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《金融服务礼仪》全书教材习题答案

第一章金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 习题答案p 16页

一、 单选题
1.D 2. C 3. A 4.A 5. C

二、多选题
1. BCDE 2.ABCD 3. ABD 4.ABCDE 5. ABCD
三、填空题
1、礼仪
2、礼节
3、通过主动为他人提供特定金融服务获取利益
4、服务是光荣的
5、礼仪修养

四、问答题
1答: 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。金融服务礼仪也是金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。金融行业服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点，具体来讲，金融服务礼仪以工作人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、和岗位规范为主要内容。金融服务礼仪的本质是通过主动为他人提供特定服务（金融活动）获取利益。

2.答：金融行业是“窗口行业”，金融行业与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。服务质量的优劣，直接体现工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业的服务质量和管理水平，从某种意义来讲，也体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。从根本上提升服务品质、打造金融企业核心竞争优势、增强服务意识、提升服务素养是金融服务礼议对金融行业及员工所提出的基本要求。

3.答： (1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
4.答：（略）

第二章金融行业工作人员的仪表礼仪 习题答案P53

二、 单选题
1.D 2.B 3.B 4.A 5.D

二、多选题
1.AC 2.ABCDE 3.ABCE 4.ABCDE 5.BCD

三．问答题
1答:（1）眼睛：眼睛被称为“心灵的窗户”，是面部化妆的核心，被称为化妆的第一要素。眼睛的没表现为“神”和“形”是内在素质和情感的表现，“形”是可以通过眼部的化妆表现出来的。（2）肤色：俗话说“一白遮百丑”。肤色是化妆的第二要素，也是化好妆的基本条件。准确的使用颜色能表现出面部轮廓的立体感，还能起到改善肤色和表现皮肤质感的作用。（3） 嘴唇：被称之为“女性的魅力点”，在化妆中很重要。嘴唇的美包括形态美，曲线美，质地美和色彩美。通过化妆可以表现出嘴唇的曲线美，质地美和色彩美。
2.答：锚定效应认为，人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。锚定效应给我们揭示了一个重要的事实就是：在职场中，领导和同事对你的第一印象非常重要，甚至可以说决定你今后的职业发展方向。这个理论在我们的工作和生活中也都普遍适用，也说明了第一印象的重要性

3.答：男性着装：西服三分在做，七分在穿。（1）穿着必须合体：七大件：西服外套（上、下）、衬衣（颜色平衡）、领带（搭配点缀）、腰带、鞋、袜（2）穿着程序：注意，干净、平整、挺括；并注意衬衣、纽扣、口袋、裤、毛衫、领带、首饰、袜、鞋、公文包的搭配（3）遵循西服穿着的“三三”原则：三色原则（全身）、三一定律（鞋、腰带、公文包）、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）
女士职业套装（裙）非常讲究套，穿着西装套裙是要注意以下几点。一是大小适度，裙长应至膝盖，裤长应到脚面。二是认真穿好。要穿得端端正正。上衣扣一律全部系上。三要注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。四是套裙应协调妆饰。讲究着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成，宜化职业淡妆。配饰也要少，合乎身份。五是兼顾举止。六是不能透，穿套裙时应穿衬裙。七是穿衬裙时裙腰不能高于套裙的裙腰，要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间。八是注意搭配。衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。商界女士宜穿中跟皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品。袜子不可随意乱穿，应是透明长筒丝袜。

第三章 金融行业工作人员的仪态礼仪 习题答案P90

一、单选题
1.D 2.A 3.A 4.B

二、多选题
1.CD 2.BCD 3.ABCD 4.ACD

三、简答题
1.答：手势的使用必须正确；手势的使用要规范；手势的使用要适度。
2.答：全身笔直，精神饱满，两眼平视前方，面带微笑，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45°—60°，呈V字形，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
3.答：利用笑容，可以消除彼此间陌生感，打破交际障碍，为更好沟通与交往创造有利的氛围。
第四章 语言礼仪课后习题参考答案 P114
一、填空
1. 问候语/迎送语/请托语/致谢语/征询语/应答语/道歉语。
2. 称呼恰当/用词文雅
3. 准确原则/高效原则/实事求是原则/适度原则
4. 来电时间/客户姓名/联络人姓名等

二、判断
1.x
2.x

三、简答
1.（1）要有清晰的角色定位，我代表单位等形象。
（2）对待客户要有“好声音”。
（3）保持端正的姿势
（4）随时留意礼貌
（5）语言符合金融行业规范。

2.
来电人：廖先生；
来电事由：洽谈贷款的额度；
时间：因廖先生明日下午将离沪，需尽快回复。

3.是的是的，这位员工没有及时给您解决，耽误您时间了，真的是非常抱歉！
我让我们部门的专门负责这项业务的人员骨干来帮您解答这个问题。请您稍等，我这就陪您一起过去，让他面对面给您解答。

《金融服务礼仪》习题答案 P１５１
第五章 金融行业工作人员的日常交际礼仪

一、单选题
1. B 2. B 3. C 4. D 5.B

二、多选题
1. ACD 2. ACD 3. ABCD 4.ABC 5.BCD

三、简答题
1、怎样确定介绍他人时的顺序？
答：应遵循尊者具有优先知情权的原则。即进行他人介绍前，应先确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者给位尊者，后介绍位尊者给位卑者。
2、 握手的基本原则有哪些？
答：（1）握手时，距离受礼者约1米，双腿正立，上身微向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心斜向上，伸向受礼者。
（2） 握手时应面带微笑、眼睛注视对方，传达出诚意和自信。
（3） 握手的力度宜适宜。
（4） 握手的时间以3秒为宜。上下摆动两三下，礼毕即松开。
3、 金融工作人员必须坚持交流与沟通的哪三项基本原则？
答：礼敬对方、诚实守信、求同存异。
4、 请简述乘坐火车、飞机、客轮这三种交通工具时，分别应遵守的礼仪规则。
答：乘坐火车时，主要礼仪有：应对号入座，不宜抢座；男士、晚辈或下级应主动协助女士、长辈或上级找好座位，放好行李。
乘飞机时，主要礼仪有：等候安检和上下飞机时，要守序排队；上机后要对号入座；认真听从空中小姐的各项建议，并对她的服务表示感谢；遇到班机误点或临时改降、迫降，不要惊慌失措，而须镇定合作。
乘坐客轮时，要有秩序地排队上船；男士、晚辈或下级应主动照顾女士、长辈或上级下船；在航行中应遵循有关规则。
第六章 金融行业公务礼仪 习题答案P191
一、单选题
1.A 2. C 3.D 4.D 5.D
二、多选题
1.ABCD 2.ABCD 3. ABCD 4.ABCD 5.BCD
三、简答题
1.答：金融从业人员再会有结束阶段的工作，主要是会议后的善后落实工作，主要包括：
（1）会后检查会场。会后金融从业人员要组织人员清理会场，恢复会场原貌。
（2）离会工作。做好与会人员的返程工作，对贵宾要先送行。根据会期情况，做好车船机票的预订工作，并安排好送行交通工具和送行时间安排。
（3）整理、编写会议文件。金融从业人员应及时根据会议记录和会议最后议定事项，及时、准确地拟出会议决定、会议简报、会议纪要等文字材料，并上报上一级审核。
（4）立卷归档。会议结束后，收齐会议完整材料，按档案管理的规定整理归档。
1、 2.答：拜访礼仪的注意事项有:
（1）应提前预约，以免扑空或打乱对方计划；
（2）应准时赴约，要带上礼物；
（3）应注意仪表仪容；
（4）谈话内容应有所侧重，不宜泛泛而谈；
（5）态度应热情有礼；
（6）应懂得适时道别。拜访时间应根据拜访目的和主人意愿而定，一般宜短不宜长。
3.答：办公室人际交往礼仪主要包括：
（1）将手机的声音调低或振动，以免影响他人；
（2）打电话时尽量放低声音，并尽量控制私人电话通话时间；
（3）不翻动他人的任何文件资料；
（4）保持个人办公区域整洁；
（5）男士尽量不在办公室抽烟，以免污染环境；
（6）女士尽量不在办公室里化妆、涂指甲，也不穿过分性感的衣服；
（7）办公状态中保持良好的精神面貌，特别是微笑；
（8）不搞办公室小团体，不八卦、不传播小道消息；
（9）不与同事发生私人财务关系。
第七章 金融行业岗位服务礼仪 习题答案P227
一、单选题
1.C 2.B 3.B 4.A 5.C
二、多选题
1.ABC 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABC
三、简答题
1.答：岗位礼仪是指金融行业服务人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。

2.答：（1）受传统文化的影响。
（2）业务构成发生变化。
(3)老年化趋势的影响。

3.答：（1）站相迎：客人来了站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。
（2）笑相问：微笑要发自内心，结合目光，温柔含蓄，
（3）双手接、双手递：在接递客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手，双手接收，双手相送，
（4）快速办、热情送：快速办的背后，是平时技能的训练和积累。热情送，就是办理一笔业务要有始有终，不能忽视最后的礼貌。

4.答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：
（1）服务礼仪规范化
（2）业务操作规范化
（3）营业环境规范化
（4）服务纠纷处理规范化
（5）客户投诉处理规范化。

5.答：（略）
第八章 金融行业营销礼仪 习题答案P.247
一、单选题
1 B 2 B 3 B 4 A 5 B

二、多选题
1 ABC 2 ABC 3 BD 4 ABCD 5 ABC

三、简答题
1 金融营销可以为客户提供金融服务，满足客户对金融产品的需求，基于精心设计的金融工具，开展一系列行之有效的营销活动，满足客户的消费需求和欲望，为企业实现利益。

2 金融营销礼仪的基本要求：以尊重为前提、积极的工作态度、接受挑战不卑不亢

3 电话营销应注意：提前预约、言简意赅、重视尊重对方、态度和蔼亲切、吐字清晰表达流畅、语言优美声音动听

4 真诚、自律、公平

5 无形性、不可分割性、易被仿效性和价格的一致性
《金融服务礼仪》习题答案
第九章 金融行业涉外服务礼仪

一、单选题
1. B 2. D 3. C 4. B 5.C 6.D 7.C 8.B 9.D
二、多选题
1. ABC 2. ABCD 3. ABC 4.ABC 5.ABC 6.ABCD 7.ABC 8.ABC
三、判断题
1．错 2．错 3．错 4. 对 5．错 6.对 7.错 8.对 9.对 10.对
四、简答题
1、假如你接待一行外国客户，你负责招待客户喝饮品，你会怎么问？
答：了解各国饮食文化。此题为开放式问题，言之有理即可。
2、 加入一位外国客户非常满意你的接待，一定能够要给你赠送礼品以表谢意，你会怎么做？
答：了解各国的赠送礼仪。此题为开放式问题，言之有理即可。
3、 在涉外交往中应当如何对待中外礼仪与习俗的差异性？
答：国与国之间，民族与民族之间有着不同的文化和礼仪习俗。在涉外交往中，要了解各国的礼仪文化，尊重对方所独有的习俗非常重要。
4、 怎样运用涉外通则规范并指导涉外活动？
答：此题为开放式问题，言之有理即可。
5、 在涉外交往中应如何具体地维护个人形象？
答：此题为开放式问题，言之有理即可。
6、 在涉外交往中不宜涉及哪些个人隐私？
答：国际交往中有以下五个隐私问题不应询问：收入问题、年纪大小、婚姻家庭、健康状态、个人经历。
7、双排座轿车，那个座位是上座？
答：当专职司机驾车时， 则其座位由尊而卑依次是:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。当主人驾车时，其座位由尊而卑依次是:前排右座、后排右座、后排中座、后排左座。

8、如何安排礼宾次序？
答：礼宾次序的安排，国际上通常有三种方法。一是按身份与职务的高低排列，主要以各国提供的正式名单或正式通知作为确定职务的依据。二是按字母顺序排列。这种排列方法多见于国际会议，体育比赛等。三是按通知代表团组成的日期先后排列。东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知代表团组成的日期排列，或按代表团抵达活动地点的时间先后排列，或按派遣国决定应邀派遣代表团参加活动的答复时间先后排列。
9、“以右为尊”法则在位次、座次排列中应如何具体地运用？
答：会见的座位安排有多种形式，有分宾主各坐一方的，有宾主穿插坐在一起的。通常这样安排：主宾、主人席安排在面对正门位置，客人座位在主人右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、记录员通常安排在主宾和主人的后面。
10、涉外会见会谈的准备工作和操作流程有哪些？
答： （1）主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）。
（2）会面介绍，宾主握手。介绍时，应先将主人向客人介绍，随后将客人向主人介绍。如客人是贵宾（国家元首），或大家都熟悉的知名人物，就只将主人向客人介绍。介绍主人时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意。
（3）合影留念。
（4）入座、会见、会谈。
（5）记者采访（在正式谈话开始前采访几分钟，然后离开）。
（6）会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。
11、对“女士优先”的交际原则你是怎样理解的？
答：女士优先是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。在西方社交场合，是否遵循“女士优先”是一条成规，是评价男士是否有男子汉气概和绅士风度的首要标准。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重女士，照顾女士，体谅女士，关心女士，保护女士，并且还要想方设法地为女士排忧解难。
12、与外国人交往应坚持哪些礼仪基本通则？
答：（一）维护国家形象
　　涉外金融交往活动时，应时刻意识到在外国人眼里，自己是国家、民族、单位组织的代表，自己的言行应当端庄得体，堂堂正正。在外国人面前，既不应该表现得畏惧自卑、低三下四，也不应该表现得自大狂傲、放肆嚣张。
（二）信守约定原则
　　当前，在国际交往活动中，人们将尊重对方，即将对交往对象的重视、恭敬、友好作为涉外礼仪的核心。在一切金融交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现。
(三)女士优先原则
　　在涉外金融社交场合中，男士要照顾、礼让女士，遵循“尊重妇女、女士优先”原则。
（四）尊重隐私原则
对于西方人来讲，凡涉及经历、收入、年龄、婚恋、健康状况、政治见解等均属个人隐私，别人不应查问，即在交往中“有所不为”。
（五）不卑不亢原则
涉外金融交往是面对全球的跨文化活动，是一种双向互动交流活动。中国传统文化形成的热情好客、宾至如归以及谦逊等美德，在国际交往待人接物中必须有所适“度”。
（六）入乡随俗原则
　　在涉外金融交往中，要真正做到尊重交往对象，就必须了解和尊重对方所独有的风俗习惯。首先必须充分地了解与交往对象相关的习俗，即在衣食住行、言谈举止、待人接物等方面所特有的讲究与禁忌。其次必须充分尊重交往对象所特有的种种习俗，既不能少见多怪，妄加非议，也不能以我为尊，我行我素。
（七）爱护环境原则
　　不可毁损自然环境；不可虐待动物；不可损坏公物；不可乱堆乱挂私人物品；不可乱扔乱丢废弃物品；不可随地吐痰；不可到处随意吸烟；不可任意制造噪声。
（八）不宜先为原则
在涉外交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定，或者不知道到底怎样作才好的情况时，如果有可能，最明智的做法，是尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。
(九)涉外金融交往五不问
在国际交往中要遵守的国际惯例，和我国传统礼仪还是有差异的。按照规范性说法，国际交往中不宜随便探讨对方、请教对方的问题有五个，涉外交往五不问：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。
13、你初次去日本的朋友家做客，你会选择什么样的礼物赠送给对方。
答：日本人都喜欢中国的一些手工制品， 而且送礼给日本人讲究点到为止， 不要太过于贵重。
14、 在意大利参加当地友人的party,友人未准时赴约该怎么办？
答：此题为开放式问题，言之有理即可。