宝马车辆旁提供服务咨询流程介绍模板.doc

开始

结束
2 准备工单、安排交通工具和用户档案
1 第二天CPS 打印件或预约表格清单
否
是
是
否
4 用户抵达

15 将信息转给负责预约SAS
16 PD 09.02 预约登记
8 讨论并准备工单
7 是否预约了故障诊疗？
6 在车辆旁提供服务咨询

5 是否需要在车辆旁提供服务咨询？

9 能够进行保修 / 商誉保修吗？
11 确定零件供给情况，
检验产品技术改善活动
10 在工单上注明（或商誉保修申请）
14 用户在工单上签字。向用户道别。
13 PD 09.04 为用户安排交通工具，取送车服务
否
是
12 经销商是否必需确保为用户安排交通工具？
是
否
结束

步骤
输入
步骤
责任人
输出

文档，
资源
步骤步骤
E
D
INV
N
输出，
统计
1
CPS
表格
预约准备表
打印出第二天时间计划表（CPS），并移交完整预约准备表。
负责预约 SA

SA
日常计划
预约准备表
2
日常计划
用户数据
车辆数据
预约准备表
准备工单
准备车间出租车辆 / 准备租赁协议

SA
负责预约 SA

SA

准备好工单
租赁协议

4
CPS

用户在指定时间抵达。服务助理对用户表示欢迎并通知服务顾问。
必需时对用户给予关照。
SA

SA

5
“在车辆旁提供服务咨询”检验清单
首次注册登记文档
保养统计本
租赁协议
服务顾问对用户表示欢迎。
和用户进行引导式讨论，以补充工单中遗漏项目。
检验用户和车辆数据。对于新用户，统计下服务助理未登记数据。
条件许可或必需时进行路试。
是否需要在车辆旁提供服务咨询
是 -> 转步骤 6
否 -> 转步骤 7
SA
SA
C

完整检验清单
保养统计本
6
工具：“在车辆旁提供服务咨询工作程序”
准备好工单
参考号码
在升降台上实施在车辆旁提供服务咨询工作。将全部故障统计在清单上，并建立派工单。向用户提供相关提议。
逐字统计用户埋怨，并深入问询用户问题。
将参考号码粘贴在车辆上适宜位置，记下停车位编号并将工单和钥匙放在一起。

SA

C

填写好工作程序单
7
CPS
此预约服务是否需要故障诊疗？
是 -> 转步骤 15
否 -> 转步骤 8
SA
SA

8
准备好工单

和用户一同准备工单。由用户决定维修项目范围。
假如完成了服务咨询，应在工单上增加“在车辆旁提供服务咨询”项目，并将检验清单附到工单上。
假如属于用户投诉或严重问题，必需在工单上如实标注。
SA

C

工单（按要求标注）
9
工单
工单是否属于保修或商誉保修范围？
是 -> 转步骤 10
否 -> 转步骤 11
SA
SA

10
“做出适宜标识”
在工单上注明
条件许可时可立即进行在线查询。
SA

做好标识工单
11
EPC 电子零件目录
必需时由服务顾问向零件销售人员核实零件供给情况。
零件销售部门通知服务顾问。
依据零件是否已经有库存或需要定货，服务顾问和用户共同约定车辆维修最终期限。
在可能情况下，服务顾问应核实此用户车辆是否包含任何BMW集团正在进行技术改善活动。

SA

PS
C
维修车间工单
12

经销商是否必需确保为用户安排交通工具？
是 -> 转步骤 13
否 -> 转步骤 14
SA
SA

WF

13

PD 09.04 为用户安排交通工具，取送车服务
SAS
SA
MS

C

14
工单
钥匙牌
基础清洗服务

服务顾问为用户提供基础车辆清洗服务。假如用户需要对车辆进行清洗，应将此要求统计在工单上。
确定付款方法和结算单抬头。
就维修过程中出现工单增加内容处理程序和用户达成协议（统计用户电话号码）。
用户应在维修车间工单上签字，并得到一份复写件。用户取车时应要求其出示此复写件。
打印定时检验表并附在工单上。
和用户道别，将工单转到车间维修能力管理系统。
-> 结束
SA

C
PS
洗车工
维修车间工单
给零件销售人员维修能力管理表格（零件部分） 和工单复写件
定时检验表格和证书
钥匙牌
清洗工单
15
“服务咨询程序”工具
将时间和价格信息转给服务顾问（预约）
SA

负责预约SAS

CPS
16

PD 09.02预约登记
-> 结束
负责预约 SAS

C