客房服务员工作操作流程.doc

客房服务操作流程
一、铺床操作流程
1、将床拉离床头板
（1)弯腰下蹲,双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50CM。
(3）注意将床垫拉正对齐。
2、铺床单：
（1)开单:
用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单:
A、将甩开的床单抛向床尾位置。
B、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。
C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM-100CM。
D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起.
E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去.
F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。
(3）包角:
A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面.
B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。
C、包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。
D、操作要做到快、巧、准。
3、铺棉被：
（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平.
（2）于将套床棉被甩开铺在床单上.
（3)使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持30CM。
4、套枕套:
(1）将枕芯平放在床上。
（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。
（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
(4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。
（5)套好的枕头必须四角饱满,平整且枕芯不外露。
（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐.
5、将床复位：
（1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛.
（2）看一遍床铺得是否整齐美观,对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.
二、房间检查标准细则及流程
（一)、建立客房的逐级检查制度
1、服务员自查；
2、领班普查;
（1)首先检查那些已列入预计出租的房间;
（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查,合格后尽快报服务中心修正房态;
（3）抽查空房，检查维修房；
(4）检查每一间VIP房；
（5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；
3、主管、经理抽查，总经理抽查.
（二）、客房检查的内容标准及流程
1、卧室
(1）门：是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否灵活，有无吱呀声；房间号码是否清楚,窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“请勿打扰”（请速打扫)牌；门后磁吸是否起作用；
(2）壁柜:有无灰尘,洗衣及衣架杆是否有积尘；门轨有无损坏，柜门是否好开;衣架、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、酒水单是否配备齐全;柜内的自动开头电灯是否正常;
（3）天花板：有无蜘蛛网;有无裂纹和小水泡(如有说明天花板漏水，应及时报修）；
（4）墙壁:墙纸有无不洁或脱落之处;墙上壁画是否摆正,有无灰尘;
（5）窗户:窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净,窗帘轨、钩是否完好;
（6）灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯具有无落灰；开头是否完好；
(7)床：床铺得是否匀称、平展;床罩、床单、枕套、床头板及床架是否干净;床脚是否稳固；
（8）床头柜：有无灰尘;音响、灯光以及电视等的开头是否灵用；叫醒钟是否准时，电话机是否正常、干净；台面上有无放置禁止在床上吸烟的卡片“Please refrain from smoking in bed”;
(9)茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有无清洁;火柴、茶叶有无配备，茶杯是否干净、足数；冷热水有无备好;
(10）写字台:桌椅及沙发各部位有无灰尘,抽屉内外是否干净；文件夹内的欢迎词、征求意见表、电报纸、酒店介绍、疏散图等是否配齐；电话号码簿以及电视节目单是否按规定放置；
（11)电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定；
2、卫生间
(1)门：门锁是否清洁,正常；
(2）灯：天花板灯、镜灯有无落灰;开头、插头是否灵用,有无损坏；
（3）地板：是否清洁,有无打蜡；
(4）墙壁：瓷砖是否干净,有无破损；
(5）毛巾架：是否牢固、干净;
（6）抽水马桶:有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否刷洗干净；
（7）垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洁干净;
（8）洗面池：内、外有无污迹、水珠;
（9）化妆台:台面有无落灰,镜面有无污迹或水珠；
用品配备:方巾、脸巾、脚巾、浴巾、洗澡巾、香皂、卫生纸、卫生帽、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等卫生用品是否配备齐全，并按规定位置放.