中粮地产项目销售案场组织及管理方案样本.doc

中粮项目
销售组织及管理方案

目录
目录 2
用户管理体系 3
用户维护体系 4
售后服务和配合体系 5
现场管理体系 6
中原微笑服务十步曲 7
地盘纪律管理条例 9
用户接待管理条例 11
用户登记管理条例 13
地盘现场形象管理条例 15
仪容、仪表管理条例 16
处罚管理条例 17
销售现场人事构架 19
销售团体对应岗位职责 20
项目公开发售前销售人员培训 24
相关销售文件准备表 27

用户管理体系
方法一：珍爱用户：现场到访、来电用户：把握每一位用户，立即跟进，确保成交。
方法二：利用中原平台资源：二、三级互动：充足利用中原庞大用户平台，和各地铺实施一对一紧密对接，确保转介工作落实到位，以达成项目标著名度和高成交率。
方法三：挖掘资源：销售人员原有资源：珍爱宝贵用户资源，将销售人员原有用户进行有效筛选、跟进、成交。
方法四：跟进资源：前期铺垫资源：在市场调研时形成关系网在此刻得以充足表现，能够取得用户、转介双项资源。
方法五：梳理用户：从第一位到访用户开始实施科学梳理工作计划，定时跟进，立即调整，并将用户情况进行汇总，以提供真实依据帮助策划制订后期工作。
方法六：管理用户：每七天对到访用户情况进行汇总，对于集中意向单位用户进行立即疏导；争取提升成交率，节省发展商投入成本。

用户维护体系
实施用户贴进管理：
方法一：即对销售员实施有效跟踪，每时每刻掌握销售员动态、用户动态、市场动态。
方法二：每七天统计意向用户，在项目组内进行专题讨论，对于难度大可提交至部门甚至企业进行专题讨论、处理，争取达成中原资源利用最大化标准。
维护用户类别：
未成交用户：依据用户购置欲望强烈程度分A、B、C、D类，制订不一样跟进时间和管理方法。
成交老业主：依据用户挖掘潜力制订不一样跟进方法分为A、B、C类进行不一样时段跟进和管理措施。

售后服务和配合体系
实施用户贴进管理
标准一：日常配合：主动配合日常工作。
标准二：签约配合：配适用户服务，提升项目满意度。
标准三：入伙配合：表现团体和中原服务意思。
备注:加强沟通，完美合作！
关键：为避免用户认购物业以后，服务有所降低，本项目将会依据用户喜好、生日、购房一周年记念日、各营销节点、定制出专员专题定时沟通制度，并由销售经理专门跟进，勿必达成项目标服务和速度双赢目地。

现场管理体系
管理目地：打造专业精英团体，成就项目辉煌。
接待管理：接待步骤再造，立即发觉问题并制订相关处理、培训方案，以确保销售接待步骤顺畅进行，并伴随培训不停加固不停提升。
岗位管理：确保每一位组员了解本身职责并正确实施。
工作气氛营造：依据项目销售进展情况不停探索新气氛营造方法，使团体愉快、高效工作、团体生产力强。
激励管理：依据销售进度制订不一样激励方法,促进员工竞争意识，激发其潜能提升销售员主动性、发明性、加强销售员信心培训．以达成不一样时间段个人和团体目标。

中原微笑服务十步曲
第一步：用户进门，销售同事必需面带笑容，直视用户，热情地说：“您好，欢迎光临！”，严禁实用不规范语言，如：“你好，看楼啊”；
第二步：在了解用户初步意向后，必需向用户作自我介绍，递上本人名片，并登记用户有效资料，方便跟进后续服务工作；
第三步：规范区域模型、未来片区计划和交通情况口径，以统一口径向用户介绍项目标相关情况；
第四步：进入沙盘区后，首先对项目整体情况作一个简单介绍；接着关键介绍本期推出产品（包含在售及待售单位，全部必需进行介绍）；接着关键介绍周围不利原因及红外线公告；最终问询用户购置意向，针对其要求做个性化讲解。
第五步：在没有参观团或其它用户到访，需要接待情况下，销售员必需陪同用户参观样板房；
第六步：在率领用户到样板房过程中，销售员需对商业和园林进行介绍，现场将整理商业和园林关键点，统一介绍口径；
第七步：抵达样板房，销售员需对样板房逐一讲解，尤其是经典户型一定要介绍清楚。现场将整理户型关键点，统一介绍口径；
第八步：用户看完样板房，回到销售大厅后，销售员主动邀请用户到洽谈区入坐，并立即提供茶水及饮料。再和用户详谈其意向单位，针对意向单位进行计价。中间提醒其查看可售单位、价格、五证、示范协议文本及其它公告内容。在和用户沟通时，从用户立场出发，重视用户感受，不卑不亢，至始至终进行微笑服务；
第九步：在和用户沟经过程中，本着负责任态度，多些问询用户是否还有没弄明白地方，不让用户带着疑问离开售楼处；
第十步：用户离开售楼大厅，一定要送用户到门外，期望“有空常来，欢迎下次光临！”，并目送用户离场。

地盘纪律管理条例
l、 员工上班不得迟到早退，如有特殊情况，必需提前申请，不然作矿工处理。
2、上班必需签到（第一个签到人员必需签清楚日期、星期、天气）
3、 员工在地盘工作期间，必需配戴企业工作卡，穿着企业统一制服，保持仪表形象整齐。
4、 员工不得于接待前台进食任何零食或饮料；不得吸烟；不得阅读报纸、刊物和任何和售楼无关书本、资料；不得长时间打私人电话；不得再售楼处内大声喧哗、做出有损中原形象事情；不得将长途电话用作私人事务；不得做其它和售楼无关任何事情(如：不得于前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等)。
5、 员工以销售所在地盘为主，销售企业其它楼盘需尽可能用自己休息时间办理，而且事先通知所属项目经理。非本楼盘值班人员不得到该楼盘接待新用户(特殊安排除外)。
6、 地盘内部全体组员必需团结一致，互帮互敬，互励互学，严禁拉帮结派，背后拆台。
7、 凡轮值早班员工，不得借故休假，如有尤其事要求员工，必需提前一天向项目经理申请安排后，才能休假。不然，不予同意。
8、员工必需尊重发展商，和发展商保持友好合作关系。不得在售楼处范围内私下议论发展商。
9、员工不得在售楼处内向用户推介企业代理其它楼盘。
10、员工上班迟到，按目前接待次序轮空一次接待机会。

用户接待管理条例
l、员工按天天签到次序接待用户，若轮到员工不在现场，则跳过，不再补。（员工若因帮同事义务接待而被跳过情况下，可在站立员工接待后进行补接，若该其补接时不立即不接，则跳过，不再补。）
2、轮到接待用户员工，必需提前做好准备工作，备好售楼资料，并主动迎接用户。
3、员工不得挑用户，不得令用户受冷遇。不管用户外表、来访动机，员工全部要热情地接待。
4、员工不得以任何理由中止正在接待中用户，而转接其它用户。
5、员工接待前来参观开发商、同行时，必需热情进行全程接待，不得做任何转接，并算指标接待。
6、以下四种用户来访情况按正常接待次序进行义务接待，不算接待指标，并可补接：(1)老业主咨询和售楼无关事宜； (2)中原同事踩盘； (3)老业主参观； (4)发展商内部人员。
7、员工不得同时接待两组不一样新用户，必需主动将其中一组用户转介到接待前台，由接待前台重新安排人员接待。（除促销日忙不过来情况外）
8、业务职员作午餐时间由自己安排，用餐时间为三十分钟。用餐时轮到接待用户员工不在，则跳过，不再补。
9、员工不得在用户面前争抢用户，争论用户权属问题。
10、员工不得在其它员工接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
11、每个员工全部有义务帮助其它员工促成交易。其它员工用户来访，员工必需立即和原员工联络，得到同意并了解情况后，才能继续接待。
12、员工不得递名片和其它员工用户，除非得到原员工同意。
13、员工无权私自为用户放盘、转名，无权直接找发展商打折或申请其它事宜，不然自行负担由此而产生后果。
14、员工接待用户完成，必需送用户出售楼处，并不得于用户背后议论、辱骂或取笑用户。
15、每个员工全部有义务做电话咨询，并激励用户来访地盘售楼处，以地盘轮番到员工做为用户接待及登记人。
16、员工不得以任何理由阻止用户落定，不得做出损害企业利益行为。一旦发觉，严厉处理。
17、员工当日每成交一单，也视为接待用户一次，算接待指标。
用户登记管理条例
1、员工必需请自己在地盘接待用户来访登记本做具体登记(汉字全名、有效联络电话、需求等)，并不得涂改。不然，此用户资料属于无效登记。不许可自己手录，如用户书写错误，可在下一行抄一遍，递名片必需找个见证人再誊录上去。
2、用户登记有冲突，以先登记者为准。
3、电话咨询用户一律不准做用户登记。
4、员工必需认真跟进自己用户，因跟进工作不足而造成用户流失后果自负。
5、用户登记，以30日内有效，逾期无效。若无在用户登记本上以书面形式反复记载用户追踪情况资料者，则此用户登记属无效登记。
6、用户登记仍在使用期内，但此用户被其它同事成交超出十五天后才发觉，则此用户登记亦属无效。
7、用户同属一家人（夫妻、父子、父女关系除外），但其中家庭组员前后分别受到不一样员工接待和用户登记，在使用期内以第一次接待登记为准。若《订购书》上业主姓名为多个，则以第一位员工接待为准。
8、展销会、公共假期，员工接待用户后并做好用户登记，但当日被另外一位员工成交，此单归属后接待成交员工。但此用户第二天才成交，则原员工仍视为有效接待。
9、员工休假时，其老用户或老业主带好友前来参观，老用户成交算回原接待员工；其好友则视为新用户，如成交，则归属接待成交员工全部。（除老员工在用户未抵达售楼处前打电话通知经理或指定某员工帮忙接待，并报上新用户全名及电话外）
10、老用户带新用户到现场，如中途被老员工认出，老客归老员工，新客归新员工（不管是否已作登记）；若刚进门第一时间被老员工认出，则新、老用户全部归老员工。

地盘现场形象管理条例
1、前台要保持整齐。
(1)不准摆放水杯、杂志、报纸或其它个人物品。
(2)售楼资料架摆放齐整和充满。
(3)员工接待用户后，应将资料夹统一放入柜子内，不得随意乱摆放在前台。
(4)接待台台面电话必需摆放整齐，下方及背景墙边不许可摆放任何物品。
(5)员工必需随时做好前台清理工作。
2、下班时必需将个人资料(价格本、用户资料、计算器等)锁入各自储物柜，不得乱丢乱放。
3、上班时必需确保售楼处内照明充足，室温适中。售楼模型整齐齐全，摆放适当。
4、全体员工自觉保持售楼部内整齐。
5、员工必需保持正在销售中楼宇相关资料齐全和充满。
仪容、仪表管理条例
1、男性员工上岗时，必需着统一工作服(或和工作服相近似西装和衬衫)、黑色皮鞋和深色袜子。
2、男性员工头发发脚必需过耳而不能及领，严禁染发，而且保持梳理整齐，不许可头发蓬乱地接待用户。
3、女性员工上岗时必需着统一工作服(或和工作服相近似西装套裙和衬衫)、黑色皮鞋。不许可着露趾鞋上岗。
4、女性员工短头发必需梳理整齐；长头发，必需束理好头发；不许可披头散发，不许可染发。
5、女性员工上岗时要化淡妆，不许可涂指甲油，不许可佩戴过多、或夸张饰物。
6、员工在现场必需保持良好形象，不许可两手交叉胸前及将手放入口袋中。

处罚管理条例
1. 上班迟到、早退者，罚款50元．
2. 上岗未佩戴工牌、标徽者，罚款50元．
3. 当日用户来访信息未按时输入电脑者，罚款50元．录入截止 时间为第二天早上12：00 .录入信息必需正确，完整．
4. 未经同意，私自拿销控本出去者，罚款500元.
5. 离开接待台时将私人物品放在接待前台者，将私人物品放置接待台下方及背景墙前者，罚款10元．
6. 上班时间在售搂处内看电视、看杂志等，罚款50元．
7. 未根据认购卡和认购书填写规范填写或作废者，罚款10元．
8. 认购书未经核单者，罚款20元．
9. 前接待台保持三个人，并对每位来访用户微笑并报上“您好！”，不按要求者，经发觉罚款20元．
10. 因个人纪律被发展商投诉者，经发觉停止接待用户一个星期。
11. 不主动按次序义务接待用户者，经发觉停止接待用户一个星期，
12. 因个人原因造成用户争吵和退房等，停止接待用户一个星期．
13. 电话接听时统一报上“您好！ⅩⅩ营销中心！”
14. 《到访用户登记本》不准拿离前台，违者罚款50元．

罚款去向：项目组基金

销售现场人事构架
销售队伍构架和管理程序图所表示。
设计售楼队伍
销售队伍目标
销售队伍策略
销售队伍组织机构
销售队伍规模
销售队伍酬劳
管理销售队伍
招聘售楼代表
培训售楼代表
指导售楼代表
激励售楼代表
评价售楼代表
提升售楼队伍绩效
推销术培训
谈判技巧
发展关系技巧

售楼部销售队伍和管理程序图
销售团体对应岗位职责
1. 销售经理岗位职责
(1)负责销售现场工作计划、目标制订。
(2)负责组织房地产销售市场调研、信息搜集和政策法规研究工作，立即掌握市场动态，跟踪把握市场行情，立即提出合理整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目标销售工作。
(3)负责部门各项业务伯¨肖售、协议、公证、按揭、催款、户口办理、房产证)完成。
(4)立即协调和处了处理用户和业主各类投诉并反馈相关信息，认真做好售前售后各项服务工作。
(5)负责各企业及相关部门提交销售统计和分析报表。
(6)负责售出单位认购书签收及审核。
(7)制订实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。
(8)参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案制订工作和
组织实施工作。
(9)负责制订销售分成方案及定时统计提交企业审核发放。
(10)负责对售楼员进行培训和管理，依据实际工作情况向企业提议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。
(11)每个月或定时向总监助理提交工作汇报及工作计划。
(12)服从领导工作安排，协调好上下级关系。
2. 销售经理助理岗位职责
(1)帮助销售经理制订部门工作计划、销售目标。
(2)帮助销售经理负责房地产销售市场调研、信息搜集和政策法规研究工作，依据市场动态跟踪把握市场行情，立即提出合理有效营销策略；根据企业同意整体促销计划和方案，帮助销售经理组织和努力完成项目标销售工作。
(3)帮助督促完成销售现场各项业务(如销售、协议、公证、按揭、催款、户口办理、房产证等)。
(4)帮助销售经理协调和处理用户和业主各类投诉及反馈相关信息。认真做好售前、售后各项服务手续。
(5)帮助销售经理做销售统计和分析报表。
(6)参与销售费用计划及预算。
(7)参与售出单位认购书审核，销售经理不在时负责认购书签收o
(8)参与项目策划工作、售楼处样板房方案及装修标准方案制订工作和帮助销售经理组织实施工作。
(9) 帮助销售经理制订销售分成方案，统计销售业绩。
(10)帮助销售经理对售楼职员作情况进行管理和督促。
(11)每个月或定时向销售经理提交工作总结及工作计划。
(12)用户购房协议及业务洽谈和对外关系联络。
3. 销售员岗位职责
(1)售楼员应树立正确工作态度，以企业利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售楼工作。
(2)对待用户主动热情、礼貌、亲切、周到，维护企业形象和声誉，任何情况下避免和用户争吵。
(3)熟悉当地房地产市场及周围楼盘情况，熟练掌握自己楼盘情况，如配套、交通、户型、计划、质量、价格等，能流利解答用户对价格、付款、协议按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导用户，实事求是，不夸大其辞。
(4)认真完成、如实填写用户记录表(电话次数、来访人数、成交情况、认知路径等)，每七天一交销售经理助理。
(5)经过接待购房用户，了解用户需求，反馈售楼信息给经理，提出销售合理化提议。
(6)正确填写认购书，率领用户交纳订金，负责提醒用户交纳各期楼款，按时签署房地产购销协议及按揭协议。
(7)珍惜售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电，不煲“电话粥”。
(8)自觉维护企业销售机密，切勿将企业销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。
(9)每个月或定时向销售经理提交个人工作总结。
(10)实施销售经理安排其它相关工作。

项目公开发售前销售人员培训
1、培训资料准备:
(1) 楼书
(2)推售单位安排
(3)价格表
(4)付款方法
(5)优惠方法
(6)奖励制度
(7)开盘活动注意事项
2、培训参与人员:
(1)发展商相关人员（营销部经理、工程师等）
(2)建筑师（讲解项目设计理念、建筑特色）
(3)园林设计师（讲解项目设计理念、园林特色）
(4)室内设计师（讲解项目设计理念）
(5)智能化工程师（讲解项目智能化卖点）
(6)物业管理人员（讲解项目物业管理特色、内容、收费等）
(7)项目策划组人员、项目销售组人员
(8)其它非项目组二级市场销售人员（假如需要则参与）
(9)三级市场销售人员（假如需要则参与）
3、具体培训安排:
(1)销售人员跑盘
(2)项目信息和策划思绪
(3)策划人员讲解项目基础情况、项目竞争对手情况各专业人员讲解项目卖点（如没有安排由策划人员讲解）策划人员分析推盘策略、价格表情况、付款方法和优惠方法。
(4)策划人员讲解开盘活动安排，配合工作
(5)销售经理讲解奖励制度（如有）
(6)发展商背景知识及开发理念培训

相关销售文件准备表
销售文件准备到位
销售派发资料准备到位
现场销售管理文件
预售许可证、中原代理牌
楼书
来访用户调查表
诚意认购书、认购书
户型单张
成交用户调查表
借款协议（针对借首期款用户）
DM单张
来访用户记录表
预售（或现售）协议
完全生活手册
销控表
尾数纸
其它相关资料
日报、周报、月报表
销售培训资料（包含价格表、付款方法、促销等）
折页
销售人员签到本
查丈汇报、最终图纸
投资手册

财务收据、POS机
企业刊物

银行按揭资料、律师行、公证处资料

物业管理、智能化、网络企业资料、产品设计说明书