客户关系管理CRM专业系统设计方案报告.doc

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘 要通过CRM系统分析、我司需求分析及考察CRM普通系统与实际业务流程关系，拟定我司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目的定位下，拟定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模仿了使用过程，预测运营效益，证明了系统可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目 录第一部份 系统分析和需求分析一、基本需求分析-2.二、CRM 普通系统-3.三、系统设计定位-7.第二部份 系统设计普通技术需求-7.流程设计及功能菜单设计-8.三、数据表设计-11.四、界面设计-16.五、功能模块设计-16.六、系统方略-17.第三部份 可行性预测一、使用描述-17.二、效益分析-18.第四部份 其她信息词汇注解-19.参照模型-19.系统设计流程图-20.设计阐明-20.第一部份 系统分析和需求分析基本需求分析1、满足公司新需求当前市场营销核心任务是对客户关系管理，不但需要直接市场上接触，期刊和互联网上广告产品销售，还需要寻找同客户交流新方式。CRM是公司从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移必然成果。“1寻找准客户；2约见拜访；3建立信任关系；4挖掘客户需求；5研究解决方案；6提出客户方案；7签约承诺；8客户满意”是公司业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循销售管理环节。基于公司CRM整体应用，可以体现如下价值：CRM使用功能强大数据库存储各种客户信息，便于公司员工迅速查询客户资料，使公司对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受公司关注；提供了客户关怀功能，协助公司关注客户与公司交易细微变化，辨认出公司价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性采用相应行动：感谢或者勉励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最后避免客户流失；特别关怀功能可以协助公司在节日、生日或者其她纪念日中保持与客户及其核心联系人情感交流。CRM实现了客户关系管理业务自动化和公司内部各职能部门协同工作,协助公司提高与客户关系,提高了整体管理水平。2、公司业务与客户关系管理需求我公司实际已处在特定行业管理征询提供者地位。公司内部业务和客户关系管理流程有如下特点。2.1公司客户覆盖整个糖酒行业供应链。涉及不同产品原料、成品、周边产品生产型公司、流通型公司及有关服务机构；2.2公司产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等各种产品与服务；2.3以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表多业务部门环绕共同目的客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门依照职能对目的客户所作事务日记；2.4客户、产品与服务、事务解决非对称性。犹如一客户多本期刊订阅、各种联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处资源整合。在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日记、重点客户辨别是当前需求核心。二、CRM普通系统作为解决方案CRM集合了当今最新信息技术，它们涉及：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼喊中心等等。作为一种应用软件CRM，更多是凝聚了市场营销管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件基石。1、CRM核心任务如下：1.1. 辨认那些与特定行业关于消费者价值观。对本系统来说，即辨认食品行业中有关公司在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面投资取向；1.2. 理解对每一种消费群体来说都相称重要价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，拟定哪类产品、如何服务对客户具备拟定商业价值；1.3. 明确价值观与否以必定方式影响客户经营业绩。分析不同行业客户、客户与竞争对手合伙、我公司与否可以用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定与否对自身方略作出变动；1.4. 与每一种客户群体交流，灌输适当价值观，并通过客户想要接受信息方式。将合理自身方略应用于客户；1.5. 评估成果，证明投资回报。既涉及应用系统后业务回报，也涉及系统自身回报。2、CRM系统IT定位：当前CRM应用，因管理方略和技术应用不同，细分出两种明显类型。2.1.运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在公司成功方面起着很重要作用，它规定所有业务流程流线化和自动化，涉及各种客户接触点整合前台和后台运营之间平滑连接。运营型CRM是最为原始、最为主线系统应用。公司可以应用CRM系记录划、管理、控制、总结和简朴记录整个业务流程及成果数据。通过度析运营型CRM中获得各种数据，进而为公司经营、决策提供可靠、量化根据。2.2.分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等办法分析公司业务积累和当前应用所产生有关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：进行客户分析；将市场分段信息运用于客户分析；进行寻常市场活动分析；预报客户行为各种办法模型。3、三个级别满足公司需求 依照公司对CRM不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是公司级别。部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门工作效率，使公司及时地把握市场机会。公司级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，增进整个公司工作效率，使公司生产/服务更加面向顾客需求。在部门级别应用中，普通将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同部门，CRM分别为相应部门提供解决方案；协同级别重要解决了公司在运作过程中某些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和公司其她IT系统结合重要体当前：信息来源需求、运用原有系统和生产系统对CRM需求。3.1.市场部门重要关怀如下问题： 活动管理 对公司所有市场活动进行管理； 活动跟踪 跟踪市场活动状况； 反馈管理 运用市场人员回访与信息维护，及时得到市场活动反馈信息； 活动评价 对市场活动效果进行度量； 客户分析 对客户构成、客户地理信息和客户行为进行分析； 客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同步拟定针对不同类别客户策划不同市场活动方案等。 3.2.销售部门关怀如下方面问题： 销售信息 及时地掌握销售人员销售状况； 销售任务 将不同销售任务，按销售经理制定流程分派下去； 销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员业绩进行度量。 3.2.综合服务部门关怀重要问题有： 精确信息 依照系统提供精确信息为客户服务； 一致性 公司服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一种人在为她服务； 问题跟踪 可以跟踪客户所有投诉、征询，并给出答案。 4、CRM生命周期分析第一阶段，集成，是CRM应用基本。CRM生命周期从公司前台业务系统集成和客户有关数据集中开始，这一阶段使所有与客户有关数据来源得以集中。形成报告只是典型基于原始业务信息摘要，仅表白发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限商业价值，但并不会改进公司对于客户理解，也不会加强公司与客户关系。 第二阶段，分析，是CRM成功核心。通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为也许。只有对客户数据进行分析才干使公司理解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精准地模仿和预测将来客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化基本。 第三阶段，行动，是实现公司战略决策阶段。通过度析提高了对客户理解水平，以此为基本使业务过程和公司组织构造得以优化。通过涉及销售、市场营销和客户服务在内所有面向客户活动，使得业务和财政筹划得以修正和整合。最后这一阶段完毕了整个CRM环路，使公司可以运用所得到有价值数据及进一步分析来获利。5、CRM系统模块典型CRM系统重要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三某些构成；结合新市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调公司决策信息系统应用。5.1.营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动环节，制定灵活、精确市场发展筹划，更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面营销管理自动化；通过预建有关行业客户数据，提高决策成功率；通过对自己和竞争对手数据进行分析，策划有效营销战役；支持整个公司范畴通信和资料共享；评估和跟踪各种营销方略。5.2.销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持各种销售方式，保证销售队伍总能把握最新销售信息，实现销售力量自动化。系统功能：广告销售机会、公司客户帐户、及合同管理；动态销售队伍及目的市场区域管理；可以进行广告产品配备、报价；最新信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订，渠道销售和网上广告销售；公司集成功能可以实现与其她信息系统整合。5.3.服务管理服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕获和跟踪服务中浮现问题，迅速精确地依照客户需求分解整个公司业务流程各个环节中问题，延长客户生命周期。服务人员通过度解客户服务需求，并向客户建议更多、更适合产品和服务，来增强和完善对每一种客户解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。系统功能：通过访问知识库实现对客户问题迅速判断和解决 ；广泛支持合同和资产管理；根据数据驱动工作流设定、授权和加入新资源；客户服务历史。其她如:5.4.现场服务管理模块；5.5.呼喊中心模块；5.6.电子商务模块。6、CRM数据库数据库是当代公司信息化系统核心。建立CRM数据库，一方面要保证数据质量。经确认数据对建立CRM数据库而言相称重要。相反则也许会为一种相似客户建立诸多条记录，也完全有也许为两个不同人只建了一种记录。这样，也许会浮现给一种顾客发诸多份相似邮件。公司很也许会因而而疏远甚至失去顾客。数据构造：在一种决策支持系统中，不具备特定数据构造文本信息是很难查询和分析。哪些数据是CRM数据库使用者所关怀，又如何才干使这些数据对她们变得更为有用，成为设计数据构造首要考虑问题。如市场业务人员应用系统时，应当可以查询到自己接触客户与否已在客户数据库中，与否已有部门同事对该客户开展了市场活动。发挥数据最大价值在于应用。在这方面，最重要是把数据放到使用者手边，使得她们能以便、快捷地得到有关数据。每个进入客户关系管理系统顾客资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到她们数据。由于这些数据对客户服务等部门来说非常重要，她们可据此来判断一种顾客与否能为公司带来效益，如与否有订刊意向，与否有参加糖酒会意向，以及最新广告媒体投入等。对于能带来效益顾客，可为她们提供多某些服务，也可提供某些有关东西来吸引她们继续作为自己客户。对于那些不能带来效益甚至是来窃取商业秘密顾客，则不提供服务或作其她方略性解决。这些办法都能使公司与顾客保持一种良好关系。三、系统定位基于部门级应用、运营和分析方略并重。第二部份 系统设计一、普通技术需求依照第一部份系统需求与公司应用需求分析，提出基本技术需求报告：要满足部门级需求，CRM系统至少应当包括数据仓库、在线事务解决、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。 要满足协同级需求，重要是要建立各部门之间信息交流机制，并可以通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。 要满足公司级需求，体当前需要与公司其她IT 系统紧密结合，这种结合重要体当前：信息来源需求、运用原有系统以及生产系统对CRM 需求。要满足公司三个层次不同需求，CRM系统就必要有良好可扩展性。从而使公司在不同步期依照公司经营规模和IT系统状况，可以灵活地扩展CRM系统功能。在方略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换三大技术模块来实现。 1、整体技术架构：采用B-S架构，整个系统可以分为四层构造：客户端-体现层-应用服务层-数据服务层，这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成。具备相对安全性、可扩展性和提供远程访问。2、关于数据挖掘数据挖掘是从大量数据中，抽取出潜在、有价值知识、模型或规则过程。对于公司而言，数据挖掘有助于发现业务趋势，揭示已知事实、预测未知成果。如运用数据挖掘，协助公司分析客户交易行为特性，发现客户潜在需求，求证客户资信，让公司比客户自身更理解客户，从而有放矢进行销售与服务，提高客户满意度。数据挖掘按照其功能以及应用来划分，重要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心公司决策分析和管理各个不同领域和阶段。实现数据挖掘需要业务数据基本，挖掘办法与模型，以及结合数学、记录、管理方略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实行可行性。二、流程设计及功能菜单设计顾客通过程序运营常规流程，运营功能菜单和快捷面板开始工作。1点击图标；2浮现登录界面：标题|顾客名|密码|登录 & 取消按钮；XX CRM我系统 系统设立文献管理 客户档案客户管理 事务管理协助系统 退出系统CRM:登录系统当前时间:-04-18 16:00:16(图 2-1 CRM登录界面)3信息管理器：接受/发布/管理新工作、任务、系统信息；XX CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理协助系统 我信息任务管理信息管理事务日记退出系统CRM:我信息当前时间:-04-18 16:00:16(图2-2 个人信息管理器)4主界面菜单：文献管理|系统设立|客户档案|客户管理|事务管理|协助系统CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理协助系统 文 件 管 理新建客户 新建事务新建信息 修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户当前时间:-04-18 16:00:16(图2-3 主工作界面)5个性化快捷面板：任务管理器|信息管理器|事务日记1、主界面中五个重要功能菜单：文献管理：新建:客户档案；事务日记；记录业务日记任务信息；综合日程提示、留言系统及信息互换等暂时性工具。修改顾客密码；重新登录系统；关闭系统。系统设立：快捷方式：增长顾客个性化设立；使用工具：安全工具：添加/编辑顾客，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心数据库途径，日记监察信息工具：添加/编辑我司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告服务，编辑国家/地区信息/都市信息/部门/职务/称谓/行业设立角色管理：数据权限，功能权限（两者可结合，统一为权限管理）打印设立：列表选项，模板设计（信封，标签，列表）其她设立：显示/隐藏任务面板客户档案：使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库：新建公司客户|新建联系人信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，有关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户公司库，再依照公司库建立联系人库),客户联系历史记录客户类型：老客户，目的客户，潜在客户，合伙伙伴，黑名单，竞争对手客户管理：智能查询： 基于客户简朴分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。记录功能：联系人记录，广告记录，期刊订阅记录，参展记录任务功能：编辑工作日记，维护客户信息，预定工作方略事务管理：广告订单管理：客户挖掘：客户信息，客户类型订单管理：广告订单，执行筹划，订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目的，报价系统决策分析：角色分派：决策者，部门主管分析目的：同“员工管理”中“业务信息”决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析任务管理：员工构成：决策人，部门主管，公司员工业务信息：工作进程，有关任务，销售机会，反馈解决，报价信息，订单信息，业务日记任务来源：直接新增任务，由市场活动分派生成，由反馈信息生成。管理任务：新建任务，接受任务，任务执行信息管理：接受/发布/管理任务，接受/发布/管理信息，接受外部邮件，对目的客户电子邮件群发。2、个性化快捷面板：任务管理器|信息管理器|事务日记：依照登录人设立浮现。三、数据表设计数据库是CRM产生分析能力基本，重要记录与“客户”有关客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计涉及：(1)体现与客户有关数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；(2)在系统工作流程中流程登记表：客户媒体广告登记表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊登记表、公司市场活动表；(3)因有必要保存客户信息修改历史记录，可在核心表如“联系人基本表”设立子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，依照“信息表-信息ID-信息时间”标注相应用源数据；(4)各表均设立“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。 基本数据表列表：1、客户基本表2、客户扩展表3、客户联系人基本表4、客户联系人扩展表5、客户供求信息表6、客户媒体广告登记表7、广告定单管理表8、客户参加糖酒会记录9、电话征订/发刊登记表10、广告服11、务12、公司员工表13、公司市场活动表14、业务员客户日记15、任务信息表16、地区设立表17、行业设立表18、客户投诉可扩展数据表：1、顾客产品与服务 2、历史数据表（当前需要讨论：在应用流程以及软件设计上，以何种方式保存业务历史数据）=如下是基本资料数据表设计：=1、客户基本表：公司名称pk，公司ID，法人代表，电子邮件，联系人，所在国家:（国家列表）所在省份:(国内省市区及其她）详细地址，邮编，电话，传真，公司性质:（外资，合资，国有，集体，个体，其她）公司类型:（生产型，贸易型，服务型，其她）公司子类型：（生产型|（有关行业）食品机械 包装与设计 原材料供应 防伪技术，其她有关行业，食品生产，服务型|行业协会 科研机构 职能部门 行业媒体 行业网站 广告公司，贸易型|食品机械 包装与设计 原材料供应 防伪技术 其她有关行业，食品生产，其她）经营产品服务类别:（酒类，饮料，以便食品与小食品，副食，糖果，调味品，其她）经营产品服务子类别:（酒类|白酒 黄酒 葡萄酒 果酒 啤酒 其她酒类，糖类，饮料|碳酸饮料 乳酸饮料 果汁饮料 水类饮料 茶饮料 其她饮料，以便食品|以便面（饭） 速冻 罐头 其她以便食品，休闲食品，调味品，乳品，保健食品，肉制品，其她食品，有关行业|食品机械 包装与设计 原材料供应 防伪技术，其她）销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提示标志，历史记录作标记）公司规模：（大，中，小）公司资信：（）客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合伙伙伴）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人阐明1：其中某些分类已在其她后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以依照需要以便设立这些分类，不用从低层技术上更改系统。阐明2：公司行业分类表经营类型行业分类行业细分经营产品生产型（贸易型）有关行业食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其她有关行业酒白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其她酒制糖饮料碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水茶饮料其她饮料以便面（饭）速冻食品罐头食品其她以便食品休闲食品调味品乳制品保健食品肉制品其她食品行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司(表3-1公司行业分类表)2、客户扩展表：公司IDpk,网址，总经理(厂长)，销售负责人，宣传负责人，公司简介，产品行销代理，经营项目，公司效益，公司荣誉，资产，资产负债，行业地位：（领导者，模仿者，新兴公司）注册资金：（10万50万，50万100万，100万500万，500万1000万，1000万以上）公司规模：（50人如下， 50人100人，100人500人，500人1000人，1000人以上）目的经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记3、客户联系人基本表：联系人ID,公司ID，联系人姓名pk，性别，年龄，联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职工）邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记4、客户联系人扩展表：公司ID，联系人IDpk，民族：（民族选项）出生日期：（日期选项）学历：（学历选项）专业：（专业选项）家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣兴趣，收入状况，社会关系，履历家庭构成：（独身，丁克，三口，三代人们）性格分析：（商人型，公司家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其她）素质评价：（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记5、客户供求信息：公司ID,供求IDpk，供求意向：（招商，合伙，供应，求购）供求主题，供求内容，有关图片，信息行业类别，有效期限，核心字，信息登记日期，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布解决记录，到款状况（全款到，到XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核6、客户媒体报道/广告记录：公司ID，报道/广告主题pk，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，7、广告订单表广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）广告客户，广告内容，内容处所广告类型：（文字信息，图片，）广告发布时间：（时间选项）发布媒体选取：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）广告业务员，合同标，合同执行状况，备注信息合同到款状况（全款到，到XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核8、公司参加糖酒会记录：公司IDpk，参会目，布展规模，广告宣传筹划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向 9、电话征订/发刊登记表客户名称，客户地区，联系人(也许有各种)，发刊地址，邮编，电话，刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）(以及刊别相应)份数，开始日期，终结日期，发刊备注，订刊款额，受订途径：（业务员，电话征订）发刊性质（赠阅，订阅）到款状况（全款到，到XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录10、广告服务表：广告服务IDpk,服务类型：（半月刊|刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）（如下针对半月刊）版次：(白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售，)栏目：尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：（如下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细状况，（所选取服务）报价，11、业务人员表：业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务，考核级别，顾客组别，自我备注，主管备注。12、公司市场活动表公司名称，活动时间，筹划投入数，筹划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）13、产品与服务公司名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，产品/服务分类：（依照3-1：公司行业分类表中“行业细分”和“经营产品”拟定）=其她后台管理和动态信息表=1、业务员客户日记客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日记，事务解决日记，近来访问时间，2、任务信息表信息接受方，信息标题，信息内容，信息解决笔记，信息反馈，信息另存，信息优先级，信息阅读标记，信息发送方：（详细顾客、系统某模块）3、地区设立表ID，国家或地区，电话区号4、都市设立表ID,（国内）省，市，区，邮编，电话区号5、行业设立表ID，行业分类，行业细分类6、客户投诉公司名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录，报请解决部门/人，后期解决记录，效果评估，记录人，7、职务设立总经理，副总经理，部门经理，总工程师，董事长，业务主管，办公文员，财务总监，市场总监8、部门设立办公室，财务部，市场部，技术部，开发部，企管部9、称谓设立称谓ID，称谓设立四、界面设计标题栏、状态栏应当阐明信息：完整时间代码，当前顾客信息（当前顾客名，权限etc），当前模块；每一种面板中有新加，保存，删除，查询与报告，信息，协助等功能按钮。系统工作主界面：CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理协助系统 文 件 管 理新建客户 新建事务新建任务 修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户当前时间:-04-18 16:00:16（图2-4 工作窗口）五、功能模块设计各模块及工作进程界面具备安全方略下打印功能。打印模块：依照查询界面数据表字段，显示打印设立，用勾选拟定打印时需要字段；再选取通过设立模板如信封、列表、标签。综合查询模块：支持精准查询、联合查询和模糊查询。重要建立业务查询和发行数据查询，依照需要复制各数据表字段，并结合模糊查询、联合查询得出成果。可分列出单位名称查询，联系地址查询，联系人查询，客户分类查询，公司产品查询等。录入模块：公司名称，联系地址，联系人等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库，提示重复信息，在录入人员核查允许状况下容许重复记录。六、系统方略依照顾客对数据资源访问权限，普通描述为查询、读、写和删除；在系统功能上，应用一定安全方略可防止非法使用邮件和打印列表数据。本系统借用简化Windows顾客安全方略模型，分为管理顾客组和操作顾客组，赋予各组基本权限，新开通帐户继承组权限，并容许更改为具备个体化权限方略。基本组和顾客权限描述：1.管理员组：分为系统管理和业务决策两类顾客。系统管理员权限原则和技术上容许对系统任何操作。业务决策则需要限制对系统设立更改，拥有对库内数据修改、删除权限；并可以将成果直接审核，输出打印，邮件发出。2.操作顾客组：分为主管顾客和普通顾客。主管顾客可以添加和修改业务数据；依照所有条件查询各数据表，并自定义打印模板输出打印。普通顾客适合业务人员，可编辑自己客户信息，并简要地查询到公司所有客户业务进展概况，打印功能普通受限制。第三部份 可行性预测仅针对设计目的系统，模仿应用过程；以及使用本系统，也许达到公司信息化效果。使用描述3、市场业务人员“我信息”：由市场业务人员主管或者综合部门分派顾客帐号和工作权限，登录后浮现信息管理器，提示公司管理高层、直接述职管理层、同事所发出分派任务、交流信息，以及由系统自动生成任务信息，如该员工客户订阅了一年期刊，在订阅期将届时由系统自动给该员工发出到期信息提示，直到对此信息作出解决：续订或者退订。“我权限”：通过标题和任务栏，可以懂得当前所在系统位置，系统时间，顾客权限。并通过五个重要菜单列表，进入到具备相应权限重新登录、退出系统、添加/修改公司客户资料、添加/修改联系人、添加/修改客户日记、编辑/发送工作信息、制定工作方略如设立在3周后提示重新回访A公司。“我客户”：员工可以查询和记录自己客户资料、新客户与否已经被公司其她业务人员挂牌、以及整个公司业务部门与业务人员对各客户解决动态概况。4、发行征订人员查询打印：登录后解决信息管理器提供任务信息，并结合公司资料，登记和修改期刊订阅联系人信息，标记杂志订阅状况，具备相对完善公司、订刊联系人等查询功能；全面自定义打印模板、字段选取，便捷地实行打印任务。电话征订工作面板：在依照“电话征订/发刊登记表”设计数据解决平台中，完毕赠刊顾客回访记录，客户订刊记录及发刊记录。5、系统管理人员登录后解决信息管理器提供任务信息，重要在“系统管理”菜单中管理安全设立、信息设立和配合高层管理人员分派顾客方略。6、中高管理层登录后解决信息管理器提供任务信息，并具备特色地可以对所有顾客或者选取顾客方略性投放工作安排信息，可以辨认全局重点客户、客户资信状况记录、运用决策分析管理工具挖掘客户价值。7、信息审核 由信息情报部门主管或者委派人对全局信息统一管理、审核，具备审核标记信息记录才进入管理系统索引，从而保证数据库真实可用价值；对具备修改意见或者删除意见信息给出返回作者标记解决。二、效益分析 1、安全高效用基于Windows安全系统设计设计思路，用组和顾客实行各种人员管理方略，可随时分派全局顾客权限，并可以适时调节方略。充分调动员工积极创造性，并保证数据库真实、安全。2、部门协作本系统设计基于部门级应用，但在部门协作上具备先瞻优势。各部门可依照自己任务分派共同维护同一客户资源，提供客户信息也可觉得其她部门查询应用；突出内部信息交流功能，促使各部门及岗位针对客户工作目的趋同；并通过系统整合，提供决策分析。3、可扩展性良好系统应用模块化设计，便于在系统内部扩展出各种应用功能，如客户产品管理；并与其她公司信息化系统保持一致，如可整合部份公司网站内容。应用扩展：如结合公司OA、HRM：OA：资产管理，作业管理，项目管理；HRM：考勤管理，奖励管理，雇员管理，员工考核，员工培训，度假管理；Web：客户信息管理和新闻发掘。第四部份 其她信息词汇CRM： Customer Relationship Management，客户关系管理本文其她词汇不作注解。二、参照模型测试模型Soft-Q:一种测试模型，在客户关系管理和人力资料管理上具备一定特色，都重于对“人”资源管理。国内产品Kingdee: 中华人民共和国第一种基于Windows平台财务软件开发商，应用架构总体上由操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM三某些构成，软件设计构造则由销售（eSales）、市场（eMarketing）和服务（eService）三个子系统构成，这是CRM典型模型；其业务内容自定义功能较强大，因而自称“有良好自适应性和扩展能力”。MyCRM:认同并推广SFA（销售能力自动化）是系统集成行业销售管理解决方案核心。中圣：中圣公司SellWell客户关系管理软件是国内第一家正式注册、面向国内顾客开发中文版CRM软件，具团队易用性和无缝WEB集成。文惠 文惠公司信息化与知识管理系统产品之一，注重公司运营性需求，在分析能力上尚局限性，因而可作为中小公司商级名片及事务管理。国外产品Seibel:多平台开发、以中小公司为目的，公司当前在全球CRM市场上占有68份额。ORACLE:以Orac