房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版).doc

皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版）一、根据公司项目规范化管理要求,结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程.三、售后维修管理组织1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门,根据项目的性质及特点,会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组,并填写售后维修值班表，明确每日处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实.四、项目售后维修工作流程：（见下页）物业办公室收到业主报修信息甲方工程部收到业主报修信息第一时间通知工程维修组当日负责人维修组当日负责人根据报修信息涉及专业和施工队伍，即时会同相关小组成员赶赴现场，对报修情况进行确认维修组当日负责人根据实际情况，现场与报修业主及维修小组相关人员协调商定维修事项、维修方案、时间节点和具体责任人，并由物业工程部人员填写报修单（一式三联），一份交由业主本人，一份交与维修组当日负责人，一份物业工程部留底。维修组当日负责人根据物业工程部记录的报修单，联系各专业责任人，分配工作任务，各专业负责人严格按照维修方案，落实维修整改工作。物业工程部根据各分项维修的时间节点，对维修情况进行验收。如未达验收标准，工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的责任人，再次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在报修单上签字确认，该单据由物业工程部存档，维修工作全部完成。如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况和业主进行沟通，如有必要二次维修，须再次填写报修单，重复上述流程。五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主，物业客服部应24小时设置专人接听该服务热线，原则上,物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道.如业主报修或投诉至其他部门,相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写报修及投诉情况记录表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人,由总负责人带队,组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。早8：00晚5：30接到的维修要约，相关人员须于20分钟内抵达现场，工作时间外的维修要约，原则上1小时相关人员必须抵达现场。3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写报修单（一式三联），一联交给业主,一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部留存。4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事项的具体责任人，安排售后维修工作计划,尽快组织落实维修事宜。5、物业工程部人员，应根据售后维修工作计划中的时间节点，及时对维修情况进行验收。如未达验收标准,物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人,由其联系该维修事项的具体责任人，进行二次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在报修单上签字确认，并对维修服务满意度进行打分评价（百分制)，该单据由物业工程部存档，并记入售后维修台账，维修工作全部完成.如业主对维修情况提出异议,维修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟通，如确有必要二次维修,须再次填写报修单，重复上述流程。六、项目售后维修费用计量和结算1、项目售后维修发生的相关费用，原则上采取即时计量，定期结算的方式（零星维修采用即时结算方式)，在进行结算前，发生的维修材料和人工费用，统一从物业公司领取,个别小项维修费用，经售后维修组物业王经理经手、卓志欣复核、孔奕淳副组长确认，可从物业工程返修备用金中先行垫付(物业财务从开发公司叶福红处按每栋2000元借支备用金).任何一方都不得以维修费用未落实为由，自行向业主索要维修费,拖延甚至拒绝维修.2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孔奕淳副组长牵头,售后维修组根据售后维修台账中各维修事项的责任认定,明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用，并尽快与开发商、责任施工单位、物业项目部等垫支单位进行对账进行财务结算。3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的，应明确承担赔偿的相关单位，并将赔偿方案报售后维修组孔奕淳副组长审核，王亚培组长最终审批.原则上，可由甲方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时，一并处理.垫支单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证,否则该赔偿在结算时不予认定。七、售后维修奖惩办法物业工程部根据报修单和售后维修台账，按月对售后维修工作进行量化统计,整理维修工作月报,月报中详细记录当月维修组每位负责人受理的维修要约数量、维修计划的落实情况、二次投诉数量、客户满意度等主要指标，由售后维修组组长、副组长分别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价：被考核人主要考核指标维修组当日负责人（开发商工程部人员)维修施工方物业工程部物业客服部维修受理数量-完成维修数量针对维修部位二次整改-针对维修部位二次返修维修资料记录完整性-客户书面表扬客户投诉维修服务满意度打分是否与业主出现过激烈争执或其他矛盾小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的，经王亚培组长最终评定，颁发“月度售后维修服务奖500元，如连续三个月蝉联“月度维修服务奖，在原有月度奖金的基础上，再额外奖励1000元，同时在项目年度评优时优先考虑。小组成员在综合评价中明显低于平均水准,或出现重大过失，给项目声誉造成恶劣影响的，经王亚培组长最终评定，视情节轻重,轻则全公司通报批评,重则扣除当月工资中部份金额做为罚款（甲方员工）或责成总包施工方领导、物业项目经理对该员工进行严肃处理。八、附件1、售后维修值班表2、报修及投诉情况记录3、报修单4、售后维修工作计划5、售后维修台账6、维修工作月报售后维修值班表星期及日期姓名及电话星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天物业公司责任施工单位甲方工程部报修及投诉情况记录表序号房号联系电话报修及投诉时间投诉报修内容接待人派工时间工程维修人外协单位处理时间维修情况、结果回访情况回访人类别物业服务报修单报修日期： 年 月 日接报人：报修人(单位）:报修内容：维修日期: 年 月 日维修人员:维修内容：（或更换物品清单）客户意见：回访意见：说明:此单由物业公司发出,完成维修后通过复验签字后，此单物业公司作为留存用 售后维修工作计划日期( 年 月 日）客户名称及服务内容客户名称服务内容备注日（月)日（月)日（月）日（月）日（月)日(月）日（月）日（月）日（月）日(月)备注编制/日期XXX/ 年 月 日批准/日期售后维修台账序号维修信息（名称、单号）时间主要内容处理意见责任人维修工作月报XXXXXXX工程维修遗留问题跟进月报表 客户服务中心 负责人： 制表时间：序号楼栋名称单元房号反映的问题要求开工时间要求完成时间责任人备注123456789101112131415