售楼处应急专题预案附件一.docx

中铁•青秀尚园售楼中心突发事件应急预案
依据对项现在期遗留问题分析，存在群体性事件发生可能性。为了保障售楼中心活动顺利进行，预防可能出现多种复杂性问题，特组建应急处突小组。
第一节 应急处突小组组成及职责
（一）组长：开发企业。对讲呼叫编号：01 电话：
职责：负责售楼中心全部突发性事件指挥及协调工作。
（二）副组长：开发企业。对讲呼叫缟号：02 电话：
职责：a负责售楼中心全部对外讲话。
b新闻媒体单位接待工作。
c完成组长临时交办工作任务。
（三）副组长：开发企业。对讲机呼叫编号：03 电话：
职责：a安排3名工作人员做好摄像取证工作，同时准备相关设备。
b负责搜集内部职员充当用户时获取信息。
c完成组长临时交办工作任务。
(四)副组长：开发企业。对讲呼叫编号：04 电话：
职责：a负责公安机关当日到岗人员岗位协调和休息安排工作，碰到突发情况保安力量不能完成时立即协调警力配合。
b负责政府相关领导接待工作，和出现突发性事件无法控制立即请相关领导时行协调处理。
c负责售楼中心相关部门立案工作。
d完成组长临时交办工作任务。
（五）副组长：物业企业。对讲机呼叫编号：05 电话
职责：a负责售楼中心正常秩序维护、保洁维护、茶水服务工作。
b负责售楼中心临时保安人员、接待人员排岗布控工作。
c负责突发性事件甄别，帮助解释用户凝难问题。
d负责售楼中心突发事件全部保安人员调动工作。
e全部突发性事件立即向组长汇报。
f对发生突发性事件时行统计存档工作。
g完成组长临时交办工作任务。
第二节 人力分配及工作分类
第一条 建立新闻接待区，突发性事件人员处理区，领导接待区，警务人员休息区。
第二条 保安人员力分组管理：
（一）车辆停放组：18人
先由本项目人员对车辆进行引导，9点后由物业企业外派人员完成，负责车辆停放安全及用户引导工作。
（二）礼宾接待组：20人
关键由本项目保安人员完成。负责用户入场通道开始至销售中心大门全部岗位。
（三）便衣组：7人，其中3人为女性。
负责突发性事件保安人员不方便情况下进行工作。同时充当业主搜集多种信息，立即汇报方便于应急处突小组能立即有效地控制事态发展。
第三条 对讲呼叫暗语：
一号工作：严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅、堵路）。
二号工作：一至五人突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序），发生火警，停电事故，抢劫、车辆偷窃等刑事治安事件。
三号工作：一两人言语煽动及过激行为，有些人鼓动她人闹事，发生人员急病。
四号工作：业主对活动有质疑，未购到心意房源或对现场服务质量不满意，车辆擦挂事故。
第四条 呼叫要求：汇报时正确汇报所处位置，如：“01 01， 04呼叫，收到情回复”、“01收到，请讲”、“一号等候区有三号工作，汇报完成”。
第五条 频道使用：应急处突小组为信道1，保安人员使用信道2。04对讲机平时在信道1，应急处突小组需要联络时调至信道1呼叫04转信道2对话。
第三节 应急处理步骤图

报企业主管部门
或政府相关部门
汇报应急领导小组
做好事件处理统计及汇报

是否有能力采取方法应对？
开启应急预案
接报或发生突发事件
紧密跟踪事态发展

确定事件
是否存在
消除警报

企业主管部门或政府
相关部门应急处理
否

否
是
是

第四节 突发事件应急处理分解
第一条 一号工作处理。
发生严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅、堵路）等行为时。
（一）接到组长应急指令后全部应急处突小组组员1分钟内赶赴现场。
（二）开发副组长立即协调公安机关并帮助相关领导处理直至事件结束。
（三）物业副组长立即安排全部保安（包含物业企业总部支援人员）赶赴现场进行人墙阻挡或分散处理（停车场留两个岗、大厅门口留一个岗、饭堂门口留一岗确保售楼部内及车场安全），同时安排人员对相关领导进行保护。
（四）开发副组长立即安排人员进行摄像取证工作。同时观察事态发展及有没有受伤人员需要120抢救。
（五）填写尤其事件处理汇报呈报企业本部及相关单位，若因聚众闹事造成设备设施损坏，帮助相关单位维护和修理；
（六）开发组长依据情况决定是否通知外援帮助处理。
（七）营销部负责督促代理企业对自己用户进行疏导和抚慰。
（八）物业组长负责事件统计归档工作。
（九）开发组长负责召开事后工作总结。
第二条 二号工作处理。
发生一至五人突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序），发生火情，停电事故，抢劫、车辆偷窃等刑事治安事件时。
（一）依据组长指令全部应急处突小组组员必需在3分钟内赶赴现场。
（二）开发副组长立即协调公安机关并帮助相关领导处理直至事件结束。
（三）物业副组长立即安排轮休保安或依据情况抽调其它岗位人员到场，帮助警察将闹事者带离现场，同时安排人员对相关领导进行保护。
（四）如出场停电事故，工程部责任人立即开启发电机，并通知物业工程关闭相关设备以确保活动现场用电负荷。应立即联络电力主管部门，立即恢复售楼处正常见电。恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检验有没有掉闸、短路和其它故障,是否有设备、照明未关闭。
（五）出现火情时物业客服人员用消防广播通知用户无须惊慌并进行抚慰，维护秩序人员帮助管理人员对售楼处工作人员和用户进行疏散，并维持现场秩序。物业副组长立即组织就近岗位人员和轮休人员用消防设备进行自救并对火情进行控制。如出现大面积火情立即拨打火警电话119。事故处理后由物业部门进行拍照立案、清点损失；
（六）发生抢劫、车辆偷窃等刑事治安事件时拨打报警电话110，并设法制服案犯；案犯逃跑，应立即记下案犯人数、衣着、相貌、交通工具等特征，待公安人员抵达现场后全力帮助开展侦破工作。
（七）开发副组长立即安排相关人员进行摄像取证工作。同时观察事态发展和有没有受伤人员需要拨打120抢救。
（八）营销部负责督促代理企业对自己用户进行疏导和抚慰。
（九）物业组长负责事件统计归档工作。
（十）开发组长负责召开事后工作总结。
第三条 三号工作处理。
发生一两人言语煽动及过激行为，信息搜集人员发觉有些人为在鼓动她人闹事，发生人员急病时。
（一）物业副组长立即赶赴现场对事件进行分析，
（二）严密监视事态发展，立即通知开发副组长安排相关人员搜集证据录像、录音。
（三）立即组织相关人员将肇事者带离现场，如无法控制立即通知开发副组长协调警力配合。
（四）营销部负责督促代理企业对自己用户进行疏导和抚慰。
（五）发生人员急病事件立即拨打抢救电话120.
（六）如事态发展至二号工作立即通知开发组长。
（七）物业组长负责向组长汇报事件情况及做好事件统计归档工作。
第四条 四号工作处理。
发生业主对活动有质疑，未购到心意房源或对现场服务质量不满意，车辆擦挂事故时。
（一）物业副组长立即赶赴现场对事件进行分析，
（二）业主车辆被擦挂，将肇事者挡下并立即用广播通知业主到场处理。
（三）通知营销部责任人安排代理企业工作人员把自己用户带到隔离区域妥善处理。
（四）事件完成后物业副组长负责对事件进行统计存档。