湖南集团有限公司售后服务手册模板.doc

湖南迅达集团售后服务部目 录序言 （2）第一节 人事管理 （4）第二节 服务费用管理 （13）第三节 服务人员绩效考评管理措施 （14）第四节 迅达产品售后服务承诺 （14）第五节 投诉处理工作要求 （15）第六节 退货（返修）管理要求 （16）第七节 配件步骤管理 （19）第八节 服务单据管理要求 （20）第九节 服务培训作业管理措施 （21）第十节 意外事故处理作业管理措施 （22）第十一节 服务网点设置管理措施 （23）第十二节 服务中心管理及工作要求 （26）第十三节 内部物质管理工作细则 （28）第十四节 售后服务收费标准 （29）第十五节 特约维修服务协议、安装协议 （32）第十六节 服务部关键工作步骤 （36）前 言湖南迅达集团地处湘江之滨伟人家乡湘潭，朴实厚重湘楚文化孕育了迅达人老实、守信、高效、严谨、创新经营风格。1984年由企业创始人、首届全国优异发明企业家伍尚魁先生，靠借款元成立了湘潭新产品开发研究所。凭着她胆识、智慧和顽强拼搏精神，企业一步一个脚印发展壮大，1992年以湘潭新产品开发研究所为关键成立了湖南迅达集团，1997年成立了湖南迅达集团。湖南迅达集团由湖南迅达集团、湘潭迅达器皿制造、湘潭迅达厨柜、湘潭健车行汽车服务企业、浙江迅达电器、湖北迅达工业科技、湖南迅达康赛普燃具、深圳轻工等7家子企业组成，是一个集科研、生产和销售于一体大型高科技民营出口企业集团。企业从寄人篱下、一无全部发展到今天拥有土地面积343亩，总资产7.68亿元，年销售额过6.8亿元，年出口创汇上千万美元规模。职员由最初5人发展到1200多人。其中各类高、精、尖复合型科技人才占30%，企业主动提倡产、学、研相结合方法，经过和企业高校合作，使企业研究开发和自主创新能力得到深入巩固和加强。业诚于实，信取于诚湖南迅达集团秉承这一宗旨，自1984年成立以来，主动提倡“科技兴贸”道路，围绕提升产品质量，增加质量投入，实施了技术创新工程，确保了产品技术性能和档次提升，主动采取新技术、新材料、新工艺，加紧了新产品开发和研究结果转化，企业拥有自主知识产权154项。，企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位”，被市专利局列入“专利知识产权关键保护单位”。企业坚持“以诚信以基础，为用户发明价值”经营理念，走科、工、贸一体化道路。现在，企业集团经营范围以厨卫系列产品开发、生产、中国外销售为主导，兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等，其产品包含多种气源为燃料燃气灶具、燃气热水器、家用电器，如吸油烟机、保洁碗柜，和厨房家俱、厨房器皿等系列产品。1998年10月，企业成为全国首批取得自营出口权民营企业之一，1999年元月，企业在同行业中率先经过ISO9001国际质量体系认证，经过ISO14001国际环境保护认证和燃气具“3C”认证及“CE”认证。这标志着迅燃气灶具及系列产品均达成世界优异水平。企业坚持实施“用心制造，中国迅达”质量方针，前后荣膺“全国用户满意产品”、“湖南省第二届质量管理奖”、“世界灶具制造500强中国入选企业第一名”、“全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。现在，迅达产品畅销全国并远销欧美、东南亚、中东非等。专注于家厨事业湖南迅达集团积二十年专业经验和人性化服务观，以强大营销网络，以国际优异管理模式，建立了40多个办事处和分企业，现在迅达在全国已拥有四千多万用户，在全员化、规范化，融现代家厨美感为目标总体战略思想指导下，实现宣传、促销、销售、服务一体化。从企业到用户，从城市到乡村，从中国到国外，从售前到售后，从现有用户到未来用户，均总结出科学管理措施，其中在建立建全“完善售后服务体系”方面，制订了“139”科学规范售后服务体系，前后设计开发出了一整套集电话，计算机、互联网等优异技术为主优异服务系统，在全国燃气行业中首家推行96369尤其用户服务号码，该号码是迅达集团对外宣告用户服务中心统一号码，用于用户、用户对企业进行产品咨询，并利用ERP软件系统使服务达成全天候、全方位、高品质、高效率新型服务。在服务承诺方面，其品质确保承诺均高于同行水平，一系列优质服务，已取得了良好社会效益。湖南迅达集团将永远保持旺盛斗志和清醒头脑，一如既往、竭尽全力精心打造迅达品牌，在“用心制造、中国迅达”方针指导下，不停创新，不停开拓,并为广大消费者奉献我们智慧和赤诚。我们有理由相信，在可预见未来，经过迅达人不懈共同努力，在各级领导支持和关心下，在新老用户和社会各界好友一如既往支持和帮助下，迅达将无比辉煌！服务宗旨: 全心全意为您服务理 念: 用户是本企业最关键人服务目标: 追求用户最高满意度服务方针: 老实 专业 快速 完备第一节 人事管理一、区域服务中心职员入职资格1、 电话信息员入职资格1.1 女性，30岁以内，高中或中专以上文化程度，能熟练操作电脑；1.2 一般话标准，语言优美，并会讲当地话；1.3 能吃苦耐劳，含有较强独立工作能力及较强应变能力；1.4 熟悉相关国家三包要求、产品质量法相关内容；1.5 熟悉当地地理位置，并经过当地地理位置考试；1.6含有良好职业道德，能自觉遵守服务行为规范。2、 服务工人入职资格2.1 男性，50岁以内，初中以上文化程度；2.2 遵遵法律法规和企业各项规章制度；2.3 含有电器及燃气相关技术知识；2.4 含有良好职业道德；2.5 含有一定应变能力和沟通能力。3. 职员入.离职要求（按企业人力资源部要求办理）4. 区域服务中心考勤制度 4.1 区域服务中心主管依据实地情况制订职员考勤制度，指定专员真实、正确统计职员每个月出勤并完好保留统计，以备总企业核准工资单之需；4.2 考勤统计员需在职员考勤统计表封面署名确定任职日期，更换人员时，接任人一样需署名确定任职日期；4.3 每个月末由区域服务中心经理在本月职员考勤表上署名确定本月出勤人数； 4.4 职员考勤统计表由服务中心电话信息员负责保管； 4.5 总部将不定时抽查职员考勤统计表，凡统计不详实，扣罚统计员20元/处，当地服务主管连带扣罚5元/处。二、各级人员岗位职责1.售后技术职员作职责1.1不停学习和掌握企业产品知识和技术及相关消费者投诉、国家新三包要求等法律法规知识并以此来处理消费者相关售后方面事宜。1.2搜集、整理和反馈市场反馈OEM产品质量信息，并将各部门处理方案反馈回市场，并对处理方案可行性和实用性进行验证、验收。1.3对售后服务人员进行OEM产品维修技术指导及维修知识培训，同时配合处理部分OEM产品疑难问题和解答部分用户技术咨询。1.4配合物资部门和销售部门，督促多种OEM产品维修配件协调到位。1.5参与新产品、新部件评审、试生产和试用新品质量跟踪，并立即提出反馈意见，配合生产厂家提升产品质量。1.6监督退货产品整改组织和实施，降低无须要浪费。同时检验整改产品质量情况，并对存在质量隐患提出预防提议。1.7有针对性地、不定时地对市场质量存在关键影响要素进行抽检，了解产品质量情况，配合各部门消除质量隐患。1.8参与部分重大质量事故（市场上）处理和协调判定等工作。同时能立即对同行业产品最新技术和服务有一定了解，并立即提出有效提议和意见。1.9配合本部门人员做好本部门工作，接收临时任务安排。1.10对新机型上市、新技术改变，三天内完成书面搜集、整理、验证材料，十天内完成对各服务点培训，指导和跟踪验信息搜集并将待处理问题反馈至质管部及配套厂家，同时跟踪处理结果。1.11每七天对成品不少于三次抽检，每次不少于三台证结果，据实际情况而定。1.12每七天一对各服务点进行产品质量抽检。如遇出差需委托她人代理，对抽检结果进行月度统计分析。1.13立即和仓库保持联络，确保各地维修所需配件，如遇库存不足时应立即向物资部申报采购计划并督促立即到货，确保维修之用。1.14每个月搜集相关同行业产品信息及检验维修服务职员作及技能考评情况。2售后服务职员作职责21遵守职业道德，工作主动热情，以维护迅达声誉为己任，全心全意为用户服务。22服从工作安排和调度，按企业作息时间天天早上在服务网点集中报到，接收调度职员作任务安排，作业完成后立即和调度员汇报当日工作情况。23根据企业售后服务体系要求，为用户提供快捷、方便、优质上门服务24热心为用户服务，认真听取用户意见，耐心解答用户提出咨询、细心为用户处理产品故障和讲解产品维护注意事项，洁净利索作好上门服务工作。25如实、清楚、全方面地填写服务统计单，并忠实地请用户作出工作评价。26严格实施企业收费标准，按企业服务承诺，不出现乱收费、隐瞒收费或忘记收费现象。全部收费当日必需立即上缴，违反上述现象将按企业条例作严格处理。27搜集和整理产品质量信息，统计分析当月上门维修情况并立即向上级部门反馈。28配合开展当地售后服务促销活动。并定时对库存残次品进行检修和整改。同时对品质异常产品作出正确判定和处理。3.接线调度职员作职责3.1负责接待天天用户服务、投诉电话并依据用户要求立即安排上门服务,同时督促维修人员服务质量,任务完成情况.3.2立即进行服务电话回访,调查用户满意程度,并对服务不规范之处立即给予指正3.3审查各地维修服务工作情况,并立即对维修人员上门服务费用进行结算.3.4整理、检验各地维修服务统计单收发、登记、填写质量,和维修配件发放收费情况.3.5接收用户电话咨询,处理和解答用户埋怨,并真诚处理用户疑问.3.6监督检验各分支机构服务热线、服务质量并指导其工作要求.3.7完成临时性工作任务. 3.8天天接待和处理用户打来服务热线,并要求语气温和、处理立即,并按服务热线要求登记.3.9按服务数量20%进行回访,并按用户满意程度对维修员进行考评登记,并将用户意见和提议统计整理报表一份.(每个月一份)3.19检验统计各地域维修服务统计单、安装费,并按要求编制维修人职员资结算表.3.11搜集、整理各驻外机构售后服务工作月报、回访单、调查表,考评表等,并作统计.3.12组织、清理服务所需多种统计、表格,并立即上报补充.4、核销、统计、退货管理职员作职责4.1审查各分支机构已按退货管理程序实施退货（成品和配件），跟踪退货整改工作进程，并按企业质量要求和退货方提出意见，做到立即性、正确性, 同时尽可能使退货损失降到最低。4.2立即和各分支机构对帐。使退货数量清楚，正确，并将退货整改费用做好归属判定。4.3立即核销各下属机构保修期内无偿配件，使各仓库配件帐物相符4.4对已退回产品及配件经质管部检验立即组织分流入库。4.5按时录入各地售后服务统计单，同时审查各地售后服务统计填写完整，真实情况并对规范填写情况作出立即指正。审查和录入维修故障情况立即整理和统计方便提供本部门、技术部、质管部所需多种参考数据。4.6出具本部门及销售企业所需数据统计。立即和财务对帐。4.7审计本部门维修人员差旅费报销。4.8指导各分支机构库存产品配件整理、发放。4.9处理相关事故及运输途中损坏保险赔偿金额追付及相关手续办理4.10参与本部门其它任务，售后服务活动宣传和安排处理退货，跟踪退货整改善程，对帐并判定费用归属，出具退货整改费用汇报单（每个月一次）4.11核实各经营部核销配件，并出具无偿核销汇报单，（省内各经营部每六个月一次，省外办事处每十二个月一次，每个月出具保修期内无偿配件明细表）4.12健全用户资源档案，立即输入各分支机构服务统计，出具维修故障分析表每个月一次4.13出具用户服务系列月报表，并对关键用户回访，搜集整理用户意见。每个月一次4.14组织人员将各分支机构已退回配件分流入库每个月3次以上4.15提供保险赔偿相关资料。（每三个月一次）5、橱柜售后主管工作职责: 5.1按质按量按时完成企业部署安装任务5.2定时对安装部职员进行岗前、在岗培训和考评5.3建立用户服务系统5.4维护及售后服务处理5.5柜体模拟预装及存在问题进行质量反馈5.6柜体上门安装工序步骤落实5.7建立完善服务项目和方法5.8对橱柜安装过程中出现不良情况提供建设性意见5.9对用户反馈信息处理，连续提升服务质量5.10对安装售后服务人员工作进行协调调度及考评6、橱柜安装工作守则：6.1负责安装，按和用户约定时间上门安装，并在当日内安装完成；6.2安装前，认真熟悉图纸并和设计师共同商讨安装过程中可能出现问题及处理措施；6.3安装现场如出现任何问题，现场能处理一律要求现场处理好，现场不能处理通知设计师或相关责任人共同处理；6.4安装完成，做整体卫生清理。和用户讲解维护保养知识，并签字验收。三、组织机构及职务描述一）机构设置用户服务部下设四个组：服务信息组、技术支持和计调组、服务策划和培训组、橱柜设计和安装组。 服务信息组：设主管一名（兼），信息调度员二名，退货管理员一名。 技术支持和计调组：设主管一名（兼），服务技术员二名。 服务策划和培训组：设主管一名（兼），培训师一名。 橱柜设计和安装组：设主管一名，跟单审核员一名。二）组织结构 用户服务部特约维修点服务信息组技术支持和计调组服务策划和培训组橱柜设计和安装区域服务中心区域服务中心区域服务中心区域服务中心市区维修中心特约维修点市区维修中心特约维修点市区维修中心特约维修点市区维修中心三）工作描述（1）策划和培训组：（岗位设置2人）1、 负责制订含有营销力服务策略，树立迅达组合产品形象传输服务理念。2、 负责建立服务培训体系，负责监督服务培训工作实施和效果。3、 负责对新产品上市、新技术改变资料信息搜集和整理，并在有效时间内完成对各服务点培训。4、 负责呼叫中心建设和发展方向，包含企业正在预备实施ERP系统建立。5、 负责对各地服务中心和特约维修点外在形象及礼仪等方面策划和培训，以确保产品和服务形象友好统一。6、 检验各区域服务中心服务质量和服务政策，工作步骤，服务制度实施情况并形成汇报材料，提出考评和改善意见和提议。7、 参与制订部门方针、目标、战略、服务政策和服务制度。8、 负责售后服务协议起草和审查，同时监督各协议实施情况并形成汇报。（2）技术支持和计调组：岗位设置2-3人1、 搜集、汇总各市场区域反应技术问题并向相关部门反馈；2、 负责相关部门信息回访并进行满意度评价同时将相关信息回复各市场区域；3、 负责产品质量监控和有针对性地、不定时地对市场存在关键影响要素进行抽检，了解产品质量情况，并立即提出分析意见向上级汇报；4、 负责新产品技术质量信息跟踪；5、 负责批量配件故障问题技术处理及应对方法制订；6、 参与编制产品周后服务作业指导书和服务培训教材；7、 制订配件发放相关制度和作业闺房及配件发放计划和实施；8、 和相关部门进行沟通和协调，确保企业配件合理库存，同时制订配件需求、库存、发放各类报表向上级汇报；9、 负责各区域网点配件库存量审批和服务用具发放、控制、监督和管理；10、参与制订各服务网点建设计划和服务费用预算及各地维修网点服务人员编制审定；11、负责对各地仓管员对配件和服务用具补货计划和库存管理培训；12、每个月对各地服务工作情况提出考评综合意见。（3）服务信息组1、 立即传输和快速、有效、专业、完备实施服务理念，受理并处理各类用户投诉，电话叫修、信函等，立即解答产品、服务、技术咨询等，协调处理各地用户投诉时间，安排日常服务计划，跟踪服务完成情况和服务质量。2、 负责做好用户满意程度调查及回访，同时搜集、整理各类用户意见和提议，并为相关部门提供产品质量、故障、服务质量等方面数据资料。3、 搞好各地服务队伍建设和提议服务人员需求编制，立即有效做好各网点服务工作监督考评并每个月将业绩考评落实到位。4、 部门日常费用预算及控制，负责各地维修费、安装费及其它费用审核和办公用具申请和领用，各服务单据结算费用报销审核，同时对各维修服务收入进行组织和检验。5、 负责个区域退货（返修）管理及物料损耗核销，立即将报表回复各相关单位并上报材料数据。6、 负责各地服务信息员培训和考评，并督促和检验其工作实施情况。7、 用户服务信息资料产品质量故障信息统计、汇编、跟踪、审核和各类文件档案归类和下发。（4）橱柜设计和安装组1、按质按量按时完成企业部署安装任务；2、定时对安装部职员进行岗前、在岗培训和考评；3、建立用户服务系统；4、维修及售后服务处理；5、柜体模拟预装及存在问题进行质量反馈；6、柜体上门安装工序步骤落实；7、建立完善服务项目和方法；8、对橱柜安装过程中出现不良情况提供建设性意见；9、对用户反馈信息处理，连续提升服务质量；10、和销售、开发设计部门沟通协调；11、加强部门内日常事务管理；12、对安装售后服务人员工作进行协调调度；13、帮助各地经销商、专卖店做好安装及售后服务工作；14、帮助企业其它 部门做好日常设备安装、维护及保养。四）薪酬制度：部门职能主管：等级工资+学历工资+工龄工资+考评工资=总工资；部门职能人员：基础工资+学历工资+工龄工资+考评工资=总工资；区域服务主管：等级工资+学历工资+工龄工资+效益工资=总工资；维修服务员：等级工资+服务分成=总工资。依据市场和销售政策和用户服务规范工作步骤，采取基础工资等级制，从初级到高级逐层逐年进行考评晋 级 基 本 要 求等级要求从事相关工作年限会审部门等级工资标准一级精通企业两种产品售后维修、安装及故障处理；并含有相关产品理论基础，经过企业考察合格，合格分按70分两年用户服务部400二级精通企业四种产品售后维修、安装及故障处理，并含有相关产品理论知识和服务意识，处理服务方面工作能力，经过企业考试、考察及绩效考评三项合格，合格分按80分计算两年用户服务部及分支机构主管600三级精通企业五种产品售后维修、安装及故障处理并含有相关产品理论知识，含有很强服务意识和处理问题能力，同时在团体意识上能起到很好带头作用，含有分支机构服务主管管理工作能力并经过企业每十二个月考试考察及绩效考评工作考评三项，合格分按90分计算四年用户服务部及分支机构主管900四级达成三级以上者，同时能管理好10人-20人服务队伍，无重大投诉，而且能很好表现迅达品牌形象，达成企业规范操作要求，备具服务专业售后管理者用户服务部、各分支机构主管及销售部门责任人1200第二节 服务费用管理（1） 工资：售后服务人员工资须经总企业审核后按企业薪酬制度和绩效考评实施；（2） 差旅：出市（对于城市较大市区范围由当地售后服务主管确定，并报企业售后服务部存档）交通费用附售后服务统计单作依据进行报销；（3） 安装费：烟机、热水器等产品依据企业或协议要求应结算安装费用；（4） 活动支出：企业直属机构或经销商开展售后服务活动专题费用支出；（5） 维修单据结算：直属分支机构按企业(服务费用结算标准)实施,非直属分支机构依据协议应结算给经销商售后服务费用，支付要求同“服务维修费”；未签相关条款协议但无偿给经销商配件单独开票汇总，报销手续和日常费用相同；（6） 物料消耗：产品在保修期以内维修所耗用一切配件支出，包含维修工具耗用。（维修工具要求建立台帐备查）保修期内无偿维修消耗配件以核销申报步骤方法,查对附上门维修服务统计单（财务联）和对应出库单 ；保修期内无偿维修配件出库实施以旧换新，维修员外出时打借条借用配件，保管员凭维修员退回旧配件出开新配件出库单，旧配件单独保管，严禁和新配件混装在一起；（7） 包干费用：仅指交通和手机费用两项。其中交通费用按企业财务制度和用户服务部要求实施, 手机费用:职能人员按50元/月补助,维修人员按20元/月补助,在工资里发放。（8） 收费政策:(按企业服务收费标准实施)2. 1 收费项目:清洗收费、配件收费、上门服务费、超出无偿安装范围之外收费。A. 清洗费是指外部原因而且符合清洗条件服务，一经用户提出清洗，均按清洗费标准收取。B. 配件收费是指对用户在保修期内人为损坏或超出保修期需维修迅达产品进行维修所收取费用。对更换配件必需按企业（服务收费标准）实施。C. 上门服务费是指超出保修期迅达产品需要服务时所收取上门服务费。收费标准按企业（保修期外收费标准）实施。D. 超出无偿安装范围之外收费是指不包含安装材料费（随机配送件除外）用户提出安装要求而且含有安装能力和条件时提供一个服务收费。8. 2收费资金管理：（待议）第三节 服务人员绩效考评管理措施目标：为激发服务人职员作士气，全方面提升服务质量，使其酬劳和工作质量相结合，特制订本管理措施。适用范围：企业内部已转正售后服务人员、部门职能人员及主管。一、绩效考评分三个内容：1、考察；2、绩效考评评分；3、考试三项内容按100分制，其中考察按权重30%，绩效考评按权重40%，考试权重按30%每十二个月做一次评定，由用户服务部各组主管和各分支机构主管、销售部门责任人进行会审确定，三项内容须满90分以上才能晋升上一个等级，低于60分将降一个等级，直至解聘。（晋级内容按薪酬制度中晋级基础要求操作）二、各级人员考评方法及标准：1、部门职能主管和职能人员绩效考评标准按关键工作职责考评(见附件表)。2、区域服务主管考评方法及标准(见附件表)。3、维修员考评方法及标准(见附件表)。 4、考评方法： 4.1 所属售后服务员(包含临时性售后服务员)一律实施月度维修薪酬考评.月维修费(包含产品清洗)安装费月考评评分=月实际维修安装收入考评责任人: 当地维修主管评分. 经理确定.4.2 当地售后主管(包含省外)实施绩效工资制月总工资月考评评分=月实际工资.考评部门:用户服务部4.3 部门职能主管及职能人员考评：考评工资月考评评分=标准考评工资4.4 服务信息组组员安检回访提奖按每个月扣分金额20%奖励，另80%作为用户服务部对售后服务表现优异者 奖励基金提留。（服务信息组组员包含：当地售后服务主管和服务信息员）45 奖励必需有充足数据和具体事实，经用户服务部核实后发放三、考察标准考察内容分数 访问对象1）日常工作纪律实施情况 10分当地主管及经理2）日常工作态度表现 10分当地主管、经理以接线调度员3）处理售后服务方面工作能力 20分当地主管、经理及服务回访者4）用户对其工作评价 30分 用户5）当地售后主管和售后人员对其工作评价10分当地主管及售后人员6）团体意识和其它方面能力10分用户服务部分支机构销售主管7）团体意识和其它方面能力10分用户服务部分支机构其它方面人员四、考试(会同人力资源部及其它相关部门)1 理论知识考试（80分为合格）；2 实物故障处理考试：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四项，两项累计取平均分数。五、相关要求：1 库存整修不良品件数不计入维修件数。2 送修产品不计入维修件数3 扣分原因必需注明清楚，对不合格维修服务统计单也因注明不合格原因并要求当事人立即给予整改，不然将加倍处罚直至解聘。第四节 迅达产品售后服务承诺一、 以全心全意为您服务为宗旨，努力为用户发明价值。以“诚信、专业、快速、完备”服务、不停追求用户最高满意度为服务目标。二、 认真实施国家各项法律、法规和政策，维护迅达广大消费者利益，信守企业服务承诺，坚持产品质量，服务质量第一，确保各项工作水平不停提升。三、 严格实施“139”售后服务体系，做到让用户满意。四、 各地亦设置迅达服务咨询热线，总部二十四小时服务咨询热线0732-96369，并确保用户咨询和疑问能得到圆满回复。五、 所购迅达产品在保修期内一律实施预约无偿上门服务，并实施终生维修。1、 产品保修期限：A. 燃气灶保修两年（特富龙和喷粉系列除外）B. 吸油烟机保修三年C. 燃气热水器保修十二个月，市区内专业上门调试、清洗D. 保洁柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 橱柜保修三年2、 更换后零部件保用六个月。3、 电话预约承诺城区二十四小时内，城郊36小时内上门服务。4、 非产品制造问题发生故障，不享受无偿保修，但能够收费服务，收费标准参考湖南迅达集团销售售后服务收费标准实施。5、 设置用户服务档案资料系统，定时实施质量跟踪。六、 服务时需出示购物凭证及产品保修卡，方便确定产品保修期限。保修期从开具购物凭证之日算起，若无购物凭证，以产品出厂日期计算。七、 保修服务方法：在设有我企业直属服务机构或特约维修点城市可提供“用户送修”和“预约上门检修、安装”两种方法以确保用户享受升值服务。八、 如您对服务人员不满意或您合理问题得不到妥善处理，请您向我企业用户服务部投诉并如实反应情况，总企业投诉热线0732-96369。我们将立即让您问题得到满意处理！迅达企业地址:湖南省湘潭市岳塘区迅达科技园企业电子信箱: 第五节投诉处理工作要求1.定义：1.1投诉-指用户对本企业产品质量、服务质量或服务态度不满意，以电话或来信等形式向本企业反应意见或向消协、技监、新闻媒体反应意见。1.2二次投诉：指用户第一次投诉后，未得到满意回复或圆满处理而出现投诉。1.3重大投诉：指用户因本企业产品出现严重质量问题（包含造成财产损失、人员受伤、批量性质量问题）或严重服务质量问题（包含维修存在不安全原因，欺骗用户、态度恶劣）和数次投诉未得四处理而产生强烈不满，向本企业或消协、技监、新闻媒体反应意见。2.工作程序：2.1设置一专门投诉处理表，由售后服务部人员对用户来电或来信等投诉信息进行具体登记并将处理情况、过程、结果及在对用户回访中所获取评价一个专门信息。2.2程度界定及投诉处理方法2.2.1通常性投诉：由当地服务中心负责处理。当地服务中心接到用户投诉时，必需做好统计，并于30分钟内通知相关人员、负责上门服务人员必需二十四小时到位处理，或按预约上门时间到位。2.2.2二次投诉：A当地服务中心接到二次投诉时，必需于30分钟之内通知所辖网点责任人，派技术最好服务人员前往处理，确保不出现第三次投诉，必需时服务主管应立即前往，帮助处理问题。B当地服务中心服务信息员必需于一周内，对用户投诉进行回访，并统计处理结果和所更换配件，采取处理方法和故障原因。C对被投诉责任服务人员，按要求进行考评，并作好统计，以统计作为年底评定服务质量及优异依据。2.2.3重大投诉：由总部用户服务部组织处理A当地服务中心接到重大投诉时，服务主管必需立即组织人员前往现场了解情况，采取对应方法，尽力避免事态扩散、扩大或爆光，并立即向总部用户服务部汇报。B当地用户主管需要总部用户服务部派人支援时，应立即汇报总部用户服务部部长，用户服务部应立即组织相关人员协调处理。C重大投诉处理结束后，用户服务部应向相关部门反馈信息，将重大投诉事故原因、处理结果输入质量信息反馈系统，作为改善质量依据。2.2.4用户服务部不能妥善处理投诉将上报企业主管领导按同意方案实施。3.处罚要求：因区域服务中心未能立即圆满处理问题而造成用户投诉：投诉到总部：100元投诉到消协：300元 媒体曝光地域级：600元 省 级：1000元 国家级：3000元第六节 退货（返修）管理要求一、 本要求适用范围：承包人、企业直属总经销、分企业经营部、办事处二、本要求包含保修期内，促修期外无法修复产品和各单位滞销机、样品机、运输损坏机。三、许可退换（返修条件）：1、 因为设计缺点造成质量不稳定、不能正常使用、在当地无法修复，而且经技术部、质管部提议退回处理；2、 货物运输损坏且无法修复3、 经企业确定积压滞销产品4、 政策政策产生退机5、 因为管理要求一当要求返修，由分支机构经理签字并愿意负担相关费用6、 保修期内用户换货，由分支机构经理签字确定经二次以上换件维修后仍影响销售7、 当地销售环境发生改变，由分支机构经理、签字确定需返总企业整修8、 全部退货需经总部售后服务部主管和企业总经理核准后方可退回9、 除以上所述外，一律不得随意退货四、作业细则1、 退货前整理及要求1. 1依据退机明细填写退货申请单，退货申请单和退货标识卡各项必需对摄影符；1、2退货申请单必需先传回企业用户服务部，由用户服务部审核并报企业总经理同意后，一周内反馈给退货申请方。在未接到企业意见经前，严禁退货方私自将退货返回企业；1.3经核准退回商品，必需按良品要求进行整理包装（包装箱不作特殊要求）并贴有退货标识卡注明故障原因、缺件情况，退货标识卡尽可能贴在封箱胶上。无退货标识卡则视同退货方自行负担相关处理费用。2、 产品在运输途中若出现意外损伤，保管员或临时收货人在收货时必需当初取得送货司机对损坏情况签字确定，具体填写货物运输损坏申报表，并在三天之内汇报企业审批，用户在开箱后发觉外壳损伤现象，按30天内申报一次，但必需有二个要求：（1）产品未经使用堵塞并在保修期内，（2）注明开箱时间、应更换配件名称、数量、证实人签字。3、 退换货（返修）产品判定处理3.1由企业用户服务部、企业质管部对退货按天天30台速度进行查对验收、分析、判定，并具体填写退货返修产品检验汇报单查对产品情况和退换货原因，缺件是否相符，双方签字确定。（退货方也可同时参与检验）3.2由质管部和装配车间责任人依据产品验收情况并综适用户服务部退换货主管发货调度意见确定初步处理计划报企业总经理审批。3.3装配车间对所退产品进行整改，经企业质管部检验后并分流入库。 分类：（1）正品灶具和配件入总企业仓库 （2）次品灶个入销售企业成品库，次品配件入销售企业配件库 （3）报废灶具拆零后分流入总企业库、销售企业配件库、废品库3.4质管部负责分类部件判定检验，用户服务部负责对分类部件督促、数据整理。3.5用户服务部依据处理后结果出具产品费用汇报单，交退货方确定并签许意见。若超出三天未见退货方回复，则视同默认结果交财务处理。3.6整批返货处理时间要求不能超出2个月五、退换货费用归属判定标准1、 因批次质量原因滞销、玻璃面板炸裂退总企业，相关费用由总企业负担，它包含： 1.1在保修期内因物料品质产生异常相关费用。 1.2因设计失误造成品质异常相关费用2、 政策性退机，由总企业负担相关费用3、 货物运输损坏假如证实资料齐全可由销售企业直接追究相关责任人责任；保修期内因质量问题用户要求退货货（经企业用户服务部直接核准。不包含经销商批量退货），由销售企业负担相关费用。4、 在以下 多个情况下应由退货方负担相关费用。它包含：4.1非质量原因滞销。4.2保修期内非质量原因要退换货4.3保修期外非质量原因要退换货4.4保修期外质量原因造成非正常损失（玻璃面板炸裂除外）。4.5退货验收时已缺配件费用（包含包装物等一切配件）。5、 退货换以企业现行介为计价基础。六、退货货管理要求：1、 退换货必需先向用户服务部申报，经企业同意后给予办理2、 要求疗要加强主动对退货货管理，严格实施企业退换货管理程序要求。业务人员不得私自同意经销商退货。3、 故障产品非产品质量原因，均应在当地售后服务点维修处理，所需配件按实际需求向用户服务部申报，结算方法人安配件发放管理要求实施。4、 因保护不妥造成退回过程中形成二次损坏责任由退货方负担。第七节 配件步骤管理根椐售后整体服务网络模式，现行配件管理难以适应发展，针对现在维修情况，对各地维修所需配件关键采取核销管理措施，而且要求遵照部分基础标准：一、 用户服务部对全部配件核销进行审批，并分类作账。二、 服务网点正确所调拨配件建立核销明细账。三、 经销商维修所需配件事先必需购置其后再按要求返回配件费。四、 配件运输努力争取和运货同行，并配合零担货运邮寄等方法，以愈加好满足用户配件需求。五、 全部配件三包期内以旧换新，三包期外购置，以旧换新产生旧件由用户服务部统一安排处理。六、 顾管服务部定时或不定时对各网点配进行库存审查、盘点。七、 各分企业、经营部、办事处及其下属经营点总计核销配件限额为各点年销售额0.5%，超出部分由区域责任人自理。(一)、分企业、办事处、经营部维修配件核销管理方案 1、分企业用于用户在两年保修期内和售后服务促销活动无偿更换配件凭统计核销； 2、核销措施：每季末由用户服务部依据统计打单通知各地核销； 3、旧配件处理措施：换下配件留存仓库待用户服务部统一处理；省内每三个月一次；省外每十二个月一次。说明：各地仓管估计性调拨该区域下月所需配件，各地经理对其申领合理性进行审核确定，用户服务部进行再审核，并帮助调拨配件；用户服务部对各地核销配件登记怅目，分企业会计依据核销清单登记明细账目。(二)、特约维修点、承包人维修配件核销管理方案 1、维修配件由特约维修点、承包人预先购置； 2、保修期内特约维修点、承包人无偿更换给用户配件，由用户服务部按统计核准后再返回配件费给特约维修点、承包人；结算时请特约维修点、承包人出示劳务发票；说明：针对代理销售地域各点自行申请，申请单上必需加盖公章，由法人代表签字传真到售后中心，根椐销售情况给予发放，其配件使用情况以维修单据作为检验依据具体核实作账。(三)、未签服务协议经销商维修配件核销措施： 用于经销商维修所需配件由经销商根椐实际情况申请配给，凭经理、会计、保管员、经销商署名出库单；每个月汇总报用户服务部核准后核销；说明：针对代理销售地域经销商自行申请，申请单上必需加盖公章，由法人代表签字传真到用户