售后服务基本手册分析模板.doc

服 务 程 序
1、目标
向用户提供合理和合适服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足用户要求。
2、范围
本程序适适用于本企业全部产品服务过程控制。
注：
1、用户：指直接使用本企业产品单位。
2、三包：指产品在要求期限内和要求条件下，对用户购置产品所实施包修、包换、包退。（对于车辆三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本企业提供三包服务。对于保安器材提供全方面三包。）
用户申请三包时应同时含有以下条件：
a、出示有效三包凭证；
b、产品在企业要求三包期限、范围（或车辆在要求行驶里程之内）；
c、故障经判定确属制造原因引发；
3、备品、配件：指本企业产品制造和改装部分所需另、部件（包含自制件、外协件和外购件）
３、职责
３.1 售后服务部是企业产品服务工作归口管理部门，关键负责：
a、本企业市场服务工作调研、评价，制订、修订服务管理文件及服务政策；
b、服务工作计划、服务资源配置和各地特约维修网点建立；
c、制订并下达服务工作计划；
d、对服务过程实施监督、指导、控制、考评；
e、培训服务工作人员；
f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。
３.2 技术部负责提供指导产品使用和维修文件。
３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件采购、供给。
４、程序
４.1为使用户能熟悉和正确使用本企业产品，以确保其功效和延长使用寿命，维护用户利益，在服务中应：
a、配置满足服务要求资源；
b、为用户实施要求服务；
c、对服务质量实施验证；
d、立即反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量改善和提升。
4.2 服务资源配置
4.2.1 服务网点配置
4.2.1.1 售后服务部主管领导及应用支持人员负责服务站建设，并督促服务站开展优质服务以实现本企业服务承诺。
4.2.1.2 依据《服务手册》中“服务提供范围”要求进行服务站选点和布点，确保各服务站含有对产品提供服务条件和能力，以满足用户需求。
4.2.1.3 依据《服务手册》中“服务提供范围”要求对服务站进行日常管理，并经过服务验证、监督、检验等方法，使各服务站能够持久地提供优质服务。
4.2.2 服务人员配置
4.2.2.1依据企业产品特点和销售区域扩大，企业应不停补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。
4.2.2.2售后服务部根据《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中对应内容培训，使服务人员：
a、熟悉产品技术状态、服务要求；
b、含有产品维修服务技能；
c、能够立即处理用户反应问题；
d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。
4.2.3 技术文件提供
4.2.3.1 文件种类
为满足用户使用和维修需要，凡投放市场产品应附带：
a、产品使用说明书；
b、产品保修手册；
c、产品合格证；
d、必需补充文件。
4.2.3.2 文件发放由营销部负责：
a、产品使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；
b、产品维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用；
c、补充文件按其内容类别及要求发放。
4.2.4 备品、备件投放
负责采购部门应根据营销部提出“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供给备品备件、配件，以满足三包服务和用户选购要求。
4.3 服务实施
售后服务部和技术部依据用户需求，向用户提供五项服务。即：
a、三包服务；
b、备品、备件服务；
c、技术服务；
d、电讯、信函咨询服务；
e、培训服务。
4.3.1 售后服务部对用户来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”要求进行函电处理，对用户多种来访全部应热情接待，满足用户合理和合适要求。
４.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户处理技术问题，营销部应根据《服务手册》中“服务提供范围”要求有计划地开展以下方法服务活动：
a、召开区域性用户座谈会；
b、巡回服务
c、用户回访。；
４.3.3在服务过程中发觉多种产品质量问题，应按《质量信息管理程序》要求填写“质量信息报表”进行信息传输和处理，并做好统计。
４.3.4当企业售出产品在要求时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应根据《服务手册》中“服务提供范围”要求为用户提供“三包”服务，使产品性能和技术状态得以保持。对质量问题责任界定应根据《服务手册》中“市场质量事故处理措施”要求判定。
４.3.6在本企业三包范围外或因用户使用不妥造成故障，依据用户需要由各服务站提供优惠有偿服务。
４.3.7 用户投诉处理
因产品或服务质量而引发用户向本企业、新闻媒体社会行政执法机构书面或口头申诉按以下方法处理：
a、企业全部些人员一旦发觉上述投诉或投诉趋势应立即汇报售后服务部；
b、售后服务部负责组织相关人员进行处理，确保用户满意且处理结果给予统计存档保留；
c、售后服务部查清用户投诉原因，根据《质量信息管理程序》要求填写“质量信息报表”报企业质量管理部并纳入对责任者考评。
４.4 服务质量验证
４.4.1 三包服务实施效果验证
由售后服务部定时对以下几方面进行检验，验证服务实施效果：
a、本企业服务人员在实施三包服务后，应填写“维修统计”，作为服务质量最基础验证凭证“维修统计”必需经用户指定人签字；
b、特约维修服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术判定单”，作为服务质量最基础验证凭证，“产品三包赔偿技术判定单”必需经用户和服务站点指定人签字；
c、重大问题处理后，应和用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果给予认可，必需时应有第三方见证人签字。
４.4.2 验证内容包含故障现象、原因分析、处理方法等。
４.4.3 用户满意度调查
企业营销部每十二个月１１月以信函或电话或调查表方法向用户进行定时满意度调查，调查用户结果应形成书面汇报。具体根据《用户满意度测量规范》实施。
４.4.4 三包服务质量调查
企业质量管理部根据《产品三包服务质量监督管理措施》进行三包服务质量调查，作为企业对营销部服务质量关键考评依据，调查结果应予保留。
４.5 特约服务站服务质量考评
具体考评根据《服务手册》中“服务提供规范”要求实施，考评结果进行通报。
4.6 市场信息管理
4.6.1 市场信息搜集
服务信息关键起源于：
a、 产品维修服务中搜集到信息；
b、市场调查中搜集到用户意见或提议；
4.6.2 市场信息反馈和服务质量改善
4.6.2.1售后服务部设专员对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，并根据《质量信息管理程序》要求立即进行信息反馈。
4.6.2.2售后服务部将不定时地向质量管理部提供改善提议，质量管理部将项目完成情况定时通知营销部，由营销部对改善后地实物状态进行跟踪、验证。
4.6.2.3服务工作质量改善由售后服务部提出后纳入服务工作计划并组织实施。
4.6.3 市场信息存档
营销部设专员负责市场信息存档工作，具体按《质量统计控制程序》要求实施。
５、相关文件
FDJ02.14—02A 《质量信息管理程序》
FDJ02.18—01A 《人员培训管理程序》
FDJ03.04—002A 服务手册
６、统计
维修统计表
运钞车赔偿技术判定单
质量信息报表
7、附录
附录A （车辆）维修统计表
附录B 运钞车赔偿技术判定单

附录：A
北京四维约翰逊保安器材
车 辆 维 修 记 录 表
年 月 日 编号：
用户单位

牌照号

用户地址

邮编

用户联络人

里程表显示里程
公里
联络电话

产品名称

产品型号

产品系列号

故障现象

故障原因

处理结果

用户意见

用户代表

更换部件
序号
配件名称
数 量
单 价
金 额
1

2

3

4

累计

修 理 范 围
□保修□非保修
是否是首次故障
是□ 否□
产品出厂日期

故障汇报时间

维 修 地 点

维修终止时间

维 修 人 员

维 修 工 时

附录B：
产品三包索赔技术判定单
用户姓名（单位）

电话

用户地址
省 市 （县） 乡（镇、区）
型号（或车型）

发动机型

发动机号

底盘号

出厂日期

购货日期

首次故障里程（km）

出厂编号

行驶里程（km）

故障现象：

损坏总成件编号

原因分析：

更换后总成件编号

造成故障责任部门

用户意见
处理方法及结果

配件及易耗材料
数量
金额（元）
费用
数量
金额（元）

工时费

差旅费

其它

累计

累计