鞋业有限公司营业员管理制度汇编样本.doc

目录一、序言 P1二、企业经营方针 P1 三、组织结构 P3四、人事制度 P31.人事录用P3 2.出勤规则P3 五、分成、奖金及职员福利P51.分成方法P52.目标奖金P63.职员福利P6六、工作规范P81.营业员必备要素P52.上岗前规范P73.怎样赢得用户好感P74.接待用户基础技术P75. 用户不满意问题处理和商品退换P126.营业员职责内容及要求 P127.店长工作职责内容P13七、工作事务P141、报表管理P142、贵宾资料汇整P173、商品管理P18八、违规处罚P22九、附件P24一、 序言 上海雅波笛鞋业成立于4月18日，以优雅、时尚、妩媚而著名，以精巧、流行为生活导向，以满足消费者需求为己任。企业利用国际优异经营、管理理念和用人标准，知识是企业和个人最关键竞争力起源，经过不停学习和创新来提升自我竞争力为企业全体发明更宽领域空间。二、 企业经营方针 1.企业经营理念1)永续经营坚持发明热忱和保持一颗不懈心，而且给予品牌生命力，永续EVERYONE企业文化，并把这就源源不停构思转变为发明更高价值新商品和新服务。2)新生活型态将创意和生活作结合，展现新世纪之生活型态，加强社会文化和品牌互动，并开创新生活型态消费视觉空间。3)全方位教育训练掌握最新信息和时尚动向，和专业知识和市场分析，作为全方位领导构思，永续EVERYONE专业企业文化。2.企业精神和未来展望创新力量来自于梦想启发，以专业知识结合创意强化企业竞争力，以EVERYONE素养层次，将此融合在社会型态里。强化商品研发提升精巧度以符合市场所需，秉持此原动力，树立品牌风格，发明独树一帜新产品和新服务。企业精神口号：主动 行动 效率3.商品策略1)多元化功效在思索全球化，行动地方化消费型态中，新时代消费观念，商品应含有多元化功效，原来仅是配角鞋子，在流行感和品质提升，鞋子已成了整体形象搭配主角和突显尊荣华贵身份代表。2)领导流行强调商品高价值，表现新贵独特风格，新贵柔美，以线条和流行元素相互结合，在整个表现适适用于EVERYONE全方位族群，率领新世纪女性同时追求全球流行新感观。3)人体工学在东方人和西方人脚型截然不一样情况之下，EVERYONE兼顾美观和流行同时，本着专业精神，专研东方人脚型，而且在鞋楦开发上着重人体工学，强调鞋跟和鞋楦适用性和稳定性。4.用户分析：1)用户年纪层：设定追求精巧流行、高尚品味、舒适休闲年纪层：18-35 岁占85%、35岁以上占15%； 2)消费用户群：少女学生群族20%、年轻上班族25%、流行品味族25%、 传统仕女族15%、风雅休闲族10%。5.商品价格带1)中国生产部分A.春夏季300以下10% 30150045%50160025% 60170015%700以上5% B.秋冬季400以下5% 40160015%60180030% 801100035%1080-118010% 1181以上5% 2)意大利、西班牙、台湾生产部分A.春夏季800-100010% 1000-130045%1300-160025% 1600-190015%1900以上5% B.秋冬季1200-14005% 1400-170015%1700-30% -230035%2300-250010% 2500以上5% 三、组织结构 企业由产品开发部、商品管理部、市场部、人力资源部和财务部五个部门组成，具体组织结构参考附件五企业组织架构图。 四、人事制度 1.人事录用1)面试A.全部求职人员应先认真填写应聘人员记录表，由人力资源部门进行初试。B.初试合格后由人力资源部门安排和相关部门主管复试。C.部门经理以上人员应聘要经总经理面试经过。D.复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。E.用人部门和人力资源部门依据应聘人员填写表格所反应情况进行调查。核实无误后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗。2)报到下列文件须于上班后一星期内缴交，薪资待全部文件交齐后方可发放A.缴交身份证复印件1张；B.缴交2吋近期免冠照片2张；C.缴交到职确定书注：以上文件须于正式上班后一星期内办妥，如未办妥不得享受正式职员权利，且薪资需待文件交齐方可发放。3)试用新进人员一律先经过面试试用，为期三个月；训练期为5天不算分成。试用期未满7日不发放薪资；未满1个月以实际上班日数计酬。4)任用试用期满经考评任用后即为企业正式职员，薪资由企业评定核定，发放薪资日为每个月15日，如和节假日则顺延或提前。5)升迁A在企业服务满十二个月，经主管考评表现优良者，底薪可做适度调整。B企业定时评定每位销售人员之考绩情况，做工作上之调整。6)辞职A.任用期间辞职，须15天前填写职员申请表并经主管同意后方可离职。B.在职休假期间随时调往她处服勤或支持，均不得提出异议。C.销售人员于任职期间必需遵从企业相关人员之监督和指导。D.若提出离职，还未经企业同意即私自离去工作岗位，则不予结算工资。E.营业人员离职或解聘，必需交回企业之全部财产，并盘点卖场和移交职务始可领取最终薪资。2.出勤规则1)上班时间A. 作息时间遵照各商场相关要求；B. 按商场要求排班并填写排班表；于每个月27日前传真次月排班表回企业，（逾时传回，罚款50元)，于每个月5日之前传回上月考勤表，考勤表须由店长和区域业务经理签字。2)迟到A.不迟到、早退、旷工。从每个月月初开始累计迟到（早退)按分钟计算扣除当月工资,1分钟扣除1元,第一次迟到（早退)提醒注意，第二次迟到（早退)口头警告。B.当月累计2次迟到（早退)，给警告处分，当月连续三次警告，企业有权给予劝退。每次迟到（早退)30分钟以上，按旷工（半天)处理。3)旷工旷工一天扣除当日基础工资，并罚款50元。当月累计旷工5天，连续旷工3天者,企业有权给予解聘。4)事假A.职员在工作期间,确有私事要处理,必需请假，须事先填写“事假申请单”,半天以上（不超出1天)由店长同意,1天以上由店长核准,区域业务经理同意。B.事假期间扣除当日基础工资,事假超出10天以上,企业有权给予解聘,（特殊情况除外)。经过同意申请单交人力资源部中心立案。因急事,如不得立即提前请假,应于当日打电话通知本部门,回来后立即补填请假单。C.未经请假或请假未经同意而私自离开,按旷工处理；旷工连续超出3日，累计当月5天者,企业无条件解聘。5)病假A.职员确实因病不得上班时,应填写“病假申请单”,并出具医院证实,半天以上（不超出1天)由店长同意,1天以上由店长初核,区域业务经理同意。,B.病假期间扣除基础工资,病假无全勤。C.经过同意申请单交人事部门立案。职员因急病,不得立即提前请假应于3小时内打电话通知本部门,并于上班后补填请假单。6)婚假：职员凭结婚证可请7天婚假，婚假期间发放基础工资 ，婚假期间无全勤奖，由部门主管核准；7)产假企业女性职员凭借准生证和出生证实可享受90天产假，在预产期前1个月提出申请，产假期间发放基础工资，无全勤，由部门主管核准；8)丧假本人及配偶之父母、养（继)父，亲生儿女，领养儿女死亡时，可请3天丧假，丧假期间发放基础工资，无全勤，由部门主管核准； 9)休假在国家法定节假日加班发放三倍底薪；五、分成、奖金及职员福利 1.分成方法（待定)分成按每个月企业要求销售目标，由店长及营业员均分（每个月25日由企业通知各专柜下月销售指标)，分成系数以下：1)未能完成计划指标60%时，按1.2%分成；2)未完成指标（业绩超出60%（含)，分成为销售业绩1.5%；3)完成指标，分成为销售业绩2%4)超出指标，指标部分按2% 分成，超出指标部分按3%计算；5)店长按平均业绩分成；6)单店业绩评选， 个人业绩差距连续3个月相差20%以上，实施末位淘汰制，解除聘用。7)销售高峰期或周年庆由员工安排相互支援同区内之其它Everyone专柜，支援人员无分成，支援时间为12:3020:30，企业给10元津贴。2.专柜奖金通常专柜日业绩破万，当班营业员各奖50元 。3.职员福利1)制鞋、制服制服由企业统一提供，若有遗失或损坏有营业员照价赔偿,工作满6个月者制鞋由企业提供，未满者自负。2)员购优惠每个月10日以前申请，企业统一于每个月20日发鞋当月限购1双未购置视同放弃,工作十二个月以内按6折，十二个月以上两年以内5折，三年以上者4折。3)伙食商场或专卖店提供正餐，则企业统一付款，如无则每人补助150元/月；4)店长津贴店长每个月尤其补助100元，以帮助管理柜内人员及相关事务六、工作规范 营业人员是企业对外窗口，营业人员形象及一言一行全部会影响到企业形象及声誉。营业员直接和用户接触，其一举一动皆关系着用户对专柜观感；而营业人员从用户反应里亦可直接获知商品利弊何在。所以说，营业人员关键性和日俱增，营业人员行为规范至关关键。1.营业人员必备要素1)做事干劲：如此能切实投入工作，更在工作中寻求乐趣；2)充沛体力：要有良好健康条件，在工作时要能充满活力；3)参与热忱：如此对于所处理工作，接待客人及接触商品，才能用心投入；4)遵守职业道德：热爱本职，尽职尽责，主动、热情、耐心、周到地接待每一位用户。5)含有敬业态度2.上岗前规范1)着装打扮A.按季节要求着装，保持洁净、整齐、笔挺；B. 上班必需着淡妆，忌淡妆，饭后注意补装；C.制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋，不得多装物品，显得鼓起；D.营业员只准穿皮鞋上岗，严禁著凉鞋、休闲鞋、布鞋、胶鞋、拖鞋等类型鞋。E. 钮扣要全部扣好，穿西服制服时，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起衣袖、裤角、领带须系正。2)发型标准A男生头发不过劲部，耳部不留大鬓角，不留胡须，女生不染黑色以外头发，淡妆上岗，给人以自然感觉，长发职员必需将头发卡好。B.头发要勤洗、整齐，上班前要梳头，头发不得有头屑、不得凌乱。3)其它A.销售人员应搞好个人卫生，严禁留长指甲，指甲内不得存留污垢。B.销售人员上岗前，不得饮酒、不吃带异味食物，饭后勤刷牙、漱口，保持口腔清洁。C.身体面部、手部必需清洁，衣领和袖口等处不得发黄、发灰、发黑等。3.怎样赢得用户好感1)明朗笑容，最先予对方好感，令人舒畅安定。2)注意口臭，严禁上班前吃辛臭味浓烈食物，因为齿质不良或其它疾病有口臭必需尤其注意。3)嘴部保持清洁，在上班之前应察视是否擦口红、食物残渣、菜叶夹在齿缝，务必养成看镜子或用餐完成漱口习惯。4)声音清楚，说话声音除清楚外，务必配合气氛，语气必需恰到好处。4.接待用户基础技术1)站姿：两脚并拢，足尖分开脚度男为45度、女为15度：雨腿度齐，腿呈直状，肩平、头正，下颌微收，两眼平视，挺胸收腹，双手放在腹前，右手握左手边就是右手在上，左手在下，面部保持微笑。2)打招呼：眼光接触用户，面带微笑，敬语是良好润滑剂。A.欢迎光临雅波笛B.喜爱，能够试穿C.需要我为您服务吗？D.好、是E.请稍等一会F.抱歉，让您久等G.请，谢谢您H.对不起，您 要尺码刚好卖完，很快就会到货，请您留下电话号码我们再通知您I.新年愉快、圣诞愉快、节日愉快J.早安，晚安K.谢谢光临3)用户购置心理联阶段了解来到店内用户到底在怎样心态下购物，其购物时心情改变，应该为：注意爱好联想欲望比较检讨信念行动满足。A.注意：用户盯着商品看、行走中之人群眺望陈列于店头、店前、橱窗之商品或用户进入店中观看展示之样品，这是购置心理过程第一阶段。B.爱好：盯住商品用户之中，有些人就直接离开，也有些人对商品感到爱好而止步，有些人更想一探到底而产生爱好。C.联想：当手接触商品，改变角度时， 不尽产生浓厚爱好，甚至开始想像自己使用该商品样子或在某种场所搭配某种衣服穿著样子，诸如这类联想。D.欲望：欲望将联想延伸，就是对商品占有欲望。E.比较检讨：该商品真适合自己吗？还有没有愈加好之商品或同类产品中没有价格更优惠之产品，用户对两种产品拿不定主意时，假如销售人员无法顺利加以引导，那么用户将会迷惑于“会再来”而掉头离去。F.信念：指用户下决心购置。 G.行动：指用户下决心购置。H.收取用户钱后必需将全部物品加以包装，并通知本产品售后服务内容，使用户在购物后有最高满足感。4)来店用户型态了解从心里层面来看，入店用户大致可分为三种类型：A.纯粹闲逛型：这种用户只是进来看一看，东摸摸西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西计划，不过，假如店面气氛装潢陈列深深吸引她，销售人员态度、服务也令她印象深该，下一次有需要就有可能会再来登门来买。注意：碰到挑剔，什么也不买就离开用户时，应很有礼貌地送走用户。B.一见钟情型：这类用户入店最初动机，可能只是闲逛，不过，碰到喜爱或心仪已久商品，就会掏出腰包购置。此刻，销售人员应找出最适合靠近时机。C.胸有成竹型：这种用户在出门前就已计划好了购物清单，购置内容及品牌全部有计划，入店内全部表现得神闲气定，不太可能有冲动购置行为，这时，销售人员不宜有太多游说或提议词，以免用户产生反感。D.对于上述三种类型用户，在整天来客数中各占多少百分比，对于第一、二种类型用户，应怎样加以掌握，应值得用心探讨。第三种类型用户，是最受欢迎，怎样增加第三种类型客数，是商店经营目标。5)等候销售时机应注意事项A.等时机正确姿势a.双脚稍开、自然，不感到担心站姿b.双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感。)c.正视着用户，不然亦应注意用户之一举一动，尤其是声音。B.等候时机正确位置a.本身所负责商品，能一目了然之处，商品和用户活动一清二楚。b.能看到用户视线之处c.用户出声时能立即靠近之处d.移动位置至稍近待客之处C.眼前没有任何用户时a.整理、补充商品b.打扫、整理买场内部和玻璃c.整理销货单据6)掌握靠近时机要领A.用户一直注视着同一件商品时这个时候，正是招呼机会，因为长时间看着一样商品，证实这用户不知什么原因对那商品有爱好，或有时候她心情已抵达“联想”阶段了也说有定，这时招呼方法为：从用户下面或是侧面不慌不忙地说声“喜爱能够试穿“或”这个款式设计得很不错哦！”“这个款式相当受欢迎！”等。B.用手触摸商品时一直看着某件商品客人，有时会用手去触摸商品，这表示她对那商品感到爱好，这时能够用来抓住靠近她好时机，从侧面自然地向前较妥。C.从看商品地方扬起脸来时一直注视着商品客人忽然转过脸来这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来意思，这时可毫不犹豫说：“您好，我能够为偶然您服务吗？”这么招呼可说万无一失，大部份能够成功。D.脚静止不动时在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品客人，忽然停住脚步，这时是向前招呼最好时机，赶快向她招呼。E.像是在找寻什么时一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临XX，喜爱能够试试看？”招呼得越早，省去客人花时间寻求麻烦，她心里会快乐。F.和用户眼碰上时和用户眼正面碰上时，应该轻声说声：“欢迎光临”，然后暂退一旁，等候再次向前招呼机会。7)服务规范禁忌A.在服务区域内，每个岗位人员身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。B.双手不得叉腰、抱臂、插入衣裤或随意乱放。C.不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。D.行走要快速，但不得跑步和用户相迎，应靠边而走。E.不适当众整理个人衣物、梳理头发。F.不得将任何物件夹于腋下。G.不得在用户面前常常看表。H.咳嗽、打喷嚏时应身向后，并说“对不起”。I.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢、乱碰物品发出无须要声音。J.不得吹口哨、跺脚。K.工作期间，不得吃东西、喝饮料、买东西。L.不得聊天，打闹、干私活，会客、闲谈、看书、看报、靠柜、坐柜。M.不得怠慢用户。N.不得和用户吵架。O.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、怠慢用户。P.得模拟她人语言、语气和谈话。Q.无用户时，不要在柜台内往返走动。R.不得在卖场议论企业管理规章、企业处罚兑现情况。S.不得在卖场整理残次鞋。T.营业高峰期不得在卖场进行盘点、对帐。8）易发生之细节问题A.和用户眼光保持平行或略低于用户视线（用户坐着时，营业员不可站立和其交谈）。B.帮用户试鞋时应鞋尖头朝向自己，双手递鞋，主动为其提供鞋拨，主动为客人系鞋带、拉链。C.帮用户取鞋时应避免在取鞋过程中将鞋盒放置用户身旁之试鞋凳上。D.帮用户试鞋时必需先将鞋内填充物（填充纸干燥剂）取出，将手伸入鞋内确定鞋内无异物、内里平滑，再将鞋递予用户。E.帮用户付款应双手接递钱款，找零应同销售售凭证一起双手奉还用户。F.用户购置产品应将填充物装好，按包装要求包装完成，双手奉上并感谢惠顾。5.用户不满意问题处理和商品退换1)即使企业一直致力于产品品质完美，但不可避免地会产生或多或少问题。当用户有埋怨时，不管是用户问题，还是我们问题，我们均不要同用户争吵，而向用户致歉，然后再心平气和地解释发生原因或处理之措施。2)商品退换按“三包”要求作业，三包内各情况说明必需倒背如流，若当场无法判定责任归属时，要耐心、委婉地通知客人处理、处理方法 ，把鞋子送回办事处或总企业判定。3)因三包问题返回之鞋子，一定要附上三包卡、收银条、用户售后服务单。6.营业员职责内容及相关要求1)接待客人要面带笑容，知道介绍适合之鞋型给客人。2)交接班时，应认真清点结存数和样品鞋数，正确后须在交接班本子注明署名。3)展示桌、展示柜上之鞋及柜面随时保持清洁。用户挑选过后，要擦拭灰尘、排整好鞋样，做到15秒归回原位陈列。4)销货单，企业销货凭单商场要填写正确，字迹要清楚、洁净，使用何种优惠卡及号码卖出需列清楚。5)用户退、换鞋，一定要依“三包”为依据，不明或难判定之原因，先请示店长或办事处主管后再决定。6)客人试穿过后之鞋型，收回入库时一定要按鞋型颜色归回，方便以后找寻或造成盘点不便或错误而影响销售。7)熟记本专柜所销售鞋型、材质、颜色，找鞋快速才易争取到客人。8)营业员对企业或商场所作促销活动，一定要了解清楚，认真实施。9)营业员售价写错造成收银台短或溢收货款，钧由责任营业员负担。10)成交付款后，营业员交货时要再次验看。11)库存鞋、样品鞋丢失或保管不善损坏，每位营业员均需按原售价全赔。现任划分不清时，由当班全部营业员按全价赔。12)营业员需立即提出鞋子所缺尺码和型号给店长，方便立即补货。13)营业员打折扣给用户需按企业要求处理，有特殊情况需打折时，先报备主管，由店长或办事处主管决定怎样处理。14)营业员每日必需做好本专柜进、出货物之验收工作。15)每个月底要确实盘点库存鞋型号、尺码、颜色以其和帐上相符合，以备企业随时抽查。16)营业员不得私自顶班、换班，不然一律罚款50100元。7.店长工作职责内容营业员一切要求，一样适适用于店长，店长另有应注意事项：1)营业前准备工作A.进入专柜（专卖店)，检验商品和专柜相关设施；B.组织营业员并检验她们服装、仪容、仪表；C.组织营业员对当日工作安排，传达企业和办事处营业规范和关键工作指令；D.组织营业员整理专柜、清洁商品、检验货架是否缺货并补齐商品；E.检验各项工作用具是否备齐，检验专柜音乐、灯光空调是否正常；2)营业中管理A.监督营业员仪容、仪表（尤其是化妆掉了要立即去休息场所补妆)服装、头发是否符合规范；B.监督营业员对用户接待；C. 商品调整（每个月缴交进、销、退、库存)及盘点之报表；D. 加强营业员对商品维护，鞋子试穿清洁和陈列；E. 每个月向企业提出当月工作总结；F. 同类产品情报搜集（折扣、新款上市、畅销商品情报)；G. 用户量分析，和对用户试穿后未购置原因分析，还有对用户因产品质量或其它问题埋怨处理；H. 意外事件生和忽然事件处理和汇报，商品在营业中安全检验。I. 对新进本柜营业员工作及服务态度做评定3)营业后注意事项A.统计当日销售情况，并依据近段时期销售情况按时向办事处（或企业)补货；B.组织当班营业员在专柜营业结束后商品整理；瑕疵品、损坏品、返修品、退货商品整理，并登记。C.作好当日帐务整理。D.检验专柜损耗品是否需要补充，检验专柜、是否有用户遗留物品交予商场服务台或代为用户保留；E.和营业员讨论近段时期店务，并将讨论结果向办事处或企业呈报。F.检验专柜（专柜店)仓库、洗手间等其它可藏人空间，确定没有用户和营业员逗留； 七、工作事务 1.报表管理 1)报表奖金A.报表奖金：针对各专柜营业员所填报表之清楚和正确程度，而设置奖金。若专柜当月报表无一次错误，则该专柜当月发放50元报表奖金，再平摊至各营业员；若出现一至三（含)次错误则无报表奖金；若出现三次以上错误，每增加一次错误则该专柜扣除20元，再平摊至各营业员，试用期无报表奖金。B.报表须于隔日10点前传回、邻柜业绩于隔日12点前传回，如经二次催传则严格实施计报表错误一次。C.报表进退货数量及库存数量结算有误，未主动回电更正，则计报表错误一次。D.专柜做限抢时如未依企业所给金额销售，私自将销售金额降低，则将以差额扣薪。E.销售金额短少则差额须扣薪。F.扣款方法：一律以柜为单位，不以个人为主。 2)销售日报表(附件一) 凡售出商品一律于当日“销售日报表上贴上小条码并注明：A.实际出售价格及付费方法。B.销货日报表填写时请依单据格式逐项填写清楚。C.报表必需于隔日10点之前传回企业方便立即补货，请确实配合。（邻柜业绩可于隔日早上12点之前传回)D.收付帐（已做销货)已售出商品遇客人换货时请做收付帐，收付帐价格必需相符，如不符需补差额。接收换货时应查对发票金额，如有差额则以扣款处理。比如：收81-208-10-50 588*8折=470.4付81-209-23-50 688*8折=550.4金额：补 80E.调鞋送到柜上后一律立即做销货，若未销货而客人要求更换货物时，请做原订改取。（未做销货)比如：5.18原订 81-152-50-7 5.24改取81-152-14-7 或5.10原订 81-152-50-225 5.15改取81-152-50-230 金额： 0 F.商场销货对帐联：a.各百货企业销货对帐联，企业一律收回查对。b.上海请于每日连同报表一起由业务人员收回；其它地域每日交该区业务人员统一寄回企业。G.报表装订规范：a.出货单 (由企业进货至专柜) (附件二)绿联=仓库留。白联=出货后转报表人员待核。红联、黄联=同商品一起送达柜上，营业员签收查对完成。黄联=订于销售日报表 正联回企业。红联=订于销售日报表 副联留专柜存查。b.转货单(同区柜和柜之间调转) (附件三)一律由转出柜位开转货单。 转出柜白联=订于销货日报表联 正联回企业中。红联=订销货日报表 副联留转出专柜存查。黄联、绿联连同鞋子由转入柜带走。 转入柜黄联=订于销货日报表联 正联回企业中。绿联=订销货日报表 副联留转出专柜存查。c.退货单(由退鞋柜位开单)(附件四)白联=订于销货日报表 正联回企业。红联=订销货日报表 副联留转出专柜存查。黄联、绿联连同鞋退回企业。d.各类单据，如有疑问请回电查询，不可自行做收付账或更改货号，以免造成库存错误。经手人请于单据上署名。H.用户退鞋时须在报表上注明该款鞋退新或退残。3)折价及换货须知商品售出时应主动提醒用户，若须换货请于七日内凭发票办理。A.用户退货，须注明哪位主管同意退货，并于日报表上填写清楚，客退货商品应加入当日进货数量中。B.折扣期间，若客人使用贵宾卡打9.5折时(8折以下不得再打9.5折)，需于销售日报表及店家销货清单上注明卡号(复写方法刷上卡号)。C.客人办理收付账(换货)一律以当日发票日期为基础，基发生以高单价商品换取低单价商品退还差额或一双换两双情形时，一律以退货方法处理。D.若发生瑕疵鞋用户要求折价情形，请回电企业问询处理方法。如为下班时间，请问询该区业务责任人。若私自折价，差价由营业员补足。E.销货日报表应注明折价方法。 例：应售160元，实售155元(鞋底开胶)。4)赠品入帐及销帐方法(附件一) A.凡生日卡、集点卡、抵用券、活动DM、杂志截角、商场活动等各类赠品一律于报表上注明库存数量并做销货动作。同时于赠品送出时向客人收回该张DM。B.如遗失折价券则该笔金额差价由营业员自行补足。C.若赠予活动已截止应将剩下下折价券妥善保管，待企业通知收回。私自赠予或遗失，每张罚款50元。2.贵宾资料汇整1)用户资料卡A.凡购鞋金额满800元即请该用户填写“用户资料卡”，并请专柜人员注明型号及售价(企业将于存档时查对当日销货报表)，请注意字体是否工整。B.需写明“柜名、货号、金额、用户姓名、地址、电话、出生日期、身份证号”才可完成电脑建档。2)生日卡请依据卡上要求方法使用，所属赠品为企业要求之生日卡“专属赠品”3)抵用券/折价券A.请依据券上要求方法使用，抵扣时一律“先抵扣后打折”，限于要求日期内使用，逾期作废。比如：590-60(3张)=530*0.8(8折)=424(元) B.生日卡、集点卡、抵用券及赠品条码一律连同报表回企业。3.商品管理1)商品展示A.专柜上展示商品请依据企业要求系列范本摆放。B.展示鞋请选各色尺码展示于卖场上。C.展示鞋应两星期更换一次，以预防投射灯长久照射产生颜色差异。若发觉此原因造成之色差鞋该鞋营业员购置。D.卖场不定时做道具部署陈列，请妥善保管并于活动结束交回企业企划部，如有损坏照价赔偿。E.卖场上之固定资产(如：鞋架、鞋弓等)请妥善保管并维持其整体完善。F.柜内商品未展示销售者经企业发觉一律罚款100元展示商品之鞋盒未贴展示鞋标签者罚款5元。G.展示鞋未贴鞋底保护膜，经检验发觉每只样鞋罚款店长30元。2)调转货规章A.客人需调货时一律向同区内其它柜位调货。遇同区内无法调到所需货物时，请立即致电企业向“商品调派员”问询处理方法，不一样区之柜位不得私自相互调鞋地。B.商品调转单需具体填写完整货号、销售金额、订金金额(最少收取100元以上订金)若未填写完整恕无法调鞋地。C.跨区调货之交货期视调货地点向企业问询而定，最少需4天以上。D.若已靠近取货日而企业还未将货送达，请提前致电企业问询。以免造成客诉问题。E.调货之货物到货时，已付清鞋应立即销货，只付订金鞋则请用户于5日内至柜上取鞋发，超出时间未销帐款50元。若客人改购其它鞋款时，应于销货日报表上注明。F.各柜当日全部转调单一律连同当日销货日报表一并传回企业处理。并于隔日向企业确定是否收到传真。3)商品调度单填写(附件三)A.填写前应先向企业查询现在所在地点，及可到货日期。B.填写调鞋单：调鞋指由企业或其它柜位调转鞋款至本柜。C.需填写清楚客人姓名、地址、电话及购置货号，违者罚款10元。D.单据上应注明柜上联络电话。E.第三联(蓝联)交用户。F.营业员于货到时销货并把第二联(红联)单据订在鞋盖上，以免误将客调鞋卖出。G.第一联留在本子上备查。(封面上应自行标示单号范围)H.若用户指定邮寄，邮寄费由营业员自行收取，不报于当日业绩中。货到时由营业员自行邮寄给用户，若请企业代邮寄由收费营业员之薪水中扣除。I.将蓝联交于用户后，白、红联应注明查询柜位及营业员。4)商品追加单请于每七天一下午14：00前传回企业，请参考柜内库存本确实填写。各类单据，如有疑问请回电查询，不可自行做收付账或更改货号，以免造成库存错误。经手人请于单据上署名。5)转调货单步骤A.一律由转出者开立转货单，并需退货、进货双方确定后署名，如不属柜和柜之间调转，一律开退货单回企业并注明转入柜位。B.需跨区调转请立即通知总部调货人员，以利尽速到货。并请转出柜位当日做退货，同时填写退货单，由营业员署名。如未署名或填写不确实，经查证罚款10元。C.凡企业电话通知留鞋地，请勿再将诽谤该鞋卖出，且应于“专柜连络本”上注明以通知配班人员。若未确实留鞋造成客退现金，则该笔款项由留鞋柜位业绩中扣除。6)企业集中调转商品商品集中调转一律以传真“退货通知单”通知。请将货整理好于要求时间内退回企业并开立退货单，若有漏退该鞋由该柜营业员以全折价格购置。如有特殊原因无法退鞋，请通知调转人员方便处理。7)修、订鞋A.鞋(附件四)a.注意事宜 修鞋单上需明确写出需维修地方，以免因认知不一样需造成修鞋示确实。 鞋子维修处应贴上“箭头贴纸“标示清楚欲维修部分以免造成错误。 当季修鞋符合三包要求者一律不收取费用。超出三包要求期或过季鞋则依要求收工本费。b.费用过季修鞋费用如天皮、鞋垫、脱胶、鞋跟、饰扣皆收取5元，换鞋跟、加止滑垫10元。c.修鞋交货期当季鞋一律向企业问询，过季鞋采货到通知，急件请用户自付往返邮资。B.订鞋订鞋指柜上无该款鞋或企业不再生产鞋款，而用户要求另行订购该鞋。金额一律按原价销售，商场或企业之贵宾卡可享9折，订鞋请全额付清，不然不予处理。8)库存商品管理A.仓库内全部商品请依货号排列整齐，同款商品请一起放置，切勿将不一样颜色鞋款分开放置，空鞋盒请勿放置于货架内。B.全部商品到货时请检验商品是否完整，若发觉柜上商品或退企业之商品发觉单脚、不一样货号、不一样尺寸或经穿着则该鞋由柜上人员全额支付。C.单只脚、不一样货号、不一样货号鞋之处理方法：a.单只脚问题单只脚问题发生于售货或退货时，营业员未仔细查对而造成。商品离开柜位前，应检验每只鞋进否成双，尺寸是否相同。b.不一样货号问题不一样货号即同一鞋盒内放置两种不一样鞋款或鞋款和鞋盒上标明货号不符。关键原因有三种： 退货时，展示鞋拿错 客人试穿以后，放错鞋盒便归仓。 售出时放错鞋盒或拿错鞋地。c.大小脚问题大小脚问题即为左右脚尺寸不符。最关键原因为营业员疏忽造成，请小心避免。注：1.凡发生上列陈说之事项，请于收到通知一星期内务心将鞋子退回企业或帮助找寻该鞋地。2、未按要求处理罚款10元。D.退货部分a.仓库收退货，以实际收到货物为依据，营业员须注明退货原因，仓库没收到货一律不办理退货。应注明：柜位、瑕疵或商品集中：等。b.退货若为单只脚时，仓库不开退货，等专柜回另一只脚时，再开退货单，请专柜人员务必配合。c.退货时，仓库均会检验每个鞋盒是否为单脚或旧鞋地，若有该情形发生时仓库之处理方法为： 单脚鞋待专柜退回，退货单会先将此双作废，视同无退货，待另一脚回企业再办理退货。 经穿着之鞋款由该柜人员全额自行购置。 非企业鞋款之旧鞋将于盘点后查出缺乏商品再由该柜人员薪水中扣除该笔款项。d.退货时鞋盒勿任意自行涂改条码上货号、尺寸、色号、因手改条码会造成内容物和外盒不符或尺寸不符，让库存量不正确。注：如发觉自行涂改一律扣运费15元。e.如发觉鞋子有以下情形请贴上故障标签寄回企业。大小脚、同脚 、色差、破皮、底破裂、断线、内容物不符9)柜内商品盘点A.每季各盘点3次，十二个月6次，均以抽盘为主，不另行通知。盘点周期为：a.春季：5/20之前 6/15之前 8月底b.秋季：10/25之前 12/15之前 2月底B.企业将会不定时至各柜盘点、订鞋、空鞋盒应和库存分开。C.盘点时将会抽查仓库鞋子是否和鞋盒货号一致，如有不符将慎重追究该责任。D.盘点错误或盘点资料不符时，如发觉高单价商品不足，而低单价商品过多，企业将严格严格查办，差额部分由营业员自行补足。E.盘点误差每双皆以实际售价扣款，不分正品或拍卖品。F.营业员若离职或调点，应和接职人员对盘，确定数量无误方可离开。八、违规处罚 1.营业员如有违反管理制度，主管可做适度处罚；2.违反商场或专卖店要求招致管理部门投诉，每人罚款50元（遇开立罚单者，罚款全额自付，另企业加罚2倍)3.当日销售报表未于隔日10：00前传回，临柜业绩未于12：00前汇报，营业员罚款10元，店长罚款20元4.不配合企业集中调转商品，未按要求转货者罚款100元；5.串号销售拉差价者，补回差价另追加罚款500元；6.私自换班，未于企业或业务报备，营业员罚款30元，店长罚款50元，知情不报者罚款100元；7.未依企业通知参与开会，未按要求时间抵达