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购

员

服

务

手

册

09月12日
目 录

第一章 导购职员作使命、职责及服务标准…………3

第二章 导购员职业修养规范…………………………5

第三章 导购员日常工作规范…………………………7

第四章 销售技巧 ……………………………………9

第五章 标准常见接待语……………………………23

第六章 陈列标准………………………………………25

第七章 产品知识………………………………………28

第八章 会员管理………………………………………36

第九章 相关表格………………………………………38

第一章 导购职员作使命、职责及服务标准
一、导购职员作使命
品牌形象代言人:天天和用户面对面沟通交流，是企业展现在用户眼前第一印象，所以应注意一言一行。
育儿顾问：要全方面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。
企业利益创作者：是企业利益最大化先驱者及践行者，是给予企业活力不可或缺关键组成部分。
品牌服务大使：用真诚微笑、标准服务礼仪及专业知识性来服务用户，无微不至关心让用户感到家温馨
用户和企业纽带桥梁：用专业知识性及优质服务让用户认同企业产品及服务，使企业能够深入用户心中，建立起用户和企业双赢平台。
企业信息传输者：立即正确了解掌握企业各个业态动态（活动、促销、特价等）并传输给每一位用户，使用户能够受益，把用户对企业意见及提议立即反馈给相关人员。
二、导购员岗位职责
1、多种销售技巧，营造卖场用户参与气氛，实施企业各项促销活动方案，提升用户购置愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 
2、卖场各项规章制度，言行一致，严守品牌相关机密； 
3、员用户，认真填写《会员申请表》；
 4、交流，宣传企业商品及品牌形象，提升品牌著名度，并派发企业多种宣传资料； 
5、持良好服务心态，发明舒适购置环境，帮助用户正确选择能满足她们需求商品；
 6、客对商品和卖场意见，妥善处理用户埋怨及投诉，并立即向主管领导汇报及反馈；
7、竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报；
8、好和卖场各级人员、上司、同事人际关系，确保工作顺利开展9、行卖场零售政策；
 10、场内商品进销存百分比合理，确保货物充足及货存整齐有序；立即完成收货及退货工作；、
三、服务标准
“一信” 
相信自己：因为我们优良导购服务，为企业、用户、社
会、家庭发明了价值。 l
 “二专” 
对工作和学习，我们用心；对销售和服务，我们专业。 
“三笑” 
天天我们全部要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和用户微笑；微笑使我们更愉快生活，微笑是最好武器。
“四满意” 
我们要做到：（用户）看满意，问满意，买满意，退满意。 l 
“五声” 
在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 
“六能” 
能处理协调好卖场关系，处理日常问题； 能了解市场，了解我们竞争对手； 
能管理好自己卖场，做好专柜和专卖店形象维护； 能经过我们吸引力和技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日销量最大化；能够“天天全部在进步”。 
“七会” 
我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品
第二章 导购员职业规范
一、形象规范：
1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁； 
2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 
3、 耳朵：清洁洁净、耳环大小适中、得体； 
4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物戒指； 
5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；
 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，合适修眉；
 7、 鞋子：鞋面洁净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 
8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 
9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 
温馨提醒：弓背弯腰，前挺后撅，在用户面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性形象哦！ 
二、待客规范：
1、等候用户时应避免事项 
u 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 
u 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； u 评说用户，埋怨工作、上司或同事。
 2、主动靠近用户时应避免事项 
u 让用户等太久，大摇大摆靠近，说“有什么能够帮到您”，也不做其它善意表示；用户未提出问询或作出需要帮助表示之前，过早靠近用户，并向用户进行推销。
3、接收用户问询时应注意事项 
u 不用否定型，而以肯定型语句说话；断言，让用户自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；  不要光是口头回复问询或用手势
表示意思，而应为用户处理问题。 
4、和用户沟通应避免事项 u 
言语粗俗，不用禁语；便使用方言； 表示出焦虑状态或表现出心情不好、疲惫状态。
三、作业行为规范 
维持服务仪容整齐（温馨提醒：可在上洗手间时检验、补妆）； l 
见到同事要相互问候，迟到除按要求接收处理外，还应向同事及主管领导道歉；
服从主管命令指示，不在卖场顶撞或有意违抗，如有意见分歧，应经过正常路径给予汇报或沟通； 
上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向主管请示汇报； 
不和人争吵，更不能打架； l
严格遵守作息时间； l 
珍惜商品、设备、器具； l 
随时维护卖场环境整齐； 
接触商品要轻拿轻放，按要求要求补货上架或作展示陈列； l
制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引发用户误解；
商品盘点做到“老实、认真、仔细“，不弄虚作假； l 
价目卡要如实填写，以免误导用户； 
任何给用户赠品全部是企业财物，占为己有是贪污行为； l 
按时参与统一培训和考评，不无故缺席； l 
不对外泄露企业相关机密
第三章、导购员日常工作规范
 一、营业前准备工作 
l 提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理本身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）； l 
做好商品和卖场清洁工作； 
检验、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； l 
检验商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； l 
准备销售用具；计算器具、包扎用具、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 
完成了上述工作后，假如还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识
二、营业中销售及辅助工作 
热情周到接待用户，主动介绍商品，为用户当好参谋和顾问； l 
主动宣传促销活动，并向目标用户派发宣传资料、发展VIP会员； l 
缺货时立即要货、调货，到货后立即收货、拆包、验收、记帐； l 
整理商品并立即陈列到货架上； l 
商品变价后制作价签； l 
卖货后立即登录销帐； 
交接班时清点货帐及做盘点准备； 
掌握卖场忙闲规律，主动主动、认真负责； 
温馨提醒：绝不能因手头上有其它工作或有企业领导视察工作而怠慢
用户
三、营业立即结束前后工作处理和准备 
清点商品和助销、促销用具； l 
结帐并立即补充货物； l 
清洁、整理商品和卖场； l 
各项报表完成及提交； 
交接班留言：碰到调价、新品上柜或当日未处理完事宜，均要书面留言通知晚班或次班同事，提醒注意和帮助处理； l 
做好卖场和商品安全防范工作； 
温馨提醒：不能因为营业立即结束而马马虎虎对待用户，应该耐心接
待好最终一位用户
第四章  VIP会员发展 
一、关键性及目标： 
孕妇、产妇、新生儿母亲是我们最关键目标用户，如是能让我们碰到每一个孕妇、产妇、新生儿母亲全部成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，企业在会员服务上想得十分周到，给用户服务项目多，所以，“***”会员用户回头率会尤其高。 
温馨提醒：发展会员是我们导购员最关键工作之一，大家好好努力哦！
二、会员发展方法及路径 

在卖场宣传动员用户填写《会员申请表》； l 拜托老会员介绍新会员； 
l 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标用户； l 其它有效路径。 
温馨提醒：假如你在发展会员上尤其有成绩，请向你主管或直接向
企业申请尤其奖励，别忘啦！
第五章、 销售基础技巧
一、销售服务步骤：      
第一步  恭迎来宾 l 标准操作： 
——首先主动上前和用户打招呼，迎接用户；如见用户东西较多；主动帮助提拿东西，征求用户意见后放置在合适地方；
 ——然后退站一旁（以不阻碍来宾看货为宜），留心、观察用户需要及反应。 
标准语言：对于不一样用户，我们会有不一样迎接/问候方法。 
——第一次光顾用户，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什
么能够帮到您吗？” 
——对再次光临用户，我们能够说：“早上好，欢迎光临***，X
先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款能够看看。” 
 标准体语：点头微笑（这一点最关键），眼光接触，语气热情，作邀请手势； 
温馨提醒：埋首现有工作、忽略来宾进店、问候时面无表情，用户对
我们第一印象就会很差。
 对人第一印象： 
55%是来自于肢体语言„„微笑 
37%是来自于声音
 8%是来自于说话内容 
第二步  靠近用户 
初步接触应找适宜机会，吸引用户注意，用和好友倾谈亲切语气和用户靠近，发明销售良机。 l 
服务标准 
——保持微笑，目视客人； 
——站立在合适位置上，让用户看见； 
——和用户保持一段距离，留心用户需要，随时帮助；
 ——随时注意用户动向，掌握合适时机，主动和用户靠近；
 ——和用户谈话时，放下手头工作，保持眼光接触，精神集中。用户初步接触最好时机： 
显著迹象： 
——先前来过一次用户再度回到店面时； 
——用户主动寻求导购员帮助时
——用户好象在找某种商品时。
 隐性迹象： 
——停足； 
——一直注视着某个商品时；
 ——用手触摸某个商品时； 
——开始翻找价格牌，查看规格型号时； 
——用户抬头寻求营业员时。 
怎样有效地把用户引入对话以获取信息呢？ 
方法一：合适地提问是靠近用户好方法，比如：“有什么能够帮
您？”“您怀孕多个月了？”“您宝宝多大了？等”； 
方法二：直接谈论用户眼中或手中商品，比如：“这款衣服适合
6-12个月宝宝穿”等； 
方法三：赞美和之产生共鸣，比如：用户正在端详某个商品时，
我们能够说：“您真有眼光，它款式设计是很有创意，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同用户，自然能够和她产生共鸣。） 
第三步试探  （了解用户需求） l 
服务标准 
——注意观察用户动作和表情，是否对产品有趣； 
——向用户推荐产品，观看用户反应； 
——问询用户需要，注意仔细聆听用户意见、想法，不要打
断用户讲话； 
——对用户谈话作出主动回应； 
——了解用户对产品要求，要一直站在用户角度看问题； 
——琢磨用户需要同时，必需和推荐产品相互交替进行。 l 
语言技巧 
——您是准备自己用，还是送给她人？ 
——您宝宝多大了？ 
——您需要什么产品？
第四步  介绍产品
——5种导购技巧 
l “确定/附和”在推销过程中，我们先总结或反复用户需求或愿望，再推荐产品。 
l “说服”成功导购能利用FAB销售技巧，将产品特征引发出优点、利益介绍给来宾（激发用户购置欲望）。 温馨提醒：FAB销售技巧演示 
——特征(Featurse)是指产品特征。你能够介绍相关产品本身所
含有特征给用户。 
——优点（Advantages）是指产品特征带来优点。 
——利益（Benefits）是指当用户使用产品时所得到好处及利益，
这些好处源自产品特征
比较 
将我们产品和同类品牌产品作对比，能够让用户从全方面角度来认识每个品牌 
优缺点，她能作更理智、合理选择但不要说其它品牌坏话。 l 
演示
 在推销产品时，还要引导消费者经过视觉、触觉等来了解、感觉我们产品，强化她们认识，让她们留下深刻印象。 
商品演示6种作法： 
1、让用户和触摸商品         
2、拿几套商品让用户选择比较 
3、让用户了解商品使用情形 
4、让用户了解商品价值 
5、由低级向高级逐层展示     
6、尽可能使用商品品名 
温馨提醒：最优异导购员应留心用户感爱好商品，一边介绍商品
优点，一边将这些商品放在一起，最终主动邀请用户，具体讲解搭配、使用要领，一次性让用户购置很多商品。 
证实 
利用真实资料来证实：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，比如“***”品牌曾荣获： 妇女儿童用具采购指定品牌 
企业经过ISO9001：国际质量体系认证 实施国际环境保护组织标准100 
荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 
全国质量服务消费者满意企业 
第五步  跟进推荐 
如用户示意有爱好，应问询“您宝宝是男孩还是女孩？”以得悉用户所需产品款式、花色； 
如用户未确定产品款式和风格是否适宜自己需要，应问询：“请问您宝宝身高多少？我能够帮您选一套适合产品。” l 快速拿取货物并对来宾说：“请麻烦您稍等！” 
将产品展开邀请来宾参观/触摸，利用FAB销售技巧，激发用户购置欲望； 
将洗涤（使用）方法和保养方法具体介绍给来宾
第六步  连带推销 
连带推销是销售技巧中最关键项目之一切工作，合理利用能够使导购业绩增涨80﹪以上，会使来宾更多地了解企业产品并购置到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向用户提议购置部分相关产品。
具体方法为： 介绍配衬品引导用户成套购置 
——服务用语：“您看看这里还有配套帽子、手套、脚套，您
宝宝穿上后会愈加好地得到呵护；穿上一套愈加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” 
——身体语言：微笑、眼光接触、手势指向（下同）
 ——连带方法：用户买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 l
介绍配套品 
——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” 
——连带方法：如用户买了XX系列套衫和背带裤,再推荐较厚
同系列白色外套 
l 介绍新货 
——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们企业新款服
装，您看是否能找到适合款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 
l 介绍特价商品 
——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们企业为了回馈用户，
正在进行促销呢！您能够选上一两件。” 
l 介绍不一样类商品 
——服务用语：“小姐，宝宝需要其它床品、用具，不知您是否
已购齐了？” 
比如：用户为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，
您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 
温馨提醒：连带销售要抓住机会，它考是我们导购真功夫。连带销售成功前提是，我们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝需要和母亲心理，更要研究出不一样商品之间关联性，才能给母亲们推荐尽可能多商品。 
切记：通常导购员是用户要一件就卖一件，优异导购员是用户要
一件就卖三件或（更多件）！ 
第七步  处理异议 l 
服务标准 
——对用户意见表示了解； 
——对用户意见表示认同，用“是„„只是„„”说法向用户
解释； 
——仔细倾听用户意见，并快速提供满意解释；
 ——认真观察用户，分析用户提出异议原因； 
——站在用户角度，帮助用户处理疑虑； 
——耐心解释，不厌其烦。 l 
注意事项 
——不得和用户发生争吵；                     
——切忌不能让用户难堪； 
——切忌认为用户无知，有藐视用户情绪；     
——切忌表示不耐烦； 
——必需含有产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； l 通常见户提出异议会包含三个方面 产品问题 
——分析问题产生原因，并表示了解；  
 ——说出产品相关特征，满足她们需要； 
——提出相关证实，加强说服性。 
价格问题 
——如有用户说：“好是好，但你们产品太贵了” 
要帮消费者分析产品价格性价比，强调产品附加值，让消费者从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来总体利。在高品质商品中，***价位是中等，***产品性价比是：物有所值；你能够回复：“是，只是我要向您汇报是我们贵原因是我们售后服务做得很好，我好友曾经也这么说，用了后很满意，感觉物有所值。” 
——***商品面料、款式、颜色、做工是高级次：物超所值； 
——持有会员卡用户将得到***企业增值服务； 犹豫不决 
我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有以下部分回应； 
——“我要再考虑考虑。”             
 ——“我得和我老公商议商议。” 
——“我到别处走走，再最终决定。”     
 ——“我还没想好。”等 
温馨提醒：用户表示要考虑并不意味着用户不计划购置，我们要站在
用户角度看问题，对她们顾虑表示了解。我们应回复：“好，我明白，买婴儿用具关系到宝宝健康成长，要是我也会认真考虑一下。” “我想知道您还有哪方面考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是认为我们产品好，随时欢迎前来选购。” 
第八步  达成交易 
这是销售技巧最终一步，也是最关键一步。我们应适时地捕捉消
费者发出信号，促成交易。 l 
口头购置信号表示方法： 
——再三讨价还价，要求打折扣时； 
——跟同伴讨论或自言自语时；       
——问询除了陈列品外，是否有新产品。 l 
行为购置信号表示方法： 
——对产品仔细进行研究；          
——不停地触摸产品，一副爱不释手样子
——对产品很珍惜，就像已经是她一样。 l 多个常见达成交易方法： 
——假设交易成功：例，“M先生/M小姐，假如没有问题话，
我们就给你开单。” 
——咨询消费者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把这件订
下来吧！” 
——提供选择这种方法是让消费者在二者中任选其一 例：“M先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 
比如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购置前担心
气氛。 
温馨提醒：这时候，不要再给用户介绍其它产品，让其注意力集中在
目标产品上；深入强调产品所带给用户好处；强调购置后优惠
条件，如办会员卡，促进用户做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。 
第九步：  安排用户付款 
用户决定购置后，期望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。 l
 服务标准 
——告诉用户商品价格和购物总值        
——引导用户到收银台付款 
——如客人使用信用卡，可称呼用户姓氏     
 ——用户发票进行确定 
——展示产品给用户查对                    
——包装产品 l 标准操作 
——导购员率领来宾到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，
让我们X小姐为您服务！”；
——收银同事应将会员卡号、货物条码扫入收银系统，并将货
品总值通知来宾； 
——现金付款：接过现金后，唱收：“收您￥——”； 
把零钱和单据双手交给来宾，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； 
——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生/小姐，
请您稍等”； 
刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请来宾署名，说：“X先生/小姐请您在这里署名！谢谢！”； 
开单并查对信用卡帐单及发票； 
双手交回单据及货物，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 
温馨提醒：收银步骤须在30秒钟内完成，进行付款过程，不管是收取
现金还是信用卡付款，应查对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 
第十步  送客 l 标准操作 
——真诚送来宾出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” 
——有必需时，帮来宾提拿货物，送上车。 
——来宾经过时，其它同事全部应点头说“再见”，并目送出门。 l
 标准语言 
——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” 
——“东西请拿好，请慢走，再见！” 
——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” 
——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们联络电
话、名片”。 
二、卖场没有用户时销售准备 
没有用户时候，我们应按以下程序做事，迎接用户到来： l 
●整理陈列、销售小票         ●  整理和添加货物
●擦拭柜台和橱窗             ●  做部分小盘点，确保库存正确 l 学习包装上商品知识（若仍无用户光临，请回到第一步重新开始） 
★温馨提醒：没有用户时卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让
来宾认为在此购物没有安全感，也没有买东西欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来，客人就会放心进来光顾啦。当客人进来时，我们应立即放下手头工作招呼客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留心用户一举一动，随时为她们服务。 
三、卖场常见问题应答 
有没有打折/买多一点可否打折？ 
对不起！先生/女士，我们产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后全部正价商品（促销品除外）就能够享受8折优惠，还能够累计积分，积分越多得到服务就越多。 
可否送货/买多一点可否送货？ 
对不起！先生/女士，我们企业要求只有大件商品如婴儿床才能够送货。 
质量有没有确保，是否退色、缩水？ 
先生/女士，这您能够放心，我们企业产品在出厂前全部有3至4公分（每米）缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品全部会有，只要您按产品上使用说明来使用，您产品便会保养得很好。 l 
可否退换货？ 
对不起！先生/女士，假如您在7天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值或超值产品，假如商品在使用7天内出现质量问题（如缩水超出国家标准4公分/米、色牢度低于国家3级）经判定后可退还，但请保留销售小票
商场价格为何比专门店廉价？ 
对不起！先生/女士，我们产品在各商场/专门店里售价全部是统一，你去商场价格为何比这里廉价，那是因为那边商场在举行内部促销活动，活动过后，会恢复原价。 l 新货什么时候到？ 
对不起！先生/女士，我们企业产品开发设计能力相当强，为了满足不一样用户多种需求，企业随时全部有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或留个电话号码，新货到后，好随时方便和您联络。 l 
某某促销产品还有没有？ 
先生/女士，很抱歉，您要促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您往这边来看看。 
先生/女士，很抱歉，现在临时没有您要促销品，或您看看其它促销品，有很 多可选；要不您过两天再过来看看有没有您喜爱其它促销产品。 
下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 
先生/女士，不好意思，促销计划由企业制订，我们现在还不清楚。要不这么，您能够留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便和您联络，好吗？ 
刚买产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 
对不起！先生/女士，我们促销产品价格低，关键是因为促销品大多全部是旧款、 库存品、最终一件样板或是有点质量问题产品。您所看到促销品跟您昨天买产品可能有质量问题差异，所以拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 l 
可否买赠品？ 
对不起！先生/女士，我们企业要求，发放赠品是用作回馈用户礼品，赠品不能买卖
可否不要会员卡，一次性直接打折？ 
其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购置我们产品有一个长久优惠，这么一来可帮您省去更多钱，而且会让您享受更优质服务。 l 
能否借你们电话打一下？ 
小姐，很抱歉，这是业务电话，要求不能够外打，不过您实在有需要，我跟我们店长请示一下。请你稍等一下！（如用户属购物请示需要，则立即表示同意。） 
l 你们待遇怎样？卖一款有多少分成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于同行人士提问） 
小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回复。 
四、导购员基础工作心态 
l 销售中出现常见问题——导购员是低三下四工作 
温馨提醒：以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有3
万元左右；以后专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达成6万多元，而且，她还取得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是全部妇幼品牌唯一获此殊荣导购员。小何说：“自从有了孩子以后，我尤其喜爱和需要帮助母亲们在一起聊天，而且***确实是好产品，把它推荐给用户，心里认为有底气。能帮助客人感觉很好，每个月全部能接到用户表彰电话，商场和企业对我全部高看一眼，月奖金也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享受她人带给自己服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 l 销售中出现常见问题——有商品“不好卖” 
温馨提醒：常言道：“没有卖不出去商品，只有卖不出去商品人”。
***每一件商品，全部凝聚着设计人员和全体职员智慧和心血；每一件商品全部用很好面料；每一件商品全部是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品特征，优点及用途；要想尽措施把“不好卖变成好卖”比如过“不好销” 商品可出一系列关键展示，导购们聚在一起讨论、发掘它优点和销售技巧„„我们要排除个人喜好，卖积压品才真正显示导购真功夫！ 
 销售中出现常见问题——缺货 
温馨提醒：旺季断旺货是每个品牌常见情况。对于缺货商品，我
们可采取以下处理技巧： 
例：将样板收起；向用户推荐相同类型、价格其它商品；或记下顾
客联络方法待新货到通知购置等„„
第六章、标准常见接待用语
类   型
接 待 技 巧
标  准 用 语 
和用户首次接触时
接待年纪较大用户，语气应略微低沉；接待年纪较轻用户，语气应以轻快活泼为宜
1、 在门口迎接用户导购要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：
“XX先生/女士早上好，欢迎光临”，“早上好，欢迎光临”等
2、 对店内碰到用户要以友好、礼貌态度问好；对距离3米
来客，全部应主动点头，并说：“您好”；对随意浏览用户，
应对其说：“请您慢慢欣赏。”
3、导购也能够在和用户视线交接时候和用户打招呼。
当用户招呼正在行走导购时
微笑、快速、轻快
导购可一边回复：“需要我帮忙吗？”一边快速放轻脚步迎
向用户。
导购正在招呼用户，同时又要邀请其它用户到自己负责区域时
微笑、诚恳、请求语句、用户认可后方可走开
1、“对不起，我失陪一下”；
2、“对不起，那边有位用户，我过去招呼一下，立即过来”；
3、“对不起，请您稍侯，我立即过来”
有事情请用户等一下时
态度诚恳、认真，回来后立即进入工作状态
导购前往调货或必需处理其它事情时，应请其它同事前来帮忙
如致使用户等了一段时间，可说：
1、“很抱歉，让您久等了”（5-6分
钟以内）
2、“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）；
3、“对不起，耽搁您时间了，能否请您再稍等片刻”（超出
10分钟，可中途回来对用户说）；
请用户看商品
此时，最关键是将商品展示在最方便用户角度上，让用户能够看清楚
1、“这是您要商品，请您看一下”
2、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；
3、“商品在那边，请您稍等，我去拿
来”；
当用户无法决定该选何种商品时
此时，不可站在用户正面，应并立或站在斜边，以温柔亲切语气来引导用户，将不一样特征解释清楚
1、“您宝宝用这件比较适宜”；
2、“这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买”；
3、“依据您和您太太描述，这个可能会较适合”；
当用户要求无法满足时
应说表示歉意言语
1、“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请您留下姓名和
电话，一到货，我立即通知您，好吗？”；
2、“真对不起，这种商品我们没有进货，不过，您能够在需
求登记上统计一下，等一进货我们就通知您”；
3、“实在对不起，这种商品我们不出售（当该商品超出本店
经营范围时），您请到其它相关商店去看一下，谢谢！”；
看过商品却不买用户
这是常常发生事，因为商品不适合或价格等原因，导购一定不要有情绪，仍要表示歉意，并一直面带微笑
1、“很抱歉，没有您喜爱东西”；
2、“很抱歉，期望下次有机会为您服务”；
3、“再见，期望您能在别地方买到需要东西”；
当用户决定购置时
此时一定要面带微笑，并郑重向她致谢
1、“谢谢您支持”；
2、“谢谢，期望还有机会为您服务”；
3、“谢谢，您真有眼光”
向用户离别时
和用户道别时要亲切、自然，用语简单、合适
1、“再见，您走好”
2、“欢迎再次光临”；
3、“请拿好，慢慢走”； 
4、对于外地来用户，可说“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”；
导购员营业中简单中英文对话 l
 您好！欢迎光临！ 
Welcome! l 
请随便看看 
Help yourself,please! 
Can I help you?(may I help you?) l 
是送人还是自己使用呢？ 
Gift or owns? l 
男孩还是女孩？ 
Boy or girl? 
小孩穿多大衣服（多高） 
What size with the baby? l 
这款是新货 
Look,this is the arrived. l 
我们***商品全部是纯棉 
rapei’s products are made of cotton. l 
请等一等 
Wait a minute ,please. l 
谢谢 
Thank you! l 
期望再次光临 
Welcome to coming here next time!
第七章、产品陈列
一、陈列
1、陈列理念：商店生命就是商品，陈列就是商品生命光彩和延续。 
陈列时间：天天、时时、四处。 
温馨提醒：店/专柜陈列就象一面镜子，能照出企业和我们导购员审美品味和是否勤劳。我们除了要根据企业要求作好陈列外，还要多看部分国际大品牌陈列，提升我们鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 
2、商品陈列关键点： 
分显著区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用具区、配件区、用具区、童车区、特价货区等； u 
陈列要有层次感； 
各个区域陈列要注意系列化； 
灵魂陈列位：用户视线最易接触，通常见于陈列新品； u 陈列后商品要在丰富感；
3、陈列标准： 
（1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： u 
挂放标准：按系列、颜色归类 
挂放整齐，衣架贴有品牌LOGO 
衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换
第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 u 挂放形态：正挂、侧挂 
挂装数量：正挂每架挂4-6件，侧挂6-10件 u 价格标贴：统一左上角 
（2）内衣类：  
u 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： 
① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 
按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；
长蛤衣、短蛤衣、长袍、长蛤衣（两用） 
尺码挂全：由小到大，每码1-2件 颜色协调：每列颜色相同或相近 u 摆放在有机盒或小竹篮内： 
① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码2件左右；高矮一致； 
② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 u 摆放在层板上： 
① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码2
件） 
② 每叠间跟1-2指（货物少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边1指 ④ 每叠高矮一致 
⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 
（3）外衣叠装类： 
“叠装”能节省有效空间，增加有限空间陈列货物数量，并配合挂装展示，以增加视觉趣味和改变。 u 
折叠基础方法： 
① 常规式：适适用于外衣类中较薄质料上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 
② 图案式：适适用于有图案配饰服装展示，着重强调其结
构和趣味性。 
② 宽幅式：适适用于棉装厚质料服装叠放。 u 
摆放标准： 
① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 
② 尺码摆全：由小到大，每码2件左右 ③ 每叠跟层板边1指 
④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； 
（4）床上用具类： 
u 展示标准：床上用具应整套展示在床上或摆放在床品柜上； u 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； 
（5）礼盒类： 
u 呈45度角竖立展示，假如位置过小，可重合1/4展示； u 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； 
（6）散件类： 
u 集中区域按系列、款式分类： 
内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 
u 挂全码，每码1-2件。 
二、装饰 
在特定范围内，把全部事物组成演出专题和印象等，进行强有力诉求一个专门技术。
 1、装饰关键点 
商品表现婴儿世界                 u
表现季节、时间 
在灵魂位展示 
模特要系列化，有动感 
2、装饰标准 
在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、脚套； 
在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； u 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 
3、装饰生命 
保持清新，每日全部要以最清新漂亮姿态来迎接用户！
 4、装饰时间 
每七天一、周五更新装饰，新货到更新装饰 
第八章：商品知识 
一、面料知识 
1、服装常见面料知识 
（1）棉：面料中最普遍采取一个天然纤维，提取至天然植物棉花。 
特征：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（企业关键面料）：棉纤维精品，棉支数多，
也就是棉纱很细，用来撵合棉纱纤维很长，加工成本高。 特征：上等纤维，含有牢度大，细密，吸湿透气、清凉等优点，
是夏季优良服装材料。 
（3）氨纶：是一个弹性纤维，特点是增加面料弹性及回复能力。 
特征：伸缩和回复能力极强。 
（4）羊毛纤维 
特征：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 
（5）丝纤维 
特征：外表光滑，手感清凉、柔和、悬垂性及飘逸性好，是
理想夏季面料。 
（6）合成纤维： u
涤纶纤维
特征：良好耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静
电。 
锦纶纤维：又名尼龙 
特征：弹性回复性能尤其好。 u 晴纶纤维：俗称人造棉 
特征：弹性好，保暖性比羊毛高15﹪。 
弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。
 2、婴幼儿外出服常见面料 
梳织类： 
布料名称
外观
特点
平纹布
采取平纹组织；属于同面组织；正反面结构、外观基础相同
布面平整、质地坚牢耐磨，
手感较硬挺；但花纹较单调，光泽、弹性较差
斜纹布
采有斜纹组织；正反面斜纹方向相反；正面纹路清楚突出，反面纹路模糊
紧密厚实，光泽好；手感
较平纹布柔软；但布强度、耐磨性较差
牛仔布
采取斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 
经纺缩整理，缩水率水；质地紧密，坚牢耐磨；织纹清楚，色泽鲜艳
针织类：
布料名称
外观
特点
单面针织布
采取纬平组织，布料光洁，纹路清楚，