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單元〈二〉義務工作政策

義務工作政策是給予服務明確的發展方向，亦能幫助機構員工，義工人仕，服務使用者及社會大眾明瞭機構推動義務工作的背後理想及所肩負的使命。

機構應制訂整體的義務工作發展政策

義務工作政策應具備三個重要元素：

1) 理想 (Vision) ： 機構對義務工作發展所期盼的美好境界。
例子：我們堅信多一點義務工作參與，就能給社會多一點愛與關懷。

2) 使命 (Mission) ： 機構為實現理想所肩負
的任務。
例子：鼓勵香港家庭參與義務工作以改善社區生活。

3) 目標 (Goal) ： 機構政策的目標是從
理想及使命演化出來。它代表著機構員工及義工努力追求的長期成果。
例子：組織以家庭成員為單位的義工小組為有需要長者提供服務。

設立義工小組

為了有效推行機構的義務工作政策及滿足服務管理的需要，機構應積極鼓勵義工成立義工小組，以便更有系統發展服務及更全面照顧義工的需要。

義工小組的優點：

(1) 提昇認同感：可促進參與義務工作人仕有較一致的目標與價值觀。小組更能鼓勵組員間互相支持，以完成共同的目標。

(2) 創新意念：每一位義工擁有其獨特的經驗與技能，透過集思廣益能激發他們的潛能，發展更富創意的服務。

(3) 分享工作樂趣：組員能夠眾志成城完成活動，並互相分享工作中的喜與樂。

(4) 個人成長環境：小組生活幫助員工學習人際關係的技巧，並透過與其他組員相處更了解自我。

制訂義工小組的服務策略

義工小組成立後應制訂服務策略，將策略落實成為一個廣泛的計劃，其目的是要實踐機構已確立的理想，使命和目標。

I
Need Assessment
需要評估

V
Service Evaluation
服務評估
II
Objectives Setting
目標確定

III
Service
Plan
服務計劃
IV
Service
Implementation
執行服務

圖表〈一〉：服務策略制訂過程

在制訂服務策略的過程中，這五個步驟提供有效的指引。首先評估需要，包括機構的政策需要及社區需要，從而制定服務計劃，以便日後的服務推行及檢討。

1. 需要評估

(1) 機構的政策需要

（請參閱本單元關於"機構應制訂整體的義務工作發展政策"）

(2) 服務需求

義務工作的服務需求與社區需要緊緊相扣。因應個別社區不同的特徵及其特別的需要，而進行服務需求分析，可以幫助機構掌握服務的重點。

方法： ~ 掌握社區人口特徵，年齡分佈等數據。

~ 留意地區報章、區議會會議記錄、區內機構的通訊刊物及調查報告以了解區內需要。

(3) 受助者需要

從社區需求的分析，義工小組就可以因應緩急先後確定各類型服務對象的需要而安排優先次序（例如：第一優先是獨居長者；第二優先是新移民兒童；第三優先是綜援家庭等等）。

當選定服務對象類別後（例如獨居長者），應進一步了解他們特別的需要，並再排列各特殊需要的優先次序（例如長期病患獨居長者）以便更有效運用有限的資源達致更大的服務成效。

方法： ~ 透過探訪或訪問服務對象；能令義工親身體驗他們的處境和需要。

~ 與專業人仕／團體分享他們的服務經驗及心得，進一步了解有關服務對象的需要。

~ 機構可運用問卷調查方法，作有系統的社區調查。

2. 目標確定

沒有目標，小組及其組員會失去方向。因為組員對義工服務有不同期望，容易造成衝突，導致關係不和而影響團隊合作性。

(1) 確定目標的原則是不應令義工小組組員感到過多壓力。而目標不應過多，或出現目標衝突及目標含糊等情況，令組員感到不安或無所適從。

(2) 要確立服務策略的目標，“SMART”GOAL（成功方程式）是一個可供參考的方法

“S” — Specific（針對性）
例子： 為針對長期病患的獨居長者而設的探訪活動。

“M” — Measurable（可量度）
可量度的目標是可協助評估活動的成效。
例子： 要成功探訪500名長期病患獨居長者。

“A” — Achievable（可完成）
可完成的目標。這會增加義工們的滿足感。
例子： 每個義工家庭在一次的探訪活動中要成功探訪兩名長期病患的獨居長者。

“R” — Realistic（現實性）
目標必須是切實可行，才能實現。
例子： 長期病患獨居長者的探訪活動，應充份考慮資源的配合及人手安排。

“T” — Time（時間性）
若服務計劃期限過長或過短，會直接影響義工的參與率。
例子： 安排義工於入冬時較頻密探訪長期病患的獨居長者。

(3) 注意事項

* 小組目標必須要明確和具挑戰性，明確目標能減少小組成員對所提供服務的誤解，為組員定下清晰的方向。此外，具挑戰性但可達致的目標能激發義工的鬥志去完成任務，例如要籌得一千個月餅派發給區內的獨居長者。

* 回饋（Feedback）在整個目標確定的過程中佔有很重要的地位。鼓勵意見的交流可使工作員了解分歧並對計劃作出修正及鼓勵坦誠的溝通。

* 小組若能識別各項目標的重要性，依序排列，令資源和精力都集中在一些重要目標上；否則，過多的目標只會令效果不理想。

3. 確定服務計劃

義工小組掌握社區需要，並決定服務方向後，便可著手釐訂服務計劃，以落實小組的目標。義工小組可考慮編制年度工作計劃（Year Plan）*，它的功能包括：

(1) 清楚讓每位組員掌握來年的工作重點；

(2) 提供資料讓小組估計所需的資源包括人手，金錢，器材，場地等等；

(3) 幫助小組監察工作進度並作出適當的調整。

（*：請參閱附件10）

4. 執行服務

簡單來說，「執行」是指將義務工作政策有效推行。義工小組作為服務策略的執行單位，其妥善的管理與運作，對服務的成效起著積極及重要的作用。（請參閱單元（五））

5. 服務評估

(1) 機構應建立服務評估機制以監察義工小組的工作進度，例如設立定期的小組督導會議及與個別義工了解義工工作的進展情況及提供適切的支援，或以小組會議的形式檢討小組運作。

(2) 機構須建立一套精簡之檔案管理制度，保存紀錄及加強工作上的溝通及訊息傳達，並可善用表格，使文件更有系統地儲存。

(3) 在推行服務過程中，應不斷檢討服務成效，並作改善，力求進步。

（請參閱單元（八）「義工小組服務評估」）

參與機構對義工的責任

要做到善用義工資源及發揮義工潛能，實需要機構及工作員，在實踐及行事上作好部署。下述各項基本元素及準則，可讓機構在任用義工時，作為參考：

(1) 明確之工作目標

(2) 義務工作的服務範圍

(3) 義工身份／名稱的正名及職權範圍

(4) 義工工作指引

(5) 組織及管理義工的系統及人力策劃方法

(6) 義工訓練及裝備的要求

(7) 監察及評檢服務質素的機制及指標

(8) 義工的福利及工作保障

(9) 義工嘉許的標準及指引

(10) 資源調配、協助及統籌系統

詳情請參閱“機構任用義工”參考指引（義工運動委員會一九九八年）

附件目錄

附件
活動
目標
7
機構義工服務計劃／活動檢視表（checklist）
讓機構有系統地檢視義工服務計劃
8
推行義務工作「十一」問
讓機構可以詳細分析參與義工服務時須考慮的因素
9
「長期義工服務」實習設計
讓組員嘗試設計一些小組能承擔的長期服務，從過程裏學習服務策劃的技巧
10
義工小組年度服務計劃表
讓義工小組可以有系統地計劃年度服務

附件7

附件名稱：機構義工服務計劃／活動檢視表（Checklist）

請用三十分鐘去評估義工對機構的貢獻。

1. 目前義工是參與／負責那些服務？
2. 大概受助者人數有多少？服務性質？
3. 義工服務主要目的是甚麼？與機構服務宗旨有那些關係？
4. 你有那些方法吸引義工參與服務？有那些因素會妨礙義工參與？
5. 義工會有什麼得益？
6. 你是否設有一個義工服務的管理組織及財政預算？
7. 義工多數在那處工作？性質如何？
8. 有那些方法去招募／宣傳及推廣義工服務？
9. 義工在那些地方可以幫助機構推廣服務？
10 義工服務計劃的未來發展（半年，一年，一年半後）目標是那些？
11. 請描述機構的義工培訓計劃。
12. 請詳述義工嘉許計劃。
13. 請列舉義工計劃擴展或減縮的原因。
14. 請列出義工曾參予／負責的計劃或服務。
15. 如何給義工安排工作機會？方法？
16. 義工如何表達意見或投訴的途徑及方法？
17. 機構如何回應義工的意見／投訴？
18. 義工在機構內是否有「晉升」機會？
19. 請形容機構如何處理問題義工。

附件8

附件名稱：推行義務工作「十一」問

假如機構有意推行義務工作計劃，你應先考慮以下問題：

1. 你期望的義工計劃能完成那些目標？
2. 義工可以在那些活動，服務或項目作出參與？
3. 有那些原因可以吸引義工參與計劃？
有那些原因妨礙義工招募？
4. 你是否已對義務工作計劃制訂財政預算？
5. 你預備怎樣去推廣及招募義工？
6. 你對義工計劃的未來（例如半年，一年，一年半）是否有任何目標？
7. 你會否指派職員去負責義工計劃？他／她的角色及責任將會是什麼？
8. 未來的義工計劃將包括那些內容？
9. 義工將會以那些方式去表達他們的意見及投訴？
10. 機構將會如何處理義工的建議及投訴？
11. 請你估計機構在管理義務工作裏將出現的挑戰。

附件9

附件名稱：
「長期義工服務」實習設計

目 標：
讓組員嘗試就一些社會問題或現象，設計一些小組能承擔的長期服務計劃，從過程中學習服務策劃的技巧。

人 數：
八至十二人

時 間：
約一小時

用 具：
(1) 「社會問題或現象」剪報資料。*

(2) 鉛筆及紙張

程 序：
1. 小組解釋長期服務的需要，及一般義工組對長期服務計劃的態度。

2. 小組可將組員分成兩組，各分發「社會問題或現象」剪報資料，各組可選擇某一問題作為草擬計劃的目標。

3. 工作員可先列出「長期服務計劃書」內容大綱：

a. 計劃目標

b. 達致目標之各項程序步驟

c. 各項程序步驟之目標

d. 各項程序步驟之連繫

e. 推行計劃之小組組織

f. 義工招募，及工作配對

g. 財政預算及經濟來源

h. 可能遇到的問題及其解決方法

4. 工作員通知各組員需於三十分鐘內完成討論

5. 討論完畢後，工作員召集兩組組員介紹其計劃及互相評分。

6. 討論：
1. 工作員可引領組員討論策劃長期服務計劃時經常遇到的阻礙或困難及一些改善方法。

2. 引領組員認識長期服務對服務受眾和服務提供者所帶來優點和限制。

*剪報資料需由工作員自行負責收集。

附件10

附件名稱：義工小組年度服務計劃表

甲部：
機構義務工作政策

(1)
小組所屬機構名稱：

(2)
機構發展義務工作的理想，使命與目標：

(2.1)
理想是：

(2.2)
使命是：

(2.3)
目標是：

乙部：
義工小組年度服務計劃

(1)
小組名稱：

(2)
年度服務計劃：
由

到

(3)
服務計劃名稱：

(4)
年度服務計劃主題：

(5)
請小組簡述服務計劃如何實踐機構的理想，使命與目標：

丙部：
年度服務計劃

I.
服務需求評估

服務需求評估表

服務需要
性質
服務對象及人數
優先次序
備註

II.
計劃內容

活動
名稱
性質
目的
預計參加人數
服務需要資源
開始日期
完成日期
備註

人手
設施
財政支出