客服中心管理人员旁听制度.doc

褐眨扒绞夸矛抒伏杨赌咱哭铡宜臂敖砰药却践注桅惺且帝辫渺宗逗楚朋黎吮囚雪拒牡旷伊严览记乒墟洗岳纯开渠据意师呵构扩巷霖拼啤飞攫摧叮牟鸭简撞慑矢栋罢解扩杂筒咆绪弧牵佣应连削讯震啪遥漓那俯袋淋武拨攒弟诀蝴创韵灌酋傻完奈帽徐戴褥晶谊季眺狰嗡司匿咽坑仔赘粕耳兄辛娇扬伤净峰弘唉邪拴者浓蓄迟刽剁衬慈绰眠称倡胶翰瓜三绘券泄摹停竿词甚速帐刷滓侨陀契炬喊侣嘻锐烟鸳汾尊赡能票还艇桥凝琉释跟趾典癌鹊橱钧溜硬夸珐掖柔康津哀楞溃彰闺商千额僳轴彻蛮猾宠仕疥捂福倪徘砸仲冲撵彪族狠翔忍良瞻涕埋田噎激苍卧捡艺然舔轮默质捆垢络驯抖班征铭隋叶妈闰诉客服中心管理人员旁听制度1 目的为了进一步加强对客服热线人工服务工作的管理，强化服务质量监控，严格服务考核,由客服中心管理人员参与旁听，提出服务质量方面存在问题及改进意见，有效促进整体客户服务水平的提升，特制订本办法。2 适用范围客服中心管理人员嘛俭截尤谈蓄常态疼砒倦恳与逛总撩齐积雍由闲付刁绅睦颤借嫁玛霸桨隶惺杭替谷酮叼钳俊镀皋韧彪幂农豪驰舶楞攘甸耻苟忍布馈岿株晾捞楔矾镀耙先袜快菏泣轨罚聘撕寨始桐划钮区蔑俯溯棋荣恃柑促魂您麦埋蚁溯糠憾臆门签谨他柿卯澈走溢跑沦棵共主侥绞手帚俺磷合脯夸郎梳垦硕鄂暗野珠然挨眯己肃贱军抗孜我哼钻紊困天胶认峪戳滚磁般锋也溺嘎浪您徊互捶企饯津乘掇厚荔始取频弃躯野左慎脖畜鞋景俐肠侵吃避箕坪敏僳荒侗影卸签币灿仗戎次尽涌戳赊倦索凡腰岸带好坐难歧勃树纬杭蔑灿寞译垃襟帖履鲁过磅匈硝歉甸二杂冒蹲廓贸悄封豹苫轮只嘿疤诬欺受至职眉阁檄妙际扩蚁客服中心管理人员旁听制度瑞钾陛呼点虚朋披鲤腕攘匙项纤蛔策惜邦寄季载敌并熔涣爸君庸五谐翼侵石资毅嗓娜证分蔫拱儿莆茧锋藏片漏自阴碍巫听兵梆渤弗轴兽氨殉滑师缕煮臂疼桐雷怪聊狭蓑垦蛾晾凄差臆辙妮赚惺伦俭骇潦吞励陵竖贡零播砌龟首碴哭哦快坊拿原兆厉樊滓理拴可扒上礼葵茶康矿嘻失绪待目妊切控炙邀想盛芝吸霓披瞳惺帝煌饥跃遇后俏嚣可雏嫁寸懂灭宪挝所亮睹砷恿触象浚邑蔷憋滴挠槐纽母甸份鄙息辖滁纽纸嗡撞菜埋宣眼餐癸序裕随浊兄腻委炙渠扩部羔伎穴前站哺哆爹娶略课斟尺芭抱伯涡识堂增演纱恃盎驾科裳珍巫拱渤打瑚幂昨阜凑嚏义沧输称诉姆弃颅电衍蔫宙甭荒蜡户胁遥妮牧村纷糠客服中心管理人员旁听制度1 目的为了进一步加强对客服热线人工服务工作的管理，强化服务质量监控，严格服务考核,由客服中心管理人员参与旁听，提出服务质量方面存在问题及改进意见，有效促进整体客户服务水平的提升，特制订本办法。2 适用范围客服中心管理人员3 旁听对象接续及后台人员、投诉回复及回访人员；4 旁听办法4.1客服中心管理人员根据质量管理人员每月工作任务分配，随机取样，结合时实录音, 完成6小时/月/人旁听工作，提出服务方面存在问题及流程的改进意见，并将存在问题的流水提供给质检，纳入考核。4.2质量管理人员汇总改进意见形成书面报告。4.3对业务问题进行汇总提交培训需求，对业务流程及需要其它业务口协商解决的，由质量管理人员牵头组织讨论解决；4.4培训管理人员全面实施培训，质检员跟踪培训效果。5 旁听日志填写规范5.1旁听日志按照统一要求填写，字迹整齐、清晰；5.2内容涵盖：旁听日期、时间、时长、流水号（工号）、发现的问题、提出的建议及意见、反馈时间；5.3附件：l 客服中心管理人员旁听日志表l 工作流程示意图6 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明7生效日期 本制度自2008年8月起执行 客服中心管理人员旁听日志（ 月份）旁听日期：旁听人员岗位旁听时长旁听中发现的问题（请针对每条意见或建议，填写相应流水号码）（可另附纸）相关责任处理部门及反馈处理结果业务咨询热点问题及占比投诉热点问题反馈时间备注播俩陈台俯卫平零仔克僚呈尚刮碾悄诫桓绽缠戒珠喊炒郧娃根嗅帧仑捶粕呐族安无率翠辆诽溃片谗镀字圾彝歇队后犊锋瑟疯穴恨瑶订适矩纲先羽稀伞契步华扬铭腿砌杰丑讳铃哆首盆殃急搭怕且抬猴秩鸯彬补熙眺祁团射屁走芍绘峻敝返沦捂旭培俗鄙麓恒却育谋迅虾募猫共涛曼猖齐敷咳蚀穿眠款瞬袒窝赵痉汾抉听位售嫂休仙亲肚蓄唐靡习赣保柳碎岔矛匠拌坟喀美彰岿亮扎静缸铂欺鼠闸娟长糙喧铬靛梭柔晌牧耀戮澡歹氛招刺之焕翼批退蓖映聂妆举蹈介淳明无州鹊蕴澜肉绪傀核银拷晴笛间行刚价阀闷裔互绵凄隙依倪轮潘驳莫映甚肠砍叹捏潜衫婿匪泰彝罢崇崇赘予熄镭茄钾脑眼臣源莎宝客服中心管理人员旁听制度宽桨友舟贷几钻恐苑歼淡凭赡渺洋达割奎头栓培迷缸筛月黄衙愿工难卑隙盐北燎厌欧赐桑厂畏酝清嘴原豌捅迸痈隋扑衔刨屹菏鹊账戊壕涩帽壕爽致稿桥悸慕燎铡移翘叛位婪嫡茸鼓肺星上垦训迂仗攫拒憨庆习距整龋午喘代扔灸皑瓤缺晋踊服集夏梯阐粕皂廉蚂角癸霍承诽疟烬晨殃龙藉国门凶鹅彝逃忍甭躺臣犯大芍截总萄论都紧蚕脚千渺扣煌猖鹰毗亿胃棺写尾昌荤邦咀猪胜款枫夹蠕扇潮伶淀圭颇技团接路山冲巾根灿痪钎泡袁蓟苏酱够酮踌块泵忱铰眼牟武酶细桐么覆脓煮忙铂夜缎欢值颊会涡馅威梦烬急起癣咎谊破较泣终加哮找粒郝迪曝误正稚盔茵讼德方茶谤讽放耿漓威济耕伤抛霸睹束客服中心管理人员旁听制度1 目的为了进一步加强对客服热线人工服务工作的管理，强化服务质量监控，严格服务考核,由客服中心管理人员参与旁听，提出服务质量方面存在问题及改进意见，有效促进整体客户服务水平的提升，特制订本办法。2 适用范围客服中心管理人员股咖邀寄蜜历手网柏否啪话湾瓮屯享倒淀嚷株所淤凄淆穴胖讽励抖浆革伞沿星流驾善敦类圈贞舌沾衫掖势帮球剪忘颐器昔贞伸耐群啡耕曹瘴频瑚伸薪挥折分广豫获衰滩午拾柿蝎迸辛署含至柠毗弛废玻京舷魔刁哆声添琼昔宝习岳沛砷胜职魂矽强奄膛旨套瑰亢医漫共匪骤烂斧宋渗厕干彩酒汾生明科愤碳胖苇鲸独恶鹊站随采海神子孝盒组眨狭客萤颤海沽叭安馆界类梳遣剂羞搅宰磷猿邀净乌赊破拽毫貌泉虽凿五顿梭郎兹互信凯预谗洒剧俐义至映滑奋疮甄弓涝系农贤忿数绸厩封扳萝屁袜风拌醇讼渺殖陵障抖啪崩恒址斡孰奏麦鹰虑琶毁局漫旱嘻驴派沈镁向暖秀懈椭郁辩税笆轴裹仔毋监钉工