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售后投诉内控制度

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年 月发布 年 月实施
xx市xxx新能源科技股份有限公司

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1 目的
为规范客户投诉、退货处理流程，保证销售相关业务的有序进行，有效控制相关的业务风险，防止此项管理工作中的差错和舞弊，特制定本制度。

2 相关文件
本制度与《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（见本制度附件）共同规范客户投诉及退货全流程的工作，使用人务必同时熟读附件文件中对研发项目的实施要求。

3 适用范围
本制度适用于xxx公司的销售业务管理工作，主要包括客户投诉处理、销售退货处理等。

4 工作程序
4.1 客户投诉记录及传递
4.1.1 各部门接到客户投诉，先按以下程序进行登记和信息传递，结合《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（BP-08）第4.1-4.2款内容及本制度内容进行处理。
4.1.2 客户将投诉信息告知营销中心业务经理或客服部经办人后，由营销中心业务经理或客服部经办人填写《客户投诉登记表》上，并每月提交营销中心负责人、PMC部门负责人审核。
4.1.3 不涉及重大产品质量和客户服务的问题，按以下方式处理：
a) 客户对产品使用方法不熟悉、个别产品包装变形等不涉及重大产品质量问题的投诉，客服部经办人或营销中心业务经理接收到投诉信息后，负责向客户解释说明，不能解释说明的，提交品质中心处理。
b) 客服部经办人或营销中心业务经理将客户投诉信息告知品质中心，技术部，提高产品质量和提升客户服务。
c) 如果客户不认同处理措施，由技术部派技术员上门协助处理，或按照本制度第二节销售退货处理。
4.1.4 涉及产品质量和客户服务的投诉，客户未要求退货的，按以下方式处理：
a) 如产品出现质量问题、产品规格型号与客户需求不符或达不到客户标准，客户书面（邮件）正式通知客服部文员或营销中心业务经理的，客服部文员或营销中心业务经理将客户投诉意见通知品质中心、营销中心、分析中心、技术部等相关部门。
b) 品质中心负责分析原因。在组织相关部门调查分析或派人前往顾客处进行调查分析后，根据调查结果或客户要求采取适当的对策。若不是公司产品技术指标的问题，由品质中心、PMC部门决定解决措施，若涉及产品技术指标问题，分析中心检测后，将结果交至技术部，技术部下达纠正和预防措施。
c) 若客户有要求对投诉意见进行书面回复，由品质中心负责人编写品质改善报告，详细列明问题描述、临时措施、分析原因，纠正措施、预防措施等内容。
4.1.5 涉及产品质量和客户服务的投诉，客户要求退货的，按以下方式处理
a) 品质中心先分析原因，按上一条流程出具品质改善报告，提供解决措施给客户，如果客户不认同处理措施，要求退货的，按照本制度4.2节销售退货处理。
4.1.6 客服部文员或营销中心业务经理把投诉处理的结果填入《客户投诉登记表》。

4.2 销售退货处理
4.2.1 销售退货工作流程，参见《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（BP-08）中的4.3条款要求。
4.2.2 销售退货过程中产生的紧急措施、永久措施等文件，应按照上述条款要求进行审批，且留下审批记录。
4.2.3 客服部文员或营销中心业务经理收到客户退货申请后，填写《退货申请单》，提交PMC部门负责人、品质经理、制造中心领导、研发中心总监会签审核，公司领导层分管领导审批。
4.2.4 《退货申请单》经审批后，客服部文员负责联系物流公司或厂车司机将货物运回，并获取客户的退货单。
4.2.5 客服部文员协助仓库办理退货产品入库手续。仓管员清点退回产品批次和数量上的数量，检查产品包装，并与客户退货单核对后，填制退货成品负数《出库单》，办理仓库入库手续。负数《出库单》同时由客服部文员审核。
4.2.6 客服部文员每月第二个工作日前将上月退货成品的《出库单》、客户退货单、《退货申请单》交至财务部。
4.2.7 财务部会计检查上述单据，根据情况做以下账务处理：
a) 销售出去的货物未开具发票的：应收会计根据上述单据，冲减账面应收账款和销售收入。
b) 销售出去的货物已经开具了发票的：财务部根据《开票申请单》、客户退货单、负数《出库单》、《成品发货、退货记录表》等单据开具红字发票或负数发票。

5 监督及检查
5.1 本制度经审批并实施的当日起，未按本制度要求进行各项工作，出现5.2款所述情形的，根据造成的影响及损失分别采取以下处理措施：
5.1.1 造成公司重大损失以及构成违法行为的，由公司向司法机关提起诉讼，追究其法律责任，由其承担经济损失；
5.1.2 对公司造成损失但不构成违法的，由责任人承担经济损失，并列入当期绩效考核；
5.1.3 未做成损失且未构成违法的，列入当期绩效考核。
5.2 违规情形包括：
5.2.1 工作渎职造成公司损失或影响公司正常运作的；
5.2.2 未及时对客户的投诉意见采取措施，导致客户对售后服务二次投诉的；
5.2.3 客户退货未经核对，导致与发出货物数量短缺，造成损失的；
5.2.4 退回产品未经质检，经过恰当处理而直接入库，导致不良品与成品管理混乱的；
5.2.5 未及时提交部门工作日报的；
5.3 其他影响企业正常运营或违反公司相关规定的情形。

6 附则
6.1 本制度未尽事宜参照国家法律法规以及本公司相关规定执行。
6.2 本制度由营销中心、客服部、品质中心负责制定和解释。
6.3 本制度由董事长审批后，自发布之日起生效。

7 记录与表格
7.1 附件1：《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（BP-08）
7.2 附件2：《客户投诉登记表》