物业公司操作规范与工作流程图.doc

物业公司操作规范与工作流程图742020年4月19日文档仅供参考前 言为有效防范和妥善处理各种突发事件,维护公司和业主财产利益安全,根据物业管理行业规范要求,针对内部管理及自然界现象规律,包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等,现特制定各种应急措施流程图,将其作为规范化、系统化工作指引之一,并经过集体学习、重复培训,达到学以致用的目的。 中山市xx物业管理服务有限公司 11月14日目 录一、停水停电通知颁发及反馈流程图(程序006号、版本001)二、紧急事故处理流程图(程序007号、版本001)三、自然灾害处理流程图(程序008号、版本001)四、小区内交通事故处理流程图(程序009号、版本001)五、消防隐患预防流程图(程序010号、版本001)六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组(程序011号、版本001) 中山市xx物业管理服务有限公司 停水停电通知颁发及反馈流程图 编 号:程序W006当管理处前台接到相关部门传达停水停电通知时(即电话通知或书面通知或电视通告等)版 本: -001前台工作人员及时以书面形式向管理处负责人汇报管理处负责人确认后,及时反馈总监室和总经办总监室核实,在发文前由前台先电话通知维修部负责人,在停水停电前到现场落实好各种安全防范工作管理处正式发文,并派发到以下相关部门及位置维修服务部监控中心各楼宇大堂总经办反馈物业管理处以统一口径向业主(住户)解释停水停电原因及恢复正常供水供电的时间若不按原通知时间恢复正常供水供电,则跟进查明相关原因在恢复正常供水供电前1小时,维修服务部落实好各种安全防范工作各种反馈及防范措施工作圆满结束编 制: 审 批: 维 护: 生效日期 : 抄 报:董事办、总经办 各1份下 发:物业公司各项目各班组 各1份 紧急事故处理流程图 编 号:程序W007 版 本: 001 当以下事件发生时保安领班及时向本部门负责人报告现场位置及具体情况,维护现场,取证就近岗位或接到报案时打架斗殴事件火 灾(119)交通事故(112)盗窃抢劫(110)伤残事故或急病(120)其它突发事件 上报董事领导安全服务部将详细经过和处理结果书面上报交物业公司主管领导配合公安机关处理特殊固定岗位除外,保安应(3分钟内)迅速赶到现场,进行维护和控制在第一时间内向当值领班报告,领班在3分钟内赶到现场,视情况而调动人力,进行维护并疏导车辆和人群,协助处理相关事宜安全服务部负责人决定是否报警安全服务部负责人在3分钟内赶到现场进行协调指挥,组织处理向物业公司主管领导报告书面详细记录事故处理结束 编 制: 审 批: 维 护: 生效日期 : 抄 报:董事办、总经办 各1份下 发:物业公司各项目各班组 各1份自然灾害处理流程图 编 号:程序W008版 本: 001当自然灾害发生时地 震雷 击暴 雨台 风抗 洪相关人员及时通知巡逻保安或就近岗位到现场核实如自然灾害事态成立,及时反馈监控中心,立即通知安全服务部负责人或各方采取措施(如关电源总闸、电梯、管道煤气等)报清受灾地点,包括楼宇名称、门牌号码、所处路口、联系电话号码、报警人姓名等调派人手赶赴现场增援,设立警戒线并通知业主从消防通道或安全地带疏散上报董事领导灾害处理后,调查原因、统计损失,由安全服务部负责人做好书面报告上报物业公司主管领导灾害处理结束 编 制: 审 批: 维 护: 生效日期 : 抄 报:董事办、总经办 各1份下 发:物业公司各项目各班组 各1份小区内交通事故处理流程图编 号:程序W009 版 本: -001上报部门主管及物业公司主管领导疏通道路、维持秩序、保护现场当值保安必须3分钟到现场当小区内发生交通事故时 不能协调的 报交警部门处理(电话112)能正常协调的按初步认定责任,协调事故双方处理问题 以书面形式将事故经过及处理结果向物业公司主管领导汇报事故处理结束向董事领导汇报 编 制: 审 批: 维 护: 生效日期 : 抄 报:董事办、总经办 各1份下 发:物业公司各项目各班组 各1份 消防隐患预防流程图 编 号:程序W010 版 本: -001主管定期组织相关人员巡检,并填写保安对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐项巡查政府消防管理单位消防验收,定期检查安全服务部对巡检结果进行复查、确认 对消防安全隐患在7日内由安全服务部跟进整改结果若存在问题的则与物业管理处联系,协调整改对原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批填写限期7日内整改完毕并跟进验收 消防整改施工单位在施工前到物业管理处填写若整改不合格,重新整改安全服务部和管理处对整改后按法规验收安全服务部对巡检及整改合格结果整理存档编 制: 审 批: 维 护: 生效日期 : 抄 报:董事办、总经办 各1份下 发:物业公司各项目各班组 各1份 紧急事故及自然灾害处理工作领导小组编 号:程序-W011(各小区管理处暂按现行在岗人员组成工作小组) 版 本: -001一、 组 长:xxx 负责防灾抗灾的协调、组织、指挥等全面工作,对xx发展公司董事领导负责。二、副组长:xxx、xxx、xxx、xxx 协助组长开展工作,根据各种准确信息及时做好上传下达及具体措施落实,针对各种灾情,督导各职能部门及工作人员迅速及时做好相应的防范或赴救措施。三、组 员1、 各管理处水电组:xxx、xxx、xxx、xxx负责对水、电、煤气系统设施,包括小区的市政公共设施等进行控管,及时对各种灾情进行有效地防范或救援,将灾情险情尽量降到最小程度。2、 各管理处前台:xxx配合做好各种信息的传达和反馈,及时通知小区业主(住户)做好相应安全防范措施,密切配合现场开展工作。3、 安全服务部:xxx负责对消防设施、监控中心进行控管,针对各种预发灾情配合做好安全防范,凡属突发灾情或事故发生,必须在3分钟内赶到现场,并采取各种有效措施,及时做好人员的疏导与现场维护,严密做好安全救援工作。4、 物业助理:xxx负责组织对小区各楼宇天台、露台的排水口进行检查和疏通,避免各种堵塞、积水、水浸所致的经济损失,密切配合现场开展工作。编 制: 审 批: 维 护: 生效日期 : 抄 报:董事办、总经办 各1份下 发:物业公司各项目各班组 各1份中山市广益物业管理服务有限公司保安操作规程与流程图 (共10份) 编 制 审 批 维 护 生效日期 抄 报:董事办、总经办、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、全安服务部主任、队长及各岗亭 各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W013 版本: 001 门岗操作规程一、 目 的 确保小区人员、车辆进出安全,维护小区正常秩序。二、 范 围 小区各出入口。三、 操作规程1、岗位要求(1)队员在值班岗亭(点)外1至1.5米处或值班岗亭内跨立姿式站岗,精神饱满、姿态端正。(2)对讲机统一佩戴在腰间固定位置上,皮带不准佩戴其它饰物。2、礼 仪(1)遇见公司各级领导或公司车辆经过时,须规范敬礼。(2)业主车辆或外来车辆出入时,须规范敬礼。(3)遇外来单位参观团体或团体车辆时,须规范敬礼。(4)遇业主(住户)、公司同事、看楼顾客及外来人员出入时,须主动点头问好。3、人员出入监控(1)各出入口的值班队员在上岗3个月内,须熟悉小区内业主基本情况,包括:姓名、幢(座)、家庭人口状况、相貌特征,常规出入小区时间等。(2)当发现提(拿)重物的业主进入小区时,应主动提供帮助。(3)来人来访登记a. 装修人员凭出入证(卡)进出小区,谢绝推销或其它闲杂人员进入小区。 b. 来访人员须准确说出所找业主的姓名、单元等,值班员用对讲机通知监控中心,监控中心询问业主后,通知值班员让来访人员登记后进入小区,若业主不愿接见访客,应告知客人业主不在家(”业主不愿接见”此话不能让访客听到)。 c. 访客在登记前,值班队员应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应详细登记来访人员姓名,有效证件名称、号码及来访原因。d.遇上级领导前来指导、社会各界人士参观团莅临小区时,应立即立正敬礼,然后将参观的单位、人数等情况记录清楚,以便备查。e. 遇不愿出示证件,蛮不讲理者,应耐心解释,尽可能消除其不满情绪。4、车辆进入监控(1)当发现车辆进入小区,靠近道闸时,面对车辆,先向司机敬礼。(2)当司机开启车窗时,询问其上哪个单元,确认后,填好卡纸(或发放临时智能卡),同时说先生(小姐)请收好卡,做好指引(在小区有车位的业主无须发卡)。(3)发卡登记完毕后,立即将道闸开启放行,并提示行驶路线,若后面有紧跟车辆排队时,应示意其停下,并致歉”对不起,久等了”。(4)车辆安全进入道闸后,方可放下道闸,确保道闸不损坏车辆。(5)当遇到政府、公、检、法等部门执行公务的车辆要进入小区时,及时登记车牌号后可给予放行。5、车辆离开监控(1)当发现有车辆行驶出小区到达道闸前,当值队员必须规范敬礼,并说”先生(小姐)您好!请您交还车卡”,并核对车辆号码。(2)核对进入和停放时间,如果没有超过1个小时的,则开启道闸放行;如果超过1小时的,则按收费标准收取停车费,并递上停车发票,并说:”谢谢!”收费完毕后,开启道闸放行。(3)在收回车卡和停车费的同时,应在上准确填写有关内容。(4)若后面有其它车辆紧跟时,应立即示意停车,并立即放下道闸,再按上述操作处理下一辆车(按一车一杆操作),并说”对不起,久等了”。6、注意事项(1)车辆进出后必须放下道闸,以防范车辆冲闸冲卡现象。(2)放下道闸时应格外小心,防止道闸损伤车辆及行人。(3)严格遵守服务礼貌用语及车辆管理规定。7、物品搬迁放行监控(1)当有住户搬迁时,出入口值班队员首先通知领班到场。(2)检验和放行条(须有部门主管签字)。(3)值班队员检验物品是否与放行条所列的物品相符,若不相符,应要求住户停止搬迁,并由领班上报管理处(客户服务中心)查明原因;若相符,则由当值领班与出入口值班队员签名放行。完编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份 中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W014 版本: 001 行人道访客进出操作流程图来 访 行 人离开小区到达门岗行礼致意核查是否相符询问来访情况留意是否携带其它物件用可视对讲联系被访人反馈被访业主被访人有疑问携带物品正 常业主不同意/不在同 意盘查记录审核放行条婉言谢绝检验访客有效证件确认放行填写是否要留言行礼送客指引客人到所访单元向客人道别编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份 中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W015 版本: 001行人道业主进出操作流程图当业主进入小区到达门禁前队员礼貌点头致意遇特殊情况要求业主配合刷卡业主双手提重物,无法刷卡业主故意刁难业主确实忘记带卡业主主动刷卡领班配合解释队员灵活开门服务队员提示下次带卡正常进入小区让步放行一次让业主进入小区留意门禁是否关妥耐心解释,要求登记重申下次刷卡让业主进入小区操作完毕正常操作结束编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份 中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W016 版本: 001 客人车辆来访操作流程图来 访 车 辆到达门岗离开小区门岗队员核对车牌号码及记录行礼致意收回车卡询问来访情况达到时间按章收费反馈被访业主被访人用可视对讲联系被访人同 意业主不同意/不在无携带物品如有携带物品婉言谢绝检验访客有效证件审核放行条是否要留言填写签字确认向客人道别发放车卡指引车辆前行开闸放行车管员指挥车辆停放礼貌道别指引客人到所访单元编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份 中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W017 版本: 001 物品搬出小区放行流程图物 品 搬 出 小 区属非业主的(租客)属业主的须有业主授权书和放行条凭业主到管理处办理的放行证明当值队员检查登记队员和领班签字确认放 行编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W018 版本: 001 车管员操作规程一、 目 的 规范车辆停放,确保停车场(停车库)车辆安全。二、 范 围 各小区室内、室外停车场(停车库)。三、 操作规程1、岗位要求(1)属走动岗位队员,规范走姿、站姿与骑车姿态。(2)对讲机佩带腰间右侧。2、礼 仪(1)遇公司各级领导或公司车辆时,须立正规范敬礼、表情自然。(2)检查纠正违章车辆,先敬礼、再纠正。(3)遇公司同事、业主及外来人员时,须点头致意。3、车辆进场(1)当有车辆驶进小区停车场(停车库)时,应立即跟进指引。(2)指引车辆缓行安全停放在相应车位上。(3)属于到会所消费的车辆,指引停放在会所停车位,其它没有固定车位的车辆均停放在临时车位上。(4)提醒司机关好车门窗,并检查车身外表是否完好,是否有漏水漏油。(5)每小时巡视检查车辆一次是否正常,如有车辆被刮花、损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况应立即通知车主处理,未通知到车主的,须及时做好记录,同时上报当值领班或管理处(客户服务中心)。(6)检查停车场(库)内车辆,与门岗上是否一致。(7)严密注视车辆情况和驾驶行为,若遇酗酒驾车者应立即劝阻,并报告当值领班或管理处(客户服务中心)配合处理。4、车辆出场(1)当车辆驶出小区停车场时,应首先仔细核对出场车辆和驾驶员。(2)核查对无误后,及时指挥车辆。(3)若对出场车辆有疑问时,应立即到车前,向司机敬礼,再向司机询问核对有关情况。 (4)在询问和核对发现问题时,应立即扣留车辆,机智地应付司机,并用对讲机报告当值领班或队长或主任赶往现场配合处理。完编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W019 版本: 001 巡逻岗操作规程一、目的 监视和巡查小区,防范各种安全隐患和事故发生。二、范围 适用各小区巡逻保安三、操作规程1、岗位要求(1)属于机动岗位,须规范走姿,站姿与骑车姿态。(2)对讲机统一佩戴腰间右侧部位。 2、礼 仪(1)遇公司各级领导或公司车辆时,须规范敬礼、表情自然。(2)遇公司各级领导陪同宾客参观时,须立正敬礼致意。(3)对各种违章车辆,应先敬礼、再纠正。(4)遇业主、公司同事及外来人员时,应点头问好。3、工作程序(1)巡逻次数:每1小时至少对负责区域巡查一遍,并到规定地点记录签到。(2)巡逻内容a.检查治安、防火、防盗、水浸等情况,发现问题立即处理,并通报领班或监控中心。b.检查消防设备设施(烟感、温感、报警按扭、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关、消防箱封条等)是否完好。c.防烟门是否关闭,机房门、电井门(天井)等是否锁闭及有无损坏。d.巡视小区外墙、玻璃、窗户是否完好,若有损坏则做好记录。e留意检查路灯、梯灯有无烧坏、撞坏等情况。f留意检查绿化植物有无被破坏、损坏等现象。g留意公共区域有无装修材料和垃圾乱倒乱放现象;留意有无超时装修现象。h在辖区内巡查,如发现有可疑人员,须上前并询问、检查证件,必要时检查其所带物品,若属”三无”人员,应驱赶出小区或上报派出所;凡属推销人员,一律劝离小区。I、对各种突发事件,须详细记录,并及时上报当值领班或管理处(客户服务中心)配合处理。完编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W020 版本: 001 监控中心操作规程一、目 的 监控小区各重要部位,特别是消防、车场及机电设备运行情况等,确保各种事件处理得当。二、范 围 各小区监控中心。三、操作规程1、岗位要求在监控中心值班位置上座姿端正。2、礼 仪(1) 遇上级领导进入监控室检查日常工作时,应主动起立和让座。(2) 接听电话和可视时,必须在铃响三声内接听。(3) 拿起听筒先说:”您好,监控中心”,语气要平和、清晰,通话完毕后应说:”再见”,不得用力甩放听筒。(4) 上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有特殊情况,通话时间不得超过2分钟。3、操作程序(1) 值班人员要掌握室内各系统的简单工作原理、性能和常规保养工作,熟练掌握各种系统操作。(2)值班人员要坚守岗位,密切注视监视屏及各类监控联动柜的运行状态。(3)每班至少进行一次各类信号检查,确认正常与否,如有异常,须迅速上报主管或工程部配合维修。(4)各操作手柄在正常情况下应处在”手动”位置,手动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。(5)当出现火警信号时,应立即复位,再次出现报警信号时,立即经过对讲机或电话通知当班领班前去报警位置核查信号真伪情况。(6)当电梯或机电监视专线收到故障报警时,立即通知巡逻保安和工程人员处理。(7)从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动时,应立即通知值班领班前往调查处理。(8)按上级要求负责上报消防、安全设施运行状况,并做好各种数据报表。(9)配合工程部人员对报警系统每季度一次的检查以及每半年一次消防系统的 有关测试。(10) 为保证监控室专线报警畅通,除紧急情况外,不得使用监控报警电话专线。(11)值班人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。(12)谢绝与本监控室无关人员入内参观或逗留。(13)严禁在监控室内收、录、放、听电视电台节目及无关的音乐音像等。完编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号:程序W021 版本: 001 装修单元检查操作规程一、 目 的:维护装修秩序正常,制止各种违章行为,确保小区安全。二、 范 围:小区各装修单元。三、 操作规程:1、岗位要求(1)属机动岗位,须规范走姿、站姿。(2)对讲机统一佩戴在腰右侧部位上。2、礼 仪(1)遇公司各级领导或公司车辆经过时,须规范敬礼、表情自然。(2)遇社会各界参观团体车辆进入小区时,须规范敬礼、表情自然。(3)遇小区业主(住户)、公司同事及外来人员时,须主动点头问好。3、工作程序(1)负责巡查装修单元的值班人员,须按公司要求开展工作。(2)检查装修单元是否办理,许可证是否按要求贴在大门上。(3)装修单元在装修期间,是否按规定关门施工,卫生是否符合要求,门口有无垃圾堆放,有无材料堵塞大堂和通道,如有异常情况,必须及时处理。(4)施工人员是否按公司规定时间开工,上午8:0012:00,下午14:0018:00,节假日开工时间为上午8:3012:00,下午14:0018:00,如有特殊情况加班的,需办理加班申请,并经管理公司同意下,在无噪音的情况和规定时间内加班。(5)检查装修单元施工人员是否佩戴装修出入证,对没有办理的则劝离小区。(6)检查装修单元是否按要求配置灭火器,灭火器的使用时间是否有效。对没有配置的,则通知装修单元负责人及时配置。(7)装修单元阳台有无堆放大件或多余的装修垃圾,如有异常,必须通知装修人员及时清理。(8) 检查装修施工人有无在现场抽烟、大小便现象,如有异常,需按公司规定严肃处理。 (9)装修单元在施工中有无破坏墙体结构和主体梁柱,空调安装位置是否按公司要求统一安装,若有违规情况,则通知管理处配合处理。 (10)检查装修单元在动用明火前,有无申办明火作业手续,有无采取相应的安全措施,若有异常,则勒令停工,补办有关手续后方可作业。 (11)检查装修单元在施工现场有无乱搭建、乱拉电线等现象,如有异常,则须报有关部门配合处理。(12)检查装修单元人员高空作业时,有无采取安全措施,设置明显安全标志。(13)检查装修单元清理垃圾,材料堆放是否按公司在指定位置,规定的时间搬运清理,按公司要求搬运的时间和堆放位置落实工作。(14)检查装修单元留宿人员有无到管理处办理留宿手续,对没有办理的,必须清出小区。(15)装修单元下班后,须检查好门窗、关好水电。(16)对其它违规行为的要及时纠正或上报有关部门处理。(17)认真做好交接班,对相关事项的跟进交待清楚。完编制人 审 批维护人 生效日期抄 报:董事办、总经办 、行政人事部 各1份下 发:物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭 各1份 编 号:程序-W-022 版 本: -001广浩华庭各保安岗位工作具体描述一、1号岗(前广场木桥人行道)A、站岗要求(1)站岗:定点站立,位置在人行道岗亭外侧0.5米处;(2)姿势:跨立、收腹挺胸、表情自然;(3)仪容:穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体;头发、胡须符合要求;对讲机统一挂于腰间右侧部位;(4)礼仪:对小区业主出入时,点头问好;对公司各级领导或参观团体嘉宾,需规范敬礼、表情自然;B、班次要求:早、中班在固定位置规范站岗;夜班队员在广场道口值班(晚上0:00至次日7:00可规范就坐),兼顾总公司办公楼、售楼部、管理处、创艺部的看管;负责总公司办公楼监控系统的时间控制,时间从下午17:50至次日早上8:00;不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项;注意各种治安动态。C、工作职责:负责对外来访客出入登记和指引;负责对门禁通道监控,杜绝闲杂人员进入小区;杜绝各种单车、摩托车从木桥经过;杜绝各种车辆在前广场内乱停乱放;对岗亭附近区域的清洁卫生进行维护和监督;遇特殊情况及时向当值领班汇报;二、2号岗(售楼部)A、站岗要求(1)站岗:定点站立,位置在售楼部大门内侧左边;(2)姿势:跨立、收腹挺胸、表情自然;(3)仪容:穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体;头发、胡须符合要求;对讲机统一挂于腰间右侧部位;(4)礼仪:对顾客出入售楼部大厅时,点头问好,面带微笑,主动为顾客开门;对公司各级领导或参观团体嘉宾,需规范敬礼、表情自然;B、班次要求:分早、中两班,在固定位置规范站岗;晚上18:30至20:30当值保安可在售楼部内规范就坐;不得带亲戚朋友到售楼部闲聊;不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项;注意各种工作动态。 C、工作职责:负责维护售楼部正常秩序;制止各种恶意争吵影响售部形象等现象;现场顾客较多时,主动给售楼部工作人员帮忙,为顾客倒水倒茶、递送资料;每半小时巡查售楼部财物及设施安全情况,注意看管楼宇模型,以防被人破坏;对售楼部门口附近的清洁卫生进行监督;制止小孩在售楼部门口戏水玩水;遇特殊情况及时向当值领班和售楼部负责人汇报;三、3号岗(会所)A、站岗要求(1)站岗:定点站立,位置在会所大门口右侧;(2)姿势:跨立姿势、收腹挺胸、表情自然;(3)仪容:穿着公司统一规定制