汽车标准服务流程及礼仪模板.docx

长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城用户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好用户体验取决于终端服务站对标准服务步骤规范实施和用心程度。用户满意度水平直接影响对品牌忠诚度，转介率和经营业绩，怎样让用户感受到我们用心，周到，细致服务，让用户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前关键任务。此教学片以实战为基础，以规范为根本，以给用户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真了解并严格落实。一 用户招揽用户需要我们用心服务，不过，仅仅知道用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。步骤是我们依据标准，也是做对事情方法，假如忽略步骤中细节，就会影响用户对我们评价。所以，我们要明确哪些细节是轻易被忽略。在用户招揽中错误做法：1 用预约专用电话联络其它业务。2 没有正确进站日期及里程分析。3缺乏用户拒绝以后调整心态能力在用户招揽中正确做法：主动提醒服务是表现专营店主动关爱关键形式，同是只有用户连续进站，才能确保盈利连续性。经过定时保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持和用户亲密关系，维护老用户价值链，是专营店必需面正确话题。定时保养招揽：定时招揽实施定时保养招揽是确保连续进站关键着手点，借助关心电访，招揽定保，使联络常规化。目标用户信息可从DMS系统中检索查询。确定招揽对象，发觉用户潜在需求。信息员依据系统提醒，向目标用户提议招揽。提前一周经过电话，短信对用户进行提醒，通知可提供预约服务，邀请用户进店。假如电话不能将用户邀约到店，碰到沟通不顺利时候，应该怎样处理呢？1 假如接通电话时不是用户本人，能够问询是否是某车牌车主，假如不是再挂断电话。2 假如电话接通后用户很忙，信息员应问询用户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打用户电话。3 假如用户不能确定到店时间，信息员能够邀请用户在确定时间以后主动拨打电话通知。4 假如用户车辆没有到保养里程数，应登记用户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉用户下次保养前提前拨打电话或短信通知。5 邀请用户来店保养得时候，假如用户不来，应确定用户是因为已经到其它服务站保养，还是因为对服务站服务不满所造成。流失用户招揽自统计时间起，连续6个月以上没有服务统计为准流失用户。用户关系部需对此部分用户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从用户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性开展活动项目，从用户需求管理抓起，真正从建立流失用户表单，方便随时跟踪；还有一部分非本站用户，统计流失用户中有部分是过路车，能够经过历次维修统计和用户登记地址进行识别，部分跑固定线路外地用户，能够经过周到，立即服务来留住她们。管理疏忽也会造成用户流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理品质。视用户埋怨，投诉内容，立即落实责任人，将相关事项转和责任人领导，对埋怨处理进度实施跟进。对埋怨，投诉处理结果，需要再次电访用户，落实是否根本处理用户埋怨，以寻求问题根本处理。二 预约预约工作是提升用户服务满意度关键步骤，合理预约既能够节省用户等候时间，又能够均衡维修车间工作量，优化服务能力，从而确保用户取得优质高效维修服务，提升我们专营店资源利用能力。在预约步骤中错误做法：1 三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向用户道歉，为给用户足够关心和重视。2 不使用正规表格，不做正规统计（随意乱写）。3 打电话时不用心，同时做其它事（和其它人交谈，摆弄东西等）4 预约没有通知车间5 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件贮备定额管理。在预约步骤中正确做法1 设置独立预约电话，电话上贴专用电话标签；2 信息员或服务顾问铃响三声内接听用户预约电话，在预约记录表上统计维修需求，车辆，用户信息；确定配件库存，并给用户提供最少2个时间段供用户选择，尽可能错开维修高峰时间，不提议安排当日预约任务3 借助系统估时估价，并通知。4 对用户预约时间及项目再次确定。5 感谢用户接听电话，并表明会立即安排6 依据专营店客流高峰时段及接车能力统计分析，安排用户再非高峰时段进厂。信息员或服务顾问在预约后，需填写预约记录表，并用系统平台发送预约确定短信给用户。预约信息传输信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印预约委托书，一式三联：分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。1 服务顾问将维修车间联传输至车间主管，通知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。2 服务顾问将配件联传输至配件主管，通知预约信息。配件主管开启预约配件贮备管理，并将预约配件放置于专用货架。假如出现车位不足或配件不足情况下，服务顾问一定要立即和用户沟通，和用户约定新到店保养时间。假如出现配件不足情况，为了确保用户利益，能够考虑从其它4S店中借用。落实准备情况服务顾问在用户来站前一天，提醒用户预约时间及注意事项。视预约周期提前一天和一个小时联络预约用户，确定用户能否按时进站，如用户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。用户确定能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当日预约进站用户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员用户信息，更能展现对用户关心和尊重。使用户能体会到尊贵感受。接车制单服务顾问是服务站窗口，一言一行代表着品牌形象，给用户传输专业，热情，用心服务是使命所在。用户进入服务站也就开始了对品牌服务体验过程，所以怎样把我们最好一面传输给用户，就是我们最需要考虑课题，再次提出用心服务关键性。在接车制单中错误做法1 预约好服务顾问不在场，预约欢迎板上没有用户姓名2 未对故障内容具体问诊，环检不认真。3 接车时急忙忙忙，用户感觉被应付。接车时候不做环车检验，一旦出现纠纷，就不轻易区分责任，造成无须要麻烦了。尤其是在接车，交车高峰期，还轻易造成不好影响。在接车制单中正确做法1 分别做好接待区，用户休息室和人员状态准备。接待区准备：1 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白任务委托书10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗洁净整理到位，放置在空格内；2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配置名片夹；3 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接用户。冬天引导戴眼镜用户进店赠予眼镜布；4 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；5 站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配置对讲机，且对对讲机调整为统一波段。用户休息室准备：1 将三种或以上无偿饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台显著位置明示无偿饮品明细；2 有专职员作人员，佩戴笑脸牌，和气氛搭配；3 室外气温超出30摄氏度，需备有冷饮；人员状态准备：1 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮番值岗，如接待任务担心，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现用户等候现象。2 服务顾问着企业统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆；3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。立即接待1 用户进站，小跑到车前迎接，引导用户停车，限时标准要求服务顾问在30秒内完成；2 等用户打开车门时，立即帮用户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车；3 预约用户叫出用户姓名，第一次接待用户递交自己名片。每个人全部有其独特征格特质，所以，我们在接待用户过程中，也需要依据用户不一样性格类型，来选择适适用户接待方法，努力争取给用户建立一个良好第一印象。以下为多个不一样用户接待方法主导型用户：她会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必需，为何”等语言。 肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种用户时应明确表明自己态度，自信，果断，给对方一个坚定，自信感觉。针对这种用户，服务顾问不能被用户引导，要引导用户伴随自己思绪考虑，给出对应方案让用户自己选择。分析型用户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出方案会产生怀疑，衣着比较正规。针对分析型用户，在接待时应针对用户疑问做出对应解释，让用户了解故障原因，给出对应维修方案和分析结果，让用户选择。友善型用户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问解释，衣着比较随意。针对友善型用户，在接待时要引导用户说出故障现象，做出合了解释，消除用户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让用户选择维修方案。统计维修项1 确定维修项目，倾听用户故障描述，统计车辆相关信息，并核实用户电话等其它信息2 依据维修性质，判定维修项是否在保修期，如不能正确判定，请保修员帮助。1+1专业问诊环车检验并统计在驾驶室关键检验项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检验室内顶灯。服务顾问利用和用户信息沟通，在用户心中树立自己专业形象。左前关键检验项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。正前关键检验项目有：引擎盖漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。右前关键检验项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎右后关键检验项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎正后关键检验项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品左后关键检验项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎底盘维修项目预检珍贵物品提醒环检完成，服务顾问提醒用户“请您随身携带好珍贵物品”时间，费用通知：咨询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时咨询用户是否洗车。以上两项确定在任务委托书上进行统计。依据用户车辆情况合适引导保养套餐。1 例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行通知2 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成3 现在不能报价，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向用户进行估价。4 咨询用户旧件处理及是否洗车，在任务委托书统计5 对于环检结果和维修项目，用户如无异议则在任务委托书上签字确定6 将用户联任务委托书交给用户，并通知用户凭此接车。引导用户至用户休息室1 服务顾问确定用户是否在店等候，如在店等候，则引领用户至休息室；不在店等候，则给用户指导方便离开路线，送离用户2 服务顾问引领用户到用户休息室，三米范围内职员，需向用户微笑致意，并问候用户（您好，欢迎光临）用户休息室关爱邀请用户至用户休息室，为用户介绍客休室设施，关键介绍维修信息公告电子显示器。通知用户，能够经过电子显示器，了解车辆维修进展到哪个阶段。1 服务顾问把用户介绍给用户休息室专员，客休室专员主动问好，请用户落座征求用户需求，限时标准要求2分钟内将用户所需饮品提供到位2 对于按时抵达预约用户，还能够赠予精美小点心，以激励用户预约。3 客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超出15分钟4 用户休息区内，用户水杯内水低于二分之一时要主动续水。系统录入依据维修项目标繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报价，在把用户安置好以后，对统计维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不立即，影响配件部发料。整理物品1 使用总部统一派发交车袋，在交车袋上填写车型，车牌号，用户姓名，整理用户物品，统一放置于交车袋内，以方便整理用户物品，限时标准要求1分钟之内完成；2 在任务委托书空白处统计用户基础相貌特征（性别，着装，年纪等）便于在交车时识别3 对在场等候用户盖“用户在场等候”章，和调度交接时进行通知车辆维修用户很在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份任务委托书所带来成就感，不仅令用户满意，也令我们愉悦。经过专业细致维修，达成期望服务质量要求，是赢得用户信任和满意最好路径。在车辆维修中错误做法在服务站内部，轻易发生错误有：1 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）；2 使用资料或技术文件过时（非最新版本）；3 维修过程中发觉增修项，不通知车间主管，防护垫掉落，未立即整理。4 发觉问题不纠正，不统计，不向服务顾问传输信息；5 管理混乱，得不到相关资料和工具。维修进度未立即关注并向用户通报，造成用户埋怨。在车辆维修中正确做法1 车间调度依据任务委托书上修理项目工时，估算出所需施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等候工时，得出完工时间，和任务委托书上预交车时间比较，若超出预交车时间，必需对任务委托书上预交车时间做出修改，使其符合调度估算完工时间。2 完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆记录表”上进行维修车辆履历登记3 车间调度在派工时应参考“工作进度看板”现况进行派工。派工时要注意：1 依据修理类别进行派工，区分快修和通常修理，根据对应班组派工2 依据技师技能和专长结合修理项目进行派工3 依据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分配一张工单。4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新用户”车辆，并向技师着重说明其关键性5 调度不在岗位时应由车间主管协调统计和派工，并进行“工作进度看板”管理工作6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必需在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间”7 技师依据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。假如是非预约用户进站保养或维修，在派工时应按车间可供工时和班组技术，车辆维修优先等级来进行。假如碰到着急想要保养得用户，服务站能够在钣金车间预留一个工位，碰到着急保养用户给予提供，满足着急用户需求，这也是提升用户满意度，感动用户一个好方法。领料维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在领料单上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确定。车辆维修维修技师依据任务委托书作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，经过双人有效配合，有效缩短作业时间。作业步骤为：双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师安全正确将车辆驾驶至工位，B技师正确引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；远光灯：和后端呈90度；前雾灯：双臂前伸，掌心向下，四指和拇指并拢分开；前右转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指和拇指并拢分开；前左转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指和拇指并拢分开；前安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指和拇指并拢分开；后示宽灯，牌照灯：双臂向两侧平伸，掌心向前微曲；后雾灯：双臂前伸，四指并拢，拇指向下；后左转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指和拇指并拢分开；后右转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指和拇指并拢分开；后安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指和拇指并拢分开；后倒车灯：双臂前伸掌心向上，向后弯曲。后刹车灯：双臂前伸，掌心向下做下推进作。技师以手势OK结束。A技师配合B技师检验车灯并检验室内灯光，开始维修作业:1 A技师 拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；B技师 支起引擎盖，铺上翼子板三件套；2 A技师检验空调出风量，制冷效果；B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒；3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检验；4 A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检验/加注变速器油；5 A技师重装排油塞，更换新机滤 B技师紧固并检验底盘螺栓；6 A技师降下举升机 B技师更换空调滤芯 7 A技师加发动机油及检验制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭表面 B技师检验 调整胎压。8 A技师进行质量检验 B技师检验制动片厚度 完成服务，准备服务下一辆车。车辆维修步骤注意事项：1 维修技师依据任务委托书第二联作业项目展开维修作业；2 维修过程中使用翼子板，防护罩进行安全防护，忌野蛮操作3 使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地4 维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常情况要立即通报给车间主管，寻求确定，车间主管通知服务顾问并返还任务委托书第二联并通知所需时长，服务顾问第一时间向用户通报，方便用户了解到信息，立即调整安排。1 服务顾问视维修项目所需工时，提议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给用户，避免因为用户长时间等候不了解进度，产生焦虑情绪，增加进入车间几率；2 距离交车时间15分钟前，落实是否能按时交车，并向用户通报。如能提前交车则准备交车资料，通知用户提车；3 用户在休息室有些人服务。增修项目通知1 维修过程如发觉增修项，维修技师将增修项通知车间主管，通知故障现象，所需配件及工时；车间主管将任务委托书第二联交予服务顾问并通知增修情况2 若有追加项目和诊疗项目，技师应立即通知车间主管，由车间主管通知服务顾问，再由车间主管将信息返回至技师3 因等回复或待料不施工时，技师应该立即停工并将工单和车钥匙交回车间主管。车间主管应立即将停工信息通知服务顾问并在施工单上注明停工时间。假如服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新用户，需要和新用户沟通取得用户许可以后再去处理。假如临时增修项目所需要配件不能立即提供，这个时候我们应该怎么处理呢？假如增修项目配件缺乏，标准上是不推荐用户增修，假如影响到用户行车安全，需要服务顾问和用户沟通清楚增修项目对行车安全影响，配件不足处理方法，能够从当地其它服务站处借用，但保养时间会延长，还有就是从厂家订货。增修确定利用新旧件展示，表现对用户尊重，并让用户清楚新配件是什么样，预防用户接车后质疑是否更换埋怨。同时要考虑展示件大小，选择性进行展示。增修项确定注意事项：1 服务顾问将故障具体表现，需要增加维修工时和增加费用进行通知，咨询用户是否同意增修2 不管用户同意或不一样意增修，均需向用户收回用户联任务委托书，将用户联任务委托书一起填写维修项，让用户签字确定，用户不在站时需要电话确定，提议使用录音电话，以保留录音证据，用户同意维修签字完成，服务顾问将用户联任务委托书交和用户，请用户耐心等候，返回接待室在系统中录入增加维修项目。3 服务顾问将维修车间联任务委托书返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。完工检验服务无小事，只有高质量工作才能让用户满意并确保服务站长久业务发展。三检把关制度不仅能够提升服务维修质量，也是对用户负责，对已实施工作进行质量控制管理，并检验确定是否全部工作全部已经完成。确保“一次修好”服务承诺在完工检验中错误做法未作班组互检，直接通知质检员验车。维修自检不到位i，数次返工，延误交车时间在完工检验中正确做法维修技师依据修理作业内容，做各方面检验，包含维修故障是否排除，拆装部位是否恢复到原状态；检验更换配件是否确实失效；维修后车身表面清理洁净，更换旧件是否清理到位。检验用户要求服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题，假如有问题，而且将影响到交车时间，维修项目及费用，必需立即反馈给服务顾问，将任务委托书，更换配件（随车），车钥匙交给本班组班组长。班组互检1 班组长按要求对所完成维修项目进行检验，并查对有没有遗漏服务项目，使用任务委托书确定项目。关键修理，安全性能方面修理，返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩是否正确和车辆维修后状态。2 当发觉有问题时，必需采取方法进行纠正，检验结果反馈给维修技师，以提升维修技师技术水平，避免再次出现一样问题。完成检验后，维修技师在任务委托书上签字。质检员终检1 根据任务委托书及无偿检验项目指示每一项维修项目进行检验，逐一核实任务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工维修项目全部要符合长城汽车汽车技术规范和要求；2 检验维修项目是否存在遗漏；检验是否产生新故障；车辆外观，内外饰有没有损伤；检验安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足，查核有没有遗失物品（比如：工具，手册等），重新确定任务委托书记载有没有错误3 检验维修技师作业文件，若维修技师填写任务委托书内容不齐全，则要求修改，将检验结果内容统计在任务委托书上；4 终检合格在任务委托书签字确定，不合格项目要求返工5 质检员天天将质量信息填写到返修车辆处理统计表，每个月对质检信息进行统计，生成月度返修车辆统计表，并进行内返统计分析，作为维修技师培训输入项洗车让用户更满意方法就是从细节中表现出用心服务，洗车作为服务步骤中关键步骤，能够很好展现增值服务。细致周到洗车服务，确保车内外环境整齐，以细节打动用户，发明很满意用户。在洗车中正确做法 车辆交接质检完成，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交和洗车员，进入洗车作业。清洗车身洗车员清洗车身，遵照喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干次序；在擦拭时候要注意毛巾洁净整齐，立即清洗，有固定毛巾晾晒架。用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其它细节，如：发动机舱，轮胎内拱清扫车内洗车员清扫车内，遵照清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡次序作业；隶属设施（烟灰缸清理，时钟调整等）调整到位。车内座椅，车门内侧鞋印，能够用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内显著污渍一定要清洁，这么让用户看到以后才能带来直观冲击。洗车完工检验1 洗车员按车辆清洗操作次序完成作业后，将车放到指定位置，通知质检员，2 质检员检验车身表面，内饰及流下水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于完工区（车头朝外，门窗锁闭）内部交车成功服务需要细心态度，服务顾问站在用户角度检验车辆，将问题遗漏消除最大化，不仅能够降低用户埋怨，还能够让我们工作质量得到更高提升。在内部交车中错误做法未进行面对面交接，服务顾问着急交车内部交车未进行，服务顾问未验收维修项目是否全部完成内部交车不立即，延误交车时间。完工通知1 质检员通知服务顾问车辆维修检验完成，将第二联任务委托书，车钥匙交给服务顾问2 质检员将维修中维修过程，结果及后续使用注意事项，是否有增修不收费项目等情况通知服务顾问服务顾问验车1 服务顾问抵达完工区对照任务委托书检验修理项目是否全部完成（包含追加项目），验收维修效果并核实相关信息，若检验发觉不合格项目，立即协调车间主管返工并确定具体完工时间，造成交车时间延迟，应委婉向用户通报说明。2 在检验过程中还应注意隶属设施检验，车辆清洗是否合格3 检验完成后，挂水满意度提醒牌内部交车注意事项：1 服务顾问验收完成，在维修系统进行完工审查，若车辆包含保养项目，则需在保修手册进行统计2 提前打印结算单和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发觉增修项目但用户未维修，需统计在交车袋上；含有保安，提前填写出门条交车结账交车不仅仅是通知用户已经处理问题，还要让用户再漫长等候后，享受其要求已被满足愉悦。交车工作关键是经过充足展示和说明，降低用户迷惑和疑虑。处理用户关心问题，告诉用户我们为她提供优质项目，为她节省每一分钱，确保用户全部能满意而去，从而发明忠诚用户。交车工作应该被视为下一次用户进厂开始，给用户留下难忘经历至关关键。服务顾问在交车结账中错误做法1 未向用户介绍新接待服务顾问2 内部交接不清楚3 未向用户展示旧件4 价格超出报价但没有事先通知用户5 未送用户离开在交车结账中正确做法邀请验车事项安排妥当以后，联络用户进行交车，结账事宜：可向用户发送短信息，进行费用结算提醒即可。邀请验车注意事项：1 服务顾问到休息室找到用户，邀请用户验车2 依据用户特征找到用户，不能直呼车牌号3 用户验车后，收回第三联任务委托书陪同验车1 检验车辆时候，服务顾问引领用户逐项开展维修项目确定，必需情况下陪同用户试车，向用户讲解清楚维修项目已按要求完成2 服务顾问依据任务委托书内容一项一项跟用户说明并在车上做对应操作；假如这些车辆故障有用户用车不妥造成就立即提醒或纠正她；通知用户所更换配件对应质量保质期3 交车展示推荐次序操作关键点：1 无偿服务项目优先介绍，让用户感受实惠值，能够加深印象2 用户尤其重视项目先行展示，让用户感觉放心3 费用比较高项目以FFB（配置，功效，好处）方法介绍来表现价值4 不一样用户感知信息渠道，有不一样偏好，尤其是技术性问题。语言表示往往是抽象，假如能够合理结合望，闻，触，听感官渠道，用户将能够更轻易体会到我们服务价值5试驾过程，以修复前后差异对照说明向用户展示旧件，用户要带走旧件，将旧件放入塑料袋，放入后备箱；保修配件展示后，交由保修员保管；限时标准要求时间不能超出30秒 费用解释1 用户检验车辆合格后，邀请到前台结账，用户抵达接待台时，服务顾问起身引导用户入座2 对照任务委托书，结算单，对此次维修项目，费用明细及优惠情况要做出全方面具体解释说明；解释内容：费用总额，工时费和材料费明细，折扣，保修作业等，并请用户在结算单上签字确定。提议：对单次维修消费价值500元以上用户，由终端赠予小礼品，对用户给予赔偿抚慰。3 提醒用户下次保养里程及其它提醒事宜，同时通知用户：后续CS回访员将在3日内进行跟踪回访事宜，问询用户什么时间方便接听电话，并表示会在用户方便时间段致电给她4 将用户方便回访时间统计在任务委托书上，接待主管负责搜集当日三联一起装订任务委托书，结算单，领料单交予回访员，回访员根据统计时间回访用户。结账1 服务顾问向收银员介绍用户，收银员需要笑脸相迎，立即，热情问候，用户不应在付款时等候5分钟以上2 问询用户支付方法，并通知可提供现金和刷卡两种付费服务3 结算员反复收费总额，强调优惠额度，双手接过现金或信用卡4 结算完成，结算员要感谢用户惠顾，需要将结算单和发票给用户5 服务顾问将交车袋等物品正面朝上交给用户，展示袋内用户物品送别用户1 和用户一起到交车区取车，途中向用户提供有针对性维修提议，驾车技巧和节油知识2 为用户打开车门，当着用户面取下四件套，并请用户进入车内，注意保护用户不要碰到车门柱3 递送名片，通知“相关车辆任何问题，能够随时找我”4 感谢用户惠顾，赠予用户贴心小礼品或一瓶纯净水，永远比用户期望多做一点点5 站在车辆前方目送用户车辆离开，最少等车辆离开视线后，服务顾问才回到接待室6 设置保安员单位，保安接过出门条放行并致谢7 对当日所接待用户发信息致谢，给用户留下良好印象跟踪回访服务不仅是劳动密集型行业，也是情感密集型行业，成功服务回访，首先能够掌握服务站工作存在不足立即进行服务补救，其次又能够愈加好地了解用户期望和需求，增强用户信任和满意度，是品质确保关键组成部分，是事后检验和督促改善关键依据在跟踪回访中错误做法未按用户提供方便时间段回访对车辆了解不够，让用户产生误解，认为她车辆有问题用户反应问题。未立即传输给相关人员，无人受理在跟踪回访中正确做法.资料准备用户，车辆信息查询：系统查询维修档案，选择离站3日用户，查询用户信息和车辆信息回访实施进行维修回访：1 问候，自报家门，问询对方是否方便接收回访，通知回访目标及所需时间2 了解使用情况并咨询用户评价：请用户对接待立即性，接待人员服务态度，维修项目和费用解释，维修保养质量，配件提供立即性进行评价，在系统中录入3 回访员对下次保养里程进行提醒并宣传预约服务，通知预约电话4 感谢用户接收回访并表示主动服务意愿用户埋怨处理埋怨统计：用户不管以何种方法埋怨或投诉，均需填写用户投诉埋怨处理单，用户埋怨或投诉具体问题描述需清楚，全方面，尽可能用用户原话1 确定投诉处理部门：1 内部责任判定：用户投诉处理人员依据投诉事项描述和用户提供相关证实，判定造成用户投诉关键原因和负责部门，关键负责部门包含销售部，服务部等部门。2 用户关系不向相关责任部门送达用户投诉埋怨处理单副本，相关责任部门依据部门业务步骤具体调查造成投诉原因投诉过程监控：1 用户关系部立即同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理进度2 投诉处理部门立即向用户关系部提出用户投诉处理得结果和提议3 用户关系部会同相关关键责任部门形成用户投诉处理具体方案4 投诉处理方案需提交汇报给主管领导审核5 主管领导对用户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交用户关系部投诉回访：1 用户关系部在用户投诉处理后，就用户服务态度和结果向用户进行回访，了解用户对投诉处理满意度2 用户关系部立即将用户回访意见进行汇总和整理，作为对投诉处理工作评价依据之一总结改善：对于每个埋怨，投诉均在用户投诉埋怨记录表进行登记，并定时进行汇总，分析，作为工作改善数据输入主动迎宾：第一时间接待主动拉椅：体贴入微信息公告板：维修进度，清楚了解客休室关爱：关爱备至旧件展示：诚信消费挥手送别：祝福承载礼 仪个人仪容仪表代表了企业形象，给用户感官上愉悦，是成功人际交往“通行证”良好第一印象是吸引用户和赢得用户信任开始。知礼，懂礼，习礼，用礼；将礼仪从头到尾贯通到销售服务每一个细节，展现个人良好品格修养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重，有利于发明良好沟通气氛。建立融洽合作基础，满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率仪容仪表人和人在见面5秒钟内就会对对方形成第一印象，而第一印象则决定了双方沟通程度和层次。所以，不管是外在形象 还是本身修养全部要随时保持最好状态，让用户因为我们言行举止 优雅姿态留下美好第一印象男士仪容仪表：男士应该带给用户精神抖擞，充满自信职业形象。一个人良好精神面貌，是从头开始。要勤剪发，勤洗头，没有头屑和异味。头发梳理整齐 定型，不留怪异发型，不彩染，前发不护额，侧发不遮耳，后发无触领。男士要保持面容整齐，天天修面，没有胡渣，无耳垢，眼垢，时常修剪鼻毛，牙齿清洁，上岗前不吃刺激性食物，养成餐后清洁口腔良好习惯。另外，要常修剪指甲，指甲不能超出指腹一毫米，保持手部清洁，必需穿着长城企业统一工装，要保持服装洁净，平整，在办企业可备有熨斗，熨板，衬衫后领口高出西装后领口1.5厘米左右，衬衣袖子长度应长出西装袖口1.5厘米左右，单排两扣西服，扣上面一粒；单排三扣得西服，扣上面两粒或中间一粒；西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物；胸前不宜挂手机,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮带选择黑色，不花哨款式；皮鞋最好为系带款式，黑色，而且要保持光亮，清洁，皮鞋边缘亦不能沾有灰尘。不宜穿休闲鞋，花哨，尖头，钉铁掌鞋子，配深色棉袜常见领带系法平结平结是男士选择最多领带打法之一，几乎适适用于多种材质领带。完成后，领带打法成三角形，适合窄领衬衫。将领带窄一侧放在左边，宽一侧放在右边；左侧较短，在衬衫第四粒纽扣处，以长压短，绕四分之三圈，从中间由内向外翻出，穿过领圈拉直，形成领结；再将内侧领带向下拉，同时领结推至领口处。打领带口诀：三分系，七分整理；领带长度宜到皮带处为宜；双环结一条质地细致领带在搭配上双环结，颇能营造时尚感。双环结系法为：同平结系法一样，不过在绕圈时候多绕一圈，特色是第一圈会稍露出第二圈之外，注意别刻意给盖住了。温莎结温莎结是因温莎公爵而得名领带结，是最正统领带打法，打出结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该系结因多往横向发展，因避免材质过厚领带，即结也无打得过大，同上做法，左长右短，短侧至衬衫第四粒钮扣处，以长压短绕一圈，回到左侧，同时左手将领带从交叉处捏起，制造三角造型，将长一段从左侧由外向内翻进，左进走出，再由正面绕四分之三圈，从右边内侧向外翻出、穿过领圈，调整领结位置，领结一定要推至领口处，领结假如松落下来，会给你懒散印象；这种领带系法要复杂些，要求是宽边先预留较长空间，绕带时松紧会影响领带结大小女士仪容仪表作为职业女性，形象要亲和，干练，头发通常不要过于个性化，以短发，盘发事宜，刘海不宜遮挡眉眼，给人于干练，利落职业形象。不宜彩染，发饰过多，要勤洗发，无头屑，无气味，梳头定型。女士要保持面容整齐，着淡妆上岗，不能过于个性化或过于时尚。淡妆标准是：一 上粉底，将粉底涂在脸颊，眼睑及T字部位；额头，鼻子和下巴在轻轻推均，就能够简单完成底妆；二 上眉妆，用眉笔修饰出眉形，以现象整齐 利落妆容。三 上眼妆，将单色眼影由眼头往眼尾涂在眼褶上，应在眼尾稍稍加重些四 上唇妆，腮红，将腮红由笑肌往太阳穴淡淡刷上一层即可保持外表形象同时，还要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口习惯。保持手部清洁，清除汗毛，不留长指甲，不美甲，指甲缝隙保持洁净，无脏污。天天早晨检验，使用香水要淡而清新。不戴夸张戒指，大耳环，粗大项链，手脚链，刺眼皮带扣等，女士一样要根据展厅要求着装。要做到服装洁净，平整，西装钮扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿和衣袋口平行，衣袋里不乱放杂物，搭配白色衬衣，鞋子款式，简练 大方，以黑色船型为宜，鞋跟高度不超出5公分。不穿细高跟和皮高跟鞋，不穿露脚趾和露脚跟鞋。丝巾要熨烫，保持洁净，平整，无污渍常见丝巾系法单扣结首先将丝巾对折成三角状，对折两次，然后将丝巾上下交叉放置衣领处，手提下方一角向里翻转，再轻轻拉出来，注意 同时另一只手要捏住丝巾交叉点，再提起另外一只角，从交叠点中绕过，穿进交叠点中小孔，稍作调整，这么一个简单大方单扣结就系好了。蝴蝶结还是刚才对折方法，折叠好后置于领口，将一枚指环穿过丝巾固定好，提起丝巾一角，由上往下穿进指环内，另一边也是一样折法，稍作调整三角结一样将方巾折成三角状，对折反方向再折一次，再将折好三角形向后系于衣领处。仪 态眼神和用户交谈时，双眼视线落在对方鼻尖，标准注视时间是交谈时间30%-60%，恳请对方时，可注视双眼，视线合适移动微笑乐观 主动 真诚 友好 发至内心 嘴角微微上翘，以露牙齿为宜；找到最适合自己微笑，能够面对镜子，咬一只筷子，嘴角就自然展现露齿微笑形态了，语言发音清楚，平和，语气自然，热情，充足表现对用户重视和关注。手势为用户指示说明时，掌心向斜上方，五指并拢，从腹部至肩部，幅度适中；手势应在胸前或右方，手势曲线柔和，站姿男士站立时，两脚分开，和肩齐宽，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在两脚之间，女士站立时，双脚呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在脚弓前端。走姿行走时面带微笑，微缩下颌，目视前方，腰背挺直，步态平稳，步速均匀，重心前倾，一直落在前脚掌上，手臂前后摆动，和身体夹角在1015走呈直线，忌左顾右盼，摇摆身体，低头无神，手插口袋坐姿男士坐姿，头部端正，双目平视，腰背部直立，双腿垂直，双膝分开，不超出肩宽，坐在座椅三分之二处，腿要平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿，翘脚等，双手放于双膝上，五指不要分开，提议男士入座后，将西装钮扣解开，起身时系好。女士坐姿，上身正直，稍前倾，微缩下颌，头平正，双手交叠在腿上，双腿双脚并拢，双腿向左