大酒店信息管理制度样本.doc

某大酒店信息管理制度

制 度 号：161
制度名称：信息管理制度
制度目标：最大程度地利用信息资源，把握市场动态，对客提供个性化服务
制约范围：酒店各部门
生效日期：
程 序
标 准
实施部门/岗位
核查媒介
1. 信息搜集
(1) 市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部、客房部、财务部、人事部等负责信息搜集工作；
(2) 信息种类关键包含用户档案、用户需求、经营情况、同行市场信息、市场动态及发展趋势等。
(1) 市场营销部
(2) 前厅部
(3) 餐饮部
(4) 康乐部
(5) 客房部
(6) 财务部
(7) 人事部

2. 整理
(1) 信息资源部依据每日《在住用户报表》，核查前厅部、 客房部上交用户信息情况，从中整理提炼出可使用信息，查对后录入电脑；
(2) 信息资源部负责将餐饮部、客房部、康乐部、市场营销部、前厅部、质量管理部等部门搜集用户信息（包含用户生活习惯、饮食习惯、投诉及提议等），根据料客姓名整理出综合客史档案，便于各营业部门查询使用，共享用户信息；
(3) 信息资源部负责各时期酒店各方面宣传资料搜集、整理工作，加大酒店营销力度；
(4) 信息资源部负责从网上搜集中国外同行业及相关行业信息。
(1) 信息资源部
(1) 在住用户报表
(2) 客史档案
3. 监督使用
(1) 信息资源部每日抽查八间客房，检验客房部对用户信息使用情况，并将检验情况填写在《信息检验汇总表》中；
(2) 信息资源部每日依据餐饮部及康乐部各收银站点消费统计，核查餐饮部、康乐部上交用户信息，落实是否每桌（批）消费用户全部有信息统计，并查对是否输入或登记客史档案；
(3) 餐饮各部（中餐）每日11:30、17:30将当餐《宴会预定单》报信息资源部，由信息资源部调出餐饮部用户客史档案，并跟踪检验餐饮部是否使用客史档案，为用户提供有针对性个性化服务；
(4) 前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部及质量管理部增设电脑查询系统，主管级以上管理人员可直接在权限范围内查询和享用客史档案；
(1) 信息资源部
(2) 餐饮各部
(3) 前厅部客房部
(4) 餐饮部
(5) 市场营销部
(6) 质量管理部
(1) 信息检验汇总表
(2) 宴会预定单

(5) 信息资源部负责定时更新网页，做好酒店网上宣传工作；
(6) 信息资源部负责每七天向总经理汇报信息汇总情况，为酒店经营决议提供依据。

制 度 号：—162
制度名称：保密制度
制度目标：保护客人隐私，严守酒店秘密
制约范围：全体职员
生效日期：
程 序
标 准
实施部门/岗位
核查媒介
1. 确定保密等级
(1) 职员接触到任何包含酒店及客人信息时，首先区分信息是否属于保密范围：
a． 保密信息
I. 绝密信息：包含酒店预算、客人隐私、酒店和用户合相同；
II. 机密信息：包含酒店制度、部门要求、酒店学习资料、房价等；
b． 公开信息
I. 公开信息指是酒店对外宣传资料等；
(2) 酒店每一位职员全部有责任保守酒店秘密。
(1) 全体职员

2. 保密信息处理
(1) 对酒店绝密信息处理：
a. 任何人员不得探询、传输、泄露酒店绝密信息；
b. 职员在任何场所不得私下议论、问询、泄露客人隐私，不得翻阅客人资料；
c. 职员未经许可，严禁出入财务室、电脑房、信息资源部等酒店关键部门及复印、拷贝酒店资料；
d. 对外来人员了解调查住店客人身份时，必需由特定部门接待，其它部门人员不得私自接待；
(2) 对酒店机密信息处理：
a. 任何人员未经许可，不得私自将酒店内部管理制度、要求、酒店学习资料外传；
b. 职员不得向外人泄露酒店内部管理、处罚情况；
(3) 对酒店公开信息处理：
a. 酒店公开资料由酒店专门部门负责管理；
b. 各部门责成相关人员管理本部门酒店公开资料。
(1) 全体职员

3. 监督
(1) 每一位职员既是监督主体，又是被监督对象；
(2) 对于任何泄露酒店秘密行为，任何人全部有权进行阻止；
(3) 帮助泄密者或知情不报者按泄密情况处理。
(1) 全体职员

制 度 号：—163
制度名称：电脑网络设备操作培训管理制度
制度目标：确保对电脑网络设备正常操作。
制约范围：信息资源部、培训部、相关使用部门
生效日期：
程 序
标 准
实施岗位
核查媒介
1． 编制操作规程
(1) 信息资源部经理负责编制全部电脑网络设备操作规程；
(2) 新购置电脑网络设备，信息资源部验收合格后即由经理编制操作规程及相关管理要求。
(1) 信息资源部经理

2. 培训
(1) 培训部培训师组织对设备操作者培训；
(2) 由信息资源部电脑管理员进行讲课；
(3) 培训部培训师组织对设施设备使用人员考试；
(4) 由信息资源部电脑管理员出考试试卷，培训部培训师存档；
(5) 为考试合格人员颁发《上岗证》，对考试不合格者重新进行培训；
(6) 对全部设备操作岗位，在人员流动调换后，培训部培训师应立即安排岗位培训；
(7) 对电脑网络设备使用部门操作、使用设备中出现技术问题，由培训部培训师安排时间，信息资源部负责培训加以处理。
(1) 设备操作者
(2) 培训部培训师
(3) 信息资源部电脑管理员

(1) 上岗证