服务礼仪及流程.doc

服务礼仪及流程内容纲要第一部分：微笑着认识自我服务礼仪新理念1、 礼仪的概念2、 什么是优质的服务礼仪？第二部分：塑造良好的第一印象服务人员的仪容仪表规范1、 仪容、仪表、仪态2、 微笑3、 举止动作第三部分：服务中礼节分类1、 问候礼仪2、 称呼礼仪3、 应答礼仪4、 操作礼仪5、 迎送礼仪6、 宴会礼仪7、 握手礼仪8、 鞠躬礼仪9、 致意礼仪第四部分：餐饮服务礼仪一、 咨客礼仪二、 服务员礼仪1、 迎接服务2、 递送菜单服务3、 铺口布服务4、 斟茶服务5、 斟酒服务6、 上菜服务7、 席间服务8、 结账服务9、 送客服务第一部分：微笑着认识自我服务礼仪新理念1、 什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。2、 什么是优质服务礼仪1） 殷勤周到在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的客人的一切动向，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮；2） 礼貌服务除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一；3） 可靠可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同事能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务；4） 经济头脑任何酒店员工都有一个共同的重要责任降低成本。在餐饮中，每天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； 按菜谱标准配料和提供食物； 将未使用完的东西仍旧送回厨房； 清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉； 使用清洁剂要适量。5） 效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好的为客人服务；6） 诚实诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件发生；7） 知识一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在发那么繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识；一个成功的餐厅的员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供特殊项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基本知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸收客人经常来光临。一个有上进心的餐厅员工应自始自终都是十分重视学习的；8） 做好准备工作餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。9） 敏捷对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间；10） 技巧为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧；11） 机智在合适的时机说合适的话、做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈；12） 懂得促销餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。第二部分：塑造良好的第一印象服务人员的仪容仪表规范1、服务人员的仪容、仪表、仪态的基本要求 1）仪表：工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口，领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色； 2）仪容：男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩，但必须化淡妆；不准佩戴任何首饰；不准留长指甲，涂指甲油；不得抹刺激性的香水； 3）仪态：餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右边走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体个部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解； 4）其他：服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人的意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。2、微笑服务 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然流露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。1） 微笑的含义： 微笑是通用的体态语言； 微笑创造出和谐的气氛； 消除隔阂，化解矛盾； 微笑是友谊的桥梁；2） 微笑的表达： 自信的微笑：充满自信和力量 礼貌的微笑：将微笑当作礼物，赠予他人； 真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解与同情。3、 举止动作在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体；服务员每日上班前应做到检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间； 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容；女服务员双手交叉放在腋下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背傍倚或前扶他物；行走：步子要轻而稳，步伐不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌纸钱，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般走右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式；如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式，在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。服务员要做到“三轻”：即说话轻，走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭、上菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。第三部分：服务中礼节分类1、 问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。1） 初次见面的问候：客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生/小姐，您好（或欢迎光临），我XX号服务员（我是小X），很高兴为您服务”；2） 时间性问候礼：与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“中午好”、“晚上好”等；3） 对不同类型客人的问候：到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不用类型的客人进行问候，如：对生日的客人说：“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等；4） 节日性问候：节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”；5） 其他问候：客人身体欠安的时候，客人醉酒发怒都应对客人表示关心。2、 称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。1） 一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”；未婚女子为“小姐”；已婚女子称为“女士”；对不了解婚姻状况的女子为“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称为“女士”。2） 按职位称呼：知道职位时要称呼其职位，如：“王局长”、“李主任”等；3、 应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1） 解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背不靠他物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重；2） 对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为；3） 服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部分，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”4、 操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：1） 服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻面部要发出太大的响声；2） 操作时，如影响到客人，应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等；5、 迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。1） 宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶；2） 客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体；6、 宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作。如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等；7、 握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：1） 同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手；2） 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手；3） 握手时，握住对方四指轻握一下即可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时需轻些；4） 行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；5） 在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手；6） 如因手上疾病或手上沾水或较脏其他原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解；8、 鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后回复原来的姿势；9、 致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。第四部分：餐饮服务礼仪一、咨客礼仪咨客人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在咨客台或指定位置便于环顾四周，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。二、服务员礼仪1、迎接服务1）服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，根据宾客不同身份和年龄给予适当的称呼，2） 为宾客接拿衣帽并妥善挂好3） 视情况可为宾客点烟2、斟茶服务客人坐下后要问茶，问好茶后要立刻去沏茶，然后给客人倒好茶送上第一杯礼貌茶。3、 递送菜单服务在为顾客递送菜单，并且从顾客右边递送，并面带微笑。4、斟酒服务斟酒水的要领，把酒拿来后必须为客人示瓶让客人确认，然后在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖。打开盖子后左手拿一块叠好的口布，用于擦拭。当服务员在桌面斟酒站在客人的右后侧，侧身，右手斟酒左手背后，不能跨位斟酒。5、上菜服务上菜，服务人员拿到菜后，进行核对，上菜站在指定位置上，按菜单顺序上，先冷菜后上热菜通常第一道菜是头盘第二道是汤，菜放在转盘上按顺时针方向转到主宾与主人位之间并介绍菜的名称，上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，根据每道菜式配上公筷或公勺，上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向客人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向客人。如果餐桌上的菜肴占满餐桌，应该征求客人的意见，将台面上的数量最少的菜肴大碟换小碟，然后再上菜，切忌将新的菜肴压在其他的菜肴上注意顾客台面上的菜是否已经上齐，如果客人等了很长时间没有上菜，我们要及时做好追菜等工作。6、席间服务用餐过程中餐台以及工作台始终要保持干净、整洁，席间服务人员应做到“四勤”勤巡台、勤换烟盅骨碟、勤清理台面、勤添加酒水。（通常当烟灰缸有两个烟头或者其它杂物时应及时更换）7、 结账服务客人示意结帐时，服务员应迅速去叫部长或主管拿出预先准备好的帐单，呈上帐单时，不宜距人太近，防止口腔异味，也不宜太远，身体略向前倾，音量适中，注意讲话礼貌“先生,小姐，这是你的账单，请过目 ，轻轻报出总额，余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。8、送客服务1）当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。2） 取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协戴。3） 提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。