物业公司流程汇编.doc

管理规章制度XX物业管理有限公司 年 月XX物业管理有限公司规章制度目录一、公司概况一管理模式流程示意图二工作流程图三机构设置图四企业文化、企业精神、企业宗旨、服务标准、管理目标员工行为规范十物业公司人员编制二、管理部门职责一综合办公室职责二管理部职责三工程维修部职责四保安部职责五财务部职责六商户服务部职责三、管理部门负责人职责总经理职责二副总经理职责三办公室主任职责工程维修部部长职责六财务核算部主办会计职责七商户服务部部长职责八保卫部部长职责四、员工职责一工程技术管理人员职责二工程维修人员岗位职责三值班员职责四保安员岗位职责楼管员岗位职责七绿化员岗位职责八义务消防员职责九地下停车场管理员职责十锅炉工岗位职责十一锅炉维修工岗位职责十二上煤工岗位职责十三水泵工岗位职责十四水处理化验工岗位职责十五房管人员职责财务管理核算主办职责十七财务管理人员职责十八办公室办事员职责十九炊事员职责商务楼巡视人员考评细则五消防监控值班人员考评细则六园区保卫人员考评细则收费兼闭路电视监控保安员考评细则十一保安员考评细则十二保洁（楼管）员考评细则十三绿化员考评细则十四维修工考评细则十五员工考核十六员工考核标准十七部门评比检查评分细则六、管理制度:一接待来访投诉工作制度二商户投诉处理标准作业规程三对讲机管理制度四电话接听规定五会议制度六印章使用规定岗位技能工资分配办法十一物业管理有限公司工资标准十二奖惩及辞退条例财务管理制度十七费用报销管理办法十八费用收缴核算管理办法十九门岗治安防范标准二十保安管理制度二十一工程维修部巡检规定二十二工程维修部签到表机房管理规定机房卫生管理规定二十六房间配电房管理制度二十七转、停电通知用户工作规程二十八停电、限电管理二十九临时用电管理规程供电运行安全操作规程三十一供配电设备运行管理规定电房倒闸操作制度三十四供电实发性事故的应急措施三十五配电室管理制度三十六水暖、管道管理规定三十七空调系统管理三十八维修工标准作业规程三十九维修工作流程图锅炉房管理制度四十一司炉人员交接班制度四十二锅炉房岗位责任制度四十三食堂管理制度四十四园区清洁卫生监督管理规程四十五园区绿化管理制度四十六钥匙管理办法四十七仓库管理制度档案管理五十二停车场管理规定五十三消防工作手册关于园区劳务用工聘用管理办法七、物业管理委托合同八、内部房屋租赁合同九、办理商户入住服务程序十、公共制度一XX汽贸园物业管理公约二精神文明公约三服务承诺四办理商户大件物品放行工作程序园区土地管理规定六园区商房及公共设施管理制度七治安消防管理条例八园区车辆交通管理规定九园区停车场管理规定园区供电管理规定十二园区绿化管理规定园区商户装修管理规定十四附一商户室内装修申请表十四附二装修协议十四附三维修、装修人员暂住人员管理办法卫生管理条例十七商户投诉管理规定十八商务大楼电梯使用管理规定十九园区收费管理规定十九附件物业管理收费标准二十房屋设施维修管理规定二十一园区违章处罚标准二十二园区维修收费标准、文明服务用语一、接待商户时：您好！请进。请坐.您有什么事情需要我吗？对不起。抱歉.让您久等了。请问您贵姓？请问您住在哪儿?请提宝贵意见。欢迎光临！这件事情需要XX部门来办,请随我来。欢迎再来！谢谢！再见，以后有什么事情随时和我联系。不客气，没关系。请问您找那一位？对不起您找的人不在，请改日来。请您留下电话我们随时联系好吗?我们一定把这件事向领导反映.谢谢合作!二、接电话时:您好!我是XXX部XXX。请稍等。能告诉我您的单位和姓名吗？请您改拨XXXXXXX电话.三、维护秩序时：请不要乱扔杂物.请你爱护花草.请不要在墙上乱涂乱画。请不要乱倒垃圾。请出示出入证。对不起打扰了。谢谢！请走好。请不要在便道上停车.四、在商户办公场所时：按门铃或敲门，对不起，打扰您一下。我是物业公司XXX，能进去吗？得到商户允许后，方可进入商户办公场所。谢谢！员工行为规范 一、职业道德要求1、敬业爱岗.勤奋敬业,积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律.认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4、公私分明。爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。5、勤俭节约.具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6、团结合作。严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处.7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料.二、服务意识要求1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅,衣冠整洁，举止端庄。2、主动热情。以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求，努力为用户排忧解难.3、耐心周到。员工在对商户的服务中要耐心周到，问多不烦,事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到,尽善尽美。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋.3、男员工头发不盖耳朵,不遮衣领,每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准)，衬衣下摆放进裤内.4、女员工头发不过肩、不留怪异发型、不留长指甲、不染指甲、不浓妆艳抹、不穿黑色或带花丝袜.5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠伸懒腰。四、行为举止要求1、站立时，自然挺立,眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚.3、行走时,眼睛前视，肩平身直,双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手,搂腰搭背。4、在各种场合，见到上级领导或商户都要面带微笑、主动问好.5、进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲3下，得到同意后再进入，进入后不得随意翻动室内物品。6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗.二、管 理 部 门 职 责一办公室职责1、负责公司月度工作计划下达,协调各部门之间的工作关系。2、负责安排各种定期会议和经理召集的临时会议，做好会议纪录并检查落实决议的执行情况。3、负责公司文件的草拟和打印、传递工作；文件收发登记、传阅和保存工作及公司板报的定期更换。4、对公司保存的各种资料要分类建档保管，编制索引目录。遇有缺项的主要资料，要向有关领导报告，及时追索补充。5、接待来信、来访、来人参观等工作，态度和蔼热情，有礼貌，介绍公司情况并做好登记工作。6、负责公司的人事劳资工作,建立员工劳资档案，办理员工的劳动合同及工资核定工作，严格按规定编制工资发放表，不徇私情。7、严格执行考勤制度，负责劳动纪律检查，对违纪违法人员随时向领导汇报；负责员工的工作成绩、工作态度、工作作风、业务技能的考察工作，建立档案，为员工的提级、升资和奖励提供依据。8、配合考核组做好各部门的检查考评工作，并执行奖惩。9、负责公司员工的培训,企业文化与理念的建议与宣传，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。10、负责多功能厅的租用，和内部安排使用等管理工作.11、做好公司的后勤工作，保证各部门办公用品的发放与管理，管理好本公司的固定资产。并按时完成总经理交办的其它工作.二管理部职责管理部是物业公司负责监督园区公共部位的清洁、绿化、公用设施,接待商户投诉,代办邮政服务，协助园区安全保卫、消防等工作的职能部门。它是商户服务部部分服务项目的具体执行及延伸拓展.职责如下：一、负责检查、监督清洁人员搞好园区环境卫生,以清洁质量为依据每日评估、每周小结,凡发现不符合清洁质量标准的,限期整改。二、监督园区房屋及公用设施的运行情况,并监管理园区商户的室内外装修.三、配合当地派出所及有关部门搞好园区综合治理。四、组织专业人员，按园区环境规划,做好园林绿化工作,适时修剪、喷药、补充花草，保持园区优美环境.五、监督检查本部门房管、保洁、绿化员工履行岗位职责，遵守规章制度，完成工作任务,定期进行考核、指导、提出改进意见，提高员工服务质量和工作效率。六、组织员工学习业务和专业技能,不断提高本身素质;关心员工生活,培养员工热爱集体、团结奋斗的团队精神。七、配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。八、按规范服务流程，工作程序严格管理严格考评;不断总结,不断改进，不断提高服务质量。财务部职责 财务部是物业管理公司财务管理和会计核算的执行部门，是对公司的经济业务事项进行会计核算，实行财务监督、组织、安排、使用各类资金提高资金利用效率,以实现最优经济效益的职能部门，财务部工作的主要职责是：1、根据物业管理公司的经营特点合理组织财务活动。2、依法合理筹集资金,并有效使用资金,提高资金使用效益.3、建立健全内部管理制度,完善经济核算，尽可能降低消耗，增加盈利。4、正确计算和反映经营管理成果，合理组织分配并依法缴纳国家各项税收。5、实行财务监督、执行国家各项财经政策，法规和企业内部财务管理规定、审核公司各项开支，对预算开支标准和各项经济指标按照财务管理大纲进行监督。6、做好各项财务预算、控制、核算、分析和考核等工作.7、加强资金管理,准确反映财务收支情况,及时进行清理债权债务的核算工作。定期向总经理报告资金周转情况。8、熟悉物业收费标准，进行收费核算，回收率达到95以上，做好售电抄表计量、计费和收、催、结欠款工作，并做到收费对帐程序管理,数字准确,核算清楚。9、按照国家有关税收政策、标准和上级有关规定，上缴各种税费。10、熟悉本职工作，提高业务水平和工作能力，严格管理会计帐薄、凭证和其它资料，做好保密工作。六商户服务部职责商户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业公司对商户的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司主要对商户服务是通过商户服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与商户之间的桥梁，是物业公司的窗口。职责如下：1、提供园区管理咨询服务,受理商户投诉、办理商户迁入、搬离、室内装修及装修后验收的申请手续，商户资料的派发手续等工作.2、负责园区内外经营开发和公关联络工作,建立经营信息台帐和追踪开发纪录,并定期向主管经理汇报。3、制定开发项目计划,组织安排已承揽项目、人员招聘和前期准备工作，并做好经营核算和远景规划设计。4、开展多种延伸服务项目的开发，包括中介服务、销售点代理、超市、园区便民服务网点的经营开发工作，做好园区整体服务规划。5、负责园区车位出租经营业务，协助招商部做好招商工作.6、负责签订办理各类出租合同，并建档保管定期检查履行情况。7、定期向经理汇报各个项目的经营进展情况。8、积极慎重做好新项目的可行性报告和市场调查，给经理决策提供科学依据.9、办理领导交办的其它服务经营业务等工作。三、管理部门负责人职责一总经理职责1、负责公司全面经营管理工作，按公司的经营规划，制定公司整体经营管理目标计划；参与重大经营项目的开发工作。2、制定公司工作任务，审定公司各项管理制度和管理方案，主持召开工作会议及成本分析会议。3、建立健全公司组织机构,任免管理人员，主持公司例会，及时解决管理中出现的问题。4、负责公司资金筹集，控制资金运行情况;负责控制成本费用开支;审批各项费用报销.5、检查、协调各管理部门工作运行情况；定期召集经营管理情况汇报会议.6、以身作责，关心员工,努力提高公司凝聚力，调动员工的工作积极性,使员工以高度的热情和责任感完成好各项工作.二副总经理职责一、协助总经理制定工作计划，当好领导参谋，发挥助手作用，掌握公司各项工作的落实情况。二、贯彻落实上级指示精神和公司的各级规章制度，按照总经理的安排，积极做好科室之间的协调工作，催办、督查、落实、完成好日常事务。三、负责管理制度和方案编制;月度工作计划安排、检查考核等工作；定期召开月度工作计划会和季度汇报会。四、负责经营计划编制、经营项目开发、对外承揽锅炉运行服务,供应水电暖等工作。五、严格按照公司制定的服务程序，经常深入工作弟一线，检查每个岗位的工作情况，发现问题及时汇报、解决.六、加强公司与商户的联系，及时为商户排忧解难，把物业管理工作置于商户监督之下，从而集思广益，将反馈的意见，要求，建议、投诉及时逐条整理综合、研究、妥善解决。七、督促检查安全保卫和消防工作，做好经常性防事故保安全教育，抓好公司各个工作面的安全检查。八、负责维修、抢修工作安排，定期对员工进行业务培训与考核，不断提高员工的整体素质和服务技能。九、积极主动工作，以身作则，关心职工，协助总经理做好职工的思想政治工作,主动提出合理化建议。十、完成好总经理交给的其它各项任务.三办公室主任职责一、在总经理及主管的领导下,负责公司日常行政管理、人力资源、后勤保障等工作，当好领导的参谋和助手。二、负责公司各类印章的管理工作。三、认真做好政府各职能部门、集团、商户的接待来访工作，协调各方面的关系，正确处理有关问题。四、负责监督检查职工签到、出勤情况，汇总考勤，为工资发放提供依据。五、组织公司董事会,经理办公会、办公例会并安排部属人员做好会议纪录。六、监督、检查、指导本部门员工工作,定期进行考核。七、完成公司领导交办的其它工作任务。四管理部部长职责一、认真贯彻物业管理法规、政策、方针，执行公司各项规章制度、管理标准、工作流程、考评细则，落实工作目标责任.二、制定本部门的工作计划，加强对本部门保洁、绿化、房管等员工的监督、检查、指导工作。三、督促检查本部门员工履行岗位职责，遵守各项制度及工作进展情况，并进行考核指导。四、定期汇总业务报告和工作总结,并提出改进工作的管理措施.努力提高管理服务水平.五、组织本部员工学习业务知识和专业技能，努力提高每个员工的工作效率和服务质量.六、关心本部员工生活情况，帮助他们解决实际困难,培养员工热爱集体、团结奋斗的团队精神。工程维修部长职责1、编制年、季、月维修工作计划,按月统计上报实际完成工作报表,填写维修台帐，进行有偿服务项目估价，提出材料工具规格及需用量计划，商报批购。2、认真抓好本部门日常工作安排，协调部门人员带领其完成园区房屋的水电暖维修保障任务，与其他部门取得联系共同为商户做好服务工作。3、熟悉掌握园区的水电暖设施、设备的运行情况及管理状态，及时准确安排维修计划，做到心中有数，有隐患及时排除。4、主动热情为商户和解答并解决维修上出现的问题。5、分配维修人员的当日工作，对所管人员进行工作业绩考核。6、全面负责锅炉房、变电所，深井泵房的技术、生产等行政管理工作。7、采取多种技术措施，降低能源消耗，保证各项经济技术指标的完成.掌握材料的消耗规律，坚持勤俭节约方针,制定上报材料定购计划，合理安排材料领报，杜绝各种浪费想象.8、定期对所属人员进行安全防事故教育，严格落实各项规章制度,严格操作程序，防止事故发生。9、按时参加公司各种会议并及时传达贯彻会议精神，编制设备检修计划，检查落实总结，按月填报各种报表并进行经济核算总结.六财务部部长职责一、严格执行会计法、财经纪律和财务制度，负责公司的财务管理和成本核算工作。二、制定财务管理制度：编制年、季财务收支计划；按时编制报送财务会计报表并进行财务分析。三、严格执行现金管理制度,处理好现金收付存缴和银行支票结算工作.四、加强资金管理，准确反映财务收支情况，及时进行清理债权债务的核算工作。定期向总经理报告资金周转情况。五、严格按规定审核采购、借款、票据使用等报销单据，对食堂收支帐务进行核算。六、建立综和各种帐薄和有关科目，登记及时准确，帐帐、帐物相符。七、熟悉物业收费标准，进行收费核算，回收率达到95以上，做到售电抄表计量、计费和收、催、结欠款工作，并做到收费对帐程序管理，数字准确，核算清楚。八、按时编制员工工资表，编制财务报表，进行各种库存的盘点。九、按照国家有关税收政策、标准和上级有关规定，上缴各种税费。十、熟悉本职工作，提高业务水平和工作能力，严格管理会计帐薄、凭证和其它资料，做好保密工作。保卫部部长职责1、全面贯彻实施园区的治安消防工作。2、及时向公司领导及保卫处汇报具体工作.3、 在保卫处防火总负责人的领导下组织保卫部认真完成消防十项职责。4、遵循“群防群治原则，组织实施各项安全防范措施.5、亲临现场并处理发生在园区的重大治安案件和事故。查清案件原因，总结教训，并将事发经过及处理办法以书面形式向总经理及保卫处汇报。6、国家法定节日期间，组织有关部门对园区的消防设施、设备进行一次维护保养，对园区各场所进行一次全面的消防安全检查，对检查出的问题填发整改通知书,并落实整改情况。7、每年组织保卫人员进行一次消防训练，组织全公司开展一次消防演练，并进行一次消防实操训练。8、及时调查处理用户对保卫部、保卫人员的投诉.9、每天审阅当值记录薄、交接记录薄、监控记录薄、收费工作薄，发现问题及时解决纠正处理.10、负责每天监督、检查、指导本部门员工的工作,纠正工作偏差,对工作失职或违纪的员工提出处理意见，报送公司人事部门.11、每天对班组的工作进行评估并做好记录.12、每半年对本部门员工进行一次考核。四、 职 工 职 责一工程技术管理人员职责1、认真做好园区规划、设计和维修工程的监理工作,为园区商户创造良好的生活环境。2、对中、大修工程要认真监理，严格执行国家有关的建筑安装工程施工规范和太原市修缮工程施工技术操作规程，把好施工质量关，切实保证园区商户的安全。3、负责做好园区的工程预结算和房屋档案及房屋报表工作。4、负责园区内公用设施的规划设计工作.5、努力完成领导交给的其它工作任务。二工程维修人员岗位职责1、熟悉园区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，清楚水电暖消防系统的管线走向、分布状况以及管线控制位置、设备的性能和使用状况。2、思想稳定，立足本职,加强业务技术知识