否良好、客户档案是否加密
8、客户需求调查及分析
2
1、签约后，邀请填写《客户/准业主物业需求调查表》
2、《需求调查表》归档完善。
3、每月由指定专属人员对需求调查表进行分析，形成《分析报告》。
9、总经理贺函及离店短信发放
1
1、发总经理函：签约完立刻发放总经理祝贺信。
2、发短信：业主离店后1小时内，金管家通过固定手机向业主发放服务信息。
3、检查发放登记记录。（电子及纸制均可）
10、生日祝福短信
1
1、查每周五《工作日志》中，是否有下周过生业主登记记录。
2、生日短信模板是否储存在手机中。
3、检查《工作日志》，生日当天是否发送。
11、节日祝福及提醒短信
1
1、查节日前1天《工作日志》中，是否有发送记录。
2、节日祝贺短信模板是否存储在手机中。
12、前置性工程服务预约
1
1、每周《工作日志》，是否有前置性工程服务记录。
2、预约短信是否储存在手机中。
3、查《客户需求登记表》，是否及时处理前置性工程服务预约需求，流程符合文件规定。
13、项目动态报告编制
2
1、检查每季是否编写《项目动态报告》。
2、动态报告内容是否覆盖：项目建设情况，周边配套情况，和骏及嘉宝获奖情况以及项目
3、检查《工作日志》，是否有发放记录。
14、金管家熟记业主基本信息，能准确叫出业主姓名，清楚其基本信息。（熟悉程度95%以上）。
1
根据《业主档案》抽查3名以上业主或物业使用人
15、金管家及客户经理团队，培训，提升物业服务专业能力。
1
1、每月不少于2次。
2、《培训记录》及《培训反馈表》
16、客户团队会议，做好上传下达。
1
1、每月不少于2次。
2、《会议签到》及《会议纪要》
17、项目周边资源整合情况。
1
检查是否持续更新《项目周边资源信息登记表》。
18、每日对现场至少巡视2次以上
2
检查《金管家/客户经理工作日志》，是否有巡场记录
19、项目品牌小故事及嘉宝画册摆放
1
现场查看项目是否摆放在醒目位置
20、业主委托代办事项（点餐、宠物照看、购买香烟）
1
检查是否使用《委托协议书》，相关记录完善
21、餐饮服务流程是否规范
1
现场感受：
1、问候。2、引坐。3、点餐。4、出品。5、巡场。6、清洁。
22、吧台及餐饮区物品摆放整齐，台面、杯具、机器清洁卫生，无破损，能够正常使用。
2
现场查看：
1、吧台上杯具、托盘、饮水桶是否摆放规范，是否有私人物品。
2、咖啡机、饮水机是否正常，卫生是否达到要求。
22、门童接待流程是否规范
1
现场感受：
1、问候。2、指引手势。3、下雨天打伞。4、区域环境卫生提示。
23、会所交接班情况检查
1
检查《会所交接班记录表》是否交接清楚，记录完善。
24、客户具备消防意识
1
抽问：
1、消防器材使用方法。
2、项目紧急疏散线路及集合点。

屋出租合同样本
出租方：
承租方：
根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。
第一条
房屋座落、间数、面积、房屋质量
第二条 租赁期限
租赁期共__年零__月，出租方从__年__月__日起将出租房屋交付承租方使用，至__年__月__日收回。
承租人有下列情形之一的，出租人可以终止合同、收回房屋：
1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的;
2.承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的;
3.承租人拖欠租金累计达__个月的。
租房合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。如承租方逾期不搬迁，出租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方负责赔偿。合同期满后，如出租方仍继续出租房屋的，承租方享有优先权。
第三条
租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限，按国家__的规定执行(如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高)。
第四条 租赁期间房屋修缮
修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔__月(或年)认真检查、修缮一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。
第五条 出租方与承租方的变更
1.如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。
2.出租人出卖房屋，须在3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。
3.承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意;出租人应当支持承租人的合理要求。
第六条 违约责任
1.出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿__元。
2.出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的，负责偿付违约金__元。
3.出租方未按时(或未按要求)修缮出租房屋的，负责偿付违约金__元;如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。
4.承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金__元。5.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金__元;如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。第七条 免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的，双方互不承担责任。第八条 争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议，双方应协商解决;协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉第九条 合同范本其他约定事项第十合同范本未尽事宜，一律按《中华人民共和国合同法》的有关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。

房屋租赁合同

出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX

承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX

甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议：

一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。

二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。

三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。

四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。

五、租赁期满后，如乙方要求继续租赁，则须提前XX个月向甲方提出，甲方收到乙方要求后X天内答复。如同意继续租赁，则续签租赁合同。同等条件下，乙方享有优先租赁的权利。

六、租赁期间，任何一方提出终止合同，需提前XX个月书面通知对方，经双方协商后签订终止合同书。若一方强行中止合同，须向另一方支付违约金 元。

七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。

八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。

甲方：

乙方：