加油卡业务简明手册模板.doc

第一章网点基础管理一、系统管理1. Ukey管理Ukey领用、保管、使用等要做好统计登记，以备查看。Ukey标准上由售卡充值网点操作员保管，遇特殊情况按要求程序做好交接工作。对于未留交接统计，由值班经理负责。若售卡充值网点操作员有些人事变动，应立即报地市企业变更系统内Ukey相关信息。2. 终端设备管理售卡充值网点终端设备应有专员保管，关键负责日常管理、保养、维护工作，确保系统正常使用。3. 系统及网络管理售卡充值网点网络设置要求仅限访问中国石油内部网络，严禁接入外网。当系统升级时，售卡充值网点需配合做好公告和用户解释工作，避免引发投诉。在地域、地市企业系统运维部门指导下做好系统和网络管理工作，确保系统运行顺畅。二、卡片管理1. 计划申请当卡片库存不足时，应立即向上级管理部门提报需求计划。2. 卡片领取加油卡卡片从地市管理部门领取后，应确保在途卡片安全（在途不得超出48小时），抵达网点后立即在系统内入库，同时卡片放入保险柜保管。3. 盘点每个月10日日结后开展加油卡数量盘点工作，填制加油卡数量盘点相关表单并上报；发觉差异应立即查找原因，上报地市企业管理部门，并在系统中进行差异调整处理。三、缴存单管理1缴存单录入缴存单录入分两部分，现金录入和支票封包。现金可分数次录入，录入总金额不得大于应缴存现金额。2复核缴存单录入和补缴缴存单，售卡充值网点操作员全部需要经过本功效进行复核。3打印单据打印单据一式两联单。若核实缴存单具体信息和实际不符时，可撤销操作。4交接单录入系统会依据复核后缴存单自动生成交接单。售卡充值网点操作员在交接单中选择缴存方法，查对交接单中数据和实际资金、支票相符后进行确定。5. 注意事项缴存单录入数据起源于实际现金或支票。如缴存单录入数据大于应缴存数据，此时需填写补缴缴存单；如缴存单录入数据小于应缴存数据，则需要先在缴存单录入中填写差额，复核后进行缴存单异常录入，复核异常缴存单后生效。四、班结日结管理1班结售卡充值网点操作员进行班结时，应打印班结报表，对当班实际发生现金、表单和手工业务流水记录表进行查对和存档。如为多人轮班，还应做好交接班工作，交接内容包含：设备、卡片、空白票据、未处理完用户事项（如待确定支票、转账，来访等）。2日结售卡充值网点操作员每日营业结束后须进行日结。日结前应先完成资金缴存，再在系统中进行日结操作，打印日结报表。对当日现金、支票、表单和手工业务流水记录表进行查对，并将签字确定日结报表送交财务部门存档。在班结、日结过程中出现异常情况时，须如实上报地市企业相关部门立即处理。五、发票管理1. 开票资质审核售卡充值网点应依据用户卡片账户信息开具一般发票和增值税发票。增值税发票开票前须查对用户开票资质和消费入账金额，不得为个人记名卡、不记名卡用户开具增值税发票。2. 开票变更若用户提出变更开票类型，须提供书面申请和对应开票资质，并复核卡片账户信息和申请开票单位是否一致，同时在系统内变更对应信息，收回已开具发票，避免反复开票。3. 反复开票若发觉有反复开票或多开票等情况，应将对应发票做回收处理。4. 发票保管发票领用、保管、缴存指定专员负责，管理参考财务部门相关要求实施。六、凭证及档案管理1凭证管理业务办理过程中凭证、班结报表、日结报表应分类、归档管理。2档案管理对用户信息档案建立、留存、归类、核实、移交等步骤做好统一管理。3信息保密对购卡人及其代理人身份信息和交易信息保密，除法律另有要求外，不得向第三方提供。第二章网点营销管理一、营销管理营销管理是指经过加油卡推广、发售和忠诚度等综合营销策略和手段，提升持卡用户百分比和充值金额，促成用户连续充值和消费活动。1. 加油卡推广加油卡推广关键包含媒体推广和活动推广两种形式。加油站和售卡充值网点在推广上，应实施地市企业要求，配合媒体和活动组织方，进行推广活动实施。2. 加油卡发售加油卡应采取多渠道发售：1）利用资源，全员营销；2）立足现场，网络营销；3）上门服务，走动营销；4）整体开发，集团营销；5）用户共享，联合营销；6）适度宣传，品牌营销；7）细分策略，差异营销；8）统筹实施，组合营销。3. 忠诚度体系忠诚度体系包含用户积分体系、用户分级体系和增值服务体系三个方面。售卡充值网点应经过主动服务用户，严格实施加油卡积分和用户分级工作要求，落实增值服务方法，提升用户忠诚度。二、折扣协议管理售卡充值网点操作员可依据上级企业制订折扣规则，为持车队卡和个人记名卡用户办理折扣优惠。地域企业在系统内依据不一样地域和不一样用户类型设定对应折扣，仅在当地域企业所辖加油站有效。为用户办理折扣绑定或变更协议类别时，应提醒用户出示有效证件和卡片，并同时卡片数据。售卡充值网点无优惠权限。三、积分管理售卡充值网点操作员须先对用户积分进行圈存操作后，用户方可到指定兑换点兑换积分商品。积分规则可由销售企业和地域企业制订。积分可在全国通积通兑。不记名卡不积分。积分兑换商品必需在现场点货、验货，如无质量问题，标准上不能退换。积分只用于兑换指定商品或服务，不可兑换现金。第三章网点业务办理一、售卡1. 不记名卡业务按国家要求：单张不记名卡最高限额1000元；购置不记名卡时，一次性购置1万元（含）以上，用户须提供有效身份证件，网点须留存购卡人及其代理人姓名、单位名称、有效身份证件号码和联络方法。按国家要求：单位一次性购置不记名卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购置不记名卡金额达5万元（含）以上，应经过银行转账方法购卡，不得使用现金，应对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。售卡充值网点操作员应提醒用户不记名卡不挂失、不补卡、不销户。2. 个人记名卡业务用户申请办理个人记名卡业务须出示有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等）并留存复印件，填写个人用户业务申请表并签字确定。在查对用户信息无误后进行售卡，提议用户设置加油卡密码以加强对卡内资金安全保护，打印售卡凭证，要求用户签字确定并留存。按国家要求：单张个人记名卡限额不得超出5000元，充值后资金余额不得超出5000元。3. 车队卡业务车队用户申请办理车队卡业务，须出示本单位营业执照或组织机构代码证原件（复印件需加盖单位公章），和经办人有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等），并留存复印件，填写单位用户业务申请表并签字确定。在查对用户信息无误后进行售卡，提议用户设置加油卡密码以加强对卡内资金安全保护，打印售卡凭证，要求用户签字确定并留存。车队卡用户新增司机卡时，须提供单位对应证实。车队卡卡片资金账户上限5万元，备用金账户充值不设限。二、充值用户能够在中国石油任意联网售卡充值网点进行充值。根据加油卡账户类型可分为卡充值和备用金充值。同时支持多个支付方法：现金、银联卡、支票和网银划转和其它，其中其它支付方法包含充值优惠、定时结算、电汇充值等。除现金充值外,其它充值方法仅限指定网点。使用现金和银行卡充值后，立即生效；支票充值、网银划转需待到账后生效。不记名卡不能进行备用金充值。给充值优惠用户，提醒用户不办理销户退款。1. 按加油卡账户类型划分1）卡充值用户须持卡到售卡充值网点充值，在查对用户资金无误后，选择对应充值方法，打印充值凭证，要求用户签字确定并留存。2）备用金充值用户可持卡或提供卡号、用户编号到售卡充值网点进行备用金充值。在查对用户卡号、用户编号、资金无误后，选择对应充值方法，打印充值凭证，要求用户签字确定并留存。2. 按支付方法划分1）现金充值依据收取用户现金金额，可直接对加油卡进行卡充值或备用金充值。2）银行卡充值依据用户在银行POS上所刷金额，可直接对加油卡进行卡充值或备用金充值。3）支票充值若用户使用支票充值时，先要在系统中进行支票录入操作，待地市财务部门确定该支票为有效时，方可充值。使用支票充值后，在日结前，需填制缴存单。4）到账通知充值用户持银行进账单存根到售卡充值网点充值时，操作员确定为到账通知充值后，可向系统中录入到账信息，待地市财务部门确定为有效后，方可进行充值。使用到账通知充值后，在日结前，无需填制缴存单。三、转账1. 单位账户分配/汇总车队卡用户可进行单位账户分配/汇总业务。用户需填写分配/汇总申请表并签字确定，提供车队主卡，或单位用户编号（使用单位用户编号需持加盖单位公章证实），在查对申请表信息和系统信息一致后，方可进行分配/汇总操作，打印分配/汇总凭证，要求用户签字确定并留存。进行单位账户分配操作时，需注意单位账户余额满足此次分配总额。2. 备用金转账同一证件下办理多张个人记名卡之间可进行备用金资金/积分转账。用户需持卡到售卡充值网点，填写转账申请表并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，可将一个备用金账户资金/积分向另一个备用金账户进行划转，打印转账凭证，要求用户签字确定并留存。四、圈存/圈提1. 圈存售卡充值网点操作员读卡，将卡片备用金账户资金/积分转到卡片资金账户，打印圈存凭证，要求用户签字确定并留存。2. 圈提售卡充值网点操作员读卡，将卡片资金账户资金/积分转回卡片备用金账户，打印圈提凭证，要求用户签字确定并留存。五、销户退款1. 个人记名卡销户退款个人记名卡用户在加油卡使用期内销户退款时，须到开户地市指定网点办理。须出示开户时提供有效证件，充值时开具发票（未开发票应提供当初开具收据或充值凭证），并留存证件复印件，填写加油卡销户业务单。售卡充值网点受理销户申请后，应立即查验申请销户加油卡剩下金额。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可在系统内进行销户操作，打印销户凭证，经用户签字确定后，根据相关步骤立即上报地市企业业务管理部门。经地市企业主管加油卡业务责任人和财务责任人共同审核后，给批复；售卡充值网点收到批复后通知用户按批复要求办理正式退款。从受理业务到正式退款不得超出20个工作日。销户后积分同时清零。2. 车队卡销户退款车队卡用户在加油卡使用期内销户退款时，须到开户地市指定网点办理。须出示加盖本单位公章书面申请、营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人有效证件，充值时开具发票（未开发票应提供当初开具收据或充值凭证）留存证件复印件，填写加油卡销户业务单。售卡充值网点受理销户申请后，应立即查验申请销户加油卡剩下金额。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可在系统内进行销户操作，打印销户凭证，经用户签字确定后，根据相关步骤立即上报地市企业业务管理部门。经地市企业主管加油卡业务责任人和财务责任人共同审核后，给批复；售卡充值网点收到批复后通知用户按批复要求办理正式退款。从受理业务到正式退款不得超出20个工作日。3. 给充值优惠用户，不能办理销户退款。4. 不记名卡不销户、不退款。六、挂失/补卡/解挂1. 临时挂失用户卡片遗失后，可经过95504客服电话或门户网站临时挂失，并在七日之内到售卡充值网点正式挂失。2. 正式挂失用户到售卡充值网点办理正式挂失时须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作。打印挂失凭证，要求用户签字确定并留存。并提醒用户挂失卡片48小时后生效。3. 补卡在临时挂失或正式挂失满48小时后，方可办理补卡。用户须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，提议用户设置加油卡密码，打印补卡凭证，要求用户签字确定并留存。若补卡凭证提醒收取手续费时，须收取用户对应额度费用。补卡成功后旧卡被系统自动无卡销户，旧卡备用金账户资金/积分将会同时转入新卡备用金账户，旧卡卡片资金账户资金/积分将在5个自然以后转入新卡备用金账户。4. 解挂用户持卡到售卡充值网点提出解挂时，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，打印解挂凭证，要求用户签字确定并留存。提醒用户处了解挂卡片48小时后生效。七、密码管理1. 密码修改用户持卡到售卡充值网点修改密码，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，打印密码修改凭证，要求用户签字确定并留存。2. 密码重置用户持卡到售卡充值网点重置密码，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，打印密码重置凭证，要求用户签字确定并留存。3. 密码启用/停用用户持卡到售卡充值网点启用/停用密码，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，打印密码启用/停用凭证，要求用户签字确定并留存。八、异常卡处理1. 记名卡记名卡芯片损坏、无法读卡，可使用补卡功效更换新卡。2. 不记名卡不记名卡因非人为原因造成卡片芯片损坏，不能正常刷卡时，可经过异常卡处理步骤处理。需先在售卡充值网点提交异常卡处理申请，经地市企业审核、地域企业审批后生效。申请生效后，由售卡充值网点为用户补办新不记名卡。当属于以下情况之一时，不予办理异常卡处理：1）芯片未损坏，只是发生卡面划破等折旧情况；2）购卡原始凭证丢失；3）实物卡片丢失；4）经办人有效证件和购卡原始凭证签字信息不一致；5）实物卡片卡号和购卡原始凭证卡号信息不一致；6）地域企业判定其它条件。九、其它日常业务1. 换卡用户持原卡到售卡充值网点提出换卡要求，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作。提议用户设置加油卡密码，打印换卡凭证，要求用户签字确定并留存。旧卡卡片资金账户资金/积分和备用金账户资金/积分将同时转入用户新卡对应账户。2. 延长卡片使用期按国家要求：记名卡不得设使用期，不记名卡使用期不得少于3年。11月1以后发售昆仑加油卡记名卡设长久有效，不记名卡使用期3年。在11月1日前已发售昆仑加油卡，原设3年使用期，到期后办理延长卡片使用期业务，仍可正常使用。卡片失效期在6个月以内加油卡，直接使用“处理失效卡功效”办理；对于卡片失效期超出6个月加油卡，使用“特定网点延长使用期”功效给办理。用户持卡到售卡充值网点提出延长卡片使用期要求时，须出示开户时有效证件，在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，打印处理失效卡凭证，要求用户签字确定并留存。3. 升级不记名卡用户持卡到售卡充值网点办理升级不记名卡业务时，须提供个人有效证件并留存复印件，填写个人用户业务申请表并签字确定。在查对申请表信息无误后，方可进行操作，同时提议用户设置加油卡密码，打印升级不记名卡凭证，要求用户签字确定并留存。4. 车队卡司机卡升级用户到售卡充值网点提出车队司机卡升级为主卡时，须出示车队主卡，加盖本单位公章书面申请、营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人有效证件，并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确定。在查对申请单信息和系统信息一致后，方可进行操作，打印司机卡升级凭证，要求用户签字确定并留存。5. 异常扣款处理用户在消费时发生异常扣款，加油站须填写加油卡返款业务单，用户持卡和加油卡返款业务单到售卡充值网点进行办理。操作员按以下操作模式在系统中进行异常扣款确定，并填写加油卡返款业务单中对应内容，持卡人签字确定后，上报到地市企业。1）“依据卡内交易统计”模式使用“依据卡内交易统计”模式确定异常扣款，地市财务部门在需48小时后才能在系统中确定, 确定后资金将在5个自然以后回补到用户加油卡备用金账户中。2）“依据历史交易统计”模式使用“依据历史交易统计”模式确定异常扣款，地市财务部门在需在14个自然以后才能在系统中确定，确定后资金将立即回补到用户加油卡备用金账户中。假如在“历史交易模式”中没有发觉该加油卡丢失交易，则该卡没有被多扣款。第四章网点用户服务和管理一、售卡服务售卡充值网点在办理售卡业务时，应遵照以下步骤：1. 微笑招呼。2. 热情问询。3. 查对资料。4. 办理业务。5. 签字确定。6. 礼貌送行。二收银服务1问询热情问询用户“您有昆仑加油卡吗”，对使用现金或银联卡支付用户，应热情推介昆仑加油卡，并主动介绍地域或地市企业目前营销政策。2收款收款刷卡时，提醒刷卡用户“请出示您卡片”、“请输入密码”，如用户忘记密码，应主动提醒用户，连续三次输入错误密码，卡片将被锁定，用户刷卡成功后，操作员将POS机打印签购单递交用户，并请用户签字确定，将回单联交给用户。3开票出具发票时，提醒刷卡用户收好卡片“这是您卡片，请收好”。三、现场服务1. 加油现场热情问询，“请问您加什么油品，加满吗？您有昆仑加油卡吗”。加油过程中，如用户未使用加油卡，可向用户推荐加油卡、加油站现场堆头商品，和加油站优惠促销等活动内容。尽可能和用户拉近距离，加深印象，融洽气氛。如为熟悉用户，语言交流应更具亲和力。参股加油站如不参与地域企业促销活动，应在加油区给予公告并在加油前主动提醒，以免发生纠纷。加油站自助刷卡加油，在交易未完成时，提醒用户不得提前拔卡。设置限车牌加油卡用户加油时，加油站职员须查对车牌号信息一致后方能加油。2. 环境保护要求售卡充值网点现场保持整齐明亮，专员负责定时检验并立即清理过期、破损宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）。外部部署以简练、美观为标准，内部设施保持完好。3. 现场秩序维持要求售卡充值网点维护好现场秩序，做到井然有序。依据用户需求进行分流，优先引导用户到自助服务区办理自助类业务；对不属于自助服务办理范围用户，引导其在等候区域排队（适适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。四、用户服务管理1. 用户信息更新提醒用户携带单位主卡，须出示加盖本单位公章营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人有效证件，留存证件复印件，填写单位用户业务申请表并签字确定。操作员更新操作，打印凭证用户签字确定并留存。个人卡片，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写个人用户业务申请表并签字确定。操作员更新操作，打印凭证用户签字确定并留存。2. 用户账单服务售卡充值网点根据要求开展用户服务工作。可为用户提供单位用户/个人用户交易明细、用户账单服务、余额查询等信息，单位用户须携带车队主卡，个人用户须携带个人卡片，并出示开户时有效证件，操作员查对用户证件信息无误后，为用户提供对应交易信息。用户能够经过95504客服热线取得业务咨询、账户查询、用户账单、投诉等服务。记名卡用户还能够访问中国石油加油卡门户网站（或. )，注册后可查询账户余额和交易统计，和门户其它服务。3. 用户维护加油站根据BW报表填写要求，立即正确地将用户及市场信息录入系统，定时对固定用户进行造访和消费跟踪，掌握用户消费动态信息，搜集用户需求，为地域企业、地市企业开展营销政策提供真实依据。4. 用户投诉处理严格根据用户投诉处理步骤，第一时间上报并进行妥善处理，地域企业参股加油站根据自有加油站管理模式处理用户投诉。5. 重大及突发事件处理对于碰到停电或系统故障、恶劣天气、媒体采访等突发事件，网点现场责任人必需严格根据应急预案处理措施进行处理。第五章网点风险防控一、关键风险点1利用折扣卡刷卡套利套现；2利用充值赠予优惠套利套现；3套取加油卡积分；4挂靠折扣车队卡办理司机卡；5虚假发卡提升业绩；6虚开套取发票。二、业务监控1现金交易监控加油站经理每日监控前台POS撤销当日现金交易，避免私自变更，使用带有折扣卡支付，套取差价。2脱机交易监控加油站每日对加管系统进行监控，如出现故障脱机加油，须第一时间上报地市企业，根据业务步骤处理系统故障。3疑似异常交易监控加油站经理应每日在加油卡系统中查看前日本站卡交易流水，对于单卡每日消费和充值3次以上（含3次）疑似异常交易，立即进行监控录像对比，同时逐层上报进行处理。4黑灰名单交易监控加油站天天对黑、灰名单下载更新数据应和总部保持一致。如遇“数据错误”、“非最新版本”、“未上报”状态，需要立即按相关程序处理到正常状态。第六章网点操作禁令一、严禁为用户代充值、代刷卡、代签字、代输密码。二、严禁代用户办理卡片挂失、补卡、销户退款。三、严禁利用本人或她人加油卡、银行卡等套现套利。四、严禁无单位证实和车队主卡为用户新增司机卡。五、严禁虚假售卡、充值。六、严禁虚开、套取发票。七、严禁未经用户许可私自变更卡片信息。八、严禁泄露或交易用户信息。九、严禁将赠予用户促销品占为己有。编辑委员会主 任 刘宏斌副 主 任 田景惠 上官建新 付 斌 王 波 赵传香 金安耀委 员 张 宏 李鸿学 王长江 吕东悦 赵剑春 刘 矢 丛新兴 陈望远 王彬婷 胜秋月 郭 春 韩聿波 李金国 强 剑 杨峰亭 谢 伟 陈运华 于丁一 程晓春 夏鹏举 金 泽主 编 付 斌副 主 编 谢 伟 周宝霞参编人员 孔伟伟 张 彦 梁贺氢 余 洋 张 强 张靖远 武学华 樊 涛 魏先春 陈运华 于丁一 伍 岩 高铭伟 江崇林 段海涛 张成斌 王 辉 陈 国 陈继东 李艳红 胡 雨 乌力华 张梁文 李晶华 易 扬 王 峰 卢 阳 何 斌 魏 勇 赵 越 赵勤宝 苏安阳 郑晓光 王 京序伴随社会发展和进步，石油石化行业面临更为猛烈市场竞争。谁拥有了用户，谁就拥有了市场，就拥有了发展未来。借鉴国际石油企业成功经验，利用加油卡争夺用户，成为中国成品油市场竞争主体共同选择。伴随加油站管理系统应用，昆仑加油卡业务顺利起步，成为中国石油锁定用户最关键手段，为油品销售业务提供了有力支撑。2万座加油站和1.3万个售卡充值网点是昆仑加油卡业务运作主体。网点是否平稳有序运行、是否有效规避风险，关乎加油卡业务能否连续、快速、健康发展。对中国石油来说，加油卡业务是一项新业务，内容广、任务重、技术新、课题多、风险大，需要一开始就规范化运作，避免走弯路。为了实现上述目标，中国石油结合本身实际，以加油卡业务运作手册为依据，编制了加油卡业务简明操作手册，对售卡充值网点和加油站关键卡类业务进行了具体描述，对相关业务步骤、操作和管理进行了规范，是一线职员行为准则和操作指南。昆仑加油卡业务还处于起步阶段，业务运行是一个不停探索、不停完善、不停推广过程，需要上上下下共同努力。期望大家不辱使命、连续改善、努力开拓，全方面提升加油卡业务，为成品油销售业务又好又快发展做出应有贡献。 二一二年十一月目录第一章网点基础管理1一、系统管理1二、卡片管理2三、缴存单管理3四、班结日结管理4五、发票管理5六、凭证及档案管理6第二章网点营销管理8一、营销管理8二、折扣协议管理9三、积分管理10第三章网点业务办理12一、售卡12二、充值14三、转账17四、圈存/圈提18五、销户退款18六、挂失/补卡/解挂21七、密码管理23八、异常卡处理24九、其它日常业务26第四章网点用户服务和管理30一、售卡服务30二收银服务30三、现场服务31四、用户服务管理33第五章网点风险防控36一、关键风险点36二、业务监控36第六章网点操作禁令38