营业厅服务规范(2012年试行版).doc

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版本号：1.0.0
营业厅服务规范（2012年试行版）

2012年5月 发布

目 录

第一章 基本礼仪服务规范4
第一节 仪容仪表4
1.1仪容4
1.1.1发式4
1.1.2面容4
1.1.3口腔4
1.1.4耳部5
1.1.5手部5
1.1.6体味5
1.2仪表5
1.2.1统一要求5
1.2.2女士6
1.2.3男士6
第二节 语言规范6
2.1服务用语基本要求6
2.2称呼客户的服务用语7
2.3常用服务用语7
2.4营业厅语言忌语8
2.5如何转变服务忌语10
第三节 行为规范10
3.1站姿10
3.2行姿11
3.3行进指引11
3.4坐姿12
3.4.1就座12
3.4.2坐12
3.4.3离座13
3.5手势13
3.5.1柜台服务的手势13
3.5.2指示方向的手势13
3.5.3交谈时的手势14
3.5.4递接钱物的手势14
3.6蹲姿14
3.7目视14
3.8点头15
3.9微笑15
3.10拨打与接听营业厅电话15
3.10.1拨打电话15
3.10.2接听电话16
3.10.3注意事项17
3.11营业厅行为禁忌17
第二章 分岗位服务规范18
第一节 引导分流岗位服务规范18
1.1服务职责18
1.2服务规范19
1.2.1迎接客户19
1.2.2引导分流20
1.2.3咨询解答21
1.2.4预处理22
1.2.5维持秩序与环境24
1.2.6营销推荐25
1.2.7恭送客户25
1.2.8特别服务（一般为VIP或重要集团客户提供）26
1.3注意事项（特别强调）26
1.4服务口诀27
第二节 业务受理岗位服务规范27
2.1服务职责27
2.2 服务规范28
2.2.1迎接客户28
2.2.2业务办理28
2.3注意事项（特别强调）29
2.4服务口诀30
第三节 投诉受理岗位（兼职）服务规范31
3.1服务职责31
3.2服务规范31
3.2.1接待客户31
3.2.2受理投诉32
3.2.3投诉确认32
3.2.4投诉处理33
3.3投诉受理原则34
第四节 值班经理台席服务规范35
4.1接待客户35
4.2受理投诉35
4.3投诉确认36
4.4投诉处理37
4.5服务口诀38
第五节 手机销售人员服务规范39
5.1仪容仪表39
5.2主动迎宾39
5.3服务用语39
5.4注意事项39
第六节 营业厅保安人员服务规范40
第三章 现场管理服务制度40
第一节 营业准备和收尾制度40
1.1营业前40
1.2营业后41
第二节 营业厅班前会制度41
第三节 巡检制度42
第四节 现场疏导制度42
第五节 首问责任制43
第六节 投诉受理制度43
第四章 营业厅设备管理标准44
第一节 台式计算机使用标准44
第二节 复印机使用标准44
第三节 打印机使用标准45
第四节 测试手机使用标准45
第五节 自助设备使用标准46
第六节 LED显示屏使用标准46
第七节 音像设备使用标准47
第八节 饮水机使用标准48
第九节 便民箱使用标准48
第十节 空调设备使用标准49
第五章 营业厅卫生管理标准49
第一节 厅外环境卫生标准49
第二节 厅内环境卫生标准49
附录：服务礼仪及行为规范图例51
第一章 基本礼仪服务规范
第一节 仪容仪表
1.1仪容
1.1.1发式
ü头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。
ü女士长发统一盘起并用统一的头饰固定在脑勺后，头花高度不得低于后衣领，颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。
ü男士不光头，不留长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。
1.1.2面容
ü面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜，应保持镜片清洁，眼睛款式不可夸张、怪异。
ü女士化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮肤的干裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。
ü男士不留胡须和鬓角，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。
1.1.3口腔
ü保持口腔清洁，口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
1.1.4耳部
ü耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。
1.1.5手部
ü养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，指甲长度不得超过2毫米，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。
ü手腕部除手表外不得有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。
1.1.6体味
ü要勤换内外衣物，勤洗澡，不使用香味浓郁的香水，保持体味的清新。
1.2仪表
1.2.1统一要求
ü着装统一，制服合体，整洁大方，钮扣齐全。
ü佩带工号牌(团徽)于左胸前（营业厅应统一高度），不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。
ü服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
ü工装要分季节变化着装。
1.2.2女士
ü项链应放在制服内，不可外露。
ü配带耳饰数量不得超过一对，式样为素色耳钉，不戴耳环耳链。
ü衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
ü穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得露出裙摆，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
ü着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾鞋和休闲鞋。
1.2.3男士
ü扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
ü衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖扣须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
ü西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带。
ü着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。
第二节 语言规范
2.1服务用语基本要求
ü声音优美、语音标准、咬字清晰。
ü语速适中，每分钟应保持在120字左右。
ü根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；乡镇营业厅，如客户使用方言，根据客户需求可以使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。
ü在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
ü与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
ü当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
ü五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
2.2称呼客户的服务用语
ü男客户一般称先生，女客户一般称女士。
ü如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：XX先生/XX总经理。
ü对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐（女士）”。
2.3常用服务用语
ü“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
ü基本用语：请稍等/请问您办理什么业务？/您的XX填写有误，请再填一下,好吗？/请把XX填上，好吗？/请您到XX号柜台办理此项业务/请出示您的证件/请签名/请拿好。
ü致歉用语：对不起/很抱歉/请您谅解/ “对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。”
ü送别用语：再见/请慢走/请走好。
ü节日问候语：新年好/节日快乐
ü征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
ü应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
ü答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
ü指路用语：请这边/请往左（右）边走。
ü接听营业厅电话用语：您好，XX移动XX营业厅***，很高兴为您服务。
2.4营业厅语言忌语
ü不行/这是规定，就不行。
ü不知道。
ü找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。
ü你懂不懂，不知道就别说了。
ü没到上班时间，急什么。
ü着什么急，没看见我正忙着。
ü墙上贴着，自己看。
ü有意见，告去。
ü刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
ü你想好了没有，快点。
ü快下班了，明天再来。
ü我就这态度，不满意到别处问。
ü干什么，快点。
ü挤什么挤，后面等着去。
ü你问我，我问谁。
ü我解决不了。
ü不是告诉你了，怎么还不明白。
ü交钱，快点。
ü没零钱，自己换去。
ü我没时间，自己填写。
ü欠费你不急，停机你着急了。
ü眼睛睁大点，看清楚了再写。
ü移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
ü只知道用电话，就不知道交电话费。
ü嫌贵，就别买手机。
ü就这些号码，不要再挑了。
ü电脑坏了，我有什么办法。
ü这手机谁卖给你，你找谁去。
ü不会用就别买。
ü你买的时候怎么不挑好。
ü别在这里吵。
ü说了这么多遍还不明白。
ü人不在，等一会儿。
2.5如何转变服务忌语
ü我不知道——“不好意思，这个问题我不太清楚，我帮您问（查）一下”，“不好意思，请稍等，我再帮您核实一下”
ü不行——“我能为您做到的是……”
ü那不是我（公司）的（事）工作——“这件事应该由……来帮助您（为您办理）…这是他们的联系方式您可以跟他们联系一下”“这件事应该由……来帮助您（为您办理），我来帮您联系……”
ü那不是我的错——“让我们看看这件事该怎么解决……”
ü冷静点——“您先别急，我们会马上为您处理，您看……”
ü找领导去——“我帮助您解决。”“这个问题已超出了我的受理权限，我帮您向上级领导请示一下，您稍等”
ü我忙着呢——“请稍候，我马上为您办理。”
ü您自己去看吧——“让我为您介绍一下……”“这是我们的宣传单，您先看一下，该项业务总体来说是……”
第三节 行为规范
3.1站姿
ü头部抬起，双眼平视前方，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部挺直。
ü双肩自然放松端平且收腹挺胸，不显僵硬。
ü双臂自然下垂，处于身体两侧。
ü女士可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
ü男士可采取的站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。
3.2行姿
ü双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方,方向明确。
ü身体协调，姿势稳健。
ü步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
ü行走时切忌边走边大声谈笑喧哗，不得在大厅内奔跑追逐，搭肩、挽手、挽腰而行，不要将手插在裤袋里，不要在腋下夹物而行。避免并排行走。禁止在营业店内奔跑（紧急情况下除外）。
ü在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。
ü上下楼梯应靠右行。
3.3行进指引
ü请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。
ü若双方并排行进时，营业服务人员应居于客户的左侧。
ü若双方单行行进时，营业服务人员应居于客户左前方约1米左右的位置。
ü在陪同引导客户时，营业服务人员行进的速度须与客户相协调。
ü经过拐角或楼梯之处时，须及时关照提醒客户留意。
ü在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户。
3.4坐姿
分为就座、坐、离座三个环节：
3.4.1就座
ü就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
ü女员工着裙装就座时，应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3.4.2坐
ü头部挺直，双目平视，下颏内收。
ü挺胸收腹，上身微微前倾。
ü身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
ü采用中坐姿式，坐满椅面2/3左右。
ü手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。
ü腿的姿式：女员工双腿完全并拢并垂直于地面，在时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。男员工双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
3.4.3离座
ü离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。
ü离开座椅后，要先站定，将座椅归位后方可离去。
3.5手势
3.5.1柜台服务的手势
ü站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男员工右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女员工将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。
ü以坐姿服务时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
3.5.2指示方向的手势
ü为客户指示方向时，身体略前倾，面带微笑，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
3.5.3交谈时的手势
ü同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。
ü交谈时应注意手势不宜过多。不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。
3.5.4递接钱物的手势
ü与客户递接钱物时，要双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。
ü与客户递接文字性物品时,应以文字正方向面向客户递交。
ü应做到手手相接,即应将物品送至客户手中。
3.6蹲姿
ü取低处物品或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。
ü两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。
ü不要突然蹲下，不要距人过近，不要方位失当或毫无遮掩。
3.7目视
ü眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。
ü应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
ü同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视点。
ü在递接物品时，应注视客户的手部。
ü交谈时视线不要长时间离开对方。
3.8点头
ü点头时，目光要柔和，看着客户的面部。
ü点头时应配以适时的问候语，如“您好”、“请问您办理什么业务？”、“XX节日愉快！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“谢谢，请慢走（请走好）！”等。
3.9微笑
ü对方进入视线范围时向对方自然微笑，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
3.10拨打与接听营业厅电话
3.10.1拨打电话
ü做好准备工作：
l明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备。
l选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）。
l通话前准备笔和记录本。
l根据不同的客户、不同的回访目的确定拟解释说明的问题或拟推荐的业务，确定回访的重点，设计话题，使回访过程不跑题。
l保持情绪平稳。
ü电话接通后，向客户问候：“您好！”。
ü自我介绍：公司名称、营业厅名称及自己的职位/工号。
ü确认客户：“请问您是X先生/女士吗？”或“请问X先生/女士在吗？”。
ü感情交流：根据情况与客户进行适当的交流。
ü语言表达清晰、简明、确切。
ü要确定客户对所谈事项完全了解。
ü做好通话内容相关的记录。
ü通话中始终保持微笑。
ü礼貌地结束通话：如：“谢谢您，再见”等。
ü挂断电话：确认客户挂断电话后再挂断。
3.10.2接听电话
ü电话铃响三声之内接听。
ü接听电话应首先说：“您好，XX移动XX营业厅***，很高兴为您服务。”
ü在通话中始终保持微笑，音量、语速适中。
ü在通话时应不时用“嗯”、“我明白”等词语表示自己在倾听。
ü通话过程中请对方等待时，应致歉：“对不起，请您稍候。”
ü当接到的电话不在自己的业务范围之内时，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
ü当接到打错的电话时，同样应以礼相待。
ü通话结束时，应等客户先挂断电话后方可轻轻挂断。
3.10.3注意事项
ü避免使用电话的免提功能。
ü不得使用办公电话聊天，在客户接待区营业人员不得拨打或接听个人电话。
ü不得随意模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
3.11营业厅行为禁忌
ü禁止与客户开玩笑或闲聊。
ü禁止讥笑客户的生理缺陷。
ü禁止对客户采取轻视、怠慢的态度。
ü禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。
ü禁止在场内跑动。
ü禁止将任何物品夹在腋下行走。
ü禁止隔着营业柜台喊人。
ü禁止串岗、脱岗或离岗。
ü禁止在营业厅内吃东西。
ü禁止拨打或接听私人电话。
ü禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
ü禁止与客户抢道通行。
ü禁止对客户不理不问。
ü禁止在柜台前接待私人朋友或家人。
ü禁止在客户面前打哈欠。
ü禁止拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
ü禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。
ü禁止在工作场所大声喧哗。
ü禁止泄露、盗用客户资料和机卡设备。
第二章 分岗位服务规范
第一节 引导分流岗位服务规范
1.1服务职责
ü迎送客户：负责迎接和送别客户。
ü分流引导：根据客户的需求引导到相应的自助设备或台席办理业务，在营业现场发挥协调、疏导、分流的作用，保持营业现场井然有序。照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理。
ü预处理：当排队客户超过3人时，主动关怀：如宣传自助渠道或引导至自助区办理、复印证件、业务办理前的咨询与解答、递送宣传单等。
ü维持秩序与环境：维持现场环境的井然有序，负责现场的环境保持工作，及时添加宣传资料，整理归位服务设施。
ü营销推荐：关注营业厅内的客户，对等待办理业务的客户、在宣传展示前对某项业务发生兴趣的客户、在业务体验区停留的客户，主动与客户沟通，了解客户意愿，找准营销突破口，合理推荐、销售业务与服务。
1.2服务规范
1.2.1迎接客户
ü迎接客户时，采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
ü当客户走入营业厅时，主动迎上前，微笑向客户点头示意，如“您好，请问您（需要）办理什么业务？”等。
ü当有几个客户同时进入时，不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。
ü当进来的客户恰好是自己认识的老客户时，可以问候，如“您好，XX先生/女士，很高兴又见到您。”等。
ü当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时，根据情况提供适当的帮助。
ü当进入营业厅的客户吸烟时，提醒客户，如“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”等。
ü当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
ü当其他运营商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户这是移动营业厅，并详细告诉客户正确的位置。（记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。）
1.2.2引导分流
ü当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，在客户左前方二三步处，用手势为客户指引方向。
ü当客户在宣传资料展示区前停留、并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，如“您好，有什么可以帮到您？”或“您好，需要帮助吗？”等；当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。
ü当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，如“您好，请问需要帮助吗？”等。
ü当有客户在自助查询终端前停留、并仔细查看时，主动迎上前去问，如“您好，有什么可以帮助您？”等；在指导客户使用自助查询系统时，保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，为客户讲解使用方法，如客户需要，可协助客户操作。
ü当有老年客户在营业厅查看资料时，需观察客户是否在阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要花镜或帮助解释。
ü当客户在悠闲的边走边看、没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，但要对他进行关注，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于帮助往往会将客户吓跑。
ü当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户到客户接待室，送一杯水，稳定客户的情绪，再解决问题。
1.2.3咨询解答
ü当有客户向你询问时，认真聆听客户的问题,不要随意打断客户,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”、“噢”等，不时和客户保持回应。
ü当没有听清客户的问题时，应重复客户的问题，并与客户确认，如“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢”或“您的问题是**吗？”等。
ü在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答，如“我说的清楚吗？……”等；也可以再向客户递送宣传单页，让客户一边看一边解说，如“这是该项业务的宣传单页，你可以先看一下，不清楚的地方我再给您解释一下”等。
ü在解答客户咨询过程中如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，如“不好意思，这位先生很着急，请您稍等”等；如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，如“先生，请您稍等，我会尽快帮您！”等。
ü当需要咨询的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域，如“不好意思，现在这儿的客户较多，您也可以到**柜台咨询”，或者“这儿有您要咨询的业务宣传单页，请先看一下”等。
ü咨询解答完毕时，需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认，如“请问，我的解释清楚吗，您还需要其他帮助吗？”等。
ü当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，征得客户的谅解，如“对不起，您的问题还需要通过电脑进一步查证，请您到柜台再问一下好吗？”等；若客户较多，可通过手势指引客户到咨询台或相应台席，若无其他客户应主动带客户到相应柜台进行查询与解释。
1.2.4预处理
ü当窗口排队超过3人时，应主动关怀排队等候客户，询问客户办理业务种类，如“请问您办理什么业务？”等。
ü当客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。
ü当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件及其它手续，如“办理XX业务需要您的有效证件（身份证），请问您带身份证了吗？”等。
ü当客户没带证件时，应先判断客户要办理的业务是否可通过密码办理，如可通过密码办理，询问客户是否有服务密码，如果客户有密码，则可请客户通过密码办理相关业务；或者推荐客户通过自助渠道办理业务。如不能通过密码办理或客户未设置密码，了解客户是否携带本机，如携带本机，则引导客户通过手机自助设置密码；如客户未带本机，则应耐心的向客户解释没带证件不能办理业务的原因，如“很抱歉，为了保护机主的利益，我们必须验证机主的有效证件（身份证），请您带有效证件（身份证）来办理，谢谢”。可根据客户的办公、家庭住址向客户推荐就近的营业厅，并向客户介绍手机密码的自助设置方式以及自助业务的办理方式。
ü当了解到客户已经带齐相关手续时，判断是否需要填写手填单，或是签订相应的协议，如果需要则应协助客户填写。
ü给客户递送工单或协议等文字性东西时，要用双手递送，将文字以正向方向交给客户，并指导客户填写。
ü当发现客户填写错误时，有礼貌地向客户解释说，如“这里应该填XX内容，麻烦您再填一张好吗？谢谢。”等
ü当发现客户的业务单或协议忘记签名时，及时提醒客户，如“麻烦您在这里签上您的名字，谢谢。”等
ü当客户排队等待办理缴费业务时，递送自助渠道宣传单页，向客户推荐其它自助缴费方式，如“您好！这是我们的自助缴费方式，您可以看一下，以后通过这些方式缴费，您就可以不用再到营业厅来排队了”等。
ü当发现等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问客户，如“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”等。
ü当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释，如“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。”等；判断客户要办理的业务是否可通过密码办理，如可通过密码办理且客户有密码，则可推荐客户通过自助渠道办理业务。
ü当某一窗口等候办理业务的客户较多时，采用标准手势对客户做出引导分流，建议客户去其它客户较少的窗口办理业务，如“先生（女士），×号窗口客户较少，可以为您节省时间，您可以到那边的窗口办理业务”等。
ü当客户提出要办理销号业务时，引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。
1.2.5维持秩序与环境
ü当有小朋友在营业厅乱动物品时，有礼貌有技巧地上前进行劝止，并提醒其家人照顾好小孩，维持营业厅良好的营业秩序。
ü当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，但语气应平和，如“先生，打扰您了，这样睡觉会感冒的。”等。
ü当有客户在营业厅吸烟时，及时提醒客户，如“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟好吗？谢谢您的合作！”等。
ü当宣传资料架上杂乱或空缺时，应及时整理与补充。
ü当客户不知将杂物、垃圾扔向何方时，应指引客户垃圾箱的位置，如“请将垃圾与杂物扔到这儿”等。
ü当自助设备出现故障时，应主动上前道歉，如“对不起，现在设备出现故障，请您稍等”等；也可向客户推荐其他自助方式：“您还可通过**方式办理或查询”等。判断设备需修复的时间，若需要等待时间超过5分钟应摆放相应提示，如“设备维修中，请您稍候”等。
ü当设备恢复正常时，向等候的客户致歉，如“不好意思，让您久等了，现已可以使用了”等。
ü当自助查询机需换纸时，应主动上前道歉，如“对不起，请您稍等”等。马上更换新的打印纸。
1.2.6营销推荐
ü当客户在某项业务宣传前驻足时，主动上前询问，如“您好，这是我们新推出的**业务，我帮您介绍一下，好吗？”或是，“您好，这是我们新推出的**业务，需要我帮您介绍一下吗？”等。
ü当客户在新业务演示设备前驻足时，主动上前询问，如“您好，需要帮助吗？”等，停顿几秒钟，如客户未表示拒绝，则可主动向客户介绍新业务演示设备的功能和使用方法。
ü当客户同意办理时，引导客户通过自助方式办理，如短信方式、电话方式，或直接引导客户在新业务演示区通过网上营业厅办理。
ü当客户在等待业务办理时，主动上前递送宣传单页并推荐新业务，如“不好意思，让您久等了。我们新推出一项新业务，不知您是否感兴趣？这是宣传单页，您先看一下。”等。
ü当客户在等待业务办理时，主动上前递送宣传单页并推荐自助渠道，如“不好意思，让您久等了。这儿有一些更便捷的方式，可以不用排队，不知您是否感兴趣？这是宣传单页，您先看一下。”等。
1.2.7恭送客户
ü客户办理完业务要离开营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，向客户说送别语“请慢走（请走好、再见）。”等。
ü当天气不太好时，给客户一句关怀，如“外面路滑，请小心！”“天气很冷，您扣好大衣！”等。（细心的关怀将给客户带来温暖）
1.2.8特别服务（一般为VIP或重要集团客户提供）
ü当客户在休息区域坐下来休息或是等候办理业务时，可以为客户送上水（或其他饮料），水斟七分满，水温适口，轻放到客户的右前方或递于客户手中，同时说：“您请喝水。”等。
ü当客户的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，如“您好，请问需要再加水吗？”等。
ü当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户再次送水。
1.3注意事项（特别强调）
ü当为伤残人士提供服务时，一定要适度，不要过多的关注以避免伤害到他的自尊心。如“您好，为节省您的时间您可到专柜办理业务”等，若客户拒绝，不必强求，如“好的，请您稍候，这是相关业务的介绍您可先看一下”等，根据客户的回应判断是否需要继续提供其他服务。
ü注意观察客户的表情和反应，当发现客户表情严肃、情绪激动时，不要急于去了解为什么或急于解释表白，应先安抚客户情绪，如引领客户到客户接待室，送一杯水，稳定客户的情绪，再解决问题。
1.4服务口诀
上前迎候笑一笑
询问客户何需求
解答问题需简要
帮助客户排好号
问客证件带齐否
引导客户在哪办
疏导分流要及时
资料摆放勤整理
过往不忘问您好
微笑送客别忘了
第二节 业务受理岗位服务规范
2.1服务职责
ü业务受理：按照业务流程和服务规范为客户办理各项移动业务，做到主动热情、有序高效。
ü业务宣传和推介：根据客户实际情况有针对性的进行业务宣传推荐，引导客户选择适合的业务。
ü受理客户咨询：对于到前台进行业务咨询的客户能够准确答复、合理引导。
2.2 服务规范
2.2.1迎接客户
ü看到客户距离柜台1—2米时，如果没有受理业务，应以标准站姿迎接客户，主动向客户微笑并点头致意；如果正在受理业务，可向客户点头致意。
ü当客户来到营业台席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户需要办理何种业务。
ü如客户未到柜台前，边走边说出办理业务内容时，不要打断客户，并详细记录客户需求，待客户说完后，重复客户号码并以询问的语气核实客户具体要求办理的业务，核实无误后，示意客户入座。
2.2.2业务办理
ü业务办理过程中，根据客户消费等特征及办理的业务种类向客户适时递送业务宣传单页。
ü当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递于客户手中并致谢。
ü为客户登记或更新系统资料时，应边录入边与客户确认。
ü如遇到不认识或看不清的字时，应说明，如“对不起，请问这个字怎么念或请问这个字怎么写？”等，得到回应后，应致谢。
ü需要客户签名或填写漏项时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写XX内容）”等；如发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，递送时笔尖要朝向自己。
ü接受客户付款时，要双手递接、唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，请收好。”等。
ü请客户输入密码时，需用右手五指并拢指引键盘方向，如“请输入您的个人服务密码。”等
ü当客户提出询问时，应热情解答客户的询问。如客户表达不清楚，应耐心询问，不得简单草率、搪塞客户。在解答客户问题时，尽量使用通俗易懂的语言回复客户。
ü客户离开时，标准姿态站立，身体微微前倾，目光注视客户，致语道别，如“请您慢走，再见”等。
ü客户离开后，尽快整理台面，迎接下一位客户。
2.3注意事项（特别强调）
ü当营业厅排队等候的客户较多，客户等候时间较长时，接待客户时应主动向客户说：“真不好意思，让您等这么久”“真不好意思，等急了吧，我马上给您办”等。
ü当客户办理的业务因证件不齐等原因无法办理时，应耐心向客户解释业务受理流程，如：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需***办理，请您***。谢谢。”等；另外，可以根据客户具体办理的业务推荐客户通过自助方式办理或介绍客户到距离客户住址或单位较近的营业厅办理。
ü当营业人员通过客户资料了解到办理业务的当天是客户生日时，及时询问客户“请问今天是您的生日吗？”等，在得到客户肯定答复后为客户送上生日祝福“祝您生日快乐！”等。
ü当客户所要办理的业务不属于本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势指引客户。
ü当客户着急催促时，要加快业务处理速度并应温和地请客户谅解。
ü当个别客户有失礼言行时，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请副店长/店长协助解决。
ü有特殊需求的客户（残疾人士、行动不便的老年人等）办理业务时，应提供更加周到、细致的服务，必要时提供站立服务。
ü在工作有差错时，应及时纠正，主动向客户致歉，诚恳接受客户批评。
2.4服务口诀
起立迎候笑问好
请坐询问何需要
证件资料核对好
业务受理快又好
收银递物用双手
业务推荐少不了
起身送客道姓氏
第三节 投诉受理岗位（兼职）服务规范
3.1服务职责
ü负责接待营业厅投诉客户，平缓客户情绪，避免影响营业厅正常营业秩序。
ü负责受理营业厅客户投诉，确认客户投诉内容。
ü根据客户投诉内容及时查证、处理，并妥善解决客户投诉。
ü疑难投诉及时上报。
3.2服务规范
3.2.1接待客户
ü当发现客户在营业厅客户密集处投诉时，应引导并陪同客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。
ü当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，坚持“先处理心情，后处理事情”的处理原则，以积极的态度对待客户的投诉。
ü了解投诉事由前，为客户提供温水，与客户一起坐在沙发上，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围。
3.2.2受理投诉
ü当客户陈述投诉事由时，不要随意打断客户，以避免影响客户的情绪。要诚恳耐心并正确记录，尽量做到不要让客户重述。表情要严肃并流露出同情和理解的神态，以向客户表示对这件事情的关注和重视。适时给予客户回应，点头并同时发出“嗯”等语气或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。也可加上“很抱歉，让您遇到这种事”、“我非常理解您现在的心情”等语句，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。
ü当客户表述问题较快时，可以示意客户，如“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”等。如确实没有听清楚，可以对客户说，如“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”等。
ü客户表现出非常的气愤、焦急等激动异常的情绪时，首先自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情客户和理解客户。安抚语如“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您，争取让您满意。”等。
3.2.3投诉确认
ü当客户陈述完投诉理由后，投诉处理人员可进行详细询问和确认，包括手机号码、客户姓名、投诉内容等，并确认投诉人与机主是否一致。询问时，语速不易太快，必要时做详细投诉记录。
ü在询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
ü安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情客户和理解客户。当判断是企业原因引发的，安抚语如：“请您息怒，我非常同情您的遭遇，我们一定会竭尽全力帮助您的。”等；当判断是客户原因引发的，安抚语如“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？”等。
ü应当注意，不能在没有了解清楚事实的情况下就盲目承认错误。
3.2.4投诉处理
ü对待客户合情合理的投诉时，应尽快查证、落实，积极为客户处理。
ü对待客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
ü当客户投诉的问题可现场处理并答复时，应根据投诉类别和情况，提出解决问题的具体措施征询客户意见。
ü在解释过程中，无论是否我方的原因，不得先强调我方理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如果是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地找借口，更不得试图推卸责任。不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
ü当客户接受投诉处理方案时，要向客户道谢，如“谢谢您的理解与支持”等。
ü当客户不接受投诉处理方案时，首先向客户致歉，要用心坦诚地向客户表明公司的相关制度要求，请客户谅解。客户仍然不接受时，记录客户的要求，我们会尽快反馈上报至上级部门，在XX时间内，我们会与您联系。给您带来的不便，请您多多谅解，谢谢。”对有越级投诉倾向的客户及时报备。
ü当客户投诉的问题无法立即答复时，明确告知客户答复时限，请客户耐心等待处理结果。客户投诉回复时间为一个工作日，即当天受理的客户投诉必须在当日回复客户。对于暂无最终处理结果的投诉，需在投诉受理当日回访告知客户投诉处理的进程。
ü在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话适时进行回访。回访时，