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客房部流程图

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楼层早班服务员工作流程图:

6: 55-8: 30
8: 30-15: 00

15: 00-15: 30
自检仪容仪表, 到客房中心签到、 签领小灵通、 签阅交班本, 记录特殊事项并及时跟办
检查准备工作车上所需布草、 客用品、 清洁剂、 清洁器具, 随时保持工作车整洁
根据领班安排时间用餐
按时参加部门的培训
执行领班交办的其它工作
确保所负责楼栋客房公共区域清洁达到标准, 包括( 家具、 植物底座、 踢脚线, 壁画, 灯具, 装饰品, 窗台) 、 随时注意楼道地毯卫生
将工作表, 钥匙还与领班签字确认下班中心
按次序清洁整理各类房间、 检查房态、 有洗衣报专职管家、 检查酒水, 如实填写工作表, 如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班
完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生用
如无特殊事项到客房中心参加早会、 领取当天工作报表、 补签钥匙的签领
整理工作车撤尘袋, 确保下班时服务间整洁、 干净, 并将回收的客用品及水果回收到客房中心
关闭所负责楼栋客房走道灯、 与总台保持沟通并领取钥匙, 及时检查退客房5分钟内报前台

楼层白班服务员工作流程图:

8: 30-9: 00
9: 00-16: 30

16: 30-17: 00
按次序清洁整理各类房间、 检查房态、 有洗衣报专职管家、 检查酒水, 如实填写工作表, 如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班
工作间无人时, 始终处于上锁状态
将房内的任何问题记录在每日工作表上并及时上报给领班, 跟进后及时反馈
有关”请勿打扰”、 工程维修问题应与领班、 客房中心取得联系。”DND”应在14: 00PM前报给领班
下班前必须完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生
根据领班安排时间用餐
按时参加部门的培训
参加早会, 接受领班分配的工作报表和钥匙及小灵通
准备工作车上所需布草、 客用品、 清洁剂、 清洁器具, 随时保持工作车整洁
自检仪容仪表, 到客房中心签到
整理工作车撤尘袋, 确保下班时服务间整洁、 干净, 并将回收的客用品及水果回收到客房中心
住客房每天8: 30AM后才可打扫, 所负责区域的住客房间必须在下午14: 00AM前打扫完毕
执行领班交办的其它工作
将工作表, 钥匙还与客房中心签字确认下班

楼层中班服务员工作流程图:

14: 20-16: 45
16: 45-21: 00
21: 00-23: 00
巡视楼层及所有空房, 将负责区域的灯光调至节能状态( 如有接待或客人未进房则不关并上报给GSM)
自检仪容仪表, 到客房中心签到
准备工作车上所需布草、 客用品、 清洁剂、 清洁器具, 随时保持工作车整洁
向GSM报告任何有可疑行为的客人或发现的异常情况( 如宠物、 危险品、 大量现金)
准备好开夜床所需物品( 如冰块、 电蚊器等)
开启所负责区域走道灯光( 17: 00左右根据天气情况)
除特殊要求每天17: 30AM开始开夜床, 21: 00AM结束。如21: 00AM后C/I的房间先争得客人同意
按次序开夜床、 检查房态、 如房间实际状态与电脑打出的报告不符, 及时与前台沟通核对, 并在夜床工作表上记录
15: 30到客房中心和早早班一同开会、 记录特殊事项、 16: 00用餐
在早班下班前作好交接工作接受领班分配的工作和钥匙及小灵通
整理工作车, 确保下班时服务区整洁、 干净
14: 30-15: 30对健身房、 棋牌室、 SPA进行保洁和做计划卫生
下班前必须完成当天所有预订和在住房的夜床和布置的计划卫生。
将钥匙还到三号楼前台, 工作表和小灵通还到客房中心, 特殊事项在交班本上留言, 22: 30客房中心签退
完成临时安排的特殊任务
即时向专职管家或GSM报告在客人房间或相关区域内丢失或损坏的物品, 而且在夜床工作表上做好记录。

客房领班工作流程图:

8: 30-9: 00
9: 00-16: 00
14: 00-16: 00
16: 00-17: 00
检查所有空房保证所有空房状态一切正常
按时参加部门的培训
安排员工住客房每天8: 30AM后才可打扫, 所负责区域的住客房间必须在下午14: 00PM前检查完毕
将所负责区域工作表整理装册, 收齐钥匙、 小灵通还与客房中心签字确认下班
保质所有房间房态无差异、 房间和服务间卫生达标
自检仪容仪表, 到客房中心签到
14: 00PM之前必须将12点前退房房间报干净房
按次序检查所有房间( 客人要求打扫房间—VIP房间—有预定房间—住客房—退客房—预计离店房—维修房)
签阅交班本跟办未完成事项
安排所负责楼栋人员, 并根据客情安排做房的顺序
主持早会, 检查所有员工的仪容仪表分发所负责楼栋的工作报表和钥匙及小灵通
检查所负责区域的公共区域卫生、 灯光、 背景音乐( 健身房、 棋牌室)
合理安排当月计划卫生, 并保质保量完成
对于房间工程维修当天的工单及时跟进, 为完成的及时上报
将房内的任何问题记录在每日工作表上并及时上报给当班主管, 跟进后及时反馈
安排好每天做房人手及员工用餐时间

执行主管交办的其它工作

楼层主管工作流程图:
8: 00-10: 00
10: 00-12: 00
12: 00-17: 00
监管楼层钥匙、 小灵通的回收
检查楼层所有人员仪容仪表
对于上级零时交办的事件及时跟进、 汇报
与当班的一位员工或领班进行谈心或进行一次面对面的培训
收发邮件、 安排好用餐
与前台核对房态, 及时修改房态
与仓库、 采购部确认客房用品
与工程部协调好房间工程问题
抽查各楼栋服务间卫生情况, 及服务间管理情况
检查各客房区域消防通道物品摆放情况, 及餐具的回收情况
查各区域房间质量并及时交办( 每个领班不少于4间, 每楼栋不少于2间)
监管楼层钥匙、 小灵通的发放
对未完成事项及时跟进、 处理、 汇报
组织楼层当班人员召开早会, 及时传达酒店晨会精神、 酒店信息客情及当天需完成工作任务
做好班前的5分钟小培训
巡视所有楼栋公共区域卫生是否达标, 并及时安排跟进
点阅当天邮件、 客情、 信息
检查健身房、 棋牌室
合理调配人员在14: 00前将12: 00前离店的房间改房态
关注员工的行为规范并及时更正
与专职管家确认宾客信息及要求
与PA协调好房间的清洁保养
与上级反馈当天工作完成情况
与领班交接工作, 确认第二天的工作安排
收发邮件、 检查客情的变动
整理当天的工作内容
与前台核对房态, 及时修改房态
抽查服务间、 跟进房间完成情况

打扫不同房间房型的流程图:

房型分类
房间情况分类

总统套房
客人要求打扫的房间
VIP的房间
清扫脏的空房( 工作表客史栏为空白的, 房态为VD的房间)
做确认已退客的房间( 有预定的先做)
最后做住客房( 住客房如请勿打扰, 通知领班下午两点跟总机确认后打扫)
豪华套房
行政套房
商务套房
豪华房
备注: 1. 周一至周五9: 00AM之前不得随意敲有客房的房间
2. 周六、 周日及节假日10: 00AM之前不得随意敲有客房的房间
3. 除12: 00AM以后退的房间, 其它房间必须在14: 30之前打扫完毕

钥匙管理的流程图:

客房中心
客房部服务员
前台GSM
客房中心将对钥匙汇总表实时更新, 确保有效的责任人
员工应对自己领取之钥匙负责, 爱惜保管好钥匙是每个服务员的重要职责, 如发现钥匙弯曲, 断裂, 无法使用应及时报告文员或领班以便急时更新和维修, 如是人为的恶意破坏将签单处理
客房中心钥匙箱, 在领用、 归还以外的任何时间都应是上锁状态,备用钥匙存放在前台保险箱内, 紧急情况下必须由GSM领用、 开启
领取和归还钥匙必须在《钥匙领用登记表》上用中文签好日期、 所领用的钥匙或卡、 领取时间、 领取人、 归还时间、 归还人, 并保证字迹端正, 未及时签字的一经发现将记过一次
客房中心当班人员应有责任保管钥匙箱钥匙, 如发生钥匙箱钥匙的丢失, 责任人将签单处理
所有钥匙发放及归还均由日班文员负责, 钥匙箱应随时保持关闭并锁好, 如发现擅自自行领取钥匙将记过一次
所有客房部的钥匙均保存在房务中心钥匙箱内, 如需领用必须在《钥匙领用登记表》上签字确认
客房中心下班前与各分支部门负责人确认中班需使用钥匙名称并在《钥匙领用登记表》的说明栏与确认栏签字确认后将《钥匙领用登记表》交到3号楼前台GSM处, 中班下班后钥匙交3号楼前台GSM处
夜班GSM保管
客房中心上班前到3号楼前台GSM处收回《钥匙领用登记表》, 并核实监督填表情况
从客房中心领取的钥匙应由本人负责保管, 不可代领、 代还或转借她人, 如发现将签单处理
在每班结束时钥匙必须及时归还签还且不得私自带出饭店, 如发生类似情况将签单处理
每班客房中心必须监督和检查, 钥匙发放的记录, 并在记录本上签字
所有员工不允许私配钥匙, 配钥匙必须上报保安部, 审批后才可增配, 私配钥匙的员工将开除处理

枕头套餐流程图

客人
客房中班服务员
专职管家
客房白班服务员
中班根据夜床报表将”枕头菜单”放进本日到店的客人房间
根据客人所需要的种类, 准备好枕头
将枕头在接到客人需求后5分钟内送进房间

退房时查房如果宾客带走的报前台并将杂项单交至客房中心

如果是有档案记录的回头客, 需将相应的枕头在客人入住前放进房间, 开夜床时无需再放”枕头菜单”
收到所需枕头
服务员在清扫房间时将枕头收出还给管家, 并收出”枕头菜单”
”枕头菜单”放置在所开夜床的床角上
备注: 1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家.

化妆包使用流程图:

客人
客房中心
客房部服务员
前台
根据预订表显示女宾宾客提前准备好化妆包
查看中心白板信息
确认化妆包数量和房号
到仓库签收领取化妆包
提前放入预订女宾房间
退房时查房宾客带走报前台并将杂项单交至客房中心
退房时查房宾客没带走将化妆包还至客房中心
将杂项单复印件存档
化妆包回收保存在仓库并保证化妆包品质下批宾客再使用
收到化妆包
前台收取费用100元
将房号记录在中心白板上
备注: 1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心.
进入客人房间流程图

客人
客房中心
客房部服务员
前台GSM
在工作表上记录客人要求做房的时间, 按时间打扫
上报领班, 交接中班打扫
客人提出延迟做房时间
在进房前看一下工作表上客人的姓氏, 如客人在房间, 则以客人的姓氏称呼客人
客人12: 00以后退房, 显示”DND”的房间
客人要求17: 00以后打扫房间
GSM与客人确认清扫时间
报至客房中心
备注: 1周一至周五8: 30以前, 周六、 周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间, 客人有特殊要求或接到退房通知

进入客人房间敲门的流程图

客人
领班
客房部服务员

在进房前看一下工作表上客人的姓氏, 如客人在房间, 则以客人的姓氏称呼客人
敲门时边按门铃边说, ”客房服务员”, 等10秒, 等待客人的允许; 如无人应答, 再按一次门铃, 边说, ”客房服务员”;进房前重复三次
客人提出延迟做房时间
进入客房前注意观察房间状态如房间挂有”请勿打扰”( 包括DND灯、 双锁、 门链), 或听到客人在洗澡, 切记不可进入, 严格按请勿打扰的程序操作
客人允许打扫房间
客人不需要打扫
慢慢把门打开成45度, 自报家门, ”早上好/下午好, 我是客房服务员”
站在门边慢慢进去, 确信客人知道有人进入或房间的确为空房
如客人允许打扫, 在客人房间内做清洁工作时, 要将房门敞开
若客人需要晚些时候来打扫要问清, ”xxx先生/女士, 我什么时候方便来打扫? ”并记下时间, 准时打扫
如客人在, 等客人开门后, 介绍自己”早上好/下午好, **先生/女士。我能够为您打扫房间吗? ”( 注意面带微笑, 目光注视客人)
离开房间的时候要说: ” xxx先生/女士, 您的房间打扫好了。请问您还有什么需要吗? 如有需要马上跟进, 如没有祝客人入住愉快
做好记录, 交接给中班

处理”请勿打搅”时的流程图:

客人
客房服务员
客房领班
GSM
服务员每天必须时刻关注所负责区域的房间情况, 在工作表上记录因”请勿打扰”而不能打扫的房号与时间
领班应于每天14:00PM将”请勿打扰”房号报给GSM
如客人回答需立即或过会儿打扫, 应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进
如电话无人接听, 领班和服务员一起进房检查
房间干净
GSM将客人的答复及时反馈给楼层领班
服务员在14: 00PM之前将所负责区域”请勿打扰”的房号报给领班
服务员根据领班的指示打扫房间
GSM在接到通知后逐一给这些房间打电话询问客人何时能够打扫房间, 提醒客人如需打扫可拨打服务热线给GSM
按进房程序敲门进房, 检查房间有无异常, 出现异常保护现场, 并立即向部门经理报告; 如无异常, 关DND灯清扫房间
备注: 1房间无人接听电话, 服务员和领班必须立即到房间查看情况, 以免发生意外, 及时解决问题。任何人不允许单独进入DND房间.
2. 房间打DND灯、 双锁、 反锁、 门链都是”请勿打扰”的标志
3. ”请勿打扰”的房间, 不要按门铃、 敲门或试图进入
4. 领班应于每天14:00pm将”请勿打扰”房号报给GSM
5. 如房间出现异常, 需保护现场, 并立即向部门经理报告
开门程序流程图:

客人
客房部服务员
前台
客房中心
婉转拒绝客人并引导客人去前台
前台确认客人身份无误后通知客房中心
进入房间
如客人执意不肯去前台, 请客人出示房卡或者有效证件
要求客房服务员开门
到工作间打电话到前台确认
通知客房服务员开门
接到通知后, 记录通知时间, 前台员工姓名, 要求开门的房号, 并将客人特征告诉服务员
接到客房中心电话后为客人开门, 并在工作表上
备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的, 要求服务员开门的一律不可开门, 必须让她到前台去确认, 前台会根据客人的授权书来给你指示。
2.如果客人有钥匙可是打不开房门的, 服务员应用客人的钥匙为其开门, 如果属于钥匙的问题, 能够请客人去前台换把钥匙, 或者让行李员送把新的上来, 如果属于门锁问题通知领班解决。
3. 如服务员在打扫房间的中途, 有陌生人进房时, 应让该人出示房卡及卡套, 如无则决不能让该人进房, 应让其去前台确认.
4. 在没有接到通知的情况下, 绝不能够给没有钥匙, 或仅出示房卡的客人开门。
清洁住客房对客人物品的处理流程图:

客房部服务员

在清扫住客房时, 要小心谨慎
.所有物品表面清洁, 移动物品时要格外小心
归整物品,但不要移动物品
将报纸.书本和其它杂物收拾整齐.不要混合客人的东西
将衣物叠放整齐或挂在衣橱内.睡衣叠好.整齐地放在枕头上
如发现贵重物品、 大量现金或危险品应及时上报主管.
如发现客人物品有损坏可主动帮助维修
不要仍掉任何东西除非是在垃圾桶内的东西
爱护客人用品.清理期间不要错放或损坏客人的东西
不要打开箱子查看物品, 客人随时会返回
同时在工作表上作好记录,标明在清洁的时侯这些东西在房内
除非客人的行李物品需要清洁或归整, 否则不要擅自动客人的物品

消毒制度流程图:

客人
服务员
消毒员

将撤出的杯具进行集中洗刷消毒
清理房间时必须将客人用过的杯具撤回消毒间进行消毒,换成已消毒的杯具
消毒员每天必须记录消毒情况
一洗: 将脏杯具进行清洗
每天消毒员及时上岗,上岗后第一时间打开消毒柜将消毒柜内杯具进行消毒
准备好工作车,并铺好铺垫,将干净的杯具放于工作车上与服务员更换
消毒员将脏的杯具推回消毒间按标准进行清洗消毒, 严禁在房内消毒
消毒过的杯具必须用布巾覆盖, 防止二次污染
将干净的杯具与脏的杯具进行更换把消过毒的杯具补入房间
三消毒: 将浸泡30分钟后的杯具放入消毒柜内消毒
使用过的脏杯具
二漂: 用84消毒剂配水为1:100的消毒液浸泡洗好的杯具30分钟

收送客衣流程图:
客人
客房部服务员
专职管家
洗衣房

做房间时如有洗衣应第一时间通知专职管家收取

有洗衣要求
检查洗衣如无异议将洗衣袋袋口扎紧.并系成活结扣.将收出洗衣拿回楼层工作间并登记在工作表上并致电当班专职管家收取
如是快洗过时无人收取,应立即通知领班跟催.
洗衣房在收到客衣后.一定要认真核对房号.确认衣服质量如有问题马上打电话跟管家确认,直至没有异议
在客人要求时间内将衣服送回客人房间
收客衣时需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确(房号.日期.签名.有无特殊要求)
如客人在房间直接交待要送洗衣服则主动收下
上午12:00前检查住客房内是否有洗衣,除DND则将DND服务卡塞入门缝
按要求送洗衣服并在规定时间内收回
收到衣服

注: 1、 普通服务12:00前收出.当天18:00前送回;12:00后收出,第二天18:00前送回;快洗收出后4小时内送回,但需加收50%服务费
2、 每间房间可免费熨烫一件衣服
客人遗留物品的处理流程图:

客人
前台
客房中心
客房服务员
5分钟内按查房程序查房间如发现客人遗留物品第一时间报前台
文员及时作好L&F登记保管好遗留物品
客人需要的遗留物品交前台处理
邮递返还客人遗留物品经过商务中心对方付费方式邮递给客人
非贵重遗留物品存放3个月, 每3个月清理一次后发给拾到者
客人不需要的遗留物品
食品类遗留物品只存放24小时, 24小时后将发给拾到者
须凭本人身份证到前台领取
第一时间联系客人如客人在酒店马上归还
如客人已离开将遗留物品送至客房中心
退房
办理退房手续并在第一时间通知客房中心
接到退房通知后重复确认并及时通知服务员
接到通知重复房号第一时间查房
收到物品
贵重遗留物品存放1年, 每1年清理一次后发给拾到者
所有物品必须凭据部门经理签字的”出门证”才可带出酒店
备注: 1. 任何人发现遗留物品必须在第一时间报知GSM,由GSM及时联系客人 2.客人遗留的任何物品必须当天送至客房中心
维修报告流程图:

客人
楼层领班
客房部服务员
前台
在清洁过程中,检查所有负责区域的设施设备是否需要维修
工程部按单来进行维修时,服务员应查看房间状况, 如客人在房间应先遵循客人意见
如房间无人,住客房也要陪同进入, 空房可在其修好后进房跟进
当天的工程问题如没得到解决应及时向领班报告
如在修的工程问题需花较长时间或影响客人, 则需知知领班
未完成的工程维修单应每天由客房领班汇总, 将未完成的工程问题记录在交班本上, 月末时交主管统计
如是住客房修不好, 会影响到客人则通知领班联系总台
发现问题第一时间报总机开工程单并告知领班
客人同意才可陪同工程部进入房间维修
交接给下一班次, 如房间问题较严重则需封房
领班根据情况决定封房或第二天再维修
联系客人, 征得客人同意换房
注: 1如是外来施工人员.需全程陪同
擦鞋服务流程图:

客人
客房中心
客房部服务员

接到要求擦鞋的指令第一时间通知服务员
如有破损当面与客人确认 如客人不在需致电话客房中心
到服务间领取擦鞋工具( 鞋刷, 鞋油, 擦鞋布等) 根据鞋子的材质选用不同的擦鞋工具
首先在地上垫一张旧报纸, 将鞋油涂在皮鞋上用抹布将鞋油擦均匀, 然后用鞋刷均匀擦拭
最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮
在鞋筐内换上鞋纸, 将擦好的皮鞋连同鞋框一起送回房间
把擦好的鞋子放在擦鞋框旁边
在工作表上注明擦鞋的房号, 收鞋的时间和送回的时间
进房收取所需擦的鞋子并检查鞋子有无破损
要求提供擦鞋服务
致电服务热线
第一时间与宾客确认
确认需提供擦鞋服务
注: 服务员清洁住客房时如发现鞋框内有鞋子或客人的鞋子较脏, 就应及时的为客人提供擦鞋服务

如何布置婴儿床流程图:

客人
前台
客房中心
客房服务员
接到要求问清宝宝年龄、 加床时间、 房号及加床位置
领取婴儿床,领取时需检查婴儿床是否完好.并作好记录
按进房程序进房
调整家具将婴儿床加在合适的位置
将婴儿床物品按标准铺好
离开前再次检查, 确保无误
询问宾客是否满意, 有无其它要求
到客房中心领取婴儿床物品(小床垫.小床单.童毯.小枕套.小枕头).
接到指令后重复要求及时通知服务员
重复要求后在25分钟内完成
提出加床要求
告别宾客, 轻轻的将门关上
注: 1如果客人在房间.要征询客人是否有特殊的要求,以舒适方便为准.
卧室大清洁流程图:

客房服务员
提前一天撤下沙帘,送到洗衣房清洗并注明房号
提前一天安排PA清洗地毯、 沙发、 修补晶面
从房门开始,由左至右,由上至下,进行彻底清洁
房门及闭门器/门堵、 空调通风口合叶清洁、 穿衣镜框清洁、 清洁酒吧柜和冰箱内部、 写字台/装饰画/台灯(检查灯罩是否开胶/去污渍等)、 清洁玻璃/窗框/边角等、 床头板装饰面去污并打蜡、 衣柜清洁、 所有墙面实行点去污、 所有家具/踢脚线清洁上蜡、
等待地毯吹干后,吸尘、 恢复房间所有的布草
再进行正常的擦尘程序后等待主管检查
清洁完毕
提前一天撤下床上布草/保护垫,送到洗衣房清洗
进入房间
.注: 房间的大清洁工作,一般在客房出租率较低的情况下来安排实施的;并提前将房间设置成坏房状态
加床流程图:

客房服务员
收到加床指令
从工作间取出加床抹去灰尘
推至指定房间
摆放在适合的位置
敲门进房
检查弹簧/确保无损后铺床
推行时应小心走廊的指示灯/墙面等, 不要碰撞上
不要放在过道上, 床头不要对着门
补多一套客用品
离开房间/锁好房门
拖鞋/漱口杯/洗浴用品和布草.
自检/离开房间/锁好房门
在工作表上做好记录

开夜床流程图:

有客在
客房服务员
无客在

检查工作车及备品
推至客房门口
问候并征询客人是否可开夜床
不需要服务
敲门进房
记录时间并注明在工作单上
进入房间/填写时间在工作单上
拉紧窗帘
挪出餐车或餐盘清洗烟灰缸、 杯具
清除垃圾
开夜床
清除垃圾
清洁卫生间并补充布草和客用品
如果大床只有一人的话, 开靠近电话一侧; 如果双床只有一人的话, 开靠近墙面一侧。
关上所有的灯, 只保留进门灯、 床头灯和夜灯
关门并记录出房时间

抹尘程序:
领班 工程部 服务员

按照进房程序进如房间
同时在抹尘过程中检查房间的设施设备是否正常还有物资配备是否齐全
抹尘是要把东西移开, 抹好后再恢复到位
顺时针或逆时针抹尘, 从上到下, 从里到外抹尘
进行维修
检查房间是否干净并做好记录
给服务员工作表
在工作表上做好记录, 以便通知相关部门来处理

备注: 抹布2快, 杯布2块
电水壶清洁流程图:

领班 经理/主管签字 库管 服务员
开领料单领取药水
确认签字
用抹布擦干归位
5分钟后多清洗几次
倒入药水进行稀释浸泡
将电源拔掉
按进门程序进房间
发货药水
领班进行检查

卫生间清洁流程图:
浴缸 镜面 面盆面台 马桶间 淋浴房
先打湿浴缸再喷上消毒药水
用浴缸刷清洁浴缸清洁不少于两次以干净为宜
用抹布抹浴缸四周大理石及不锈钢水龙头
用抹布清洁镜面
喷洒玻璃水到面镜用干抹布擦干
用消过毒的抹布擦拭干净
喷洒清洁剂用清水清洁
喷洒消毒剂用消过毒的抹布擦拭干净
用半湿抹布擦亮不锈钢水龙头
喷洒全能药水
用马桶刷清洁马桶
用消过毒的抹布擦净马桶内外
用报废布草擦干淋浴房地坪及防滑垫并清洁地漏
用抹布擦净玻璃隔板及不锈钢水龙头
喷玻璃水至淋浴房玻璃门
用抹布擦净玻璃门

备注: 1.先撤掉脏布草及垃圾。
2.清洁完卫生间最后用报废布草擦净卫生间地坪检查有无毛发。
3.补齐一次性客用品及布草。环视清洁质量, 物品有无缺少。
4.清洁时顺便要检查物品的完好和可否有效使用。

冰箱化霜清洁流程图:
领班 服务员

根据客情制定所需冰箱化霜的房号并锁房

确认房号拔掉冰箱插头

做好保护措施铺上报废布草

化霜结束后彻底清洁冰箱内外擦干水迹

领班做好检查并确认冰箱能否正常使用

恢复房态

窗帘的拆装及重放标准流程图:
工程部 客房服务员 洗衣房
将要清洗的窗帘进行拆卸
将干净窗帘按房间和区域挂好
确认要清洗窗帘的房号并通知工程部
将拆卸好的窗帘按房间号和区域做好记号
将每个房间的窗帘挂钩收好
将窗帘按标准穿好挂钩
通知工程部
负责清洗窗帘
窗帘清洗完毕通知客房服务员取回

客人借用物品流程图:
客人 总机 客房中心 服务员 前台

借用物品
通知客房服务员所借物品

将所借物品送给客人并做好交接
退房时查房宾客带走报前台

前台收取相关费用
退房时查房宾客没带走将所借物品归位

接到客人要求

酒水检查流程图:
库管 楼层领班 服务员
到仓库领取检查酒水统计表
根据房间酒水日期填写统计表
根据统计表准备相应需要更新的酒水
将填写好的酒水统计表交给库管
发放新的酒水
根据酒水统计表与房内进行更换
接受房间更换出的酒水并核对进行统计
换出的酒水还给库管
在保质期内的酒水调拨到酒吧
每月定制检查日期, 酒水过期提前4个月换出

收货流程图:
供应商 收货部 库管

接受到通知将货物送到酒店
通知部门货物已到酒店来领取
接受货物
检查物品生产日期、 保质期、 数量及厂家地址
确认合格后签字送货单
核对入库单, 签字确认
将签好的送货单给供应商
将送货单给收获 部, 做入库记录
对准送货做单入库
将签好的入库单自己留分蓝色的1联备份
将其它三联给收货部留备份
登记入库单, 填写仓储卡及在电脑里做记录

领货流程图:
楼层领班 PA 前台 库管员
填写领料单
填写领料单
填写领料单
客房主管, 经理审批
前厅部经理审批
根据领货时间到仓库领货( 每周二、 周四)
根据领料单准备相应物品并填写仓储卡
发放货物
领货部门白联存档
领料单粉色联存档

请假程序:

员工
医务室
部门负责人
房务中心
行政人事部

休假
年假、 调休: ( 有年假、 加班产生情况下) 请假单
工伤: 请假单+事件事故报告
签字确认
病假: 请假单+病假条+病例复印件( 24小时送达)
提前至少24小时申请假期
部门主管、 经理签字认可

记录
进行审批
审批结束
复印请假单
存档
婚假: 请假单+结婚证书复印件
产假: 请假单+婴儿出生证明复印件( 如剖腹产还应提供相关手术证明复印件)
无薪假: 请假单

备注: 所有员工必须按请假单上休假截止日期返回工作岗位, 如续假也应提前至少24小时提供相关请假手续。
遗留物品处理程序:
客人 前台 房务中心 楼层服务员
退房
物品归拾到人所有
通知房务中心
未发现遗留物品
房间正常
发现客人遗留物品
通知楼层服务员
查房
客人未离店
告知客人遗留物品
记录物品名称, 房号
下班前跟进物品情况
凭本人身份证明
领取
客人离店
做好遗留物品登记, 并把物品保存在保险箱内
将遗留物品送至
房务中心
食品类存放24小时
非贵重物品
每3个月清理一次
贵重物品
12个月清理一次
所有物品凭通行证
带出酒店
正常为客人办理
离店手续
经过邮递返还的遗留物品经过商务中心对方付费邮递给客人

离职程序:
员工 房务中心 部门负责人 行政人事部
提出离职
正式员工须提前1个月提出离职
实习生须提前3天申请离职
通知员工
办理离职手续
审批结束
通知离职
部门同意
离职审批
办理离职手续
结束
准予离职
离职审批表
工作交接
部门同意
离职清单

收到离职消息
办理离职
离职
各部门办理离职手续

备注: 离职证明办理时间大概1个月, 办理结束会通知员工本人前来领取。

PA早班工作流程

员工上班前到客房中心签到
日常工作
有接待客情

清洁客用卫生间
大堂客用卫生间清洁
有接待情况, 检查各区域灯光, 设施设备
大门玻璃、 家具、 客用电梯、 楼梯、 墙面清洁
庭院地坪清洁、 窗台清洁
当日计划卫生、 员工卫生间、 地烟筒清洁
PA房开会、 交接班
各区域抹尘, 窗台抹尘
引领接待, 大门玻璃、 客梯清洁
大堂推尘
前往工作楼栋并巡视各区域是否有异常情况
开会领班通报各楼栋客情
当班领班检查员工仪容仪表
员工签领钥匙、 小灵通
整理工具、 撤垃圾、 检查灯光

PA中班工作流程

员工到客房中心签到签领钥匙小灵通
日常工作
有接待客情

客房中心交接班, 钥匙、 小灵通归还
当班领班检查员工仪容仪表
如有接待任务, 检查各区域设施灯光
大堂玻璃门清洁
接待结束, 换蜡烛
员工卫生间清洁
各区域抹尘, 清洁
员工点大堂蜡烛
客用卫生间清洁
员工前往工作岗位, 并巡视各区域是否正常
计划卫生
客人用餐跟进洗手间
大堂推尘
开班前会根据客情分配工作
整理工具, 撤垃圾, 检查灯光, 安全
多巡视及时跟进卫生

PA夜班清洁流程:
员工服务间签到签领钥匙小灵通
准备清洁工具, 包括药水
部门沟通, 清空清洁区域
吸尘器地毯吸尘
清洗地毯
清洗结束, 将机器清洁干净并检查机器
将机器送回服务间
从左到右, 从内到外清洗两次
餐厅关门、 关灯
撤走清洁工具放到服务间
回服务间将工作情况写交班
用吹风机对清洁区域地毯对吹
清洁区域

抹布的正确使用
每天上班前由领班到布草房领取抹布
将抹布进行分类, 防止交叉感染
蓝色抹布
马桶、 小便池清洁
面盆、 云石台面清洁
门、 窗台、 墙面清洁
下班将脏抹布送到制服房清洗
红色抹布
白色抹布

备注: 以上所说的三种颜色抹布是在白颜色的抹布上踩上的不同颜色的线以便分清。

尘推的正确使用:
首先先抖干净尘推上的灰尘
将牵尘剂均匀的喷洒于尘推上, 直至每股纤维微感潮湿
使用尘推必须门口往里推, 不能够有间隔
下班将脏的尘推送到制服房清洗
将尘推挂于通风处或放在塑料袋中过夜待用
边角拐角不能够有遗漏
推尘时要打”8”字形

备注: 牵尘剂喷洒尘推时不易过湿, 微感潮湿即可, 刚处理好的尘推布可立即使用, 要有足够的时间让牵尘剂均匀的渗透至每股纤维。

吸尘器的使用及保养:
吸尘器在使用前必须检查机器是否处于正常工作状态
不同区域不同对待, 吸硬地面要用刷头
吸尘时从里往外吸, 不要有遗漏的角落
机身内外清洁
尖锐、 潮湿物品不可吸
吸尘器使用后将电线绕好挂于挂勾上
过滤网要用另一只吸尘器对吸
过滤尘网夹好
用过后必须每天进行清洁
关闭吸尘器须先关机器开关再拔掉插头
机器顶部不可放置物品或坐压
机器不可拖行, 必须拎起, 轻拿轻放, 避免碰撞

清洁客用卫生间流程图

有客人
PA服务员
无客人

首先清洁面盆、 水龙头、 台面镜子
清洁完毕
敲门并等待回应
清洁地面, 检查确保无污渍水迹, 毛发等
补充客用品, 检查烘干机
清洁墙面污渍
撤告示牌, 关门
刷洗小便池、 马桶并擦干
如无人使用, 进入卫生间进行清洁并在门口放正在清洁中告示牌
如有人使用应等待用完再进行清洁
员工在进入客用卫生间清洁前应准备好清洁工具

大堂客人吸烟处理流程图

客人 PA服务员

大堂内客人吸烟
客人坐在沙发上吸烟
员工提醒客人烟缸的摆放位置
烟缸内不可超过三根烟头
如是接待领导, 先准备好铺有白色口布并放好烟缸的托盘
在大堂走动吸烟的客人
一般商务客人抽游烟
跟随领导进行贴身服务
如换烟缸先知会客人然后先放好干净烟缸再撤下脏烟缸

报修工单流程图

服务员
领班

服务员在清洁公共区域卫生的同时检查设施设备
报告领班维修结束
说明具体工程问题情况
维修完毕检查并清理因维修原因产生的垃圾
跟进工程维修进度
领班将工程问题报给总机开工单
发现工程问题马上报告当班领班或主管
领班检查

消杀流程图

客房部

每周二外包公司消杀
PA领班带领消杀人员进行楼栋消杀
楼层蚊虫消杀、 封房房间消杀