VIP大客户服务管理业务标准规范.doc

四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范

一、大客户服务管理业务规范目
大客户管理岗是针对大客户专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差别化、多样化服务最重要方式，大客户管理岗在满足大客户提出业务办理需求基本上，需要通过积极、定期与客户沟通、理解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、积极积极”服务，彰显大客户尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户满意度和忠诚度目。
二、大客户种类
1、特约顾客
（1）领导类
省、市各有关部、委、局重要个人客户。
（2）合伙伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系企事业单位重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户需求，定期通过电话、短信与客户联系并可依照客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在重要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提示服务
依照客户订购产品时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象发生。
4、业务办理、维护、征询和投诉迅速回应
对大客户征询、投诉，更迅速解决和回答。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等各种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同步采用发送短信息方式开展亲情服务。
6、新业务优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应积极提前梳理大客户状况或需求，并在规定期间内加以解决，对于超越权限问题应及时向关于领导或业务部门谋求解决办法。
3、无差错原则：在寻常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基本上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具备特殊性，体当前服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体当前服务接待、服务受理、服务解决、服务使用和服务维护整个服务管理流程中。因而各有关部门应设立专职人员作为寻常解决大客户业务管理人员与联系人。
大客户管理岗基本职责概括起来重要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专人三项。
详细职责涉及如下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务意识，尽量给大客户提供业务办理等方面以便条件，解答大客户对业务疑难问题。
3、提供各种方式以便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、精确服务。
4、制定走访服务筹划，准时走访自己所负责大客户。每次走访要有详细记录，对于涉及详细问题解决方面客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整顿归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户各类业务申请，并依照客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采用业务演示等各种方式，协助大客户理解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责大客户群制定工作筹划，提出相应方略，并将营销服务过程中产生建议、规定及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求统一受理、联系、跟踪服务和协调、实行。
9、对于投诉解决，要做到浮现前预警、事中准时限规定对投诉进行解决、事后对投诉因素进行分析、总结，有效减少投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门一方面判断该大客户所属类型（如领导类、合伙伙伴类等），确认与否对我公司有特殊贡献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请因素，客户有关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批原则由有关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗依照审批状况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同步保证客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪伴安装人员上门服务，将最后安装状况、客户反映状况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务状况上报有关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限原则
（1）已有设备、只需增开节目大客户，及时开通、及时回答。
（2）已双向改造社区大客户，在与客户预约时间后当天完毕安装。
（3）未双向改造社区大客户，在与客户预约时间后三天内完毕安装。
（4）不属于我公司网络大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完毕安装。
各种渠道受理VIP业务单

受理

客服部

装维部
市场部

回答
10分钟内传递

确认解决方案

客服部

派单

有关部门

重新制定解决方案

按照商定期间解决并在解决完毕后10分钟内反馈
与否
满意

不满意

满意

审核结单
客服部

（二）大客户投诉响应流程
1、投诉迅速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉解决流程阐明
（1）各部门在获取大客户投诉后，一方面应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户投诉进行解决、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先解决和首接负责制原则做出迅速反映，进行因素分析后，在自己权限不能解决状况下，迅速进入公司内部相应解决流程，由有关部门协同解决直至完毕。在尽量短时间内解决问题，再将解决成果反馈给客户直到客户满意。
3、时限规定
投诉分级及解决时限相应：投诉级别按照所投诉问题轻重限度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范畴内能解决投诉，回答时限规定在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范畴内不能解决，要与有关部门协同解决投诉，回答时限规定在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各有关部门妥善解决，回答时限规定在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理重要任务是对各类数据进行分类、整顿、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户档案信息，反映当前大客户各种属性。大客户档案涉及：客户基本信息、业务使用状况、服务记录。由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户背景信息、联系信息、状态信息等关于信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail
（3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其她信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用状况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、重要内容、客户需求、解决状态、解决内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料维护更新，即大客户增长、更改、删除，以保证大客户档案信息在Excel工作表中及时性、一致性、持续性、有效性、精确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉解决表。
2、客户意见及投诉解决表包括客户意见及投诉记录、维修解决记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及解决
1、每周对客户意见及投诉解决表进行记录分析。
2、依照分析成果提出改进办法并提交至有关部门解决。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必要进行跟踪调查。