长城汽车标准服务流程及礼仪.docx

长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一 客户招揽客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招揽中的错误做法：1 用预约专用电话联系其他业务。2 没有正确的进站日期及里程分析。3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法：主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招揽：定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。确认招揽对象，发现客户潜在需求。信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。流失客户招揽自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。视客户抱怨，投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。二 预约预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。在预约环节中的错误做法：1 三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。2 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。3 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）4 预约没有通知车间5 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。在预约环节中的正确做法1 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；2 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在预约登记表上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务3 借助系统估时估价，并告知。4 对顾客预约时间及项目再次确认。5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排6 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。信息员或服务顾问在预约后，需填写预约登记表，并用系统平台发送预约确认短信给客户。预约信息传递信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印预约委托书，一式三联：分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。1 服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。2 服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。如果出现车位不足或者配件不足的情况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户约定新的到店保养时间。如果出现配件不足的情况，为了保证客户的利益，可以考虑从其他4S店中借用。落实准备情况服务顾问在客户来站的前一天，提醒客户预约的时间及注意事项。视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。使客户能体会到尊贵的感受。接车制单服务顾问是服务站的窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业的，热情，用心服务是使命所在。客户进入服务站也就开始了对品牌服务的体验过程，所以如何把我们最好的一面传递给客户，就是我们最需要考虑的课题，再次提出用心服务的重要性。在接车制单中的错误做法1 预约好的服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名2 未对故障内容详细问诊，环检不认真。3 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，造成不必要的麻烦了。尤其是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好的影响。在接车制单中的正确做法1 分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。接待区准备：1 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白任务委托书10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内；2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；3 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；4 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；5 站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为统一波段。客户休息室准备：1 将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；2 有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配；3 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；人员状态准备：1 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现客户等待现象。2 服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆；3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。立即接待1 客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时标准规定服务顾问在30秒内完成；2 等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车；3 预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。每个人都有其独特的性格特质，所以，我们在接待客户的过程中，也需要根据客户不同的性格类型，来选择适合客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。以下为几种不同客户的接待方式主导型客户：他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。 肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。记录维修项1 确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其他信息2 依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。1+1专业问诊环车检查并记录在驾驶室主要检查的项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。左前主要检查项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。右前主要检查项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎右后主要检查项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎正后主要检查项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品左后主要检查项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎底盘维修项目预检贵重物品提醒环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品”时间，费用告知：征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。以上两项确认在任务委托书上进行记录。根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。1 例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知2 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成3 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。4 征询客户旧件处理及是否洗车，在任务委托书记录5 对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在任务委托书上签字确认6 将客户联任务委托书交给客户，并告知客户凭此接车。引导客户至客户休息室1 服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户2 服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）客户休息室关爱邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。1 服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位2 对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。3 客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟4 客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。系统录入依据维修项目的繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报价的，在把客户安顿好之后，对记录的维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不及时，影响配件部发料。整理物品1 使用总部统一派发的交车袋，在交车袋上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客户物品，统一放置于交车袋内，以方便整理客户物品，限时标准规定1分钟之内完成；2 在任务委托书空白处记录客户基本相貌特征（性别，着装，年龄等）便于在交车时识别3 对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知车辆维修客户非常在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份任务委托书所带来的成就感，不仅令客户满意，也令我们愉悦。通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。在车辆维修中错误的做法在服务站内部，容易发生的错误有：1 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）；2 使用资料或技术文件过时（非最新版本）；3 维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。4 发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息；5 管理混乱，得不到相关的资料和工具。维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户抱怨。在车辆维修中正确的做法1 车间调度根据任务委托书上的修理项目工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与任务委托书上的预交车时间比较，若超出预交车时间，必须对任务委托书上的预交车时间做出修改，使其符合调度估算的完工时间。2 完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记3 车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。派工时要注意：1 根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工2 根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工3 根据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性5 调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间”7 技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一个工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求，这也是提高客户满意度，感动客户的一个好方法。领料维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在领料单上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。车辆维修维修技师依据任务委托书作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。作业流程为：双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；远光灯：与后端呈90度；前雾灯：双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开；前右转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；前左转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；前安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后示宽灯，牌照灯：双臂向两侧平伸，掌心向前微曲；后雾灯：双臂前伸，四指并拢，拇指向下；后左转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后右转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后倒车灯：双臂前伸掌心向上，向后弯曲。后刹车灯：双臂前伸，掌心向下做下推动作。技师以手势OK结束。A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，开始维修作业:1 A技师 拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；B技师 支起引擎盖，铺上翼子板三件套；2 A技师检查空调出风量，制冷效果；B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒；3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检查；4 A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检查/加注变速器油；5 A技师重装排油塞，更换新机滤 B技师紧固并检查底盘螺栓；6 A技师降下举升机 B技师更换空调滤芯 7 A技师加发动机油及检查制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭表面 B技师检查 调整胎压。8 A技师进行质量检查 B技师检查制动片厚度 完成服务，准备服务下一辆车。车辆维修环节注意事项：1 维修技师依据任务委托书第二联作业项目展开维修作业；2 维修过程中使用翼子板，防护罩进行安全防护，忌野蛮操作3 使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地4 维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常情况要及时通报给车间主管，寻求确认，车间主管通知服务顾问并返还任务委托书第二联并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，及时调整安排。1 服务顾问视维修项目所需工时，建议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给客户，避免因为顾客长时间等待不了解进度，产生焦虑情绪，增加进入车间的几率；2 距离交车时间15分钟前，落实是否能按时交车，并向客户通报。如能提前交车则准备交车资料，通知客户提车；3 客户在休息室有人服务。增修项目告知1 维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知故障现象，所需配件及工时；车间主管将任务委托书第二联交予服务顾问并告知增修情况2 若有追加项目和诊断项目，技师应及时通知车间主管，由车间主管通知服务顾问，再由车间主管将信息返回至技师3 因等答复或待料不施工时，技师应该及时停工并将工单和车钥匙交回车间主管。车间主管应及时将停工信息通知服务顾问并在施工单上注明停工时间。如果服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新的客户，需要和新客户沟通获得客户的允许之后再去处理。如果临时增修的项目所需要的配件不能及时提供，这个时候我们应该怎么处理呢？如果增修项目配件缺少，原则上是不推荐客户增修，如果影响到客户行车安全，需要服务顾问和客户沟通清楚增修项目对行车的安全的影响，配件不足的解决方法，可以从当地其他服务站处借用，但保养时间会延长，还有就是从厂家订货。增修确认利用新旧件的展示，体现对客户的尊重，并让客户清楚新配件是什么样的，预防客户接车后质疑是否更换的抱怨。同时要考虑展示件的大小，选择性进行展示。增修项确认注意事项：1 服务顾问将故障具体表现，需要增加维修工时和增加的费用进行告知，征询客户是否同意增修2 不管客户同意或不同意增修，均需向客户收回客户联任务委托书，将客户联任务委托书一起填写维修项，让客户签字确认，客户不在站时需要电话确认，建议使用录音电话，以保留录音证据，客户同意维修签字完毕，服务顾问将客户联任务委托书交与用户，请用户耐心等待，返回接待室在系统中录入增加维修项目。3 服务顾问将维修车间联任务委托书返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。完工检查服务无小事，只有高质量的工作才能让客户满意并保证服务站的长期业务发展。三检把关制度不仅可以提高服务维修质量，也是对客户负责，对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有的工作都已经完成。确保“一次修好”的服务承诺在完工检查中的错误做法未作班组互检，直接通知质检员验车。维修自检不到位i，多次返工，延误交车时间在完工检查中的正确做法维修技师根据修理的作业内容，做各方面的检查，包括维修故障是否排除，拆装部位是否恢复到原状态；检查更换配件是否确实失效；维修后车身表面清理干净，更换旧件是否清理到位。检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题，如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问，将任务委托书，更换的配件（随车），车钥匙交给本班组的班组长。班组互检1 班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目，使用任务委托书确认项目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩是否准确和车辆维修后的状态。2 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正，检验结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题。完成检验后，维修技师在任务委托书上签字。质检员终检1 按照任务委托书及免费检查项目指示的每一项维修项目进行检查，逐一核实任务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求；2 检验维修项目是否存在遗漏；检查是否产生新的故障；车辆外观，内外饰有无损伤；检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足，查核有无遗失物品（例如：工具，手册等），重新确认任务委托书的记载有无错误3 检查维修技师作业文件，若维修技师填写的任务委托书的内容不齐全，则要求修改，将检查结果的内容记录在任务委托书上；4 终检合格在任务委托书签字确认，不合格项目要求返工5 质检员每天将质量信息填写到返修车辆处理记录表，每月对质检信息进行统计，生成月度返修车辆统计表，并进行内返统计分析，作为维修技师培训输入项洗车让客户更满意的方法就是从细节中体现出用心服务，洗车作为服务流程中的重要环节，可以很好展现增值服务。细致周到的洗车服务，保证车内外环境的整洁，以细节打动客户，创造非常满意的客户。在洗车中正确的做法 车辆交接质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。清洗车身洗车员清洗车身，遵循喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；在擦拭的时候要注意毛巾的干净整洁，及时清洗，有固定的毛巾晾晒架。用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其他细节，如：发动机舱，轮胎内拱清扫车内洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；附属设施（烟灰缸清理，时钟调整等）调整到位。车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内明显的污渍一定要清洁，这样让客户看到以后才能带来直观的冲击。洗车完工检查1 洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后，将车放到指定位置，告知质检员，2 质检员检查车身表面，内饰及流下的水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）内部交车成功的服务需要细心的态度，服务顾问站在客户角度检查车辆，将问题遗漏消除最大化，不仅可以降低客户的抱怨，还可以让我们的工作质量得到更高的提升。在内部交车中的错误做法未进行面对面交接，服务顾问着急交车内部交车未进行，服务顾问未验收维修项目是否全部完成内部交车不及时，延误交车时间。完工通知1 质检员通知服务顾问车辆维修检验完毕，将第二联任务委托书，车钥匙交给服务顾问2 质检员将维修中维修过程，结果及后续使用注意事项，是否有增修不收费项目等情况告知服务顾问服务顾问验车1 服务顾问到达竣工区对照任务委托书检查修理项目是否全部完成（包括追加项目），验收维修效果并核实相关信息，若检验发现不合格项目，及时协调车间主管返工并确认具体完工时间，导致交车时间延迟，应委婉的向客户通报说明。2 在检查过程中还应注意附属设施检查，车辆清洗是否合格3 检查完毕后，挂水满意度提示牌内部交车注意事项：1 服务顾问验收完毕，在维修系统进行完工审查，若车辆涉及保养项目，则需在保修手册进行记录2 提前打印结算单和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发现的增修项目但客户未维修的，需记录在交车袋上；具备保安的，提前填写出门条交车结账交车不仅仅是告知客户已经解决的问题，还要让客户再漫长的等待后，享受其要求已被满足的愉悦。交车工作的重点是通过充分的展示和说明，减少客户的迷惑和疑虑。解决客户关心的问题，告诉客户我们为他提供的优质项目，为他节省的每一分钱，保证客户都能满意而去，从而创造忠诚客户。交车工作应当被视为下一次客户进厂的开始，给客户留下难忘的经历至关重要。服务顾问在交车结账中的错误做法1 未向客户介绍新接待服务顾问2 内部交接不清楚3 未向客户展示旧件4 价格超出报价但没有事先通知客户5 未送客户离开在交车结账中的正确做法邀请验车事项安排妥当之后，联系客户进行交车，结账事宜：可向客户发送短信息，进行费用结算提醒即可。邀请验车注意事项：1 服务顾问到休息室找到客户，邀请客户验车2 依据客户特征找到客户，不能直呼车牌号3 客户验车后，收回第三联任务委托书陪同验车1 检查车辆的时候，服务顾问引领客户逐项开展维修项目确认，必要情况下陪同客户试车，向客户解说清楚维修项目已按要求完成2 服务顾问依据任务委托书的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作；如果这些车辆的故障有客户用车不当造成的就及时提醒或纠正他；告知客户所更换配件相应的质量保质期3 交车展示推荐顺序操作要点：1 免费服务项目优先介绍，让客户感受实惠值，可以加深印象2 顾客特别重视项目先行展示，让客户感觉放心3 费用比较高的项目以FFB（配置，功能，好处）方式介绍来体现价值4 不同的客户感知信息的渠道，有不同的偏好，特别是技术性的问题。语言的表达往往是抽象的，如果可以合理的结合望，闻，触，听的感官渠道，客户将能够更容易的体会到我们服务的价值5试驾过程，以修复前后差异对照说明向客户展示旧件，客户要带走旧件的，将旧件放入塑料袋，放入后备箱；保修配件展示后，交由保修员保管；限时标准规定时间不能超过30秒 费用解释1 用户检验车辆合格后，邀请到前台结账，客户到达接待台时，服务顾问起身引导客户入座2 对照任务委托书，结算单，对本次的维修项目，费用明细及优惠情况要做出全面详细的解释说明；解释内容：费用总额，工时费和材料费明细，折扣，保修作业等，并请客户在结算单上签字确认。建议：对单次维修消费价值500元以上客户，由终端赠送小礼品，对客户予以补偿安慰。3 提醒客户下次保养里程及其它提示事宜，同时告知客户：后续CS回访员将在3日内进行跟踪回访事宜，询问客户什么时间方便接听电话，并表示会在客户方便时间段致电给他4 将客户方便回访时间记录在任务委托书上，接待主管负责收集当天三联一起装订的任务委托书，结算单，领料单交予回访员，回访员按照记录的时间回访用户。结账1 服务顾问向收银员介绍客户，收银员需要笑脸相迎，及时，热情问候，客户不应在付款时等待5分钟以上2 询问客户的支付方式，并告知可提供现金和刷卡两种付费服务3 结算员重复收费总额，强调优惠的额度，双手接过现金或信用卡4 结算完毕，结算员要感谢客户惠顾，需要将结算单和发票给客户5 服务顾问将交车袋等物品正面朝上交给客户，展示袋内顾客物品送别客户1 和客户一起到交车区取车，途中向客户提供有针对性的维修建议，驾车技巧和节油知识2 为客户打开车门，当着客户面取下四件套，并请客户进入车内，注意保护客户不要碰到车门柱3 递送名片，告知“关于车辆的任何问题，可以随时找我”4 感谢客户惠顾，赠送客户贴心的小礼物或一瓶纯净水，永远比客户期望的多做一点点5 站在车辆前方目送客户车辆离开，至少等车辆离开视线后，服务顾问才回到接待室6 设置保安员单位，保安接过出门条放行并致谢7 对当天所接待客户发信息致谢，给客户留下良好的印象跟踪回访服务不仅是劳动密集型行业，也是情感密集型行业，成功的服务回访，一方面能够掌握服务站工作存在的不足及时进行服务补救，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，增强客户的信任和满意度，是品质保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要依据在跟踪回访中错误的做法未按客户提供的方便的时间段回访对车辆了解不够，让用户产生误解，以为他的车辆有问题客户反映的问题。未及时传递给相关人员，无人受理在跟踪回访中正确的做法.资料准备客户，车辆信息查询：系统查询维修档案，选择离站3日的客户，查询客户信息和车辆信息回访实施进行维修回访：1 问候，自报家门，询问对方是否方便接受回访，告知回访目的及所需时间2 了解使用情况并征询客户评价：请客户对接待及时性，接待人员服务态度，维修项目和费用解释，维修保养质量，配件提供及时性进行评价，在系统中录入3 回访员对下次保养里程进行提醒并宣传预约服务，告知预约电话4 感谢用户接受回访并表达主动服务意愿客户抱怨处理抱怨记录：客户不论以何种方式抱怨或投诉，均需填写客户投诉抱怨处理单，客户抱怨或投诉具体问题描述需清晰，全面，尽量用客户的原话1 确定投诉处理部门：1 内部责任判断：客户投诉处理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明，判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要负责部门包括销售部，服务部等部门。2 客户关系不向相关责任部门送达客户投诉抱怨处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因投诉过程监控：1 客户关系部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度2 投诉处理部门及时向客户关系部提出客户投诉处理得结果和建议3 客户关系部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案4 投诉处理方案需提交报告给主管领导审核5 主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户关系部投诉回访：1 客户关系部在客户投诉处理后，就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度2 客户关系部及时将客户回访的意见进行汇总和整理，作为对投诉处理工作的评价依据之一总结改进：对于每个抱怨，投诉均在客户投诉抱怨登记表进行登记，并定期进行汇总，分析，作为工作改善的数据输入主动迎宾：第一时间接待主动拉椅：体贴入微信息公告板：维修进度，清晰了解客休室关爱：关爱备至旧件展示：诚信消费挥手送别：祝福承载礼 仪个人的仪容仪表代表了企业的形象，给顾客感官上的愉悦，是成功人际交往的“通行证”良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客的信任的开始。知礼，懂礼，习礼，用礼；将礼仪从头到尾贯通到销售服务的每一个细节，展现个人良好的品格修养，展现公司的良好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围。建立融洽的合作基础，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率仪容仪表人与人在见面5秒钟内就会对对方形成第一印象，而第一印象则决定了双方沟通的程度和层次。因此，无论是外在的形象 还是自身的修养都要随时保持最佳状态，让客户因为我们的言行举止 优雅姿态留下美好的第一印象男士仪容仪表：男士应该带给客户精神抖擞，充满自信的职业形象。一个人良好的精神面貌，是从头开始的。要勤理发，勤洗头，没有头屑和异味。头发梳理整齐 定型，不留怪异的发型，不彩染，前发不护额，侧发不遮耳，后发无触领。男士要保持面容整洁，每天修面，没有胡渣，无耳垢，眼垢，时常修剪鼻毛，牙齿清洁，上岗前不吃刺激性的食物，养成餐后清洁口腔的良好习惯。此外，要常修剪指甲，指甲不能超过指腹一毫米，保持手部清洁，必须穿着长城公司统一工装，要保持服装的干净，平整，在办公司可备有熨斗，熨板，衬衫后领口高出西装后领口1.5厘米左右，衬衣袖子长度应长出西装袖口1.5厘米左右，单排两扣的西服，扣上面一粒；单排三扣得西服，扣上面两粒或中间一粒；西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物；胸前不宜挂手机,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮带选用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好为系带款式，黑色，并且要保持光亮，清洁，皮鞋边缘亦不能沾有灰尘。不宜穿休闲鞋，花哨，尖头，钉铁掌的鞋子，配深色的棉袜常用领带系法平结平结是男士选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带打法成三角形，适合窄领衬衫。将领带窄的一侧放在左边，宽的一侧放在右边；左侧较短，位于衬衫第四粒纽扣处，以长压短，绕四分之三圈，从中间由内向外翻出，穿过领圈拉直，形成领结；再将内侧领带向下拉，同时领结推至领口处。打领带的口诀：三分系，七分整理；领带的长度宜到皮带处为宜；双环结一条质地细致的领带在搭配上双环结，颇能营造时尚感。双环结的系法为：同平结的系法一样，但是在绕圈的时候多绕一圈，特色是第一圈会稍露出第二圈之外，注意别刻意给盖住了。温莎结温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该系结因多往横向发展，因避免材质过厚的领带，即结也无打得过大，同上做法，左长右短，短侧至衬衫第四粒钮扣处，以长压短绕一圈，回到左侧，同时左手将领带从交叉处捏起，制造三角造型，将长的一段从左侧由外向内翻进，左进走出，再由正面绕四分之三圈，从右边内侧向外翻出、穿过领圈，调整领结位置，领结一定要推至领口处，领结如果松落下来，会给你懒散的印象；这种领带系法要复杂些，要求是宽边先预留较长的空间，绕带时的松紧会影响领带结的大小女士仪容仪表作为职业女性，形象要亲和，干练，头发通常不要过于个性化，以短发，盘发事宜，刘海不宜遮挡眉眼，给人于干练，利落的职业形象。不宜彩染，发饰过多，要勤洗发，无头屑，无气味，梳头定型。女士要保持面容整洁，着淡妆上岗，不能过于个性化或者过于时尚。淡妆的标准是：一 上粉底，将粉底涂在脸颊，眼睑及T字部位；额头，鼻子与下巴在轻轻推均，就可以简单完成底妆；二 上眉妆，用眉笔修饰出眉形，以现象整洁 利落的妆容。三 上眼妆，将单色眼影由眼头往眼尾涂在眼褶上，应在眼尾稍稍加重些四 上唇妆，腮红，将腮红由笑肌往太阳穴淡淡刷上一层即可保持外表形象的同时，还要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习惯。保持手部清洁，清除汗毛，不留长指甲，不美甲，指甲缝隙保持干净，无脏污。每天早晨检查，使用香水要淡而清新。不戴夸张的戒指，大耳环，粗大项链，手脚链，耀眼皮带扣等，女士同样要按照展厅的要求着装。要做到服装干净，平整，西装钮扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿与衣袋口平行，衣袋里不乱放杂物，搭配白色衬衣，鞋子款式，简洁 大方，以黑色船型为宜，鞋跟高度不超过5公分。不穿细高跟和皮高跟鞋，不穿露脚趾和露脚跟鞋。丝巾要熨烫，保持干净，平整，无污渍常见丝巾系法单扣结首先将丝巾对折成三角状，对折两次，然后将丝巾上下交叉放置衣领处，手提下方一角向里翻转，再轻轻拉出来，注意 同时另一只手要捏住丝巾交叉点，再提起另外一只角，从交叠点中绕过，穿进交叠点中的小孔，稍作调整，这样一个简单大方的单扣结就系好了。蝴蝶结还是刚才的对折方法，折叠好后置于领口，将一枚指环穿过丝巾固定好，提起丝巾的一角，由上往下穿进指环内，另一边也是同样的折法，稍作调整三角结同样的将方巾折成三角状，对折反方向再折一次，再将折好的三角形向后系于衣领处。仪 态眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻尖，标准注视时间是交谈时间的30%-60%，恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动微笑乐观 积极 真诚 友好 发至内心 嘴角微微上翘，以露牙齿为宜；找到最适合自己的微笑，可以面对镜子，咬一只筷子，嘴角就自然呈现露齿微笑形态了，语言发音清晰，平和，语调自然，热情，充分表现对客户的重视和关注。手势为客户指示说明时，掌心向斜上方，五指并拢，从腹部至肩部，幅度适中；手势应在胸前或右方，手势曲线柔和，站姿男士站立时，两脚分开，与肩齐宽，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在两脚之间，女士站立时，双脚呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面带微