1、物业公司操作流程一、设置原则：1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率为最重要的目标。2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范管理，避免繁琐、重复与空缺。3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚,排除人为的障碍。4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、优质服务为目标。二、设置说明：结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管理中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上，制作本流程设置表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统。部门类别事 项流 程 设
2、计公司公司公司行政管理类行政管理类重大决策议题发起市场分析法律分析财务分析可研报告集体会商通过向董事会报批执行总结1风险管理事项发起风险分析纯粹风险规避制订风险防范措施风险发生后评估风险处理经验总结工作记录2风险分析风险识别风险来源风险量化风险发生概率计算3资产经营资产统计建立台帐制订经营方案出售或出租合同签订费用收取执行监控经营调整效益分析4战略合作选择合作伙伴合作伙伴经济实力调查合作伙伴商誉调查综合分析报告合作项目可行性分析合作项目效益分析合作项目远景预测战略合作评估报告董事会审批通过董事长签署执行监控工作总结5机构调整可行性分析必要性分析财务分析确定调整方案总经理签署董事长审批执行效果观
3、测6合同管理合同起草合同审核合同商谈合同定稿合同签署合同归档合同执行总结7招标管理确定招标事项制作招标文件发布招标信息审核投标资格发送招标文件招标答疑接收投标书交纳投标保证金对投标人考察开标答辩评标定标发送中标通知签署合同退还未中标人保证金8制度制订明确目的与主题意见征求起草讨论定稿签署9制度执行制度公布制度学习执行执行意见反馈修正与完善执行检查效果评价10会议管理确定主题与范围通知会议室安排签到会议开始会议讨论会议决定纪要签名资料归档11公共关系制订公关方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审核董事长审批执行效果检测小结12商务谈判资料收集对手了解谈判准备初次会谈小结与准备深层次会谈达成
4、意向签署协议归档执行13文件制作文件起草审阅修订定稿盖章使用14对外协调明确事项确定方案衔接相关部门事务协商达成处理意见签名或盖章资料归档15值班管理按规定值班各项服务检查违纪纠正事件处理重大事件上报按指示处理事件工作记录16出差管理接受任务申请借款出差工作联系事务处理任务完成返回工作汇报差旅费报销工作记录17印章管理印章刻制申请费用说明总经理审批董事长审批执行印章刻制印章取回印章保管18印章使用经办人申请主管审核部门经理复核总经理审批盖章19文件资料归档经办人提交档案管理员核对登记双方签名存档20档案借阅借阅人申请主管审核部门经理复核总经理审批借用使用完毕退回注销借用记录21档案销毁档案管理
5、员清理销毁申请部门经理审核总经理审核董事长审批执行销毁监督销毁记录22工作报告员工班长主管经理总经理董事长董事会23危机应对危机发生了解原委分析成因制订处理方案落实应对措施危机公关化解危机善后处理工作总结24工作移交监交人安排移交移交人整理清单接手人复核移交资料接手人复核移交物品三方签名确认移交实情监交人复核移交的完整性与完好性提出处理意见责任追究工作记录25物资申购部门提出材料使用计划库管提出申购计划部门主管审核项目经理复核财务经理复核总经理审批执行采购26物资采购询价达成意向验货出票付款收货27物资入库物资清点数量复核价格复核填制入库单双方签名登记台帐物资保管28物品领用领用人申请主管复核
6、交接清点填制出库单双方签名单据收存登记台帐29物品报废库管提出主管人员审核清点与记录废品处理30财务管理类财务管理类年度预算编制预算起草讨论调整定稿总经理签署董事会审批执行31预算执行月度预算执行审核偏差纠正季度平衡预算执行半年分析预算微调年度综合平衡执行总结32预算内借款经办人发起借款申请主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批财务付款33预算外借款经办人发起借款申请主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批财务付款34预算内付款对方提供票据主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批财务付款35预算外付款对方提供票据主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批财务付款36
7、预算内费用报销经办人填单主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批财务付款37预算外费用报销对方提供票据主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批财务付款38收费管理票据领用收费员收款费用上交收费日报未交费统计催款收费费用上交财务入账39收费分析收费情况汇总未收费比例收支平衡分析商讨对策制订改进措施项目部执行40财务分析资料收集数据统计数据对比差异分析报表制作综合分析出具分析报告领导审阅经营调整41税务申报制表审核签署报送42税费交纳财务交费经办人报帐总经理审批帐务处理43票据管理票据购买票据盖章票据领用费用上交存根返回费用清算票据核销44凭证管理票据收集票据处理凭证制作凭证保管凭证
8、查询过期凭证送交档案室45现金管理收款记帐大额现金存入银行银行帐款核对银行现金日志记录收付费用现金流入流出记录46固定资产添置添置计划项目经理审核财务经理审核总经理审核董事长审批购买47固定资产使用固定资产登计使用人签名使用监管移交验收损坏赔偿移交签名48固定资产报废报废申请部门经理审核财务经理审核总经理审核董事长审批执行废品处理49物业管理类物业市场了解信息收集信息分析考场市场市场预测经营决策50服务方案制订项目考察基础数据收集确定服务目标服务方案起草充分讨论方案调整校稿定稿总经理签署盖章对外报送51物业项目投标获取招标信息项目可行性分析报名领取招标文件制作投标书投标文件审核投标文件报送参与
9、开标中标签订合同52物业前期介入参与图纸会审就物业结构与功能提出建议就物业用房、公共配套建筑及设施提出建议就设备选用提出建议就施工中的问题提出建议就物业装修提出建议熟悉隐蔽工程建设制订物业费标准解答业主对物业管理咨询参与竣工验收53项目接管准备资金安排制度建设物资准备器材及设备准备队伍组建员工培训协议等资料准备关系协调54物业项目接管入场接管图纸及文件资料交接房屋及配套设施交接共用设施设备交接消防工作交接园林绿化交接停车场地交接办公室及门岗交接55物业项目退出双方协商一致向主管部门备案办理移交退出项目56服务质量监督常规检查纠正违规事实记录签名确认责令整改复查服务评价57处罚与申诉违章确认违规
10、处罚申诉受理复核裁定执行58投诉受理业主投诉记录分析对无效投诉立即回复对有效投诉予以受理59一般投诉处理将投诉转交相关部门相关部门进行处理向公司反馈处理结果回复业主60重大投诉处理将投诉转交总经理调查责成相关部门进行处理向公司反馈处理结果回复业主责任追究61信用档案报表填报财务经理审核总经理审核提交资料变更日常维护62物业项目创优基础资料准备房屋外观维护设施设备维护创优申请申请通过自评创优检查创优成功发证三年后复查复查合格发证63物业项目服务物业项目服务物业项目服务物业项目服务物业项目服务项目服务客户服务类客户服务类向业主交房向业主发出交房通知房产公司审核业主身份业主补交购房费用物业公司签署前
11、期物业服务协议建立业主档案业主交纳物业服务费用及其他费用业主验房抄读水电气表读数验收确认签字领取房屋钥匙64工程整改业主验房不合格向开发商发送整改通知书开发公司整改工程部复验合格通知业主再次验房65再次验收工程部初验合格业主再次验收验收合格签字领取房屋钥匙66不动结构的装修审核业主提出装修申请客户部受理工程部审核装修方案审核通过交纳相关费用办理装修许可证和出入证业主进行装修67动结构的装修审核业主提出装修申请客户部受理工程部初审装修方案房管局审批装修方案审核通过交纳相关费用办理装修许可证和出入证业主进行装修68业主入住客服部办理入住登记收取门禁卡工本费发卡开通水电气提供常规服务69业主搬家客服
12、部办理搬家登记审核费用交纳情况补交相关费用开具出门条秩序维护员检查与出门条物品相符放行70物业宣传拟定宣传方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批方案执行印制宣传资料张贴或发放宣传资料向业主解释效果观测71上门调查准备调查提纲确定调查范围访问业主记录访问情况回答业主的提问72问卷调查确定调查内容确定调查范围制作调查问卷发放问卷回收问卷问卷汇总问卷统计73满意度分析汇总调查结果对结果进行分析不满意事项汇总提出分析报告研究改进措施批转执行74文娱活动组织经办人提出活动方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批经办人执行75投诉受理业主投诉客服部记录分析对无效投诉立即回复对有效投诉予以受理
13、76投诉处理将投诉转交相关部门相关部门进行处理向客服部反馈处理结果回复业主77维修受理业主报修客服部记录填派工单交工程维修人员78服务回访联系业主了解服务态度了解服务质量了解满意度回访记录整理79包裹及信件收发邮递单位投送客服部代收包裹信件登记包裹、快递及信件通知业主核对业主身份业主领取签名业主取回包裹或信件80节日装饰客服部提出方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批物品购买工程部客服部装饰81物业服务费收取业主交费收费员核对业主交费起止期限计算费用收费向业主出据收款票据清理未交费业主名单催款收费费用上交财务入账82汽车月停费与管理费收取业主缴费收费员出票发卡授权费用上交83水电抄收入
14、户抄表数量计算费用计算收费出票未收费统计催收收费出票费用上交84其他收费管理经办人提出主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批经办人执行费用上交85小额费用减免经办人提出主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批经办人执行86大额费用减免经办人提出主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批经办人执行87房屋租赁管理业主发布出租信息商谈达成协议租赁合同备案物业费用交纳出租登记暂住人口管理日常服务88维修资金退费业主提出客户中心收件并初审房产公司办证员审核房产公司财务审核房产公司财务向业主退款89一般疑难事项处理受事项理分析研究制订处理方案实施方案处理完毕反馈相关部门90重大疑难事项处
15、理受事项理向上级领导汇报召开专题研讨会制订处理方案相关门执行处理方案执行过程监控方案灵机调整处理完毕反馈相关部门91遗留问题处理经办人与业主充分协商达成共识提出处理意见项目经理审核财务经理审核总经理审批执行92工程管理类工程类装修管理材料入场材料堆放材料转运现场结构影响监测动火作业监测空气质量监测用电安全监测对其他附属设施设备的影响监测装修作业时间控制工人留守控制对其他业主影响情况监测93违章装修处理装修巡检发现违章责令停工收缴工具区分情节作出处理意见补办手续恢复原状或恢复施工监测94工程维修接受维修任务复核维修事项确定所需要材料材料领用警戒维修现场维修施工清洁作业现场工作记录将维修情况反馈报
16、修人95电梯维护日常巡视运行记录故障诊断故障处理定期保养96电梯维修电梯停运安全警戒故障诊断材料采购更换配件运行自检运行调试正常运行97电梯年检企业自检配件更换调试技术监督局检测调试年检合格发证98发电机养护每月维护一次外表清洁润滑镙栓紧固线路检查排除故障试机调试正常运行工作记录99发电机维修故障诊断材料采购更换配件试机调试正常运行工作记录100发电管理外部供电停止安全检查供电线路切换发电确认受电设备处于安全状态送电发电机运行观测发电任务完成停机维护保养发电机完善工作记录101燃油管理燃油购买燃油使用余油保管隔绝火种坚固油盖泄漏观测泄漏处理定期巡视检测确保安全102共用设施检修日常巡检发现问题
17、提出处理措施消除隐患正常使用定期维护103健身器材维修日常巡检发现问题提出处理措施消除隐患正常使用定期维护104照明检修业主报修安排检修查明原因领用材料更换配件恢复照明回复业主105工程改造提出改造方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批董事长审批执行验收合格付款106业主自用部位维修接受派工任务复核维修事项确定所需要材料材料准备上门服务业主验收业主签名清洁现场将派工单返回客服部107配电维护配电房日常清洁防鼠处理运行记录故障排除定期维护配件更换正常运行108配电年检配电自检故障排除供电局年检设备调校年检合格正常运行109漆油工程管理制订施工计划油漆购买油漆施工现场清理现场保护余料保管养
18、护工作记录110高空作业管理制订施工方案组织实施划定安全警戒线行人指引检查施工架安全安全带完好检查系好安全带施工安全监测材料传递安全移位安全人员上下安全施工完毕清洁现场恢复通行工作记录111房屋漏水处理业主反映客服部受理工程部现场查看分析原因划分责任事件处理业主签字认可工作记录112市政管道疏通管道堵塞供水断绝积水抽出杂物清理淤泥清理管道冲洗恢复通水效果观测正常使用杂物及淤泥外运现场清洁工作记录113业主自用部位下水管道疏通业主报修上门服务查找原因积水抽出设备疏通清除渣滓管道冲洗效果观测正常使用业主验收现场清洁工作记录114安全保卫类安全保卫类安全器材管理器材购买入库领用使用管理日常维护维修离
19、职移交完好度检查损坏赔偿签名工作记录115服装管理服装购买入库队员领用使用管理离职移交完好度检查损坏赔偿工作记录116交接班管理班前会提要求班长带队交班交接物品查验交接费用清点遗留问题交待交接双方签名上岗履职117外来人员管理询问来访事由检查有无携带危禁物品核对来访者身份登记放行118外来车辆管理询问来访事由检查有无携带危险物品核对来访者身份登记车牌号及证件放行指引停车119物品出入管理客服部办理物品出入登记开具出入条秩序维护员检查与出入条物品相符放行120交通管理车辆进入停放指引纠正违规停放保证通道畅通121汽车出入库汽车入库刷卡通行停放出库刷卡通行122停车场保险保险方案制订项目经理审核财
20、务经理审核总经理审核保险公司选择合同签订费用交纳保单收存出险报告出险处理赔付费用资料归档123停车秩序管理车辆入场引导进入车位纠正违规行为正确停放检查门窗是否关好安全监控124汽车月停费与管理费收取未交费统计限制权限费用催收业主缴费收费员出票授权费用上交125汽车临停收费票据领用队员收费交班移交费用统计费用说明费用上交126车辆事故处理守车员报告事故主管现场核查划分责任调解纠纷作出处理意见车主签名确认工作记录127非机动车管理纠正违章停放非机动车入库交纳管理费发放出入证停放取车交回出入证出库128巡逻管理日常巡检消防设施的完好情况健身器材的完好状况其他共用设施的完状况小区安全状况制止违规行为紧
21、急事件的应急控制重大事件通知上级领导配合处理工作记录129消防器材维护日常巡检损坏恢复定期维护调试正常使用130学习培训制订培训计划确定培训内容学习签名法规政策学习规章制度学习职业道德学习考核工作记录131军体训练制订训练计划确定训练科目训练签到队列训练体能训练防卫技能训练考核工作记录132应急演练制订方案假设事件发生启动应急预案发出信号队员到位事件处置效果检阅总结工作记录133安全检查防范措施落实检查有无乱接电源检查用电设备是否超负荷检查用电设施安全状况检查消防设施完好性检查灭火器有效性检查门窗牢固性检查有无化学危险物品检查有无枪杆弹药和管制刀具轻微事件处理严重事件交主管部门协助处理工作记录
22、134消防演练制订方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审核执行效果检测演练总结工作记录135法制宣传确定宣传内容费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批印制宣传资料张贴或发放宣传资料向业主解释效果观测136消防宣传确定宣传内容费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批印制宣传资料张贴或发放宣传资料向业主解释效果观测136保洁类保洁类保洁工具管理工具购买入库领用使用管理日常维护维修离职移交完好度检查损坏赔偿签名工作记录137服装管理服装购买入库保洁员领用使用管理离职移交完好度检查损坏赔偿工作记录139办公室清洁废弃物清理蜘蛛网清理地面清扫垃圾处理桌椅擦拭门窗擦拭地面拖拭室内杀毒140楼梯
23、楼道清洁垃圾收集清运蜘蛛网清理地面清扫栏杆扶手擦拭墙裙擦拭地面拖拭日常保洁141电梯轿厢清洁地板清扫牛皮癣清理蜘蛛网清理广告牌表面抹灰厢壁表面抹灰地板拖拭门厅擦拭142卫生间清洁纸篓内垃圾清理蜘蛛网清理地面清扫便池刷洗洁具清洗地面拖拭消毒143道路及公共场地清洁废弃物清理积水清除地面清扫垃圾转运垃圾桶外表清洁休闲桌椅清洁路灯清洁花台清洁绿化带清洁其他配套设施清洁日常保洁144河道水池清洁断开景观电源检查安全状况脏水排除冲洗杀毒145水箱清洗关闭供水阀排除水箱积水清洗无害药液消毒清洗检查水箱密封状况漏水处理恢复供水146化粪池清淘安全巡检超过水位线费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批执行验
24、收合格付款147清洁检查巡检发现不合格责令纠正复检合格工作记录作出相关处理意见148垃圾处理垃圾收集垃圾分类垃圾集中垃圾外运垃圾房清洗垃圾房消毒149卫生知识宣传确定宣传内容费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批印制宣传资料张贴或发放宣传资料向业主解释效果观测150鼠害治理出入口堵塞断绝食源药物购买投放通知投放药物死鼠处理效果观测工作记录151外墙清洗制订方案组织实施检查安全带系好安全带清洗安全观测供水安全落水安全材料传递安全移位安全人员上下安全清洁现场工作记录152绿化类绿化工具管理工具购买入库领用使用管理日常维护维修离职移交完好度检查损坏赔偿签名工作记录153服装管理服装购买入库绿化员
25、领用使用管理离职移交完好度检查损坏赔偿工作记录154草坪养护杂草清除草坪修剪松土浇水长势观测155施 肥长势观测养份分析确认营养不良制订施肥种类与比例施肥长势观测156病虫害治理发现虫害确认病虫科目制订处理措施药品采购药品领用安全提示施药效果观测157园林小品造型制订方案选材栽种植株培养植株造型植株修剪效果观测日常维护158植物修剪制订修剪计划准备修剪工具做好安全防护修剪实施枝叶清运现场清理159绿化补种枯萎植株清除土壤翻耕植株移栽现场保护效果观测160绿化改造提出改造方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批董事长审批执行验收合格财务付款161节日花卉装饰客服部汇同环境维护部提出方案费用
26、测算项目经理审核财务经理审核总经理审批花卉购买环境维护部装饰花卉养护安全管理162应急类应急类电梯困人处理电梯困人接到求助信息专业人员人工开锁解救被困人员安抚被困人员查明原因电梯维护163意外伤亡处理事件发生现场警戒抢救人员通知急救中心协助运送安抚亲属事件调查配合处理解除警戒消除疑虑工作记录164水浸事件处理接到报警查明原因关闭阀门抢修现场清理回复报警人工作记录165治安案件处理案件发生启动应急预案报警组织灭火指引消防车辆进入现场现场警戒、疏散群众协助消防部门调查解除警戒恢复正常工作记录166火灾案件处理火灾发生启动应急预案控制出入口现场警戒事件处理或协助处理解除警戒恢复正常工作记录167突发停电处理突发停电提供应急照明查找原因做好业主安抚抢修安全提示恢复供电工作记录168煤气泄漏处理发现煤气泄漏启动应急预案做好防护进入现场打开门窗抢救受害者设施检修安全调试工作记录169水管爆裂处理发生水管爆裂关闭供水阀查找原因做好业主安抚抢修恢复供水现场清理工作记录170地震事件处理地震发生疏散群众抢救伤员搭建帐蓬安置群众发放救灾物资心理安抚帮助联系或寻找亲人灾后重建度过难关171
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