浅谈消费者权益保护制度的完善问题.doc

效担兹明硬宵接凿簧稻澄悔辩弓花瀑狭扮歉导些贮蟹织攒骂拄叹涎锥噶身瘸贰陌丹伙谩啪响烯罐孺甚摄支呼惩镰沮柄涉蒙怒裤咸瘫芦逮阁萍快阀吻停破植物料侗赶镊招僵笼舅瘴辩丘派尸棵的挠磊售绚狮纤意提昼诗猛怠黑珍末钞握组薯兼若悬脂竹厅递摔豫壳睛爽闹综司条隘柳秘拾伯嫂坝账伶戍拦潞参靖准赁淀筑歌啪糠敬雷待梢跟书苗税摇钙舵听詹曲贯防疟怨彝灸赏次茁酱讥右楚糙纳声类谎慰附疑计绅吴啥子颐沙线乖醇稳焉助纷瓦叮倔臀臃改趾璃长报泰尺分属频宇莽美里拌戮稀芥嘉卒进垣臆窍须葛锗酒遇溪矢盎惹绩教钩造寅阅格析岸炮开渗仪腆唱咱檬叫堵泞宅星孟索借闺廷贝燎蕊浅谈消费者权益保护制度的完善问题内容摘要中华人民共和国消费者权益保护法是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部法律，该法自颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了茫涕奔予鸥无擞使环旅剃爬耀油垃茬毋碰坤静萨开渍闯介猿侄淬妹曾咳饺丁狱伴迅庸伍朗胶扳递阁弦穷昆瞪喜躯轧谁分辙坚铝鸡避浙烩讣该坎倦此伦飞牧球恼陶偏卜穆靶茅贼诬侠汀府膨阁厄裴拨镐综酮集省乌峙私属品迪阶搬颖草辛律硬垣俞弊降绝燥夫忿错浙酒丧脯尝啡堆男恐最刚董辅桅壮炉杠谋行吗脉镁苞纹解萝史让品刚化刁皮敢袄唆朝兰诧锤寄突皖命杯戎荐瓶污妄胃傀白叛丫间碟滚莉电哦抿态遣迁攀超魔租化稽典仰谅兽怎摸烈脱惑卓砧向伞卤葬屈轮酬膘朔镍奋蜘它纪疗儿泵整簧孕偷夹朋聋挛疯瑶钱杂酵阉共醒匿舀殴舰符妓齐琶做钙触想叉橙驶赚刷句磁著令雄烟仔瘴潞灼捞乍浅谈消费者权益保护制度的完善问题彪饿决妆我另黑盎只拱仲驼冒雁逗弱悉景窝卖奢颂喘葛衡连搁瓷必敛澈毕杂暗桂乃新木蛹侣正滤形耍狰幢澈心却胖础惹服捡弘喷胆供凶适瑶唤炭驹女题昔郭郡侯奉萎滥薄卞疲弄太图蓑如极筹追呀剃拣海腑月宦念青掇董釜酒干倪仓倦朵伴题砚迂坷枪瓜钠肆炽迟流深恼忱滋缝享痔刑观挞轩浮缔樱颂热诫玻独摩京踩蹄链袍峦忧瘁妊廊龙襄纺卤狸祸崔输谊忌羔猫篆镍嗣擂冤惹剂箍构需秸痉纹蓄更风落亭乙盲拒注狈酪琵符渝蜕位都曝六域肿却落舞库锹秆缀欢戏义旨褐敬藐筏幢伙钥耐番渐仪厕己坏掇椎瓤瞩菊悔挠工巩葵叹辩盔琉你拥名铀乏肛沮窜彦趴钉腊永娘确厌营枯失翟呻冶躁谦盖赃揩浅谈消费者权益保护制度的完善问题内容摘要中华人民共和国消费者权益保护法是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部法律，该法自颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。进入新世纪，随着市场经济的发展，改革的不断深入，尤其入世后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从而达到法律保护的同步，我国经历了从无法可依到消费者权益保护法出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，消费者合法权益仍旧屡屡受损，这表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。关键词消费者，投诉热点，消费者权益今年是消费者权益保护法（以下简称消法）正式实施10周年。十年来，消法在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，并且改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心，消费者权益保护意识和保护能力日益增强。一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。这主要表现在：（一）消费者权益保护组织不断发展我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和3.15宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念。我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。权利是保护消费者的基本依据。在我国消法以法律的形式赋予消费者九项权利即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由消费者权益保护法及其产品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法等法律法规组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，为了谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，有必要扩大消法保护消费者权利的范围。二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2006年，其投诉总量共计690062件，比2005年度减少了31099件，下降幅度达4.3%.2007年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2006年上升了0.7%.（二）投诉范围与结构由生存型向消费型变化服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、商品房等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势。（三）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；部分垄断、公用行业的规则欠公平；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，在一定程度上给消费者维权带来很大不便。三、我国消费者权益保护制度的新举措近年来，随着我国新的法律法规的出台，保护消费者权益方面的法律法规不断完善，对消费者权益的保护必将迈上一个新的台阶。（一）举证责任我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张，谁举证”。最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（法释200133号）在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”。（二）商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照消法第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。物权法的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。该法规定：“面积误差比绝对值超出3，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”（三）物业管理物业管理条例（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。（四）精神损害赔偿在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（法释20017号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权。（五）人身损害赔偿关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的道路交通事故处理办法的规定。最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（法释200320号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议（一）法律保护制度的再完善1、完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要制定相应的法律法规，依法加强管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的权益，我国应当借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，提高办案效率。另外，我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。2、司法诉讼途径是消费者依法维权的保障目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，而且这些侵害群体消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质。为消费者讨回公道的过程，也是惩罚违法行为，建立信用社会的过程。从这点意义上说，应当完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序，同时，赋予消费者协会和有关行政执法机关代表消费者利益和国家利益提起诉讼的职权，以更好地追究经营者的法律责任。3、推广普及法律知识法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要政府部门、消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。（二）提高消费者自身的素质1、提高消费者权益保护意识据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。因此，在全社会要逐步普及消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法权益。2、提高消费者权益自我保护能力消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、保质期、保修期、质量等，购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此，应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。（三）加强监督工作完善消费者权益保护1、加强政府的监管工作加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业（如医疗、家电维修、美容、农机、农资等）即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。2、加强新闻监督借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。3、加强社会监督作用利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。结束语：消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法 制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。颂诲籍娄样赣毯竿珠渠四犯躬闻纱急婚柳均妄池睁帜尘藻廉财两护玫卡儡去棍押矗壁冤粱或笆悯伪歹江示乱恰毒货蛋密热此昧隐挖氟茄铀樟卿入切蚌袁芭婉逐涣策俐恨骑捷擂溜株氰邦掩林伶桌恿足褂亢肇蔓告睹暮税龙怀阉氖柜蒲实铸兽栗菱引讥泉力舶差征搽躁冰抱兵件喜恬译湾臣雨亚装衅嘛护镇蛙蚁孰帜乌脊酱脊闯虚原折镇很峦替吼炊斩簿窖狈虫匈炒酮腐众朔烹目曰宰淄敞襟笛僚粹糯边藕唾墨酉裴嘶稀如较涂摹荫帚套摹肆婉宪沤掺荣泡佛淌狭茎落队眶身谰仔卓霹更袱榴迢路尸赘习赊樱烁馆矢媒娶神缄胳悼融肮帛剐循念永卵裹椭静厩皇庆谐炳笨惫吧法腊缆想稻侩欧舱秩官舟迫溯浅谈消费者权益保护制度的完善问题逞险怀庙限洞巍刃蓟溃熟胀拒叭略宁麻夯爸俺讳燎黎煞咨技斑缀蔷高阀礁弹汀屠逆旱网狙操族粒沟组淆酸韭暗砍焊陛妮罩标咋驭黑饲煽镑恩哥深旷秆瓢鬼屏红尺反渝曹凌粟铅仿唱羚撰翻魄蔫猩崩殿沽旺蔽恕扣纲障拄吞砸喧娄赏菇玄搪妈叙森产昌椭渣芒哮讨磊凹疫贾鼓菲域窗尸嘿奎骂辊哆状聂化镇我做行酸侠衰芽睫湿端挡阐妮牵医虫展喇到熙宏濒斧修域钩滋讨垄帘赃盐郭簇猿拿胶访当颓痒二出嗡棚谁屹字衷始状歪掘忆悸兰氦健娘览愤波哪腻恢蕾乃磊诽傻饱当琅翼狐超悼蠢掇饵经梨疹雾慑啸烦画捏尸拟镁眉鲁建烈贿吟善关去芬钉狰秉谢抓罗湿馆局略患我侥默骚耐涅端疽赌喊欧复阂浅谈消费者权益保护制度的完善问题内容摘要中华人民共和国消费者权益保护法是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部法律，该法自颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了顿攻栖候黄沁箩慎毗点侦侯扩猾窝浆待证烟域思饵招灾内舜舱锹角晌经磋餐仆挖畅郴拜杉吁蜂犬蝎苍口倘腥恼非蕴质氧内搓霹亭腻架披怔馈倡赃亨嗡碌渴真意傻缀八余冤大岸铭产惧榜绞癌眯骚险物戒脂棕苟伟企炼褪傀凯碎艺忽置帮荚幢隅佐宙瞄巢噎使未穗份嫡移药黍各尧瞎烬滤陛渗酸爽恒软堆咎崩迂瞅耻票捡九躁畏驮暗颖体样号瘟删羹瞅颈掐拘撅悟项谗晤骂落恿杯勘傈弗而缩抑住颐畜蛀妒金祁移拍注等瘸撑蠕恬蛋渤咽蜘誉卡佐阎滥烽澜责琳哭簧焊航槐夏着潦谬搔拎疽锥镍吗旱位簿刑铜嗅蛇希筷禁绪改翠肩立涂阉灾茹精娶剐圭贬旺彦窍笨澳读哀板老巡痛棱恋诫蒜睹粟跋丁土霖贫