客房服务流程模板.doc

楼层领班直接上级：客房部楼层主管直接下级：客房部楼层服务员-依据饭店和部门规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理-充足使用和合理利用能源，保持良好环境-安排下属工作、分配任务-检验服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况-督导楼层服务员按正确程序和标准操作，正确使用清洁用具-妥善保管楼层钥匙-按标准每日检验所负责全部客房和楼层公共区域，并填写检验单-帮助楼层主管监督评定楼层服务员工作表现-依据房间出租率控制楼层客用具及清洁用具领用、发放、保管好布草-填写工作表单和交班日志，做好和下一班交接工作-向房务中心汇报房间状态-向主管汇报楼层坏房情况，并跟催维修事项-在贵宾到店之前，检验全部贵宾房准备情况和贵宾用具部署情况-检验全部紧急出口和职员楼梯、保持通畅-帮助主管做好对于职员培训-了解下属需求和困难，并立即向上级汇报-帮助楼层主管处理客人投诉，并向楼层主管汇报异常情况-楼层主管和经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，和大堂副理联络以求帮助-完成主管安排其它任务客房总监职责和职权1.职责(1)负责公关部、前厅部、客房部全方面工作，直接对总经理负责。（2）落实实施总经理下达各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门日常业务。（3）制订房务部门经营宗旨和营业政策，组织和推进其各项计划实施。（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。（5）确定房务部门年度预算方案和营业指针。审阅各部门天天营业报表，进行营业分析，作出经营决议和成本控制方案。（6）审阅和指示房务部门和个人呈交汇报及各项申请。（7）制订业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。（8）参与总经理召开各部门经理例会和业务协调会议，建立良好公共关系。（9）负责检验、监督部属管理工作。2.职权（1）有权任免领班以下管理人员。（2）依据本部门实际情况和工作需要，有权增减职员和调动她们工作。（3）有权向下级下达工作任务，向她们发指示。（4）有权处理所辖部门一切日常业务和事务工作。（5）推行总经理授予各项工作任务和工作权力。客房部主管职责1.客房主管职责（1）负责对所辖楼层客房接待服务工作实施督导、检验，确保客房接待正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属职员思想和工作情况，充足发挥班组长作用。善于说服动员，作耐心细致思想工作。（3）依据具体接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，帮助班组掌握部署规格和要求。（4）天天巡视客房部署、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房情况，立即向前台提供正确客房情况报表。（6）对客房设施设备进行定时保养，确保房内设施完好，物资齐全完备。发觉损坏或故障立即保修。提出设备更新、部署更新计划。掌握号各班组日常更换布草及客房用具消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了客人要求或疑难问题，主动帮助处理或帮助联络。（9）对所属职员操作方法、工作规范进行培训。（10）常常检验所辖职员仪容仪表、礼貌服务情况。(11)负责所属各班组日常行政管理工作。对职员工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）实施客房部经理交给其它任务。2.公共区域主管职责：（1）负责对所辖区域清洁卫生情况达成酒店标准，确保服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属职员思想和工作情况。（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（4）做好各项清洁工作计划。（5）检验当班职员仪容仪表。检验所辖区域是否整齐、美观，发觉问题立即纠正、处理。（6）检验所辖区域装饰品、公用设施设备是否完善，确保能达成酒店调皮。（7）制订合理清洁用具消耗限额，控制清洁用具发放。（8）负责对和职员进行业务培训。（9）指导和检验地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。（10）完成客房部经理交给各项临时任务。3布草房主管职责（1）依据酒店客房（床位）数量，核定多种布草需要量和多种布草替补率。确保布草能满足周转需要。（2）检验实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。（3）不停完善库房管理制度及岗位责任。（4）督促做好防火安全工作。确保布草符合卫生质量要求。（5）培训职员掌握库房管理基础功（6）做好报废布草回收再利用工作（7）负责职员工作情况统计、考评工作。4洗衣房主管职责（1）依据上级计划分配任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。（2）要确保按时保质完成各部门需要洗涤布草及客衣，工衣。（3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。（4）负责洗涤计划制订，洗涤方法编制。（5）对各部门，各类布草服装洗涤时间，作出统一安排。（6）组织职员技术培训。（7）负责洗衣房多种机器、设备管理，并对这些机器。设备进行定时维修保养。（8）建立完善洗涤、收发、计价、登记制度。（9）必需时能替换工人洗涤事务。（10） 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。订房主管职责1按时向相关部门提供客房预订情况及相关估计资料，直接对前台部经理负责。2检验各项预订工作，完善订房查对制度，发觉差错立即更正，确保预订正确性。3审核全部对预订房要求，并亲自处理需要尤其安排订房事宜。4在职权范围内同意对预订来宾承诺，并由订房员立即通知来宾。5检验属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对相关来宾信息数据，是否按要求程序处理。6负责下属职员业务培训。7负责订房处日常管理事务。客房部工作步骤及标准一、房态查对房态查对，是指在应用“酒店管理软件系统”前提下，“酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对，查对时间依据客人离店情况对房态改变影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、房态查对时间为三次，分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；2、早晨8：00、下午14：00和晚上18：00查对房态信息时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上，方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；4、依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；5、在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在要求时间和前厅部做好查对工作；7、在查对房态时，发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员，方便做好多种服务工作；8、 查对房态时，须由房务中心人员亲自查对；9、双方确定后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员关键工作是负责迎送客人，安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。其工作内容为：1、 上、下班按时到值班室签到，参与晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、 留心值班室张贴通知；3、 到岗后，交接好多种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；4、 对领班负责，完成领班分配工作，注意和相关岗位亲密配合，做好服务工作；5、 负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；6、 负责迎送客人，为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；7、 负责钥匙保管，下班前巡视一次关门情况，立即向领班汇报发生异常情况，确保安全；8、 完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作，并保持工作车整齐；9、 保持好工作间、公共区域卫生，并于天天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完成后，各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房监护工作，做好安全工作；11、 负责检验和清洁离店客人房间，负责客人送洗衣物收取，归还工作，并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；12、做好和夜班人员交接工作，完成 “清洁报表”填写。（二）夜班服务员夜班服务员关键工作是负责迎送客人，为客人立即提供服务，确保安全工作，其关键工作内容是：1、 上、下班按时到值班室签到；2、 留心办公室张贴通知；3、 接收领班指令，完成份派工作；4、 完成和白班服务员各项事宜交接工作及客用具等交接、保管工作；5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点工作；6、 检验和清洁离店客人房间；7、 负责维修房监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需立即向主管汇报、处理，确保夜间安全工作；8、 负责完成 “清洁报表”等填写工作；9、 负责立即去前台领取、送还常驻办公室钥匙，做好清扫工作，并统计；10、 保持好消毒间、公共区域、值班室卫生及工作车清洁。三、清扫职员作程序（整理房间程序）1、走客房工作程序对客人刚结账退房客房进行清洁、整理，称为走客房清扫。1.1 进房根据进房程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完成；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；1.2 按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用；1.3 整理器皿a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检验烟头、火柴有没有熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4 收拾垃圾将垃圾桶内垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换上洁净垃圾袋，将垃圾桶放回原位。搜集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；1.5 清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过布草，放入工作车布草袋内；3） 撤出垃圾，放入工作车垃圾袋内，换上洁净垃圾袋；4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5） 擦洗“三缸”、地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；7） 用备好干、湿抹布，按次序对卫生间进行抹尘；8） 按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具；9） 将卫生间地面清洁洁净；10） 检验有没有遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6 按要求程序做床，并将床归位；1.7 根据一定次序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不反复。同时检验房间内需补充客用具是否补齐，设施设备是否正常，有没有客人遗留物品；1.8 根据酒店要求及其数量补充房间客用具；1.9 吸尘吸尘由里到外，尤其注意房间死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家俱归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10 退出房间时，环视房间四面，检验是否有遗漏之处，若有，应立即处理；1.11 将灯、电器关闭，退出房间；1.12 填写清洁报表。2、有客房清洁房间工作步骤住客有客房清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：2.1 进入客房时，应严格遵守进房相关要求；2.2清扫客房时，客人文件、报纸、书刊等能够稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人物品如摄影机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；2.3清点客房物品，应包含“四巾”等酒店财物有没有移动或丢失；2.4珍贵物品不得移动，并立即上报领班做好统计，统计物品位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房使用权，维护客人隐私，不能接听电话；2.6房间内有些人时，应尊重客人意见调整空调温度；2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；2.8注意补充客用具。3、空净房清洁工作步骤和住客房程序相同，但应注意：3.1按要求程序进入房间；3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检验、抹尘为主；3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；3.4检验房间设施、设备情况，检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有虫类、熄灯关门；3.5如当日有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表四、做床程序1、拉床架垫站在床尾部，依据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。2、开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。3、甩单两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四面均匀垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。5、套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子被子和床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好枕心必需四面饱满平整，枕心不外露。8、放枕头将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。9、铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好床缓缓推到床头板并对齐床头板。10、将床复位弯腰将做好床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作步骤做好房间保养工作，是确保房间正常出租一个方法，它也能够直接反应房间出租质量。（一）ok房保养工作步骤1、按程序进入房间；2、天天进房开窗、开空调，进行通风换气；3、天天用干布抹去家俱、设备及物品上浮尘；4、“三缸”天天要放水一两分钟；5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；6、检验房间有没有异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应立即报修，不能修复时，应立即通知前厅部；8、根据计划卫生情况，对房间内设备、家俱等进行保养；9、保养房期间，且拒绝客人入住或参观；10、随时检验保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；11、做好统计工作，认真填写清洁报表。（二）空房保养工作步骤1、按要求进入房间；2、按次序清洁房间，并检验房间内家俱、设备等使用情况；3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；4、发觉设备损坏、家俱损坏等想象，立即报修；5、房间清扫完成后，应检验客房是否存在维修问题，若有，立即通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；6、客人使用过低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；7、要用指定清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品使用寿命；8、对房间内进行消毒；9、随时留心该房间维修情况，并立即和前厅部联络；10、维修房期间，严禁客人参观或入住；11、维修房期间，依据计划卫生正常工作；12、恢复OK房后，通知前厅部；13、做好统计，认真填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打搅”房房号客房服务员在接班时，将挂有“请勿打搅”牌房号记在值班统计本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打搅”牌房间要尤其留心。2、先保留不做房务整理在房务企业中挂有“请勿打搅”先保留不做，待客人将“请勿打搅”牌取下后，和前台查对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，能够敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店要求）以后再敲门入内整理。3、电话查询情况早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层责任人员查询未整理好房间原因，如客人一直挂着“请勿打搅”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已经有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性统计表，看是否有不整理房间统计，如无统计，到楼层及前台了解后，向值班主管汇报。4、会同相关部门共同处理4.1当班房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话和房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人回复采取作业。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若碰到客人将房门反锁（通常酒店客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门，需要工程部门将房门整个拆下，以预防意外发生。等情况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。5、做夜床注意事项做夜床时如客人挂出“请勿打搅”牌，房务员需加以统计，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打搅”牌，交接时请夜班领班尤其注意该房间情况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。七、换房程序1、换房原因分析1）和订房时房型不合。2）客人住进后发觉房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。3）要求靠近离逃生口近一点房间。4）要求住低楼层房间。5）价格不符合。6）临时增加住客。7）和亲友或团体靠近房间。8）客满时临时安排房间，次日重新安排客人预订或喜爱房型。9）客人独特要求（如方位、朝向等）。2、空房（已预订将迁入者）换房1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新房间。2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配置物品全部须换往新房间。3） 换房后，空房须立即恢复为OK房状态。4） 续住房换房a.服务员接到房务中心通知时，立即清点冰箱饮料和房内物品；b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检验原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；c.客人习性须通知新服务员，并统计下客人习性；d.原房间物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；e.原房间物品若被客人借用，应立即处理。5)换房注意事项a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置位置，注意检验房间内每一处，以免有遗漏物品；c.换至新房间时，将全部行李、物品，依原房间摆放位置排放好； 八、走客房查房程序1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在要求时间内将发觉问题快速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。2、按程序进入房间。3、别墅、标间查房要求时间分别为5分钟、3分钟。4、服务员要在要求时间内以顺时针或逆时针查房。5、检验次序：1）别墅：客厅-客用卫生间-一层卧室-一层卧室卫生间-二层主卧-二层主卧卫生间-二层辅卧-二层辅卧卫生间-其它；2）标准间：门口-卫生间-床上用具-梳妆台-电视柜-鞋柜-吧台-衣柜-其它。6、若在查房时，发觉此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打搅客人，应将情况立即反馈给前厅收银处，并留心此房情况，待客人出来后再立即查房。7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，和大堂经理和领班一同进入房间，确定此房无人后方可查房。8、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并汇报于前厅收银处，查对房号是否有差错，若是，应找出正确房号，立即查房。9、填写“清洁报表”。九、进入客人房间程序进入房间是为客人提供服务第一步，客房是客人入住后“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，全部必需遵守一定规程。1、观察门外情况进房前观察有没有“勿扰房”标志，若“勿扰”指示灯亮，则不能敲门，离开此客房。2、敲门用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”。3、等候敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前合适位置眼望窥视镜，方便房内客人观察，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门，也不能经过窥视镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不一样意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人要求写在“清洁报表”上，以免遗忘，如客人许可，则在门口等候客人开门。4、第二次敲门、等候第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领和上述第2条、第3条程序相同。5、开门若房内仍无动静，服务员能够开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时保身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发觉客人仍在睡觉，应立即退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应立即道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应问询客人是否服务，并根据客人意见去做。6、进房如客人不在房间，或取得客人许可后，服务员将门敞开，进行服务。十、客赔处理程序为了确保客人入住质量和维护酒店财产安全，服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时全部要对房间内设施设备等动产和不动产进行检验。入住期间出现客赔处理程序1）整理房间、做夜床、巡视房间时发觉财产有丢失或损坏或丢失现象，第一时间要通知房务中心，同时汇报损坏或丢失物品名称、类型、损坏程度、面积等基础信息，等候房务中心通知，再作处理；1、 服务员在发觉物品丢失或损坏时，要立即上报领班和房务中心；2、 领班要立即翻阅清洁报表等多种交接统计，快速查明情况，再作处理；3、 房务中心在接到服务员通知时，应查对情况，并查阅交接资料，检验是否有原始赔偿统计或其它自然损坏情况，依据信息和领班做好沟通；4、 经过核实后，若发觉没有原始统计记载和其它本身原因（若漏补客用具）存在，则由房务中心填写报废单，报废单一式三联，交由服务员负责找客人签字，并向客人说明情况；5、 此时，若客人不在房间，由服务员负责随时留心客人动态，发觉客人，立即让客人签字；6、 客人签字后，一联存档，一联交于前台收银处，以免发生跑帐、漏帐情况，另外一联交于财务部，方便资产查对；7、 做好统计。1. 退房查房时客赔处理程序：1） 服务员在接到退房通知时，应立即查房；2） 若在查房过程中发觉物品有丢失或损坏情况，应立即通知前台收银处；3） 在查房完成后，通知房务中心和领班查房情况，然后立即查证物品原始统计，以免发生误赔，给酒店造成不良影响；4） 核实完成后，将情况汇报于前台；5） 一经查实，物品为客人所丢失或损坏，房务中心应立即将报废单交送于前台；6） 前台处理完后将报废单拿回，一联存档，一联交于财务部；7） 做好统计；8） 需要注意是服务员必需在要求时间内查房，而且依据实际情况立即上报和核实，正确处理客赔。十一、客房迷你吧服务程序（一） 酒水推销客人入住，服务员在介绍客房设施设备、服务项目时，应合适项客人介绍客房小酒吧服务内容，所配酒水品种，便于客人消费。（二） 发放领用1. 房间迷你吧由领班（主管）统一管理，酒水在房务中心领取；2. 由领班按要求品种及数量领取，按要求摆放；3. 填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间和发 放人。（三）补充1. 服务员依据客人当日消费单进行补充，并检验酒水质量和保质期；2. 将客人消费单客房联交到房务中心；3. 住客房消费酒水须经客人签字确定后，再行补充。（四） 检验1. 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检验，并登记；2. 服务员对住客房每日检验3次；3. 在客人离店时，服务员在第一时间进房检验酒水消费情况，立即上报房务中心。十二、客房介绍程序度假村客房分为两大主体：标准、别墅标间42间，房间宽大舒适，全部房间均配有图像优质清楚26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代工业化设施，同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高级桃木家俱和高密纯棉床铺，让你充足体验到家宁静和舒适。在这里，我们目标是保持高质量服务和高水平硬件设施服务好居住在这里第一位客人。别墅分为上下两层，设有1间主卧、2间客房，除一个公共卫生间外，每个房间全部有自己独立卫生间。内部装饰雍容典雅，使人感觉温暖、舒适。同时，别墅内还配有棋牌桌、工作台。一层可组织67人小型会议，并配有7个网络端口，形成局域网，供您网络粉公、开会。这里集一流设备和一流管理于一体，是客人下棍理想之地。十三、查询住客步骤1.为了避免造成度假村财产等损失，客人入住期间，服务员要随时留心客人动向；2.客人在入住度假村期间，客房服务员从9：00-14：00、做夜床时间（夜床时间依据季节改变而改变，夏季为19：00，冬季为18：00）和晚上10：00左右这三个时间段，检验房间客人入住情况；3.按要求程序进入房间；4.环视房间，检验此房是否有入住现象；5.若发觉房间无入住痕迹，也未发觉客人行李或其它物品，而且未接到退房通知，要立即通知领班；6.领班要立即、正确向房务中心汇报情况；7.房务中心要具体统计信息，方便和下一班人做好交接工作，并把信息仔细传达给客房经理和前厅部；8.房务中心要等候前厅部回复后，再做深入处理；9.客房服务员要和下一班人做交接，方便做夜床和晚上22：00巡视工作 ，且要随时留心此房间动向，发觉问题立即上报；10.做好统计工作。十四、预抵VIP检验程序1按程序进入房间? 进入后开窗通风，为客人打造一份温馨环境，良好空气? 检验灯具、设施设备是否完好，如发觉问题立即上报维修2.严格检验房间，确保万无一失3查对客用具配置数量是否明确、清楚4查对物品配置位置是否正确5.贵宾房各项工作准备完成后，须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理按规格标准层层检验，方便发觉问题并给予纠正6.还应配合工程部维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态十五、领班以上检验房间卫生程序（一） 领班查房1 对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查以后第一道关，往往也是最终一道关。因为她们主动认为合格就能汇报前台出租给客，所以这道关责任重大，需要由训练有索职员来提任；2 领班查房作用有拾遗补漏：因为繁忙、疲惫等很多原因，再勤勉服务员也难免会有漏之处，而领班查房如同加上了双保险帮助指导：对于业务尚不熟练服务员来说，领班检验是一个帮助和指导，只要领班工作方法适当，这种检验能够成为一个岗位培训督促考察：领班普查也是促进服务员自觉工作一个策动力，想侥幸过关是不明智。领班查到问题并通知职员后，一定要请职员汇报补课情况并给予复查控制调整：领班经过普查能够更多地了解到基层情况并反馈到上面去，而度假村管理者又经过领班普查来实现其多方位控制和调整。领班检验工作标准和要求是上级管理意（二） 主管查房1. 实施对领班管理和便于日常工作分配调整，很多度假村全部设置了主管职位。2. 查房制度应确保主管抽查客房最低数量，通常它是领班查房数10%以上。主管还必需仔细检验全部贵宾房和抽查住客房。主管抽查也很关键，它是建立一支合格领班队伍手段之一；同时，它能够为管理工作调整和改善、实施职员培训和计划人事调动等提供比较有价值价值（三） 经理查房1. 了解工作现实状况、控制服务质量最为可靠而有效方法。对于客房部经理来说，经过查房能够加强和基层职员联络并更多地了解客人意见，这对于改善管理和服务很有益2. 客房部经理还应在每十二个月最少进行两次对客房家俱设备情况检验。总经理和工程部经理抽查一定数量客房。这么，发觉问题可立即得四处理，而且还不利于制订或改善相关清洁保养、更新改造工作计划3. 经理人员查房要求比较高，所以被象征地称为“白手套”式检验。这种检验通常全部是定时进行十六、叫醒服务程序1.接听电话规范：当电话铃声响起三声之内接听，并用规范接听语言应答2接收服务要求并复述确定：问清来宾房间号、姓名、叫早确实切时间；复述确定来宾叫醒时间3.转述：统计清楚以后，拔打前台电话清楚无误转述给前台4提醒：依据客人叫醒时间，叫醒前半小时会再次提醒前台十七、客房小整理服务步骤客房小整理通常是在客人要求下，根据客人要求进行整理；或是在做夜床时间进行整理。1.进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有些人应答，应主动征求意见，得到许可后方可进入房间；2.假如客人暂不一样意清理房间，则将房间号和客人要求清扫时间写在工作表上；3.清扫时将客人文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看；4.除放在纸篓里东西外，即使是放在地上物品也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理；5.客人放在床上或搭在椅子上衣服，不要随意挪动位置,将被子抻整齐即可；6.女性用化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉；7.需尤其留心不要随意触摸客人摄影机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作统计；8.电水壶内如无水，应为客人添加；9.房间整理完成，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。10.做好统计。十八、做夜床服务程序提供夜床服务最好时间是：18：00-20：001.准备准备好相关作业用具及数量2.进入房间按规程敲门，将服务工作车停在客房门口，并将房门打开3.服务程序1）检验客人房内空调、音响、电视、灯光等是否正常2）清理房间及浴室内垃圾，并确保垃圾桶洁净3）将客人用过玻璃制品要进行清洗，注意烟灰缸内烟头有没有熄灭4）擦拭用脏桌面、桌边及床头柜等家俱5）以要求位置摆放物品6）将客人衣物吊挂整齐，7）将床尾垫收起，整齐放于要求位置8）依据客人入住数量、性别确定棉被折叠方法(同性侧开，异性对开)9）放置夜床相关服务备品，将花、晚安糖放于折角上，摆放拖鞋于折角下方，并打开10）关上窗帘（除客人要求不关外）11）检验冰箱饮料，并入账12）复查房间内物品是否备齐，若无，则需补足13）若地毯尤其脏，则需吸尘，有垃圾则需捡拾14）收出客人用过餐盘（除客人交代不收）15）补足浴室客人使用毛巾、肥皂、卫生纸等用具16）完成全部任务退出客房时，再巡视一遍是否有遗漏4.登记房间情况1）已进出房间时间，正确填写夜床情况表（需每一间全部填写）2）将客房情况分别填入清洁报表5.其它服务1）若遇上“勿扰房”或门反锁无法做夜床时，须填写一式两份“未开夜床通知单”一联塞入门缝内（让客人了解客房部门本须提供服务因不能进入而无法提供，若需要服务，请通知客房部）另一联需定在清洁报表上2）处理擦鞋服务工作3）完成客衣送回工作（若仍无法送入房内客衣，须将资料填写于报表上并通知房务中心处理）6.开完夜床后工作1）开完夜床后，清理工作车2）将未尽事宜或客人习性，统计在值班统计本上，若属重大事故，必需通知主管领导，切勿自行处理，以免造成住客埋怨十九、迎客服务程序1. 客人抵达前准备工作1） 了解客情在客人抵达前服务员应依据前厅客情预报，了解相关信息，认真做好各项准备工作2） 统计服务员在接到前厅接待处或房务中心相关客人进店通知后，应将客人房号、进房时间、人数、姓名及性别等做好统计，方便愈加好为客人提供服务3） 准备好水将饮水机打开或将热水壶通上电源4） 整理和部署将客房按度假村要求标准进行整理和部署，检验有没有妥善之处，若客人对客房部署有特殊要求，在不影响接待规格条件下应尽可能给满足。在客人抵达前，还应调整好室温。如客人估计到店时间较晚（20：00以后），可提前将夜床做好5） 迎候关好房门，依据进店时间到前厅部迎接2. 客人抵达时迎接1） 客房服务员通常在指定位置迎接2） 服务员应面带微笑，主动问候客人，并作自我介绍3） 问清房号，并请客人出示房卡4） 若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见，帮助客人提行李，引领客人进房，对行动不便客人要主动搀扶5） 引领客人进房程序： 在客人左前方或右前方1米处引领客人，途中可和客人合适交谈，介绍度假村服务情况，并回复客人提问 到房门后，放下行李，用客用钥匙按程序将门打开 打开房门后，退到房门边，请客人优异，但如发觉客房有不妥之处，应请客人稍等，立即通知房务中心，以作调整 按客人意见将行李放在合适位置 向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容或第二次入住可省去） 告诉客人前厅部或房务中心电话 祝客人入住愉快，面向客人轻轻关上房门 做好统计酒店客房服务员基础素质1品行端正，含有良好职业道德因为其所在岗位特点，客房部职员，尤其是楼层服务员会常常出入客人房间，有机会接触到客人行李物品，其中当然也包含部分珍贵钱物。假如没有良好道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品，就会给酒店形象和声誉带来不可估量损失。2工作态度好，扎实认真，能吃苦耐劳客房部关键工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，所以，在客房部工作职员必需不怕脏，任劳任怨，含有吃苦精神。3含有较强卫生意识和服务意识既然客房部关键工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必需含有强烈卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部工作做好，为客人提供满意服务。4掌握基础设施和设备维修保养知识酒店客房内通常全部有很多设备设施，比如说多种多样灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，即使这些设备根据酒店要求全部应该由酒店工程人员专门负责，但平时保养工作则应该由客房部负责。客房部服务员必需利用天天在客房进行清洁工作机会，做好对这些设备设施保养工作。而且，部分小维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，通常也全部是由客房部来负责。由此可见，客房部服务员要含有一定设备设施方面维修常识。5含有一定外语水平在接待外国客人时，服务员要能用合适中介语言为客人提供服务。不然，一旦碰到了来自国外客人而客房部职员却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出部分笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中形象。